Tealeaf – Solution pour améliorer l’expérience client

Tealeaf est une solution de CEM.

CEM ? C’est quoi ça ?

Cela veut dire : Customer Experience Management.

Concrètement, il s’agit d’outils qui aident à améliorer l’expérience des utilisateurs.

Sur ce créneau, Tealeaf propose une solution intéressante.

Quand on conçoit un site e-commerce (ou un service web en fait), on cherche bien sûr (enfin j’espère 😉 ) à proposer des choses simples, intuitives.

Mais la réalité est souvent différente, et on l’a tous expérimenté.

Pourquoi ? Parce que :

  • Les chemins que peut prendre le client sont très variés. Difficile de tout prévoir (on est en face d’une explosion combinatoire) ;
  • Les sites évoluent, et au fil des évolutions, on ne se rend pas forcément compte d’incohérences qui apparaissent ;
  • On doit aller vite, et on ne prend pas toujours le temps de bien analyser l’ensemble des conséquences d’une mise à jour ;
  • On est dans une boite ou « un chef a décidé que »…
  • Simplement ce n’est pas évident de se mettre à la place des clients, des utilisateurs. Ce qui peut nous sembler évident, quand on conçoit un système, peut s’avérer pas du tout évident pour l’utilisateur.
Bref, les raisons, qui font qu’un site n’est pas si performant que ça sont nombreuses.
L’analytics, et les tableaux de bord permettent de constater « les fuites ».
Tealeaf propose une approche différente :
Cette solution enregistre et indexe chaque parcours de chaque utilisateur, sur le site à analyser.
Ces données permettent de créer des tableaux de bords, mais, surtout, on peut rejouer, côté serveur, chaque parcours, un par un.
Exemple concret :
Grace aux tableaux de bords, on voit que pour un produit particulier, le taux d’abandon est particulièrement important.
On peut alors extraire chaque enregistrement, des internautes ayant abandonné leur achat, pour analyser, et voir d’ou vient le problème (un problème javascript par exemple).
Pour vendre son produit, Tealeaf à une approche très orienté ROI (Retour sur investissement). C’est effectivement adapté, parce qu’une erreur corrigée permet de vendre plus. Sur les gros sites, une erreur qui touche un petit pourcentage de client se traduit par une perte importante de chiffre d’affaires… Et, on le sait, les petites erreurs s’accumulent…
Quelques infos sur Tealeaf  :
La solution est issu d’un essaimage SAP.
La société est basée à San Francisco, et existe depuis 1999 (quand même !).
Si vous voulez en savoir plus, contactez Patrick Chancelier (pchancelier@tealeaf.com) : il a pris la direction commerciale de la région « south EMEA » comme disent les boites US ;).

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