La livraison est une étape clé pour l’expérience du client. J’ai eu, entre hier et aujourd’hui, deux expériences de livraisons carrément opposés.
Première expérience : une commande importante d’un distributeur « DIY »
J’ai acheté chez un distributeur du secteur DIY, pas mal de matériel pour aménager une salle de bain. Il y avait une vingtaine de colis dans ma commande, et donc cela faisait une « belle commande ».
Déjà, les livreurs étaient incapables de me donner une fenêtre de livraison meilleure que 8h30 – 13h. Comme c’est une livraison pour une maison en construction, j’ai du attendre, depuis 8h30, sur le chantier, pour une livraison qui est arrivée à 11h30.
Les livreurs arrivent. Dès leurs arrivée il me disent qu’il sont pressés. Je leur dis qu’il faudra juste que je puisse pointer que ce qui est livré correspond à ce que j’ai commandé.
Là, l’un des gars se retourne vers son collègue et dit : « on est encore tombé sur un con ». ça démarrait fort !
La suite a été à la hauteur de ce démarrage. Ton agressif, ils n’étaient que sur leur point de vue (on va être en retard, …). A aucun moment ils ne se sont souciés de mes sujets.
Au final, je me suis retrouvé avec tous les colis, déposés à l’entrée du garage. Je n’ai pas voulu signer l’avis de réception, car ils n’ont pas voulu que je pointe les colis livrés.
Je dois avouer que j’étais pas rassuré, ils étaient dans un tel état que je sentais bien qu’il n’en fallait pas beaucoup pour qu’ils deviennent violents.
Deuxième expérience : une commande chez un vendeur d’ameublement
Hazard du calendrier, j’ai reçu ce matin un canapé, acheté chez un vendeur d’ameublement.
Déjà, le créneau était d’une heure.
Les gars sont arrivés, calme et poli. Ils ont pris le temps de se présenter, de voir comment ils pourraient installer le canapé.
Ils étaient attentifs à mes besoins… Bref, c’était parfait.
En conclusion
Les premiers livreurs étaient des sous traitants, sans doute avec des clauses pour livrer un maximum de commandes dans un temps limité. Les contrats doivent avoir des prix serrés, et il ne doit pas y avoir grand chose sur la qualité de service. J’imagine que le distributeur n’a même pas pris le temps de rencontrer les gars qui vont réellement faire la livraison. Bref, le distributeur a manifestement privilégié le prix à la qualité de service.
Les deuxièmes livreurs sont employés du vendeur. Ils y bossent depuis des années. Ils m’ont dit : la seule chose qu’on nous demande, c’est la satisfaction du client.
Cela ne veut pas dire qu’on ne peut pas déléguer une prestation à un sous traitant, mais par contre, il est fondamental de se poser les bonnes question quand on fait ça, et de s’assurer que le service sera de qualité.
