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CRM / SugarCRM – Partie 1

J’étais invité, l’autre jour, à une présentation de SugarCRM, organisée par Ysance (bravo Samuel).

Ysance connait très bien ce logiciel, pour l’avoir mis en œuvre dans de nombreux contextes.

CRM donc…

L’idée de base du CRM, c’est qu’il est plus rentable de cultiver les clients existants que de travailler à en ramener des nouveaux. Evidemment, il ne faut pas appliquer cette doctrine à la lettre : il est toujours bien d’aller chercher des nouveaux clients, mais celà nous rappelle qu’on peut travailler sur la base installée.

Travailler la base installée, cela veut nécessairement dire mieux travailler la relation avec ces clients.

La relation avec les clients, c’est :

La relation avant la vente, la relation durant la prospection donc ;
La relation pendant la vente ;
La relation après la vente, y compris le service après vente.

Une solution CRM, c’est une solution qui doit permettre de gérer l’ensemble des données et des processus liés à la relation entre l’entreprise et les clients.

SugarCRM est l’un des acteurs clé de ce marché, et le leader des solutions open-source.

SugarCRM commercialise différentes version de sa solution, et la version de base, déjà très complète, est gratuite. Les versions plus complètes sont payantes avec des prix somme toute raisonnables (de 275 $ à 450 $ par utilisateur et par ans).

Avoir une solution open source est important dans ce genre d’application. Par définition, cette application est au coeur du système d’information, et c’est donc important pour l’entreprise d’avoir la main sur le code source.

OpenSugar est une application écrite en PHP 5, utilisant une base de donnée (souvent MySQL, mais OpenSugar supporte d’autres bases).

Pour le e-commerce, le CRM est tout simplement vital !

La suite au prochain épisode !

L’après Google

Nous vivons sous l’aire Google.

C’est une domination absolue !

Google est LE moteur de recherche mondial pour Internet.

Et comme sur Internet, on trouve tout… à condition de savoir à quelle adresse, la fonction de recherche est devenue complètement centrale, au cœur de nos comportements d’Internautes.

Ainsi, pour un marchand, Google représente en général largement plus de la moitié du chiffre d’affaires.

Google a ensuite mis en place sa plate forme de publicité : Adwords.

Adwords est LA plate forme de publicité sur Internet. L’entreprise qui souhaite faire de la publicité achète des mots clés, et associe des annonces à ces mots clés, les annonces contenant un lien vers le site de l’entreprise.

Google se charge de pousser ces annonces, dans les « bonnes pages » : sur les pages d’affichage des résultats de la recherche, ou sur des pages intégrant le programme de publicité Google (Adsense).

Ces trois briques sont complètement imbriquées. Le moteur de recherche est la racine de tout. Adwords et Adsense utilisent les connaissances du moteur de recherche pour proposer des publicités extrêmement contextualisées.

Mais vous savez sans doute tout ça. J’en reparle juste pour « reposer le décor ».

Cette domination absolue ne peut pas durer éternellement.

D’abord, elle est trop dangereuse. Sur Internet comme dans n’importe quelle industrie, il n’est pas sain qu’un seul acteur ait une domination aussi forte. On s’en rend compte par exemple lors des censures liées à la Chine et au Tibet.

Et puis, le contexte évolue. C’est la vie des entreprises.

Alors, quels sont les évolutions, les changements qui peuvent déstabiliser Google, et permettre l’émergence de solutions alternatives ?

On peut tout d’abord imaginer que les lois anti-trust interviennent, comme elles sont par exemple intervenues, dans les années 80, pour démanteler AT&T.

Mais comment découper Google ?

L’activité de recherche, sans la fonction publicité, ne rapporte rien…

On pourrait imaginer imposer ce découpage (moteur de recherche / moteur de publicité) avec des API publiques et des contrats entre les entités. L’avantage de cette découpe est qu’elle permettrait, théoriquement, l’émergence d’autres moteurs de publicités, utilisant les bases d’index du moteur de recherche de Google.

L’autre évènement, qui pourrait modifier la donne, vient de l’évolution constante du Web.

Le modèle « page HTML avec des liens » sur lequel est entièrement bâti Google commence à vieillir.

Le Web devient interactif, richmedia.

Aujourd’hui, la solution passe par du déclaratif. On met des applications richmedia en ligne, et en parallèle, si on veut avoir un minimum de référencement sur Google, on met en ligne des données adaptées à Google.

C’est nécessairement une solution de transition, un plâtre provisoire.

Des solutions mieux adaptées aux contenus richmedia et aux applications en lignes vont nécessairement émerger.

Google pourra-t-il s’adapter à ces nouveaux modèles, en rupture avec son « Page Rank » ? Difficile pour Google, quand tout le business model est basé dessus…

D’autres acteurs pourront- ils créer des solutions crédibles ? Quels sont les investissements nécessaires pour atteindre la masse critique minimum ? L’intelligence de Google, à ses débuts, est d’avoir pris en compte, dès le début, l’ensemble de la problématique : pas simplement l’algorithme de recherche, mais également le problème lié au volume.

Apple croque une partie des revenus des opérateurs. Pour longtemps ?

Comme vous le savez sans doute, Apple a réussi un tour de force extraordinaire, en réussissant à « manger une part du gâteau » des revenus des opérateurs mobiles, liés aux services.

Nokia, Motorolla n’y ont jamais réussi !

Ce deal est à mon avis difficile à imaginer dans la durée.

Il impose trop de contraintes à Apple, des contraintes trop éloignées de son modèle habituel…

Apple doit en effet, pour perreniser un tel contrat commercial, garantir que les intérêts des opérateurs sont bien respectés.

Comment apporter de tels garanties ?

Exemple : l’iPhone a une API permettant de développer des applications.

Et si un acteur propose une application permettant de téléphoner gratuitement avec l’iPhone, via un accès Wifi ?

C’est clairement une agression pour les opérateurs, mais un vrai gain pour les utilisateurs, et donc les clients directs d’Apple.

Que va faire Apple ? Entrer dans une logique de protection de ses « gros » clients, et bien verrouiller l’iPhone, au risque de mécontenter les utilisateurs, ou avoir une attitude plus ambiguë, en mettant en œuvre des protections pour préserver les intérêts des opérateurs, mais sans y mettre tout son coeur…

Je penche pour la deuxième option, parce que la chaîne de valeur n’est pas complètement vertueuse (les intérêts d’Apple et des opérateurs ne sont pas les mêmes), et parce que je crois qu’Apple est résolument orienté utilisateur.

Le grand n’importe quoi du suivi des commandes et de la livraison

J’ai donc commandé un écran de projection, sur un de nos très grand site e-commerce.

Le site m’a indiqué, à la commande, que le produit ne serait disponible que d’ici 20 jours. Parfait, je pars en vacances, j’aurai donc mon colis à mon retour.

Pour le transport, je choisi Chronopost. Gros avantage : si je ne suis pas là lors de la livraison, je pourrai aller chercher mon colis au bureau de poste.

Tout est bien…

Hier, je reçois un coup de fil d’un transporteur, qui m’annonce qu’il passe me livrer mon écran chez moi, dans quelques minutes.

Mais je bosse moi ! Donc, évidement, impossible de réceptionner le colis. Je lui demande pour quel transporteur il travaille : il me répond un nom, que je ne connaissais pas, et qui n’est surement pas Chronopost !

Heureusement, le lendemain, ma femme, présente par hasard au moment du deuxième passage règlementaire, a pu réceptionner mon dernier jouet.

Par curiosité, je suis retourné sur le site, dans la rubrique : « suivi de commande ».

Et bien mon produit est toujours en attente pour livraison, avec un délai annoncé d’une vingtaine de jours !

On est dans le grand n’importe quoi :

Le transporteur n’est pas celui que j’avais sélectionné
La livraison est effectuée sans que je sois prévenu à l’avance, sans que personne ne se soucie que je puisse réceptionner mon colis
L’outil de suivi de commande est complètement aux fraises. Si ça se trouve, ils vont m’envoyer mon colis d’ici 20 jours comme ils le disent, et j’aurai deux écrans (vous en voulez un 😉 ?)

Je vous le dis, on a encore du pain sur la planche !

Améliorer la relation avec le client

Vendre, c’est créer une relation, entre un marchand et un client (enfin plusieurs normalement 😉 ).

La relation avec le client, elle commence avant la vente : c’est un début de relation, quand le client se balade dans le site.

C’est également une relation, quand on lui envoie un mail.

C’est encore une relation si il appelle au téléphone le marchand (hot line, …).

Et puis évidement il y a toutes les relations après la vente, entre les mails de suivi de commande, et les éventuels échanges s’il y a un problème avec le produit (garantie, …).

La relation client, c’est tout ça.

Améliorer la relation client, c’est prendre en compte dès le début du projet l’ensemble des relations avec les clients, et de bâtir le système d’information de manière à stocker de manière cohérente l’ensemble des relations (mail, téléphone, actions internet…).

Stocker, c’est déjà très bien. Si l’entreprise stocke correctement toutes ces données, de manière exhaustive et structurée, on pourra bâtir dessus au fur et à mesure du développement de l’entreprise, du projet.

Objectif : travailler sur la cohérence de cette relation (Exemple : ne pas envoyer une pub pour un produit si le client vient de l’acheter).

tout cela vous semble évident ? Pourtant, la plupart des marchands, des entreprises n’ont pas cette vision « 360° », avec des données carrément absentes, ou bien souvent réparties dans des bases disjointes (support, avant vente, …).

Simplicité = choix ! L’exemple d’Apple

La simplicité est l’un de mes sujets favori, vous le savez !

Je suis complètement convaincu que pour réussir, il faut faire des choix. Logo Apple

Un e-commerçant doit faire des choix. Il se bat dans un environnement extrêmement concurrentiel. Pour de démarquer, il faut être le meilleur. Et comme on ne peut pas être bon partout…

Je vous propose de regarder ce que fait Apple en la matière.

Rappelons qu’Apple a de nombreuses activités, entre la vente de logiciels serveurs, de serveurs, le support qui doit gérer l’historique des produits, …

Comment le site Web d’Apple est-il structuré pour présenter simplement toutes ces activités ?

Accueil du site Apple

Cette page d’accueil est vraiment remarquable pour plusieurs raisons.

Premièrement, 90% de l’espace est occupé pour mettre en valeur le nouveau produit d’Apple (le MacBook Air en l’occurrence).

Cette mise en avant est orientée sur l’image avec une grande photo du produit, et juste une phrase.

Deuxièmement, cette page contient très peu de liens, et ouvre donc sur peu d’actions : la barre d’entête du site ne contient que 7 boutons plus un champ de recherche : 3 boutons produits (Mac, iPod et iPhone), 2 boutons support, un bouton accueil et un bouton pour aller dans l’espace marchand.

Le champ de recherche est particulièrement intéressant :

Champ de recherche du site Apple

Plusieurs éléments remarquables :

L’affichage des résultats se fait en temps réel, au fil de la saisie (fonction Ajax) ;
Les résultats sont présentés de manière particulièrement claire, avec des chapitres (Produits, Espace Marchand, …), et chaque élément est présenté avec une petite image.
Le système n’affiche pas tous les résultats : juste une sélection, bien lisible.

En dessous de la très grande publicité pour le MacBook Air, une ligne de news, puis 4 espaces de publicité :

Imagettes en bas du site Apple

Trois images sur 4 pour mettre en avant les nouveaux produits d’Apple…

Enfin, le pied de page :

Pied de page du site Apple

Au delà des inévitables liens obligatoires, ce pied de page est le seul endroit ou l’on pourra trouver des informations très utiles, comme le site-map, seul sésame pour accéder à certains services Apple (comme l’espace Serveur) ou le sélecteur de pays (tout en bas).

Ce site est optimisé pour s’afficher sur un écran 1024 de large. Choix raisonnable, mais qui écarte 8 à 9% des Internautes ayant un écran 800*600 (et oui, ça existe encore 😉 ).

Pour conclure

Le site d’Apple met en scène une stratégie particulièrement claire :

Mettre en avant les nouveaux produits (Macbook Air, iPhone, iPod) ;
Vendre les produits en direct (espace marchand accessible depuis la page d’accueil, et lien « acheter » sur les fiches produits).

Just after…

Juste une petite photo, prise par Philippe, juste après la conf :

Fred & François

Le p’tit dej c’est bien passé : pas mal de monde, visiblement de l’intérêt dans la salle, avec des questions intéressantes, des témoignages passionnants (Christophe, de BPI pour le site jeanpaulgaultier.com et un témoignage sur une expérience de visualisateur 3D pour un constructeur automobile)

Même Olivier m’a dit du bien de l’approche RichCommerce 😉

Vous pourrez trouver un premier feed back ici.

Google, moteur ou frein du web ?

Comme vous pouvez l’imaginer, j’ai un peu de boulot en ce moment, à préparer notre matinée RichCommerce.

C’est en y travaillant que cette réfléxion, sur la situation paradoxale de Google, m’est apparue.

Donc Google, fantastique moteur, permettant de trouver en 1/10ème de seconde n’importe quelle information, cachée au plus profond du Web.

Aujourd’hui, quand on développe un site marchand, à moins de s’appuyer sur des modèles de type ventes privées, on travaille le référencement. Concrètement, cela veut dire qu’on modifie son site Web de manière à ce que Google s’y retrouve, et indexe correctement nos chers produits.

Mais voilà, le modèle fondamental sur lequel s’appuie Google, c’est la page HTML, remplie de texte.

Hors Internet évolue, vers des services en ligne qui non seulement contiennent de plus en plus de médias, mais qui de plus s’éloignent du modèle de navigation en page, pour aller vers un modèle de navigation qui ressemble plus à une application (comme celles que l’on installe sur son ordinateur).

Que ce soit avec Javascript / Ajax, avec Flash / Flex, avec Sylverlight… Toutes ces solutions ont ceci en commun qu’elles permettent de développer un service qui n’est pas organisé sous forme de page.

Et c’est là que Google devient un frein.

Quand le trafic est un facteur clé de réussite d’un site (comme pour le e-commerce), on ne peut pas se permettre de faire l’impasse sur Google, qui apporte en général largement plus de la moitier des clients.

Et pourtant, les nouvelles interfaces sont des vecteurs d’évolutions, pour enrichir le site, le rendre plus convivial, plus simple à utiliser, plus agréable…

Et surtout, ce courant est irreversible : plus les années vont passer et plus les sites vont s’enrichir et s’éloigner de la navigation par page…

C’est bien pour ça que pour Google, il va devenir hyper important d’apporter de bonnes réponses à ces nouveaux sites.

Indexer le Flash par exemple ?

Oui, sauf que c’est pas si simple, ça remet en cause toute la logique de Google…

Et si Google n’arrivait pas à changer de paradigme, engoncé dans son PageRank, et si c’était ça, la prochaine grosse révolution : la naissance d’un nouvel acteur, qui trouverait un moyen malin pour indexer des applications multimédia ?

e-marketing – partager le territoire

Le e-marketing est un outil puissant au service du e-commerce.

Avec des campagnes adwords, on peut amener du trafic qualifié, directement vers les bonnes pages sur le site marchand.

Avec des programmes d’affiliation bien gérés, des tas de clients vont voir les produits sur des sites partenaires, et venir gentillement finir l’acte d’achat sur le site marchand.

Avec une approche pro du référencement naturel, et donc une sélection rigoureuse des espaces sémantiques, des bons mots, les clients arriveront toujours plus nombreux sur le site marchand, à partir de leur moteur de recherche favoris.

Avec des campagnes d’emailing bien travaillées (tant sur le fond que sur la forme, tout en double opt-in bien sûr), les clients vont affluer, toujours plus nombreux, soit sur des pages d’atterissage, soit directement sur des pages produits.

Enfin, pour être bien « 2.0 », une campagne « viral » pourra être lancée, qui si elle prend, se répendra comme la poudre, de mails en mails, de blogs en blogs.

Le monde est beau, le monde est simple…

Mais…

Car il y a un mais, le e-marketing n’appartient pas au seul e-commerce.

La marque peut souhaiter communiquer sur… la marque.

Les équipes marketing des produits peuvent souhaiter lancer des programmes de communication, sur les produits.

Enfin, les marchands physiques peuvent souhaiter utiliser Internet pour rabattre les clients vers les magasins physiques.

Et oui, il faut donc partager le monde !

D’autres façon de vendre : l’exemple telebid

La plupart des sites marchands se ressemblent finalement : un catalogue de produits, un processus achat et zou, l’affaire est bouclée.

Il y a pourtant d’autres façon de vendre sur Internet !
Regardez par exemple les ventes privées ou les ventes aux enchères (eBay ou PriceMinister).

Mais il y a encore bien des pistes à explorer !

Mais connaissez vous Telebid ?

Page d'accueil de Telebid

Telebid propose un mécanisme d’enchère qui peut faire penser à eBay, mais c’est en fait très différent.

D’abord, notons que les produits vendues sont mis en vente par Telebid, ce sont donc des produits neufs.

Ensuite, le mécanisme d’enchère est plus subtil :

Le temps de l’enchère est affiché en temps réel, pour chaque produit.

Si un Internaute pose une enchère, il se passe plusieurs choses :

Le prix du produit monte, bien entendu ;
Le temps restant pour l’enchère est prolongé ;
Celui qui pose l’enchère doit payer pour poser cette enchère, qu’il gagne ou pas.

Le système me semble particulièrement malin :

L’interface, qui affiche en permanance le temps restant pour enchérir, est très stimulante, un peu comme avec l’application AIR d’eBay ;
Le temps des enchères est prolongé, aussi longtemps que des acheteurs veulent enchérir… ça permet de faire monter les prix plus loin ;
Telebid gagne de l’argent, avec l’acheteur certe mais également sur l’ensemble des options d’enchères… Cela doit représenter une marge très importante ;
Telebid met en avant, sur son site, des ventes qui se sont révélées très intéressantes pour l’acheteur, c’est super vendeur !

Exemple :

Exemple de super afaire sur Telebid

Une DS neuve pour 10 £ ! Motivant, non ?
(vu sur le blog de LetsBuyIt)