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La technique est bien connue :

Il s’agit de faire venir le client, en lui faisant croire qu’il va faire une super affaire.

Bon, le marketing, c’est toujours un peu ça 😉 mais là, l’idée est poussée très loin.

Là, l’idée est d’aller jusqu’à l’acte de paiement.

Je vous explique :

Vous faites une annonce fracassante (un prix défiant toute concurrence, une remise énorme, …).

Le client arrive, un peu méfiant, mais tout ce passe bien : il peut effectivement acheter le produit à un prix incroyable.

Bon, le client continue à avancer, en se disant qu’il est vraiment en train de faire l’affaire du siècle.

Il va ainsi jusqu’au paiement.

Et là, ça ne marche pas : après avoir validé son numéro de CB, le système l’informe que le produit acheté n’est plus disponible, et on lui propose gentiment un produit de substitution…

Sauf que le nouveau produit est à un prix… normal.

Et bien, que vous le croyez ou non, sachez que bien des clients se laissent avoir avec un tel processus.

Les mécanismes de manipulations mis en oeuvre ont été bien étudié dans le livre : « Petit traite de manipulation à l’usage des gens honnêtes« .

(j’en avais parlé dans ce billet)

Si le client a le sentiment d’avoir librement choisi d’acheter, une fois la décision prise, le client reste sur cette décision, même si les éléments de la vente changent.

Je me rends compte que, bien souvent, mes interlocuteurs ne comprennent pas bien le métier d’Araok.

J’ai donc décidé de rédiger une série de billets pour présenter quelques facettes du métier de conseil en e-commerce.

La demande, c’est un client qui souhaite ouvrir une boutique en ligne, soit parce qu’il n’en a pas, soit parce qu’il veut améliorer son site e-commerce existant.

Pour répondre globalement à cette demande, il faut penser à un cahier des charges complet.

Ce que je propose ici, c’est de se focaliser sur une partie de ce travail : la conception de l’interface du site e-commerce.

Le résultat de ce travail est au minimum :

• Un document qui décrit le site avec un schéma de navigation entre les pages du site (sitemap) et le contenu de chaque page (zoning).
• Un document qui décrit les règles d’ergonomie qui devront être mises en œuvre afin d’avoir un bon taux de transformation.

Il m’est arrivé de faire ce travail sur des missions assez courtes, où l’on me demandait juste de produire ce document de conception.

Mais certains clients veulent aller plus loin, et me demandent d’étayer la proposition. Dans ce cas, l’idée, c’est de prendre plus de temps, pour bien analyser ce qui se passe dans l’écosystème du client : concurrents ou acteurs proches.

L’idée n’est pas forcément de copier, mais de prendre le temps de « s’imprégner » de ce qui est possible.

Le savoir faire, pour produire un bon travail, c’est :

• Très bien connaitre le e-commerce, et savoir ce qui se fait, en terme de schéma de navigation, d’interface, d’ergonomie, … Grâce à ce savoir-faire, on fait gagner beaucoup d’argent au client : 1) parce que cette « culture » permet de converger plus vite vers les bons choix, et 2) parce que les solutions proposées sont celles qui transformeront le plus ;
• Avoir un vrai sens de l’écoute, pour bien prendre le temps de comprendre l’attente de l’entreprise : ses besoins, ses envies, l’image qu’elle souhaite véhiculer, ses valeurs, le budget et les délais pour la sortie de la boutique…
• Maîtriser suffisamment la technologie sous-jacente, pour savoir très rapidement ce qui est faisable de ce qui ne l’est pas, et pouvoir estimer pratiquement en temps réel les coûts et les délais des différentes options proposées.
• Avoir un sens aigu de la cohérence : un site d’e-commerce est une véritable application logicielle. Il est donc indispensable de bien réfléchir à l’ensemble des options qui seront proposées, et à la façon dont elles seront présentées. Les Internautes se font très rapidement une opinion sur un site. Je suis convaincu que la cohérence du site est un élément clé.

Ce travail se poursuit avec l’intervention du designer, qui va intégrer le design par dessus le « zoning ». Dans la plupart des cas, je travaille directement avec le designer, que j’ai proposé ou qui est choisi par le client. Dans tous les cas, ce travail en binome avec le designer est très important. Le designer apporte son savoir faire pour proposer du « beau » pendant que le consultant e-commerce apporte son expertise ergonomique, pour que le site transforme plus.