Archives par mot-clé : e-commerce

Le Top 5 des sites e-commerce de marques, cru 2010

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

Il me prend la subite envie de dresser le classement des 5 meilleurs sites de e-commerce ouverts en 2010 par des marques. Et comme une telle envie n’attend pas, voici donc mon classement !

[disclaimer : je n’ai évidemment placé aucun site réalisé par ma société Brand Online Commerce…]

#1 : Zara.com

Ce site lancé à la rentrée de septembre est, pour moi, le best of 2010 des bonnes pratiques du e-commerce ! Tout y est réussi, tout y est simple et efficace. Les innovations sont nombreuses (notamment l’astucieux « ajout au panier » dont j’ai déjà parlé) et c’est, enfin, un des premiers sites d’une grande enseigne-marque à proposer la livraison et les retours dans les magasins physiques, créant ainsi des leads physiques à partir du e-commerce.

#2 : Christofle.com

La vraie bonne surprise de la fin d’année 2010 ! La marque revient de loin (un site full flash décevant en terme de transformation) et a su retravailler en profondeur son e-commerce pour délivrer un site propre, ergonomique et efficace, qui met notamment bien en avant les services additionnels que propose la marque (conseil, gravure personnalisée,…).

#3 : Lacoste.com

L’autre gros lancement de 2010 avec Zara, l’e-commerce de Lacoste est une vraie réussite ! François en avait parlé dès son ouverture avant l’été, le site est rapide, visuel et propose lui aussi des innovations intéressantes, comme la modification de ses choix de taille ou de couleur directement dans la page panier.

#4 : Nafnaf.com

Lancé à l’été 2010, ce site bénéficie d’une ergonomie extrêmement bien pensée, la dimension graphique venant au service de l’efficacité commerciale. Le one-page checkout est propre, et contribue à donner à l’internaute une sensation de légèreté et de simplicité dans l’acte d’achat.

#5 : Lancome-usa.com

La version 2010 du site US de Lancôme va encore plus loin dans le e-commerce, notamment avec l’apparition des commentaires clients et même des notes (sur 5 étoiles) ! Lancôme est une des premières marques haut-de-gamme à oser donner directement la parole à ses consommateurs sur son site, et suit en cela le sillon tracé par Estée Lauder en 2009.

Au final, vous noterez que mon choix s’est porté sur des boutiques en ligne ayant de nombreux points communs, parmi lesquels :
– la simplicité graphique : « la simplicité, c’est l’habit de la perfection » (Wladimir Gozin)…
– la mise en avant des produits, avec de multiples vues et des zooms faciles d’emploi (au survol de la souris)
– l’efficacité du tunnel de paiement, privilégiant la sobriété et la conversion de la vente.

D’un certain point de vue, on peut aussi reconnaître que ces boutiques se ressemblent visuellement, et on pourrait trouver cela dommage. Mais le e-commerce a des règles (les « bonnes pratiques ») qui ne font pas forcément les beaux jours des Directeurs Artistiques, et qui sont incontournables si l’on ne veut pas dégrader son taux de transformation.

Chaque marque est unique et chaque marque a un ADN qui lui est propre. Il est donc bien entendu possible d’adapter les bonnes pratiques pour mieux mettre en avant les codes graphiques de la marque, mais il n’est pas recommandé de trop sortir des sentiers battus au risque de gêner le business. Quelques écarts, oui. Une franche originalité, non.

Et vous, quel est le site e-commerce lancé en 2010 qui vous a le plus impressionné ?

e-commerce et réseaux sociaux – le livre

Julien s’est passionné sur le « mariage » entre le e-commerce et les réseaux sociaux.

De cette réflexion, il en a fait un livre :

Le livre de Julien est le fruit d’un vrai travail de fond.

C’est une très bonne idée de prendre un peu de recul sur un tel sujet, avant de se laisser manger tout cru par Facebook 😉

Vous apprendrez surement pleins de choses ! En tout cas, moi, je suis en train de le lire et je me régale.

Bonne lecture !

Lacoste.fr invente l’offre exclusive temporaire illimitée !

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

En septembre 2010, j’avais eu l’occasion de me moquer gentillement du faible niveau de français d’une newsletter Lacoste : beaucoup de fautes d’orthographe et de grammaire en un seul email ! Et même si le niveau de français s’est nettement amélioré dans les newsletters suivantes, Google Traduction a encore sévit, comme par exemple ce 18 janvier 2011 où la marque nous fait le coup de l’erreur de contrôle dans La vérité si je mens 2 en s’attaquant, dans l’objet du mail, à la taille de ses produits plutôt qu’à leur prix :

Plus intéressant, Lacoste a inventé depuis quelques mois un concept commercial révolutionnaire : l’offre exclusive temporaire illimitée !

Ca commence dans la newsletter du 10 octobre 2010, en bas de l’email :

Les frais de livraison offerts sur une période de 3 semaines, en plein mois d’octobre, voilà une mécanique promotionnelle classique pour favoriser des achats d’impulsion avant la période des fêtes de fin d’année. L’email datant du 10 octobre, le consommateur que je suis comprend qu’il a jusqu’à la fin du mois pour bénéficier de l’offre.

Jusque là, du pur e-commerce récité dans le texte, si ce n’est que j’aurais plutôt communiqué sur la date de fin de l’offre (en l’occurrence le 31 octobre) plutôt que sur une durée (3 semaines après réception de cet email).

Là où cela devient beaucoup moins « exclusif », c’est quand on s’aperçoit que les 3 semaines sont glissantes et que l’offre n’a en fait jamais de fin !

En effet, le17 octobre, on nous ressert le même bloc en fin d’email ! Et là, les 3 semaines nous mènent jusqu’au 7 novembre…

Et le 16 novembre, après deux newsletters muettes sur le sujet, l’offre est de retour, parée d’une nouvelle couleur (ça doit être ça le côté exclusif…) :

Et ça continue d’emails en emails (avec juste au moment de Noël une offre différente, portant sur les frais de port express), avec toujours plus de nouvelles couleurs :

Et un dernier présent dans l’email reçu ce 1er février 2011 :

Au final, une collection de blocs promotionnels presque aussi large qu’une collection de polos de la marque !

Et le même code promotionnel depuis maintenant 4 mois (NEWSLETTER) : cela tue définitivement le côté exclusif de l’offre, vous ne trouvez pas ?

D’un point de vue commercial, on peut se demander si, quitte à offrir les frais de livraison de manière récurrente à à peu près tout le monde, la marque ne ferait pas mieux d’en faire un véritable argument commercial « à la Zappos » en affichant partout sur son site cet avantage permanent, plutôt que de le reconduire bêtement pour « 3 semaines » de mail en mail…

le e-commerce en chine – mythe et réalité

Le e-commerce est en croissance forte en France et dans le monde.

La chine est globalement en croissance forte.

Alors, le e-commerce en chine, ça doit « exploser tous les compteurs » ?

Peut être. J’ai vu différents chiffres circuler. Je vais essayer d’y voir plus clair.

Le Journal du net

Article ici.

Les chiffres sont les suivant :

260 Milliard € sur un le premier semestre 2010.
Croissance de 60% par rapport à 2009
410 Milliard € sur 2009
420 Millions d’Internautes

Bon, ça semble intéressant comme marché.

Si on extrapole un brin, ça fait 650 Milliard € sur 2010 (croissance de 60% de 410 Milliard).

Hum.

On n’a pas, dans ces chiffres, d’estimation sur le nombre d’acheteurs. Mais si on prend l’hypothèse que 60% des chinois achètent en ligne, ça fait :

(260 Milliard * 2) / (420 Millions * 0,6) = 2000 €

Soyons clair : je n’y crois pas. Les chinois ne dépensent pas 2000 €, et il n’y a probablement pas 250 millions d’acheteurs en ligne.

Le bug vient, au moins en partie, du fait que le chiffre d’affaires représente l’intégralité des transactions, B2B et B2C.

Poursuivons la visite.

Business Immo

Article ici

L’article parle d’un rapport, avec les chiffres suivants :

Chiffre d’affaires total (B2B, B2C, C2C) 2010 : 510 Milliard €
58 Milliard € sur le marché grand public (B2C etC2C)
158 millions d’acheteurs en ligne
450 Millions d’Internautes
25 000 sites de vente en ligne
22% de croissance par rapport à 2009

Cela fait donc, en moyenne :

58 Milliard / 158 Millions = 370 € par acheteur.

Je ne sais pas ce que vous en pensez, mais je trouve ça très très élevé.

Cela fait, si le panier est de 50 €, 7 achats par acheteur en moyenne. Cela me semble encore trop élevé, surtout quand on voit le nombre de site, qui est, en proportion, très très faible (à comparer par exemple avec les 80 000 sites français).

Autre point que j’ai du mal à m’expliquer : c’est quoi les 450 milliard € de chiffre d’affaires B2B ?

Cela correspond à quel business ?

AFP / Yahoo News

Article ici

Troisième et dernier article analysé.

Cet article cite plus clairement sa source : un communiqué venant des autorités chinoises.

On retrouve a peu près les chiffres proposés par Business Immo

Mon grain de sel

Je pense que les chiffres sont probablement gonflés, mais cela ne change pas un élément fort : la chine représente une très grosse opportunité sur le domaine du e-commerce.

Maintenant, il serait intéressant d’en savoir plus sur des sujets bien opérationnels :

Quid de la livraison ?
Et le paiement en ligne ?
Quels sont les contraintes pour avoir le droit de vendre en chine ? Il faut probablement créer une structure chinoise.

Autre point : j’ai eu la chance de travailler pendant un an avec la chine.

Ce que j’ai vu, c’est qu’il y a deux chines : une classe aisée, et une classe (très) pauvre.

Savez vous qu’ils se dit que la chine est le plus gros client pour les BMW série 7 (les plus chères) ?

Ce que je veux dire, c’est que la classe aisée est très aisée, et qu’elle achète les mêmes produits que nous, les mêmes marques.

Cette classe représente un faible pourcentage de la population chinoise, mais comme la population chinoise se mesure en milliard, ça fait un très gros réservoirs de clients « riches ».

Je ne suis pas sûr que le chinois qui travaille loin des villes soit réellement intéressé, aujourd’hui, par le e-commerce.

Après, ça peut changer vite !

Le paiement en ligne – les acteurs en présence

Quand on vend en ligne, il y a toujours un moment ou on doit « passer à la caisse ».

Quoi que, sur certains sites, on a bien l’impression qu’on joue à « chercher charlie », mais c’est un autre sujet.

Donc, le paiement…

Comment ça marche ?

Comment se fait le lien entre la page HTML, le serveur de la boutique en ligne, et la banque ?

Le réflexe « naturel », c’est d’aller voir la banque, pour en discuter avec elle.

La banque va chercher son « expert » (en généal, à l’agence, ils ne connaissent pas trop) et vous proposer une solution.

Vous pensez donc que vous avez choisi la bonne solution en discutant directement avec votre banquier.

Et bien, pas forcément.

Pour le paiement en ligne, il y a un acteur, qu’on ne voit pas toujours : le PSP (Paiement Service Provider).

Cet acteur apporte une double prestation technique et service : c’est lui qui a développé la solution, en ligne, permettant d’insérer réellement le paiement dans un site marchand. Les transactions vont donc passer par sa plateforme.

Les PSP du marché sont, par exemple : Paybox, Payline, Ogone, Atos SIPS.

En fait, ce que vous ne savez pas forcément, c’est que, en allant voir votre banque directement, vous donner l’occasion à votre banque de gagner un petit peu plus d’argent, puisqu’elle va aller chercher un PSP, et vous refacturer la prestation, avec une petite marge.

Donc, mon conseil est le suivant :

C’est très bien d’aller en discuter avec la banque, c’est même indispensable.

Mais c’est bien d’en discuter aussi avec les PSP, directement.

en fait, là ou ça devient compliqué, c’est qu’il existe tout un tas de solutions qui compliquent cette vision du marché :

Cetains PSP sont en fait adossés à une banque (c’est le cas de Bibit).

Certaines banques ont développé leur propre solution de PSP. C’est, je crois, le cas e Cybermut.

Enfin, certains acteurs sont un peu des ovni, avec une offre très différente des autres : c’est le cas de Paypal bien sûr.

Nespresso.com n’est plus « la » référence e-commerce…

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

Il n’y a pas si longtemps – je vous parle des années 2005/2006 – un projet de création de site e-commerce haut-de-gamme prenait forcément le site Nespresso.com comme référence. On ne pouvait pas passer à côté, c’était le site le plus visible en France, voire en Europe, dans le monde des marques de luxe. Toutes les agences web de la place avait leur Powerpoint sur le cas Nespresso…

On louait à l’époque son approche très qualitative de la vente, avec un site au design très léché, une relation client sans faille, une logistique impeccable et un CRM déjà bien rôdé.

Oui mais voilà, nous sommes en 2011, et le constat est sans appel : le site nespresso.com est aujourd’hui à la rue ! Les bonnes pratiques du e-commerce, définies et mises en place par des dizaines de sites e-commerce depuis 5 ans, n’ont pas leur place sur le site de Nespresso, qui n’a absolument pas évolué depuis des lustres…

Et voici quelques exemples pour illustrer mon propos.

La conception du site oblige à entrer son mail et son mot de passe pour avoir accès à la section e-commerce du site. Même si on peut y voir un côté positif pouvant valoriser le consommateur (appartenance au « club »), l’évolution récente du marché avec l’apparition de compétiteurs (suite à la perte de l’exclusivité sur le brevet des capsules) devrait pousser Nespresso à rendre plus visible l’achat en ligne de ses capsules ; impossible notamment de voir le prix des produits sans créer au préalable un compte !

Une fois entré dans la partie boutique en ligne, là c’est la fête aux mauvaises pratiques : un double menu sur le haut de l’écran propose différentes options dans un ordre et selon une arborescence propres à faire disjoncter le plus patient des clients en ligne.

Par exemple, la sous-option « Ma Dernière Commande » n’est en fait pas une vraie option de menu ! C’est en fait une action (ça devrait donc être un bouton, pas un choix dans le menu) ayant pour résultat de placer dans le panier le contenu de la dernière commande. Du coup, lorsqu’on clique sur « Ma Dernière Commande », on a droit à un inquiétant message précisant que le panier en cours va être effacé et remplacé par le contenu de la dernière commande. On aurait pu imaginer visualiser cette dernière commande (on ne se souvient pas forcément de ce qu’on y avait mis) avant de forcer la mise à jour du panier, mais ce n’est pas le cas.

On peut tout de même consulter le contenu des anciennes commandes, me direz-vous ! Et c’est vrai, on peut le faire par la sous-option « Mon Historique », qui, elle, fonctionne bien comme une option de menu (et pas comme un bouton d’action), en nous affichant la liste des dernières commandes. Avec même un bouton « Effectuer la même commande » à côté de chaque ancienne commande !

Oui, mais :
– je ne sais pas pourquoi, on ne me propose dans mon « historique » que mes 3 dernières commandes, alors que je suis client depuis de nombreuses années…
– contrairement à la sous-option « Ma Dernière Commande » du menu, le bouton « Effectuer la même commande » ne me met pas en garde sur le fait que mon panier va être effacé et remplacé par le contenu de l’ancienne commande ; un clic, et le panier éventuellement en cours (au hasard, avec des capsules de la série limitée du moment, souvent vantée en ouverture de la boutique) est remplacé par le contenu de l’ancienne commande… Enervant !

Autre curiosité concernant le double menu du haut de l’écran, le sous-menu de l’option « Contactez-nous » est exactement le même que celui de l’option « Mon compte ». Allez savoir pourquoi…

Entre les deux, l’option « Aide en ligne » ouvre, elle, une fenêtre par dessus l’écran… Top !

Et tout est comme cela sur ce site : rien n’est intuitif, tout les menus et boutons doivent être testés pour en comprendre le fonctionnement.

Et si l’on regarde les emails envoyés, ce n’est pas mieux : l’email de confirmation de commande est d’une telle sobriété, qu’il ne reprend même pas le contenu de la commande ! Tout juste a-t-on le droit à un numéro « Référence Internet », qui se trouve être en fait le numéro de la commande… Que l’on cherchera d’ailleurs en vain dans la sous-option « Mon Historique » (de l’option « Ma Commande »)… Mais qui est en revanche visible dans la sous-option « Suivi de mes commandes » (de l’option « Mon Compte »)… Vite, de l’aspirine !

Bref, on a vraiment l’impression que Nespresso.com se repose depuis plusieurs années sur ses acquis, et que les investissements technologiques et ergonomiques sur le site ont été plus que réduits. Bon, d’un autre côté, il y a le contrat publicitaire de George Clooney à payer, ceci explique peut-être cela… 😉

Et heureusement pour le business Nespresso, leur Service Client téléphonique reste l’un des plus efficaces et customer-oriented du marché, ce qui doit certainement aider à compenser la faiblesse ergonomique du site ! Pour le moment, en tout cas…

Sur ce, je vais me faire couler un petit Nespresso, car chez Brand Online Commerce, c’est un acquis social !

Les bonnes lectures, suite ;)

Wizishop, qui propose une solution e-commerce pas cher, et qui marche plutôt bien, propose un guide des « 365 conseils » pour réussir son expérience e-commerce.

365, j’ai pas tout lu 😉

Mais ce que j’ai regardé est plutôt de bonne qualité, avec un ton sympa, pas prise de tête.

Donc, je ne peux que vous conseiller de le télécharger… et de lire un conseil par jour 😉

Amazon rachète les livres d’occasions (et DVD, …)

Amazon propose de racheter les livres d’occasion :

Amazon rachète des livres, et des DVD.

Je ne crois pas que ce service soit ouvert en dehors des US pour l’instant…

Mais c’est très intéressant, pour plusieurs raisons :

Cela montre bien que la frontière entre un acteur comme Amazon et les places de marchés C2C, comme eBay ou PriceMinister est ténue.

Le modèle d’Amazon est différent de ce que propose les autres places de marché, puisque c’est Amazon qui achète le produit, et ce sera donc Amazon qui revendra le produit, en apportant sa garantie sur la qualité du produit.

Autre point : Amazon fait un appel sur les produits qu’ils veulent revendre. Amazon ne propose donc pas d’acheter tout et n’importe quoi.

(via springwise)

L’autre composant clé pour le système e-commerce – le CRM

Quand on pense e-commerce, on pense en premier au système qui va permettre d’afficher le site.

C’est bien, mais, rapidement, il faut aller bien au delà, et penser à tout un tas de choses complémentaires 😉

Exemple clé : le CRM.

Le CRM, ou Customer Relationship Management, est le système qui va permettre de stocker et gérer l’ensemble des données liées aux clients et prospects.

C’est fondamental, parce que c’est la clé pour fidéliser les clients, et la fidélisation, c’est la clé pour gagner de l’argent.

Maintenant, on peut penser que les briques e-commerce du marché intègrent un CRM.

Oui et non.

Bien sûr, la plupart des briques e-commerce du marché intègrent le minimum : base client, liste des commandes associées par exemple.

Mais le CRM doit permettre d’aller beaucoup plus loin, en regroupant l’ensemble des échanges avec le client.

Exemple : on peut ainsi regrouper l’ensemble des emails, envoyés au client, que ce soit des emails transactionnels ou liés au SAV.

Bon, maintenant, l’entreprise vend rarement uniquement sur Internet.

Idéalement, le CRM doit contenir les informations liées aux clients, quelque soit le canal de vente.

Le composant CRM est donc, idéalement, plus large que le site e-commerce.

Après, on peut (on doit !) avancer par étapes.

Il me semble important de prendre en compte en amont cette dimension CRM, mais il est également important de commencer par des choses simples.

Sur les solutions open source, on peut par exemple brancher Magento ou Prestashop avec Sugar CRM.

On peut commencer par faire des choses simples (enregistrer les clients et commandes, dans le CRM) puis enrichir au fil du temps.

Sugar CRM est la solution leader CRM open source.

Mais a la base, la solution est orienté B2B. il faut donc l’adapter pour qu’elle corresponde aux besoins B2C.

Autre piste théoriquement possible : utiliser Salesforce.

Là encore, Salesforce est orienté B2B.

J’ai discuté avec cet éditeur, et cela leur semble possible d’utiliser Salesforce dans un contexte e-commerce… Sauf qu’à ma connaissance, cela n’a pas été fait.

Et vous, comment intégrez vous le CRM dans votre système e-commerce ?

Full flash et e-commerce : les faits sont cruels…

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

Après le maître de ces lieux, à mon tour de vous souhaiter une excellente année 2011, tant sur le plan personnel que professionnel !

Rien de tel qu’un bon petit sujet déchainant les passions pour bien démarrer ma série de contributions 2011 sur ce blog. Début août 2010, je me posais la question de savoir si le full flash ne pourrait pas revenir en force dans le e-commerce, suscitant pour l’occasion beaucoup de commentaires tous très intéressants.

Pour ma part, je me permettais de douter du réel retour du full flash au service du e-commerce, mais sans forcément argumenter très factuellement. Alors si je reviens sur ce sujet aujourd’hui, c’est que j’ai collecté tout récemment deux exemples concrets qui ne vont pas du tout, mais alors pas du tout dans le sens du full flash dans le e-commerce.

Et je m’en vais les partager avec vous tout de suite…

1er cas : un site d’une marque de parfums actuellement en full flash

Ce site vient de me communiquer ses chiffres, le chiffre d’affaires du mois de décembre 2010 est en recul de 51% par rapport au mois de décembre 2009 !

Pourtant nous savons tous que le e-commerce se porte bien, et on peut ajouter que le e-commerce des marques de beauté a globalement fait un carton en 2010 ; la marque en question est d’ailleurs en progrès sur ses autres canaux de distribution. En outre, il n’y a eu aucune évolution, ni technique ni marketing, susceptible de venir biaiser la comparaison.

La seule explication que je vois à cette contre-performance c’est le full flash, et en l’occurrence sur ce site, ses deux inconvénients majeurs :
– le temps de chargement initial du site, qui frôle les 15 secondes,
– l’ergonomie globale du site, très ludique, mais aussi très éloignée des standards du e-commerce.

Face à ces deux énormes défauts, on trouve des consommateurs en ligne de plus en plus aguerris, qui zappent au bout de quelques secondes un site qui ne leur apporte pas le minimum de confort et d’ergonomie qu’ils attendent pour effectuer un achat.

Je dois néanmoins vous avouer que je suis extrêmement surpris d’un tel recul en seulement un an !

2ème cas : un site d’une marque de produits de luxe qui a abandonné son site full flash pour un site en html

Là aussi je viens de récupérer les chiffres, et c’est spectaculaire. Le site a basculé en html début novembre 2010, et le chiffre d’affaires des mois de novembre et décembre 2010 a été multiplié par 3 par rapport à novembre et décembre 2009 !

Les bonnes pratiques du e-commerce ont certes été correctement mises en oeuvre dans le site en html (forcément, on les a conseillés…), mais à part ça aucun autre paramètre n’a pour l’instant été modifié dans le business en ligne de la marque (même catalogue, mêmes achats de mots-clés, à peu près même audience,…), et la marque est plutôt en difficulté sur ses autres canaux de distribution.

Donc dans ce deuxième exemple, je crois que l’on peut également écrire que le full flash est la cause principale de la sous-performance du précédent site !

Et vous, avez-vous des chiffres à partager avec nous ? Pour aller dans le sens des deux exemples ci-dessus, ou au contraire pour apporter un éclairage différent ?