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Cela fait plusieurs années que je connais Olivier.

J’ai pensé que ça pourrait vous intéressé d’en savoir plus sur Altics, et son savoir faire.

voici donc une petite interview :

Bonjour Olivier, peut tu nous dire en quelques mots qui est Altics :

L’Altics Team teste (en laboratoire Eye Tracking ou à distance) et améliore la performance des sites marchands.

Notre crédo : moins de grains de sable pour l’e-shoppeur, c’est plus de ventes pour l’e-marchand J

Avec plus de 6 000 heures de tests au compteur, environ 100 tests présentiels par mois depuis 5 ans, je peux vous dire que les LABO ergonomiques d’Altics en ont vu des vertes et des pas mures 😉

Pourquoi demander l’avis d’utilisateurs ?

Parce que :

1 – c’est lui qui achète (ou PAS)

2 – il n’a pas la tête dans le guidon (le recul c’est important)

3 – la richesse de ce qu’il dit / fait / regarde est irremplaçable

Demander tôt l’avis aux utilisateurs fait économiser de l’argent.

Pour les curieux Philippe Mallein qui a inventé la méthodologie CAUTIC est mon mentor. Je l’ai connu en 1996.

Quelques phrases mythiques entendues lors de tests utilisateurs :

• A propos de l’expérience d’achat : « Pour trouver une pièce auto il faut avoir un trèfle à quatre feuilles ou une pate de lapin »,
• A propos d’une page d’accueil : « C’est la caverne d’Ali-Baba ce site »,
• A propos du moteur de recherche : « Google le fait alors pourquoi ce moteur ne corrigerait-ils pas les fautes ? »

Après, il faut garder en tête que l’utilisateur n’a pas toujours raison (loin de là). Rien ne remplace la bonne offre aux bons prix poussée au bon moment à la bonne personne.

Mais ça, ce n’est pas de l’e-Commerce. C’est du Merchandising, apparu à la fin des années 70.

C’est qui un utilisateur ?

C’est une personne qui correspond à la cible du site. Un grand père qui achète des jouets pour son petit fils sur King Jouet. Une maman qui souhaite acheter une poussette sur Oclio.com. Un ado qui trouve de belles Converse sur Spartoo.com. Ou bien un automobiliste qui veut changer ses pneus (sur PopGom.com) ou réparer son alternateur (sur Mister-Auto.com). Je m’aperçois que je n’arrive pas à citer tous les clients Altics alors, le plus simple, c’est de les retrouver là > http://bit.ly/c8piQw

Comment fait on pour prendre les avis des utilisateurs ?

Il faut 3 principales qualités pour cela (je salue Emilie responsable du pôle Etudes chez Altics et son équipe) : l’écoute, le sens de la synthèse, et une formation ergonomique doublée d’une expertise e-Commerce. Notre process mis au point par 3 années de R&D est strict et entièrement internalisé : nous recrutons, effectuons les passations, analysons et proposons des recommandations.

Cela nous permet d’aller très vite et d’être pertinent. Bien sûr ajoutez à cela une forte expertise e-Commerce pour transformer tout cela en actions pour augmenter les ventes.

Pour voir les photos, c’est par là > http://on.fb.me/joZLy5

Quelles techniques pour quels objectifs ?

Tout dépend de ce que l’on cherche.

1 – Observer les comportements, et repérer les grains de sable ?

Le test utilisateur individuel (Eye Tracking ou non) sera idéal. Très complémentaire d’un Audit e-Merchandising et d’une WebAnalyse (qu’Altics proposent aussi)

2 – Reccueillir des attentes ?

2 ou 3 belles tables-rondes collectives (6-8 personnes) suivi d’un questionnaire et le tour est joué.

Comment fait on pour prendre l’avis des utilisateurs, sur un site qui n’est pas sorti ?

On demande au client les maquettes graphiques montées en (faux) HTML.

Puis on recrute et on organise les sessions de test individuels (1h environ) dans nos labos ou à distance.

6 à 8 tests suffisent en labo. A distance, on peut aller jusqu’à une centaine de personnes.

On peut aussi faire du collectif, ou mixer les deux. La force d’Altics c’est de monter une Etude sur mesure pertinente très rapidement.

Quelle logique d’accompagnement ? (dans la durée)

Aux UK, un site sur 2 est testé par de vrais gens.

En France, l’e-Commerce ne représente que 6,5% du retail. Plus de 10% aux UK. Et 8,5% en Allemagne.

Même si la France aura 100 000 sites e-Commerce en fin d’année, on est en retard.

Dans 2 ans, l’idée de sortir un site e-Commerce sans le tester avant paraitra folle car la professionnalisation arrive à grands pas.

Je pense qu’il faut tester les sites au moins tous les trimestres.

D’ailleurs, nous signons de plus en plus de contrat annuel avec nos clients, soit pour tester les sites / les newsletter, soit pour coacher les e-marchands.

Quels sont les limites des approches orientés utilisateurs (Steve jobs dit « pas de focus group ») 😉 et comment y réponds tu ?

Jobs est un visionnaire : il a réinventé 3 domaines : l’informatique (le Mac), la musique (iPod), l’internet mobile (iPhone), les tablettes (iPad).

Je crois qu’Altics a été la seule agence en Europe à tester l’iPad auprès de 150 personnes en mai 2010. L

L’étude est en téléchargement gratuit ici > http://bit.ly/aqjDno

Les limites des approches utilisateurs sont fortes. C’est pourquoi Altics mixe toujours l’expertise e-Commerce aux études utilisateurs.

Un peu à la manière d’un (bon) journaliste. Un bon papier est constitué de plusieurs sources.

Et les tests marchent aussi sur le mobile ?

Oui bien sûr. Nous testons mobiles et tablettes. D’ailleurs, pour ceux qui viennent au salon e-Commerce Paris en septembre, il n’est pas impossible qu’Altics ait une étude exclusive à vous présenter J

Mais Chuuuuut, en attendant, lisez déjà si vous le souhaitez nos 15 études e-Commerce sur l’e-Mailing, le bijoux (d’ailleurs je crois que tu t’es lancé dans ce secteur non ?), le tunnel d’achat…

http://bit.ly/cL3Fbf

Et pour conclure ?

Je vais te confier un secret. Je t’admire 😉 non seulement car tu fais parti des bloggueurs à publier chaque jour avec des articles de qualité. Mais aussi car tu fais partie des professionnels de l’e-Commerce que je respecte profondément. On devrait t’appeler le Zizou de l’e-Commerce.

C’est malin, tu veux que je dise quoi après ça ? 😉

Merci, à bientôt !