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Tealeaf – Solution pour améliorer l’expérience client

Tealeaf est une solution de CEM.

CEM ? C’est quoi ça ?

Cela veut dire : Customer Experience Management.

Concrètement, il s’agit d’outils qui aident à améliorer l’expérience des utilisateurs.

Sur ce créneau, Tealeaf propose une solution intéressante.

Quand on conçoit un site e-commerce (ou un service web en fait), on cherche bien sûr (enfin j’espère 😉 ) à proposer des choses simples, intuitives.

Mais la réalité est souvent différente, et on l’a tous expérimenté.

Pourquoi ? Parce que :

Les chemins que peut prendre le client sont très variés. Difficile de tout prévoir (on est en face d’une explosion combinatoire) ;
Les sites évoluent, et au fil des évolutions, on ne se rend pas forcément compte d’incohérences qui apparaissent ;
On doit aller vite, et on ne prend pas toujours le temps de bien analyser l’ensemble des conséquences d’une mise à jour ;
On est dans une boite ou « un chef a décidé que »…
Simplement ce n’est pas évident de se mettre à la place des clients, des utilisateurs. Ce qui peut nous sembler évident, quand on conçoit un système, peut s’avérer pas du tout évident pour l’utilisateur.

Bref, les raisons, qui font qu’un site n’est pas si performant que ça sont nombreuses.

L’analytics, et les tableaux de bord permettent de constater « les fuites ».

Tealeaf propose une approche différente :

Cette solution enregistre et indexe chaque parcours de chaque utilisateur, sur le site à analyser.

Ces données permettent de créer des tableaux de bords, mais, surtout, on peut rejouer, côté serveur, chaque parcours, un par un.

Exemple concret :

Grace aux tableaux de bords, on voit que pour un produit particulier, le taux d’abandon est particulièrement important.

On peut alors extraire chaque enregistrement, des internautes ayant abandonné leur achat, pour analyser, et voir d’ou vient le problème (un problème javascript par exemple).

Pour vendre son produit, Tealeaf à une approche très orienté ROI (Retour sur investissement). C’est effectivement adapté, parce qu’une erreur corrigée permet de vendre plus. Sur les gros sites, une erreur qui touche un petit pourcentage de client se traduit par une perte importante de chiffre d’affaires… Et, on le sait, les petites erreurs s’accumulent…

Quelques infos sur Tealeaf :

La solution est issu d’un essaimage SAP.

La société est basée à San Francisco, et existe depuis 1999 (quand même !).

Si vous voulez en savoir plus, contactez Patrick Chancelier (pchancelier@tealeaf.com) : il a pris la direction commerciale de la région « south EMEA » comme disent les boites US ;).

Madame Choup vous propose des réductions contre un peu de communication sur Facebook

Si tout le monde est à peu près ok pour bien voir qu’il y a des choses à faire, entre Facebook et les sites e-commerce, la « martingale » magique n’a pas encore été trouvée.

Benjamin m’avait parlé de Madame Choup, site de vente de vêtements de cuisine, qui propose un module Facebook original.

Visite guidée :

Regardez bien, au niveau des produits, le site propose deux prix :

Acheter « malin », cela veut dire que je peux économiser 6 €, soit près de 10%.

Comment ? Simplement en acceptant de communiquer, sur Facebook, auprès de 10 « amis ».

Allons y : j’achète malin ;).

Mon panier affiche bien le produit, mais au prix de base. Pour l’instant, je ne suis pas très malin…

Ensuite, je vous passe les étapes, classiques, de création de compte.

Sur validation du panier, une popup s’ouvre, qui me demande l’autorisation d’accéder à mes informations Facebook :

Bon, je valide. Madame Choup, ou plutôt son application Facebook a maintenant accès à mes contacts… L’application me demande de choisir, parmi mes contacts, a qui je veux envoyer un message sur ce site :

Après avoir choisi 10 « cobayes » (désolé les amis 😉 ), je peux personnaliser le message qui sera envoyé :

Bon, ensuite, je peux poursuivre mes achats.

J’imagine que normalement, j’aurais du avoir une réduction, mais pour cet essai, ça n’a pas marché. J’ai spammé mes amis pour rien, désolé ;).

Alors, bonne idée ou pas ?

Etes vous prêt à spammer vos amis, pour avoir une réduction ?

Les internautes sont ils prêt à passer par des chemins pas si court que ça ?

Pleins de bonnes questions. A suivre !

La persistance du panier associée au compte : une exclusivité Amazon ?

Sur un site e-commerce, on n’est pas toujours sur le même ordinateur. On peut très bien commencer ses courses le midi, au bureau.

Le soir, tranquillement, on peut poursuivre ses achats, et finir sa commande.

Ce scénario, qui n’a l’air de rien, ne fonctionne, à ma connaissance, que sur Amazon.

Visite guidée :

Je suis sur un premier ordinateur, au bureau donc.
Je suis sur le site d’Amazon, et je suis identifié.

Je parcours le catalogue, et je mets des produits au panier.

J’en reste là.

Plus tard, le soir par exemple, depuis l’ordinateur de la maison, je retourne sur le site.
Et là, je retrouve dans mon panier les produits que j’ai ajouté depuis le bureau.

Je n’ai plus qu’à terminer ma commande.

Pas mal non ?

Cela ne pose pas de problème technique particulier. C’est juste qu’il fallait y penser !

Tracking des transporteurs : UPS, Colissimo

Les transporteurs nous proposent de suivre le colis, depuis sa prise en charge jusqu’à la livraison.

Pour les clients, c’est un vrai service, car cela permet de s’organiser pour la réception du colis.

C’est aussi un moyen de patienter, de savoir ce qui se passe.

Voici ce que propose Colissimo, quelques heures avant la réception :

C’est un peu minimaliste : Je n’ai pas d’historique, et l’information n’est pas très précise, puisque le colis était parti de France (donc il n’y a pas de changement de pays 😉 ).

Voici ce que propose UPS :

C’est bien plus détaillé : je peux suivre, étapes par étapes, le chemin parcouru par le colis.

Au final, j’ai bien reçu les deux colis ;).

Au delà du tracking, la qualité de la livraison se juge sur beaucoup d’autres critères :

Prix
Délais entre la prise en charge et la livraison
Part des colis bien distribués
Garanties, en cas de vol, de perte ou de colis abimé
Type de colis pris en charges : colis de valeurs, colis fragiles, colis lourds, colis encombrants, colis devant être transporté au froid, …
Nombre de présentation chez le destinataire
Processus mis en oeuvre pour s’assurer que le destinataire sera bien là au moment de la livraison
Créneaux de livraison : précisions des créneaux, capacité à livrer sur des créneaux particuliers (le soir, le matin tôt)

Bref, le tracking n’est qu’un tout petit aspect du transport.
D’ailleurs, dans mon cas particulier, UPS a plus de mal à me livrer que Colissimo : les camions UPS n’ont pas de GPS, et mon adresse n’est pas si facile à trouver ;). Dans ce cas là, la proximité de La Poste est utile.

3D Secure, la fin du calvaire ?

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

Comme tout ceux qui gèrent des sites e-commerce, je craignais comme la peste le mode de contrôle des paiements 3D Secure, principalement parce qu’il fait perdre un certain nombre de clients qui, arrivés au bout du process d’achat, refusent (par peur du pop-up bancaire qui s’affiche) ou n’arrivent pas (ne recevant pas de leur banque le code SMS par exemple) à finaliser leur commande.

Depuis 2008, nous avons régulièrement parlé de cette problématique sur ce blog, notamment ici, ici, ici, ici, ou ici. Et vous trouverez une large palette d’articles sur 3D Secure partout sur le web. Le point commun de tous ces articles étant qu’ils sont a minima dubitatifs, et plus généralement très négatifs envers 3D Secure et son effet repoussoir sur les clients.

Ce qui est dommage dans tout cela, c’est que 3D Secure apporte tout de même un plus monumental au marchand : la sécurisation du chiffre d’affaires ! Avec 3D Secure, fini les débits intempestifs correspondants à de vieilles commandes s’avérant être des fraudes et pour lesquelles le fraudé se réveille et demande à récupérer son argent. Désormais, fraude ou pas, ce n’est plus de la responsabilité du marchand !

En cette rentrée 2011, la part de marché des transactions en 3D Secure reste faible, selon Ogone qui a sorti quelques chiffres dessus en début de mois. Mais cette part augmente régulièrement.

En nombre de sites marchands proposant 3D Secure, on atteint désormais presque un quart :

Mais surtout, si on regarde en nombre de transactions, 3D Secure représente 18,6% des transactions, contre 13% en février 2010.

La progression est lente, mais réelle, et nul doute que d’ici peu, il y aura une accélération du nombre de transactions en 3D Secure, sous l’effet conjugué d’un nombre croissant de sites proposant ce type d’authentification, et d’une acceptation toujours plus grande par des internautes définitivement rassurés.

D’ailleurs, il faut savoir que dans certains pays, comme la Belgique, toutes les plateformes de paiement imposent 3D Secure à tous les marchands.

Chez Brand Online Commerce, nous n’avions jamais activé l’option 3D Secure, préférant un screening « maison » des tentatives de fraudes. Et puis l’occasion faisant le larron, nous avons finalement activé partiellement 3D Secure (sur un seul type de carte bancaire) sur l’un de nos sites en mai dernier.

Et 5 mois après les résultats sont finalement plutôt positifs ! Après un printemps délicat en terme de taux de transformation de la page de paiement, les choses se sont stabilisées depuis la rentrée. Comme si les internautes s’étaient « habitué » à la demande complémentaire de 3D Secure (code SMS ou date de naissance). Et comme par hasard, à un moment où 3D Secure commence vraiment à apparaître sur certains sites grand public.

Alors, au vu de l’avantage énorme de 3D Secure pour les marchands, et maintenant que son usage semble se démocratiser, pensez-vous que l’on va (enfin) voir une déferlante de 3D Secure sur les sites e-commerce ?

Le kiosque sur iPhone – Visite guidée

J’ai voulu tester l’une des nouveautés proposé par Apple : le Kiosque.

Le Kiosque, c’est une application qui permet de s’abonner à des revues et de les lire.

Sur le bureau de l’iphone, il apparait comme ça (en haut à droite) :

Un clic sur cette application permet de voir les journaux auxquels je me suis « abonné » :

On peut donc soit naviguer dans la boutique en cliquant sur Store, soit consulter les revues.

Le store se présente comme ça :

Cela permet de naviguer dans la boutique, et d’ajouter le journal qui m’intéresse. Notez que tout est gratuit à ce stade.

Quand on ajoute un journal, il apparait naturellement dans le kiosque.

Prenons l’exemple avec Digital Camera. Quand on l’ouvre, on arrive là :

L’application présente les journaux, que l’on peut acheter au numéro, et les journaux déjà achetés. On peut bien sûr également s’abonner.

Une fois un numéro acheté, il faut attendre qu’il soit téléchargé, puis on peut le lire.

Sur Digital Camera, c’est un simple document type PDF, qu’on peut lire verticalement :

Ou horizontalement :

Le document ne présente aucune interactivité. Il s’agit d’un simple « scan » de la revue d’origine.

On peut quand même zoomer :

Mais le zoom n’est pas, comme sur le Web, intelligent, parce que le document est une image, et que donc l’application ne reconnait pas le contenu, texte ou image.

Bref, vous l’aurez compris, sur iPhone, j’ai trouvé l’expérience plutôt décevante.

On est au coeur du sujet : pour bien faire les choses, il faut adapter le contenu au client, ou plutôt au terminal du client.

Payzen, plateforme de paiement innovante

Pour un site e-commerce, la solution de paiement est importante, tant pour les clients que pour le back office.

Pour les clients, il s’agit de leur proposer une interface fiable, rassurante, efficace, rapide.

Pour le back office, il y a aussi des enjeux : la qualité de l’interface du back office permet aux équipes de mieux travailler et de gagner du temps.

Les deux faces de ce sujet sont clés !

Côté Front Office, on peut comparer très facilement ce que proposent les différentes solutions.

Je pense que l’avenir est plutôt au paiement déporté sur le site de la banque, mais pour que cela soit réellement performant, il faudra encore améliorer certains points, et permettre de :

Mieux personnaliser le traitement des erreurs sur la page de paiement (aspect souvent délaissé, à tord) ;
Permettre d’ajouter des éléments dynamiques sur la page, pour afficher, par exemple, le contenu du panier.

Côté back office, j’ai passé un peu de temps avec Payzen.

Paysen est l’un des PSP (Payement Service Provider) du marché.

La solution a de belles références, comme Alinea, Edel…

En fait, derrière Payzen, il y a Lyra Network.

Lyra network, c’est 2 milliard € de transactions en 2009 !

La solution respecte toutes les normes de sécurité du marché comme PCI-DSS (norme de sécurité américaine pour le paiement en ligne).

Côté back office, PayZen propose un back office très pro, très propre, et plutôt riche.

L’interface a clairement été réfléchie pour être facile à utiliser, et propose tout un tas d’options permettant de gagner du temps.

Exemples :

On peut effectuer une recherche, sur tous les paiements effectués depuis une carte, par un simple drag & drop
On peut personnaliser facilement et rapidement la liste des transactions : changer l’ordre de tri, changer l’ordre des colonnes, ajouter une colonne….
…

Autre point qui m’a semblé intéressant : la solution permet de programmer la personnalisation des pages front office de paiement, directement depuis le back office.

Côté fonctionnel, la solution permet de gérer les paiements récurrents (abonnements, …), intègre un mécanisme de détection des fraudes (avec un mécanisme de scoring à venir prochainement).

D’un point de vue technique, la solution a développé des connecteurs vers les principales solutions e-commerce du marché : Prestashop, Magento, OS Commerce.

La solution peut également être intégrée sur le site.

Si le paiement n’est pas intégré, il se déroule en trois étapes :

Choix du type de paiement (cette page peut intégrer le Paypal)
Paiement
Confirmation de paiement, avec affichage du numéro de transaction.

Amazon fait de l’AB Testing aux US sur sa nouvelle Home

Grâce à Benjamin, on c’est rendu compte que Amazon avait bien changé sa home US, mais pas pour tout le monde !

J’ai fait des tests, et réussi, sur la même machine, à avoir simultanément les deux versions :

Cela veut dire que l’AB testing d’Amazon n’est pas dépendant de l’adresse IP ;).

Je vous propose une analyse, complémentaire par rapport à ce que j’ai décrit hier.

Hier, j’ai principalement parlé du menu de gauche. Important ce menu, mais le header du site a bien changé, et cela vaut le coup de bien regarder les changements.

Les deux headers donc:

L’ancien :

Le nouveau :

Ce qui saute aux yeux, c’est à quel point le nouveau header est dépouillé, sobre.

Le bouton, pour ouvrir le menu principal est discret, ce qui est un choix audacieux, parce que c’est la porte d’entrée sur l’ensemble du catalogue !

Fini également la barre bleue, qui permettait de bien mettre en avant le moteur de recherche, la panier et la wish list.

Bon, la barre est remplacée par une barre légèrement dégradée de gris, qui fait la part belle au moteur de recherche. Le bouton pour lancer la recherche est l’élément le plus visible. Le choix du rayon pour spécialiser la recherche est bien plus discret. Peut être Amazon c’est il rendu compte que finalement, les internautes utilisaient pas tant que ça cette fonction ?

A droite de la zone de recherche, un bloc permet de gérer l’identification. Cette identification se déplace donc par rapport à l’ancienne version (tout en haut sur l’ancienne version, à droite du logo).

Ensuite, on retouve le panier, et la wish list.

Le fonctionnement dynamique est changé, puisque maintenant, ces boutons s’ouvrent au survol de la souris :

J’y passerais des heures 😉

Alors, vous aimez mieux l’ancienne version ou la nouvelle ?

A suivre, il sera intéressant de voir ce que fera Amazon suite à cette campagne d’AB testing.

Amazon US change de look

Quand Amazon change sa charte, le moins que l’on puisse faire, c’est d’analyser les changements.

Amazon, c’est quand même le numéro un mondial !

Donc, la home et les menus du site US ont été revus :

C’est surtout le header qui a été revu, avec un bloc recherche retravaillé.

Le menu principale est bien changé aussi, et il apparait, sur la home, replié.

Si on le déplie, ça donne ça :

A comparer au menu d’avant, toujours en ligne sur le site Français :

Au delà des changements cosmétiques, ce qui marque, c’est la mise en avant de tout ce qui est digital : Amazon croit fortement en la vente de produits dématérialisés, et met cette offre bien en avant !

Ainsi, les 7 premiers items sont tous des offres dématérialisées !

A voir aussi, les sous menus, bien plus travaillés que dans l’ancienne version :

C’est très sobre, très clean, avec du merchandising (push d’un produit en bas).

Le comportement dynamique du menu est également bien plus travaillé, avec des « tempo » donnant un comportement bien plus agréable que dans l’ancienne version :

Cette version devrait arriver en France d’ici quelques semaines / mois ?

Data publica ouvre sa boutique en ligne et fête ça !

Data Publica, c’est une jeune société, qui fédère a peu près tout ce qui se fait au niveau données, et les publient sur son site.

Jusqu’à aujourd’hui, le site donnait accès a des milliers de sources de données, très variées :

Et bien d’ici quelques heures, le site va, en complément, proposer des données payantes.

Dans un premier temps, le fonctionnement sera basé sur un mode de téléchargement :

Je recherche l’info qui m’intéresse
Une fois trouvée, je la mets dans mon panier
Je paye
J’accède à une URL qui me permet de télécharger le fichier de données.

Il n’y a pas de DRM, mais le client s’engage, via les CGV, à ne pas partager les données.

Mais pourquoi vendre des données me direz vous ?

Et bien c’est simple :

Soit une donnée est publique, elle fait partie du « bien publique », et elle doit être gratuite
Soit une donnée n’est pas publique : c’est une entreprise, une personne qui a travaillé pour la fabriquer, et tout travaille mérite salaire (je ne vais pas vous faire le coup de travailler plus pour… non, je ne le ferais pas 😉 )

Bon, par le suite, le système évoluera pour proposer d’autres modes d’accès aux données :

Abonnement : je m’abonne, pendant un an par exemple, pour recevoir toutes les mises à jour d’un fichier de données
API : dans ce cas, le client paye à l’accès.

Dès l’ouverture du site e-commerce, Data-Publica proposera une centaine de jeux de données payantes (le site propose des milliers de jeux de données gratuites).

Exemples de données payantes :

Listes à utiliser pour du marketing direct (liste de tous les établissements publics sur une région par exemple. Vendu quelques centaines d’euros.
Liste de tous les modèles de voiture, quelques dizaines d’euros
Modèle prédictif politique : il s’agit d’une offre qui mixe les données politiques avec des données d’analyse de population (métier, revenus, …). Assez pointu ;).

Pour fêter ça, Data Publica propose un petit évènement public.

C’est mercredi, 18 à 20h, chez Data Publica (23 avenue d’Italie – Métro Place d’Italie).

Pour s’inscrire, c’est ici. J’ai entendu dire que Gilles Babinet, Mr président du CNN himself, serait de la partie :).

note : pour qu’il n’y ai pas d’embiguïté, sachez que je suis actionnaire de Data-Publica. Araok a été à l’origine, avec d’autres sociétés, de ce (très beau) projet.