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UPS aurait fait l’acquisition de Kiala

D’après le JDN, Kiala aurait été racheté par UPS.

Kiala, c’est :

300 clients
Présence dans 5 pays
145 000 colis traités par jours
50 M€ de CA en 2011 (environ)
Plus de 6000 points relais

En fouillant sur Internet, on voit que Kiala a levé

2001 : 3 M€ apporté par les fondateurs
2001 : 11 M€ (source)
2003 : 12,8 M€ (source)
2005 : 10 M€ (source)
2007 : 26 M€ (source)

Je n’ai sans doute pas tout trouvé, mais ça fait grosso modo 63 M€ levé…

Tout ça, racheté pour 10 à 15 M€ ?

La boite devait aller bien mal pour un rachat à ce prix !

Que va devenir Kiala aux mains d’UPS ?

UPS va-t-il, comme l’évoque le JDN, utiliser le réseaux de points relais pour offrir une alternative à son système de distribution ?

(source JDN)

UPDATE

L’article du JDN a été mis à jour, on parle maintenant d’une valo de 10 à 15 M€ pour le fondateur, et d’une valo totale autour de 100 M€.

Hum, je pense qu’on ne sait pas la valo de rachat ;).

Tracking des transporteurs : UPS, Colissimo

Les transporteurs nous proposent de suivre le colis, depuis sa prise en charge jusqu’à la livraison.

Pour les clients, c’est un vrai service, car cela permet de s’organiser pour la réception du colis.

C’est aussi un moyen de patienter, de savoir ce qui se passe.

Voici ce que propose Colissimo, quelques heures avant la réception :

C’est un peu minimaliste : Je n’ai pas d’historique, et l’information n’est pas très précise, puisque le colis était parti de France (donc il n’y a pas de changement de pays 😉 ).

Voici ce que propose UPS :

C’est bien plus détaillé : je peux suivre, étapes par étapes, le chemin parcouru par le colis.

Au final, j’ai bien reçu les deux colis ;).

Au delà du tracking, la qualité de la livraison se juge sur beaucoup d’autres critères :

Prix
Délais entre la prise en charge et la livraison
Part des colis bien distribués
Garanties, en cas de vol, de perte ou de colis abimé
Type de colis pris en charges : colis de valeurs, colis fragiles, colis lourds, colis encombrants, colis devant être transporté au froid, …
Nombre de présentation chez le destinataire
Processus mis en oeuvre pour s’assurer que le destinataire sera bien là au moment de la livraison
Créneaux de livraison : précisions des créneaux, capacité à livrer sur des créneaux particuliers (le soir, le matin tôt)

Bref, le tracking n’est qu’un tout petit aspect du transport.
D’ailleurs, dans mon cas particulier, UPS a plus de mal à me livrer que Colissimo : les camions UPS n’ont pas de GPS, et mon adresse n’est pas si facile à trouver ;). Dans ce cas là, la proximité de La Poste est utile.

Interview – Augustin Gueldry de ColiCoach

Je vous propose une petite interview, d’Augustin Gueldry, consultant logistique et transport.

Bonjour, peux tu te présenter ?

Je m’appelle Augustin Gueldry et j’ai fondé en 2010 la société de conseil en transport et logistique, ColiCoach, dédiée aux e-commerçants et plus largement aux sociétés qui vendent aux particuliers. Cette création intervient après 8 années dans la gestion d’une Supply Chain dédiée aux particuliers pour le leader mondial de la vente de vins et spiritueux,W.I.V. Pendant ces années, j’ai suivi de près les tendances du e-commerce, les évolutions des offres des prestataires logistique – transport et surtout j’ai géré opérationnellement les spécificités de la distribution aux particuliers (approvisionnement, logistique, livraison, retour, relation clients).

Pourquoi faire appel à du conseil sur la logistique et le transport ?

Aujourd’hui le niveau global d’exigence des internautes a beaucoup augmenté à l’égard des e-marchands. La logistique et le transport n’échappent pas à cette règle : un client attend que les 2 étapes que sont la préparation de commande et la livraison soient fluides afin de recevoir sa commande conforme et dans le délai annoncé. Il n’est plus disposé à accepter une commande incomplète ou livrée en retard. Le rôle du consultant logistique est donc d’élaborer une solution d’e-logistique qui répond à ces deux attentes au meilleur coût car ces 2 postes de dépenses pèsent très lourds dans le coût global de traitement d’une commande, souvent plus de 10%.

Or actuellement il est difficile pour un e-marchand d’identifier la bonne solution car le marché de la prestation logistique-transport pour les particuliers est encore jeune et peu mature, les acteurs et les offres de services ne cessent d’évoluer pour s’adapter au e-commerce. Il est donc souvent nécessaire de combiner plusieurs solutions pour obtenir un résultat optimum.

Quels sont les gains que l’on peut attendre d’une telle prestation ?

On peut donner trois grands gains :

D’abord un gain de temps pour élaborer et mettre en place rapidement la solution qui répond bien et tout de suite aux attentes des e-acheteurs vis-à-vis des produits du site marchand. L’objectif est d’éviter de tâtonner par des essais successifs et coûteux de différents prestataires.

Un gain financier par le recours aux prestataires les mieux adaptés pour traiter l’activité du site en fonction des critères tels que : typologie des produits (volume, poids, fragilité, valeur), volume d’activité, provenance géographique des produits, destinations de livraison en France et/ou vers l’étranger etc.…

Enfin un gain en matière de gestion du service clients par la mise en place d’outils et de processus de collaboration entre le site et ses prestataires afin de traiter efficacement les dysfonctionnements de préparation de commandes et/ou de livraison. Il y a sur ce point un vrai levier de compétitivité pour les sites car rien ne sert aujourd’hui d’investir massivement pour acquérir de nouveaux clients et les perdre définitivement dès la première commande par la mauvaise gestion d’un problème de livraison par exemple.

Peux tu nous donner quelques exemples de missions, avec le résultat obtenu ?

Pour une activité naissante dans le domaine des glaces de luxe www.foliesdiluzzi.com : Qualification du besoin transport-logistique, recherche des prestataires et mise en place opérationnelle pour de la livraison aux particuliers et aux restaurants. Résultat : une solution économique et fiable pour un produit délicat à manipuler. Délai : 1mois.

Pour une activité existante de livraison de produits cosmétiques (90.000 commandes/an) : Audit de la performance de livraison en place, rédaction du cahier des charges et appel d’offres, sélection du prestataire et mise en place (en cours). Résultat : 140.000€ d’économies/an sur un budget proche d’un million. Délai : 4 mois.

Quels sont les types d’interventions ? Les durées des missions ?

Voici quelques exemples :

Définir une stratégie d’organisation pour la logistique et/ou le transport (Internaliser ou externaliser sa logistique, quelle palette de solutions de livraison proposer aux e-acheteurs).

Sélectionner (Appel d’offres) et mettre en place les prestataires.

Optimiser la relation clients liées aux réclamations de livraison.

Quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants, qui veulent se mettre « dans les bons rails » ?

Vous l’avez compris, il n’y a malheureusement pas UNE solution unique valable pour tous les sites et tous les produits alors

1° Il est donc important de bien réfléchir au schéma à mettre en place pour satisfaire ses e-acheteurs.

2° Ne pas négliger la maîtrise des coûts pour préserver sa marge. Les offres peuvent varier fortement d’un prestataire à l’autre et selon le schéma d’organisation retenu.

3° Il faut s’assurer que la solution peut accompagner les évolutions dans le temps de votre site : nouveaux produits avec d’autres contraintes (plus gros, plus cher, plus fragile), croissance des volumes, augmentation du nombre d’articles, augmentation des retours etc.…

Si vous souhaitez poursuivre votre réflexion sur les thèmes de logistique-transport et service clients du e-commerce : www.livrezfacile.fr

Merci, à bientôt

La logistique pour les nuls

On parle souvent d’interface, de site web… Mais pour vendre, il faut s’occuper de tout un tas de choses, qui se passent « derrière ».

Exemple : comment stocker les produits ?

C’est une question qui n’a l’air de rien… Mais déjà, on peut dire que ça va dépendre des types de produits :

Nécessitent-ils d’être conservés dans une chambre froide ? à l’abris de la lumière ? Des courants d’airs ?
Sont ils sensibles au vol (petit, cher) ?
Sont ils gros, lourd, encombrants ?
Nécessitent-ils des conditions de stockage particulier (à plat, sur cintre, …) ?
Comment sont ils identifiés ? Par un code barre ? Par un nom ? Le nom est il un moyen infaillible d’identifier le produit ?
…

Pleins de questions donc.

En fonction des réponses, on choisi une organisation, pour stocker les produits, et réaliser le picking (opération qui consiste à aller chercher le produit pour préparer une commande).

Je ne vais surement pas tout détailler dans ce billet : des livres sont écrits sur ce sujet, c’est un vrai métier !

Je vais juste donner quelques pistes.

Pour bien travailler, il convient de fixer les objectifs. Comme toujours ;).

Pour un tel sujet, les objectifs peuvent être :

Gain de place : comment bien ranger les produits, pour qu’ils ne prennent pas de place ?
Gain de temps pour le picking : comment bien ranger les produits, pour aller le plus vite possible quand on prépare les commandes ?
Gain de temps pour le rangement des produits : comment gagner du temps quand le camion fournisseur arrive ?
Gain de « confort » : comment ranger les produits, pour ménager le dos des opérateurs
Minimiser les erreurs : Comment organiser le stock pour avoir le moins d’erreurs possibles ?
…

Bien sûr, toutes ces questions ne se posent pas de la même façon, que vous ayez 1, 10, 100, 1000, 10 000 commandes par jour !

On m’a raconté qu’une des « grosse boite » e-commerce française a eu une telle croissance qu’elle a du revoir complètement son organisation tous les ans, directeur logistique compris !

Et pour finir, un petit conseil :

Ne triez les produits par référence !

Une première idée peut être de trier les produits en fonction de leurs références.

Si ça peut marcher au début, on atteint très vite les limites d’un tel rangement :

Cela implique que les produits similaires seront rangés côté à côte : On augmente donc le risque d’erreurs.
Quand on reçoit de nouveaux produits, on doit tout décaler.

Il vaut mieux donc définir un rangement ou chaque emplacement a un identifiant unique (exemple : numéro d’armoire, numéro d’étagère, et ordre dans l’étagère).

Ensuite, on crée un tableau, avec la correspondance entre les produits et l’emplacement.

Quand une commande arrive, grâce au tableau de correspondance, on peut sortir la liste des emplacements ou il faut aller chercher les produits.

bon, une solution peut être de déléguer la gestion de votre logistique à un spécialiste (Orium, Crosslog, Morin Logistic, …).
C’est leur métier que de gérer tout ça, avec des relations privilégiées avec les transporteurs en plus.

Sinon, quand vous serez devenu le « maître du monde », vous pourrez vous équiper avec ces robots, qui permettent de déplacer les rayons plutôt que de déplacer les opérateurs chargés du picking :

Expédié par Amazon

Amazon est bien plus qu’un site e-commerce.

Parmi tout ce que propose cette entreprise « polymorphe », il y a le service logistique « Expédié par amazon.

Une petite vidéo vaut mieux qu’un long discours 😉 :

Exapaq élargi son offre de transport et livraison au B2C

Exapaq, bien connu comme transporteur pro, étend son offre, vers le grand public.

L’offre s’appelle icirelais.

Comme son nom l’indique, il s’agit d’une livraison exclusivement en point relais.

Icirelais propose 3100 points relais en france.

A la différence d’autres acteurs, Icirelais intègre son propre transporteur.

Cela permet une livraison plus rapide, et un service de meilleure qualité :

IciRelai propose de passer chercher les colis sur site, et distribue les colis le lendemain (sauf pour certaines régions du sud de la france) !

La solution s’intègre assez facilement avec les plateformes du marché : magento, prestashop…

Vous pouvez par exemple voir le système en marche sur Home Boulevard :

Le prix est variable, en fonction :

Du poids et du volume
De la fréquence des envois
De la mise en avant de ce mode de livraison (moins cher si c’est le mode de livraison par défaut)

Les colis peuvent aller jusqu’à 20 kg.

L’offre ne propose pas, aujourd’hui, de retour. Le retour devra donc passer par un autre transporteur.

Les colis sont remis contre signature, et présentation d’une pièce d’identité.

Une expérience e-commerce décevante… La difficulté du dernier mètre…

Vous imaginez bien que, vu mon métier, j’achète au maximum en ligne.

C’est, je trouve, un très bon moyen pour garder un point de vue « client », qui est évidement complètement fondamental.

Il se trouve que j’habite, depuis maintenant quelques mois, à une adresse un peu perdue.

La raison : ce n’est pas vraiment que c’est un coin paumé : les camions de livraison sont maintenant pratiquement toujours équipés de GPS.

La raison, c’est justement le GPS : mon adresse est inconnue, dans la plupart des GPS !

Pourquoi ? Parce qu’il a été décidé, récemment, de changer le nom de la rue du chemin ou j’habite !

Objectivement, seul La Poste s’en sort très bien ! Les autres, UPS, TNT, … Sont perdus.

Et dans ce cas, l’expérience client en prend un sacré coup !

Exemple de message reçu ce matin :

Echec de la tentative de livraison

Sans nouvelles de votre part dans les 5 jours ouvrés, nous serons au regret de devoir annuler votre commande.

Je dois passer des heures à essayer de joindre un centre d’appel surchargé et bien souvent incompétent.

Au final, ça se termine que je dois aller dans des zones industrielles, à la recherche du centre de dépot, pour aller chercher moi même le colis…

On est loin d’une expérience satisfaisante 😉

Les délais de livraison d’Apple, entre communication et réalité

Quand on achète un produit Apple, le site promet un délai très court, 2 à 3 jours.

On se dit : super, je vais avoir mon produit rapidement !

En fait, il s’agit du délai d’expédition.

Ensuite, il faut être patient… plus de 15 jours.

Pourquoi ?

Quand on va sur le site Français, on n’a pas vraiment d’éléments (en cours d’acheminement)…

Mais en fouillant, sur le site us, j’ai trouvé la réponse : le produit est expédié depuis l’Asie (chine en l’occurrence)…

Le délai est donc simplement le délai d’acheminement, depuis l’Asie jusqu’à la France.

Voici la preuve en image.

Tracking produit sur la page du site France :

Aucun détail… Allons voir sur le site US :

Et oui, le produit est expédié depuis Shangaï !

Simple, mais il fallait le savoir !

La poste met le booster sur So Colissimo

Je ne regarde pratiquement pas la télé : je viens donc de découvrir cette publicité, sur le service So Colissimo, proposé par La Poste :

So Colissimo, c’est une offre qui propose plus de choix, plus de flexibilité au client, sur le mode de retrait du colis :

Que la poste lance une telle campagne de publicité, c’est, je trouve, un signe fort, un signe qui nous rappelle à quel point le e-commerce est devenu commun, « populaire ».

Modifier la commande… Après sa validation ?

Vos clients passent commande sur le site.

Tout va bien… Sauf que les clients sont joueurs ;).

Un premier voudra modifier son adresse de livraison, après avoir passé la commande.

Un deuxième voudrait bien supprimer l’un des produits commandé.

Un troisième souhaitera ajouter un produit complémentaire…

Ces inocentes demandes doivent trouver des réponses (ou pas), et cela va impacter le site, mais également le système d’information sous jacent.

Commençons par le site.

Comment le client va-t-il pouvoir modifier sa commande ?

La solution la plus simple est de lui proposer un moyen de contacter le service client, mail ou téléphone, et de laisser ce service régler, avec le client, la modification de la commande. Dans ce cas, la modification doit pouvoir au moins être faite dans le back office.

L’autre solution, c’est de proposer la modification de commande en ligne. C’est ce que fait Amazon :

Au passage, je vous laisse apprécier mes derniers achats 😉

Bon, revenons à notre sujet.

Cet écran est intéressant. En fonction de l’état de traitement de la commande, les options proposées sont différentes.

Si la commande est en cours de préparation, on ne peut plus rien modifier :

Sinon, on dispose de tout un tas d’options :

Amazon propose donc de :

Changer le mode de paiement
Supprimer des articles
Changer le mode de livraison ou l’adresse de livraison

L’idée proposée par Amazon est finalement assez simple :

Soit la commande n’est pas descendue dans le système logistique, et elle peut être modifiée, soit elle est dans le système logistique, et dans ce cas, elle ne peut plus être modifiée.

Quelques mots sur cette interface web de modification de commande :

Cette fonction n’est pas très simple à mettre en oeuvre, mon conseil est de ne pas se précipiter dessus… Surtout pour un site ayant de faible volumes. Le contact, mail ou téléphone est une solution qui a fait ses preuves ;).

Cette fonction en ligne prend tout son sens pour les gros sites, puisque c’est un moyen d’apporter un service de meilleur qualité, sans faire exploser la taille de l’équipe relation client.

Autre point intéressant :

Quand fait on descendre la commande dans le système logistique ?

Ce qui est certain, c’est que, si on n’a pas tous les produits en stock, cela ne sert à rien de descendre la commande.

Maintenant, dans le cas ou on dispose de tous les produits, quelle est la meilleure option ? Descendre la commande le plus tôt possible ou temporiser un peu, de manière à laisser au client le temps d’éventuellement modifier sa commande ?

A voir, au cas par cas, en fonction de vos produits, de votre système logistique.

On est en effet dans le domaine du compromis : vaut il mieux laisser au client le temps de changer d’avis, ou vaut il mieux envoyer la commande le plus rapidement possible ?

Je pense que, dans bien des cas, la priorité doit être à la vitesse de livraison.