L’autre composant clé pour le système e-commerce – le CRM

Quand on pense e-commerce, on pense en premier au système qui va permettre d’afficher le site.

C’est bien, mais, rapidement, il faut aller bien au delà, et penser à tout un tas de choses complémentaires 😉

Exemple clé : le CRM.

Le CRM, ou Customer Relationship Management, est le système qui va permettre de stocker et gérer l’ensemble des données liées aux clients et prospects.

C’est fondamental, parce que c’est la clé pour fidéliser les clients, et la fidélisation, c’est la clé pour gagner de l’argent.

Maintenant, on peut penser que les briques e-commerce du marché intègrent un CRM.

Oui et non.

Bien sûr, la plupart des briques e-commerce du marché intègrent le minimum : base client, liste des commandes associées par exemple.

Mais le CRM doit permettre d’aller beaucoup plus loin, en regroupant l’ensemble des échanges avec le client.

Exemple : on peut ainsi regrouper l’ensemble des emails, envoyés au client, que ce soit des emails transactionnels ou liés au SAV.

Bon, maintenant, l’entreprise vend rarement uniquement sur Internet.

Idéalement, le CRM doit contenir les informations liées aux clients, quelque soit le canal de vente.

Le composant CRM est donc, idéalement, plus large que le site e-commerce.

Après, on peut (on doit !) avancer par étapes.

Il me semble important de prendre en compte en amont cette dimension CRM, mais il est également important de commencer par des choses simples.

Sur les solutions open source, on peut par exemple brancher Magento ou Prestashop avec Sugar CRM.

On peut commencer par faire des choses simples (enregistrer les clients et commandes, dans le CRM) puis enrichir au fil du temps.

Sugar CRM est la solution leader CRM open source.

Mais a la base, la solution est orienté B2B. il faut donc l’adapter pour qu’elle corresponde aux besoins B2C.

Autre piste théoriquement possible : utiliser Salesforce.

Là encore, Salesforce est orienté B2B.

J’ai discuté avec cet éditeur, et cela leur semble possible d’utiliser Salesforce dans un contexte e-commerce… Sauf qu’à ma connaissance, cela n’a pas été fait.

Et vous, comment intégrez vous le CRM dans votre système e-commerce ?

20 commentaires

    1. Bonjour, Merci pour votre article très intéressant. Il parait en effet de plus en plus important d’adapter les logiciels CRM à la stratégie d’e-commerce, étant donné l’importance que prend les canaux de communications via Internet et les mobiles notamment. Cependant, les nouveaux moyens de vente (e-commerce) ne peuvent pas remplacer entièrement les boutiques « réelles » car les consommateurs recherchent aussi une relation de proximité (par exemple pour le service après-vente) avec l’entreprise auprès de laquelle elle va effectuer ses achats. Je vous recommande la lecture d’un article (lien : http://bit.ly/WyleEN) à ce sujet.

  1. Dolibarr est un très bon choix en tant que CRM/ERP 🙂

    De plus il existe des connecteurs pour l’interfacer avec des solutions ecommerce comme Thelia, Prestashop ou encore Magento.

  2. Je pense intégrer (installer serveur et base de donnée) et mettre en production (utilisation quotidienne) Dolibarr dans les prochains mois plus pour une activité de services que d’e-commerce.
    Ayant déjà travaillé avec Sugar CRM et Highrise au niveau CRM et Sage + logiciels métiers au niveau ERP, je pourrai faire un retour d’expérience comparatif une fois Dolibarr rodé chez moi.

  3. @jf> Tu parles à partir de quels retours d’expérience ?

    @Nicolas> Nickel, merci d’avance ! Ce blog est naturellement toujours ouvert par rapport à des retours d’expériences !

  4. De mon côté, nous développons nous-même les différentes briques.

    Notre métier étant assez particulier, cela me semblait plus simple et rapide qu’une solution toute faite.

    On interface même le téléphone 🙂 (détection du numéro et archivage des appels en terme d’état (répondu ou non) et de durée)

  5. Excellente remarque François ! La connaissance client doit et peut – grâce à l’intégration des données utlusateurs/clients du CRM dans les plateformes eCom – devenir un attribut ou une source de création de règles de merchandising dans les outils de Searchandising. Le BtoC a encore du mal à mettre le client au centre de ses préoccupations mais les moyens sont là, reste à montrer aux marketeurs/merchandiseurs que la connaissance client est un atout différentiateur pour fidéliser, cibler les mises en avant et au final accroitre son taux de conversion !

  6. @Daniel> Merci pour ce feed back. A l’occasion, tu pourrais nous en dire plus : quels sont les interactions mises en oeuvre entre Magento et sugar ?

    @Alexandre> Toujours difficile de savoir s’il vaut mieux partir d’un logiciel tout fait ou s’il vaut mieux tout refaire 😉

    @Jean Philippe> Excellent commentaire 😉

  7. @Alexandre> cette question taraude les esprits de toutes les sociétés petites ou grandes depuis des décennies. Pour avoir sévit et sévir encore dans la vente de logiciels applicatifs depuis plus de 20 ans (vieux machin…), je reste convaincu que chacun doit se concentrer sur son métier. C’est d’autant plus vrai dans le eCommerce quand on prend en considération la vitesse d’évolution des technologies, des media de communication/distribution ou encore tout simplement de son propre business. Les éditeurs de logiciels, qu’ils soient open source ou non, oeuvrent au quotidien, à grand renfort de $$ ou €€…. pour offrir des plateformes innovantes qui suivent quasi instantanément la demande du marché. Pourquoi mobiliser des ressources et donc de l’argent à faire soi-même ce que d’autres sont disposés à faire pour vous ???

  8. @JP> Je suis d’accord avec toi, mais dans ce cas où s’arrête le métier d’ecommercant ?
    Dans notre cas, vue la spécificité de nos activités, nous avons intégrer l’équipe technique.
    Après, je te l’accorde l’équipe technique peut servir à développer des fonctionnalités propres ou intégrer des briques externes.

    Aujourd’hui, nous avons un mix. L’hébergement et le routage de mail est géré à l’externe. Nous n’intégrerons pas de paiement sur le site directement (comme vu sur un dernier article).

    Par contre la gestion logisitique / crm / sav a été réalisée en interne. Erreur ou bon choix, je pense qu’on ne le saura jamais. Mais cela fonctionne et est utilisé au quotidien.

    Et pour le coup, j’ai cherché des briques répondant à mes besoins, et je n’ai pas trouvé quelque chose d’aussi intégré (pour le trio logistique / sav / crm).
    J’ai rencontré des prestataires, mais on évoquait des délais de 6 mois / 1 an et des prestas d’adaptation qui dépassaient mon coût de ressource interne …

  9. Moi ca fait un an que j hesite a passer sur un « gros » ERP pour arriver a gerer la production, les achats, la compta … Mais arriver a integrer un systeme de fidelite, un catalogue off et online, les POS, le site ecommerce et les commandes par telephone, c est un veritable casse tete !

    Sage parait le plus abouti
    Open erp un sacre challenger en plein developpement

    Le tout est de trouver un bon integrateur, et ca sans avoir 20.000 roros c est pas gagne !

  10. @Thierry Je me suis aussi penché sur open erp qui semble très bien et complet au premier abord mais moins accessible que dolibarr pour une maintenance perso. C’est sur que le cout de mise en place d’un ERP est parfois énorme et 20 000 euros de presta c’est plutôt une fourchette basse sans compter les couts cachés ou induits !

  11. @Nico est-ce qu’on sait affecter un poste de travail a un produit, et imprimer des « listes de fabrication » par poste de travail par jour ou par semaine ?

    Et est-ce qu’il gere les produits composes ou les « vatiations » (produits avec des choix multiples ou options) ?

    Si tu connais un bon expert dolibarr tu peux me mettre en contact, histoire d’etudier un peu la question.

    Il y avait aussi « lundi matin business » mais je ne l’ai plus suivi depuis un an.

    J’attends avec impatiente l’API wizishop qui devrait etre connectable, mais faut encore trouver « the » developpeur …

  12. Bonjour,

    pour notre part la question nous est souvent posée. Nous sommes éditeur du logiciel EGGcrm (un open source commercial). C’est un CRM & gestion commerciale.

    Nous ne proposons pas tout (ne sommes pas ERP) mais essayons de répondre aux besoins des entreprises : connaissance clients, démarchage téléphonique, devis, commandes, factures, fournisseurs, tickets/SAV….

    La question de couplage avec un e-commerce nous est donc souvent posée mais nous ne pouvons développer des connecteurs pour chaque logiciel à moins qu’un client ne le finance.
    De plus ça peut aller très loin, que doit-on synchroniser : clients, commandes factures…et dans quel sens ?
    Bref il faut effectivement, comme expliqué plus haut, commencer doucement puis faire évoluer la synchro.

    Nous avons un connecteur pour os-commerce (API SOAP), et espérons bientôt pour Prestashop sur lequel il y a une demande importante.

    Il y a un marché pour l’éditeur qui sortira un bon logiciel e-commerce/CRM !!

    Si des entreprises recherchent un CRM (le notre !) à coupler à un e-commerce commun à l’ensemble des intéressés, nous sommes ouverts pour ouvrir un projet afin de mutualiser les coûts.

    Au plaisir d’échanger sur le sujet du couplage.

  13. Nous sommes editeur de la solution ecommerce gulliver.com et nous proposons une solution crm ecommerce complète qui tourne chez tout nos clients (même si certains n’utilisent pas les fonctions ecrm avancées).
    La grande différence avec les CRM B2B:
    – gestion de milliers de nouveaux contacts journaliers
    – lien parfait avec les commandes
    – prise de commandes par tel (en suivant le processus panier du site) et en permettant aux conseillers de voir des partie cachée du catalogue, remises …
    – gestion des tickets SAV et avant-vente
    – temps réel (lorsqu’un client appelle au tel on peut interagir)
    – emailer de masse intégré (permettant d’envoyer de 1 à n x 1 000 000 de mails)
    – segmentation de la base (en temps réel)
    et bien sûr gestion de la fiche client et export des fiches vers une CRM entreprise

    Cette CRM est installable sur Gulliver ecommerce ou autres

    Bientot dispo: interaction chat, video, voix

  14. Je viens de tomber sur ce post qui date, mais je tenais à dire que pour ma part je gère ma CRM grâce a u logiciel , lundimatinbusiness. je ne sais pas si vous connaissez ,mais personnellement j’en suis totalement satisfait ! Il est pratique et facile a utiliser (après formation évidement)

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