Les transporteurs nous proposent de suivre le colis, depuis sa prise en charge jusqu’à la livraison.
Pour les clients, c’est un vrai service, car cela permet de s’organiser pour la réception du colis.
C’est aussi un moyen de patienter, de savoir ce qui se passe.
Voici ce que propose Colissimo, quelques heures avant la réception :
C’est un peu minimaliste : Je n’ai pas d’historique, et l’information n’est pas très précise, puisque le colis était parti de France (donc il n’y a pas de changement de pays 😉 ).
Voici ce que propose UPS :
C’est bien plus détaillé : je peux suivre, étapes par étapes, le chemin parcouru par le colis.
Au final, j’ai bien reçu les deux colis ;).
Au delà du tracking, la qualité de la livraison se juge sur beaucoup d’autres critères :
- Prix
- Délais entre la prise en charge et la livraison
- Part des colis bien distribués
- Garanties, en cas de vol, de perte ou de colis abimé
- Type de colis pris en charges : colis de valeurs, colis fragiles, colis lourds, colis encombrants, colis devant être transporté au froid, …
- Nombre de présentation chez le destinataire
- Processus mis en oeuvre pour s’assurer que le destinataire sera bien là au moment de la livraison
- Créneaux de livraison : précisions des créneaux, capacité à livrer sur des créneaux particuliers (le soir, le matin tôt)
Bref, le tracking n’est qu’un tout petit aspect du transport.
D’ailleurs, dans mon cas particulier, UPS a plus de mal à me livrer que Colissimo : les camions UPS n’ont pas de GPS, et mon adresse n’est pas si facile à trouver ;). Dans ce cas là, la proximité de La Poste est utile.
Autre truc intéressant sur UPS : la fréquence des mises à jour : dans les 30 minutes où une étape est effectuée, le tracking est mis à jour 🙂
(et ils semblent piquer moins de colis que Chronopost)
Intéressant aussi le cracking pour se faire rembourser les frais d’envoi en cas de non respect du délais de livraison
C’est impeccable le suivi UPS et surtout très agréable pour le client ! Et pour avoir bosser avec eux dans une autre vie, j’ai rarement rencontré de problèmes avec leur service.
Effectivement le tracking est un bon moyen de rassurer le client sur le déroulement de son expédition et d’éviter ainsi de nombreux appels de clients anxieux.
Avec la progressive banalisation du service de tracking (même si l’on voit qu’il reste encore des marges de progrès pour certains transporteurs) on peut penser que le prochain facteur de différenciation dans la prestation de livraison portera davantage sur la facilité de gestion des cas de dysfonctionnement de livraison.
Un site marchand expédiant plusieurs centaines ou milliers de commandes par mois aura toujours un minimum d’incidents à traiter.
L’important est à présent de savoir gérer ces incidents et notamment :
– Capacité ou non à informer de façon anticipée le destinataire sur l’incident en cours. (et non pas de le découvrir avec la réclamation du client)
– Capacité et rapidité à résoudre l’incident par une collaboration efficace avec le transporteur.
– Capacité à adapter la réponse et l’éventuel dédommagement en fonction du préjudice du client.
Actuellement peu de sites marchands, même grands, parviennent à bien traiter ce % de commandes subissant un problème en cours de livraison.
C’est pourtant un excellent moyen pour accroître la fidélisation (un client mécontent, à qui l’on apporte une solution pour résoudre son problème et montrer que son avis compte, est souvent fidéliser pour très longtemps) et améliorer sa e-reputation.
Hello!
Pour info, il existe un nouveau service chez colissimo. En s’inscrivant sur le site colissimo.fr « mon espace personnel » on a accès à l’ensemble des informations de tracking sur ses colis. Ce service donne aussi la possibilité de recevoir des e-mails sur les différentes étapes de son colis.
@ +
Le taux de colis détectés en retard est fortement variable : de 10% à 30%.
Sur la durée, vous pouvez être remboursé de près de 20% de votre facture Coliposte.
Grâce à notre logiciel Suividecolis. Le transfert de vos historiques de colis Expeditor (Logiciel Coliposte) est automatique, un clic suffit pour tout envoyer dans la base de données d’Hera -suividecolis.com.
Les numéros de suivi colissimo (8L…….) sont systématiquement traités par notre systéme de detection automatique de colis Hors délais.
Les réclamations concernant les colis livrés Hors Délais (+48h) sont ensuite envoyées au service Client Coliposte.
Les remboursements seront directement éffectués sur votre facture Coliposte. Notre facturation se base uniquement sur les indemnités Hors Délais visible sur la facture Coliposte.
Cordialement
Bonjour,
Avec votre logiciel, avez vous une première estimation de la baisse d’indemnisation engendrée par le changement de Conditions Générales de Vente de Colissimo au 1er Novembre dernier ?
Merci
Bonsoir Mr Gueldry,
Pour le moment il est encore trop tôt pour annoncer une estimation exacte de la baisse des indemnisations. Nous attendons le 10 décembre pour nous prononcer. En fonction de nos statistique pour un mois complet et des indemnités perçu par nos clients nous pourrons nous rendre compte avec exactitude de l’ampleur de la baisse.
Néanmoins notre prestation de suivi de colissimo restera un avantage pour les e-commercants.
Toutefois le taux de Hors délai reste le même, approximativement 20%. (22% pour l’ensemble de nos clients).
Je reviendrai vers vous la semaine du 10 décembre pour faire un bilan sur les conséquences de changement de conditions générales de vente de colissimo.
Cordialement
Si les avantages du tracking sont indéniables en matière de qualité de service, celui ci a tout de même un coût : 2 à 3 fois plus cher qu’une livraison standard sans tracking en fonction des transporteurs.
Ceci n’est pas négligeable dans le calcul des marges toujours très serrées des ecommerçants ….
@Arnaud> tout à fait d’accord !
Attention il existe à présent des solutions de tracking indépendantes du transporteur et qui vous permettent de suivre vos colis confiés à plusieurs transporteurs sur une seule application.
Vous limitez ainsi en partie le coût de ce tracking et pouvez réduire le temps de main d’oeuvre consacré à la relation clients en diffusant une information par mail ou sms en fonction du déroulement de l’expédition.