Apple – Secret story

Incroyable, incroyable cette capacité à garder le secret sur un lancement mondial.

Faire un truc en secret, quand on est « petit », c’est pas très compliqué.

Mais là, il s’agit de lancer un (des ?) nouveau produit, dans le monde entier. Cela implique de grosses usines pour produire à des millions d’exemplaires des téléphones, à négocier avec les opérateurs, à préparer la distribution sur les différents points de ventes, …

Et jusqu’à ce soir, personne ne sait vraiment ce qui va être annoncé.

A seulement 2j de l’annonce, il y en a encore qui parle d’un iphone 5 avec un form factor différent (voir les fuites sur les nouvelles housse).

Depuis que je suis la saga Apple – iPhone, c’est la première fois je crois que le secret est aussi bien gardé.

Comment ont ils fait ? Ils ont probablement lancé de fausses infos pour brouiller les pistes.

Ils peuvent, par exemple, construire un modèle « fake » avec un le bon hardware mais le mauvais form factor. Avantage : ça brouille les pistes.

Bon, les choses semblent quand même converger vers un iphone « 4S », c’est à dire reprenant la forme de l’iPhone 4 mais avec un « intérieur boosté ».

On saura donc mercredi, a quoi ressemble l’iPhone 4S, s’il a bien 64 Gb de mémoire, un processeur de nouvelle génération, un capteur video de 8 mpixels…

Et surtout, on attend avec impatience la démo du nouveau service vocal.

Pourra-t-on dire :

« acheter sur Amazon le dernier livre de Guy Kawasaki » ?

 

Benjamin, de Presque Parfait, nous parle de Facebook

Je lis un peu partout que le f-commerce c’est nul, que ça marche pas….

J’ai proposé à Benjamin un échange sur ce sujet.

Voici les notes que j’ai prises suite à cet échange :

Déjà, il faut dire que Presque parfait est une marque. Les produits que propose la boutique, on ne les trouvent que chez moi.

La situation est donc différente pour un revendeur, pour qui les produits ne sont pas exclusifs, et qui doit pour exister se battre sur les prix, les services.

Presque parfait existe maintenant depuis un an.

J’ai tout misé sur le bouche à oreille.

Le bouton « Like » sur les pages produits est plutôt bien utilisé.
Exemple : sur un produit comme ce body, on est à plus de 450 like.

Chaque fois qu’une personne clique sur ce lien, l’info remonte dans son flux Facebook, et ces amis reçoivent cette info.

15% du trafic arrivent sur la boutique directement par ce moyen.

Pour les ventes, j’ai deux scénarios :

1) L’achat impulsif :

  • Découverte de la boutique sur Facebook,
  • Arrivée sur le site
  • Achat

2) L’achat « multi couche » :

  • Découverte de la boutique via Facebook,
  • Visite « de courtoisie », pour voir
  • Achat plus tard, en retrouvant la boutique via Google

Pour arriver à ce résultat, j’ai mis en avant les éléments de Facebook sur le site :

Sur la page produit, il y a deux boutons biens visibles : le bouton d’ajout au panier et le bouton like.

Il y a aussi l’encart Facebook associé à la boutique, en bas des pages.

Le bouton Like de cet espace là est bien plus fort, puisque là, le client dit : j’aime la marque.

Après, la question est : comment communiquer sur Facebook.

Il faut bien voir que les gens ne sont pas sur Facebook pour travailler. On est dans le fun, le loisir.

Il faut donc être très attentif à communiquer de manière adaptée.

En particulier, il faut se garder d’une communication trop « push » commercialement.

Je communique plutôt sur l’actualité des produits, ou sur des choses « fun », en rapport avec la marque :

Attention aussi à ne pas trop publier ! Il faut bien voir que par rapport à un blog, Facebook, c’est du push : les personnent qui aiment la marque reçoivent, sur leur mur, les publications. Si ils ont le sentiment d’être spammés, ils vont se désabonnés.

Je conseille 3 communication par semaine, pas plus. Par contre, il est très important de répondre, de réagir en temps réel.

Bien sûr, de temps en temps, je peux également envoyer une information commerciale :

Au début, je communiquais de la même manière entre le blog et Facebook. Ce n’est plus le cas aujourd’hui, parce qu’il s’agit en fait de deux cibles différentes.

Sur le blog, il s’agit principalement de personnes qui suivent l’activité e-commerce de la marque. Alors que sur FaceBook, il s’agit de personnes qui aiment la marque.

Tout cela fonctionne, mais je suis dépendant de Facebook.

Facebook gère un « espèce de quality score » à la Google.

Quand on publie sur la page, l’info n’est pas systématiquement relayée sur les murs des fans. Plus un message est commenté, plus le quality score monte, et plus les billets seront diffusés. Cela marche aussi dans l’autre sens : si un message n’a pas de commentaire, le quality score baisse, et les prochains messages seront moins diffusés…

Le fonctionnement de Facebook n’est pas du tout transparent, c’est une sorte de « boite noir ».
Des fois, j’ai un buzz qui monte, mais je ne sais pas forcément d’ou cela vient. Facebook ne propose pas de moteur de recherche !

Au final :

Facebook est très bien pour se faire connaitre.
Je conseille de rester sur quelque chose de simple : le bouton « Like », j’aime, est très bien, très simple.

Spread-Button

 

Spread-Button se propose de faire le lien entre un site e-commerce et les réseaux sociaux :

Tout le monde est d’accord pour dire qu’il y a là un positionnement stratégique, une opportunité, un besoin…

Maintenant, la question est : comment faire ce lien ? Que proposer, tant pour le marchand que pour le client ?

L’approche de Spread Button est intéressante :

Il s’agit de connecter les deux mondes via une base client.

Une fois cette connection réalisée, c’est gagné : la base a accès aux données de chaque univers, et peut les exploiter.

Les fonctions proposées sont :

  • Segmentation : Segmenter la base, à partir de données du e-commerce croisées avec des données sociales
  • Acquisition : Lancer des opérations virales, pour capter de nouveaux clients et de nouvelles commandes
  • Tracking : Suivre et mesurer les opérations réalisées grâce aux opérations d’acquisitions
Petit exemple illustré :
Un site intègre un bandeau « attractif » (gagnez un bon de réduction de 10%)
Un clic sur la pub, et l’internaute rentre dans le « tunnel » permettant de se connecter sur l’un des réseaux sociaux (prenons Facebook) :
L’internaute clique donc sur le logo Facebook :
Après avoir renseigné ses identifiants, il doit valider l’utilisation de l’application SpreadButton :
Retour sur la boutique pour l’étape suivante :
Encore un clic, pour arriver sur le code tant recherché 😉 :
Un clic sur partager, permet d’arriver sur la page suivante :
A cette étape, Facebook redemande une autorisation :
Bon, si on valide, on arrive au bout :
Petite copie d’écran du back office, pour montrer à quoi ressemble un « client connecté » :
Je trouve l’idée d’Olivier très intéressante, mais je pense qu’il est indispensable de raccourcir ce chemin !

 

 

e-commerce France vs USA : le gouffre des mentalités !

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

Pins France USADans mon précédent article If You Pay Peanuts, You Get Monkeys! j’écrivais « je suis un observateur quotidien, et pour l’occasion atterré (je pèse mes mots), du gouffre existant aujourd’hui entre ce que comprend un patron français lambda de ce qu’est le e-commerce et ce qu’en fait depuis déjà pas mal d’années un patron américain. »

Dans les commentaires, un internaute me répondait « Il aurait été intéressant que vous “développiez” la différence entre Américains et Français ».

Bonne idée, mais vaste sujet ! J’y répondrai donc de manière opportuniste, en m’appuyant sur la semaine de travail que je viens juste de passer à New York.

Ce qui me frappe le plus quand je compare les mentalités US et française dans le domaine du e-commerce, c’est la différence de compréhension des enjeux business. [Je mets bien entendu à part les quelques e-commerçants français très développés, pour lesquels les enjeux business sont au coeur du quotidien ; ce sont pour moi les quelques exceptions qui confirment la règle.]

En France, nous sommes encore énormément dans le phantasme et les poncifs. Phantasme de l’argent facilement gagné grâce à une boutique en ligne (relire mon article de l’année dernière Ouverture de la 1045ème e-boutique de déco !)  ; poncifs sur les manières d’y arriver : il faut avant tout un design original, il faut faire un partenariat (i.e. habiller la home) d’un support éditorial pour driver des ventes, le sourcing des produits est primordial, etc…

Aux USA, tout est business et customer driven. On ne décide pas des étapes de développement en fonction de ce que le manager a envie de faire (ou de ce que nous a dit le gars qui cause beaucoup dans les conférences et qui semble s’y connaître), mais on fait en fonction des métriques du business et de ce que disent et veulent les clients.

Alors concrètement, ça donne quoi dans un rendez-vous avec des managers ?

Un manager français va demander « le même site que son concurrence », parce qu’il adore (i.e. il est jaloux) le design de ce site. Pas une interrogation sur le business réellement drivé par le site de son concurrent, tout est dans l’emballage, il n’y a (presque) que cela qu’il retient. Quand on aborde les éléments clés de la création de valeur du projet, en dehors du design du site, l’attention du manager diminue immédiatement. Acquisition de clients, programme de fidélité, plan marketing online,…, autant de sujets que le manager français va rapidement sous-traiter au sein de son équipe sans vraiment s’y intéresser plus tard. En revanche, comptez sur lui pour engueuler tout le monde un lundi matin si par hasard un de ses amis lui a dit durant le week-end qu’il préférait l’esthétique du site de son concurrent. Ah, la partie visible de l’iceberg…

Un manager US va direct aux questions qui tuent sur les leviers de génération de business, sur les différentes métriques de pilotage et d’analyse du business, et s’intéresse sans cesse à l’apport de valeur que cela peut avoir pour le client. Le design est abordé, bien sûr, mais sans y accorder plus d’importance que nécessaire : il comprendra aisément que l’ergonomie doit être comme cela afin de maximiser le business, l’essentiel étant pour lui de faire du chiffre…

Bien sûr, je caricature les choses. Mais peut-être pas autant que cela. Il y a vraiment un gouffre entre ces deux mondes, et l’éco-système gravitant autour de ces managers y contribue grandement. D’ailleurs, en France, on en est encore à récompenser le design d’un site e-commerce, ou ceux qui font le plus parler d’eux, dans des classements parfois payant… Alors qu’aux USA, le classement Internet Retailer du Top 500 des sites selon le chiffre d’affaires fait la loi.

CQFD.

Guide de l’open source Smile

Smile est une société de service, spécialisée depuis sa création sur les technologies open source.

Dans notre domaine du e-commerce, c’est une société qui a réalisé quelques beaux sites, comme le Furet du Nord.

Depuis toujours, Smile est connu pour ses livres blancs, gratuit et très riches.

Et bien smile vient de sortir un pavé, un guide de l’open source.

Cela a du représenter un très gros travail, bravo et merci aux équipes.

Les sujets traités sont très variés.

Exemples « infra » :

  • VoIP
  • Accelérateur HTTP
  • Workflow, BPM (gestion des processus)
  • Bases de données
  • Test, intégration continue
  • Framework de développement
Exemples « applicatifs »
  • e-commerce
  • ERP
  • CRM
  • ETL
Bref, 260 pages !

Un formulaire vraiment bien fait !

Regardez cette page d’inscription :

La mise en page, et la mise en forme sont particulièrement soignés.

Pour rendre le formulaire léger, les libellés des champs apparaissent dans le champ lui même.

Problème de cette solution : si l’internaute commence à saisir un texte, qu’il passe à autre chose, il peut ne plus savoir ce qu’il faut mettre.

Ce site a trouvé une solution élégante :

Une bulle d’aide s’affiche dès que le curseur entre dans le champ.

Autre élément remarquable : la présentation des options.

Inspiré de l’ergonomie des iphones, elle propose simplement une liste d’options, très sobres :

Les paramètres, de chaque option, apparaissent quand on sélectionne une option :

Le traitement des erreurs est traité, ce qui est devenu plus classique, avec un changement de couleur, et un message d’erreur collé sous le champ :

Plutôt clean tout ça, non ?

HTML5 – Le stockage local : quelle (r)évolution pour le web et le e-commerce ?

Le HTML5, qu’on utilise déjà, permet, entre autre, de gérer le stockage local.

C’est, à mon sens, une des évolutions majeure : une rupture.

Dans le Web « normal », la seule chose qui soit stockée côté client, ce sont les cookies.

Maintenant, le navigateur peut stocker des informations locales, de plusieurs façons.

Alors, que va-t-on pouvoir faire avec cette nouvelle fonction ?

Le stockage local permet de créer des applications mixte on et off line. Off line, cela veut dire que l’application est utilisable même sans réseau.

Peut on imaginer une application e-commerce off line ?

C’est difficile à imaginer pour un catalogue complet, avec tous les médias associés aux produits.

Autre difficulté : certaines données doivent être à jour en temps réel : le stock par exemple.

Alors, le stockage local n’est pas pour le e-commerce ?

Si, mais pas comme ça ;).

Si il ne semble pas très réaliste d’utiliser le off-line pour le catalogue, ça peut être tout à fait intéressant pour d’autres éléments, comme la gestion du compte client.

Une gestion du compte client en mode déconnecté me semble une très bonne idée, avec en particulier le suivi des commandes.

Je pense qu’on peut également utiliser le stockage local comme un cache intelligent. Cela permet de stocker en local la structure du site (fond et forme). Cela devrait permettre d’avoir des sites bien plus optimisés.

Bon, pour que cela se développe bien, il faudra que les navigateurs harmonisent leurs solutions de stockage local, ce qui n’est pas le cas aujourd’hui. C’est bien à ça que sert une norme !!!

Et vous, vous voyez quels usages pour le stockage local ?

Page d’identification – Suite

Après avoir vu plusieurs écrans d’identifications, proposant finalement une vision plutôt symétrique : « J’ai déjà un compte » ou « je suis un nouveau client », je vous propose de regarder maintenant une autre solution, qui vise à dé-symétriser les choses.

L’idée, c’est de faire « comme si » tous les internautes devaient créer un compte.

Donc, la page affiche directement le formulaire de création de compte.

Pour les internautes ayant déjà un compte, on propose un lien ou un bouton, en haut de la page.

Exemples :

Salomon :

Vous voyez : on a un lien pour se connecter en haut à droite (assez discret) et sinon, on arrive directement sur le formulaire de création de compte.

Autre exemple sur Ela Stone :

Très bien fait cette page :

C’est le même principe que pour salomon sauf que l’identification passe par un bouton plus visible.

(je pense qu’on pourrait mettre un bouton plus « incitatif » pour valider)

Au final, je pense que cette présentation, si elle est bien réalisée, doit être plutôt efficace.

Pour un nouveau client, on gagne une étape, et une question inutile.

Pour un client existant, le plus souvent, il a déjà un cookie sur son ordinateur, on peut donc le reconnaitre et s’en servir pour orienter l’identification.

Sinon, le client existant connait la boutique, et il devrait trouver le bouton pour s’identifier.

Interview – Augustin Gueldry de ColiCoach

Je vous propose une petite interview, d’Augustin Gueldry, consultant logistique et transport.

Bonjour, peux tu te présenter ?

Je m’appelle Augustin Gueldry et j’ai fondé en 2010 la société de conseil en transport et logistique, ColiCoach, dédiée aux e-commerçants et plus largement aux sociétés qui vendent aux particuliers. Cette création intervient après 8 années dans la gestion d’une Supply Chain dédiée aux particuliers pour le leader mondial de la vente de vins et spiritueux,W.I.V. Pendant ces années, j’ai suivi de près les tendances du e-commerce, les évolutions des offres des prestataires logistique – transport et surtout j’ai géré opérationnellement les spécificités de la distribution aux particuliers (approvisionnement, logistique, livraison, retour, relation clients).

Pourquoi faire appel à du conseil sur la logistique et le transport ?

Aujourd’hui le niveau global d’exigence des internautes a beaucoup augmenté à l’égard des e-marchands. La logistique et le transport n’échappent pas à cette règle : un client attend que les 2 étapes que sont la  préparation de commande et la livraison soient fluides afin de recevoir sa commande conforme et dans le délai annoncé. Il n’est plus disposé à accepter une commande incomplète ou livrée en retard. Le rôle du consultant logistique est donc d’élaborer une solution d’e-logistique qui répond à ces deux attentes au meilleur coût car ces 2 postes de dépenses pèsent très lourds dans le coût global de traitement d’une commande, souvent plus de 10%.

Or actuellement il est difficile pour un e-marchand d’identifier la bonne solution car le marché de la prestation logistique-transport pour les particuliers est encore jeune et peu mature, les acteurs et les offres de services ne cessent d’évoluer pour s’adapter au e-commerce. Il est donc souvent nécessaire de combiner plusieurs solutions pour obtenir un résultat optimum.

Quels sont les gains que l’on peut attendre d’une telle prestation ?

On peut donner trois grands gains :

  • D’abord un gain de temps pour élaborer et mettre en place rapidement la solution qui répond bien et tout de suite aux attentes des e-acheteurs vis-à-vis des produits du site marchand. L’objectif est d’éviter de tâtonner par des essais successifs et coûteux de différents prestataires.
  • Un gain financier par le recours aux prestataires les mieux adaptés pour traiter l’activité du site en fonction des critères tels que : typologie des produits (volume, poids, fragilité, valeur), volume d’activité, provenance géographique des produits, destinations de livraison en France et/ou vers l’étranger etc.…
  • Enfin un gain en matière de gestion du service clients par la mise en place d’outils et de processus de collaboration entre le site et ses prestataires afin de traiter efficacement les dysfonctionnements de préparation de commandes et/ou de livraison. Il y a sur ce point un vrai levier de compétitivité pour les sites car rien ne sert aujourd’hui d’investir massivement pour acquérir de nouveaux clients et les perdre définitivement dès la première commande par la mauvaise gestion d’un problème de livraison par exemple.

Peux tu nous donner quelques exemples de missions, avec le résultat obtenu ?

  • Pour une activité naissante dans le domaine des glaces de luxe www.foliesdiluzzi.com : Qualification du besoin transport-logistique, recherche des prestataires et mise en place opérationnelle pour de la livraison aux particuliers et aux restaurants. Résultat : une solution économique et fiable pour un produit délicat à manipuler. Délai : 1mois.
  • Pour une activité existante de livraison de produits cosmétiques (90.000 commandes/an) : Audit de la performance de livraison en place, rédaction du cahier des charges et appel d’offres, sélection du prestataire et mise en place (en cours). Résultat : 140.000€ d’économies/an sur un budget proche d’un million. Délai : 4 mois.

Quels sont les types d’interventions ? Les durées des missions ?

Voici quelques exemples :

  • Définir une stratégie d’organisation pour la logistique et/ou le transport (Internaliser ou externaliser sa logistique, quelle palette de solutions de livraison proposer aux e-acheteurs).
  • Sélectionner (Appel d’offres) et mettre en place les prestataires.
  • Optimiser la relation clients liées aux réclamations de livraison.

Quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants, qui veulent se mettre « dans les bons rails » ?

Vous l’avez compris, il n’y a malheureusement pas UNE solution unique valable pour tous les sites et tous les produits alors

1° Il est donc important de bien réfléchir au schéma à mettre en place pour satisfaire ses e-acheteurs.

2° Ne pas négliger la maîtrise des coûts pour préserver sa marge. Les offres peuvent varier fortement d’un prestataire à l’autre et selon le schéma d’organisation retenu.

3° Il faut s’assurer que la solution peut accompagner les évolutions dans le temps de votre site : nouveaux produits avec d’autres contraintes (plus gros, plus cher, plus fragile), croissance des volumes, augmentation du nombre d’articles, augmentation des retours etc.…

Si vous souhaitez poursuivre votre réflexion sur les thèmes de logistique-transport et service clients du e-commerce : www.livrezfacile.fr

 

Merci, à bientôt