Archives de catégorie : e-commerce

Le gyroscope de l’iPhone 4 – Quel usage ?

L’une des grosses nouveauté de l’iphone 4 est un gyroscope.

L’iPhone avait déjà :

  • Une boussole
  • Un accéléromètre
  • Un indicateur d’inclinaison
  • Un GPS

Alors, pourquoi ajouter un gyroscope ?

C’est en fait un capteur essentiel, pour plusieurs cas de figures :

  • Cela peut permettre de prendre le relai, de manière assez fiable, quand on est en guidage type GPS, et qu’on passe sous un tunel. Ceux qui utilisent une application type Tomtom, et qui passent par La Défense comprendront ce que je veux dire
  • Autre exemple d’application : améliorer notablement les applications de type « réalité augmenté ».
  • Les jeux bien sûr.

On voit bien, dans la vidéo, a quel point l’usage du gyroscope permet un ajustement fin avec les déplacement du mobile.

Vivement que les applications exploitent ce capteur !

Comment être vraiment tranquille pendant les soldes ?

Il y en a qui crient :

Au secours, les soldes arrivent ;

On va avoir un pic de trafic énorme ;

Comment traiter tous ces clients ?

Plusieurs réponses possibles :

  • Rien ne vous oblige à faire venir les clients sur votre site. Pas mal de marques ou de sites n’ont pas adapté leurs campagnes Adwords ;
  • Rien ne vous oblige à faire des soldes. Vous pouvez même éventuellement monter vos prix.

Mais si les clients insistent, le mieux, le plus sûr est de « baisser le rideau », ou, de manière moins frontale, simplement proposer des temps de réponses rédhibitoires.

Démonstration par l’exemple :

Rideau !

Paypal sort sa carte bleue !

J’ai eu la chance de déjeuner ce midi avec une partie de l’équipe de Paypal, dont Emmanuèle Attali qui s’occupe du e-commerce, et Marc Jaugey, de la communication.

Bon, je reviendrais plus longuement sur cet échange, avec pas mal de news, mais je ne peux pas résister à l’envie de vous montrer ce que Marc m’a montré :

Paypal sort, aujourd’hui si j’ai bien compris, une carte bleue.

Bon, désolé, mais j’ai masqué le numéro de cette carte ;).

Le on et le off se mixent bien 😉

Les Jean-Claude Duss de l’emailing…

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

Jean-Claude Duss a-t-il été emaileur dans sa jeunesse ?

Sur un malentendu, Jean-Claude Duss espérait toujours conclure.

En vous désabonnant et en vous réabonnant quelques mois plus tard, certains emaileurs s’accrochent en espérant toujours vous voir conclure un achat par leur intermédiaire.

Cela fait maintenant 1 an que je me désabonne patiemment de toute base de données commerciales depuis mon email perso historique (je dois l’avoir depuis 14 ans). Les liens de désabonnement sont propres, ils marchent bien, et à chaque fois je suis tranquille après…

… jusqu’à ce que je retombe dans la base de données quelques mois plus tard, probablement à l’occasion d’un achat d’emails par la-dite base auprès d’intermédiaires que je qualifierai de peu scrupuleux.

Et voyez-vous, ça m’éneeeeeerve !

Et je me dis que c’est ça qui fait déserter les jeunes générations de l’email, et les pousse vers d’autres techniques d’échange. Ils n’ont pas ma patience pour se désabonner encore et toujours !

Je le dis souvent, l’email est une donnée personnelle, ce n’est pas comme l’adresse postale, à laquelle on le compare souvent. L’adresse postale est une donnée publique par défaut (sauf à se placer sur liste rouge & Co), l’email est une donnée privée par défaut.

Peut-être faudrait-il inventer un désabonnement de type « liste rouge », qui garantirait que son email ne peut plus être exploité à l’avenir, même en cas d’achat de bases externes ?

Y a-t-il arnaque avec Google Adwords ?

Je discutais il y a quelques semaines avec un expert du sujet, acteur du e-commerce depuis bien longtemps.

D’après lui, pas de doute, il y a arnaque.

Son avis est le suivant :

Google ferait tout pour maximiser ses revenus sous Adwords, avec des algos « border line ».

Premier exemples, sur la manipulation artificielle du référencement naturel :

Google baisserait artificiellement le référencement naturel, dès qu’on se lancerait dans le référencement payant.

On voit bien quelle serait la logique derrière une telle manœuvre : puisque le client paye, autant « l’encourager » à payer plus, en limitant la part de trafic naturel.

Autre exemple : le prix des enchères.

Le prix du CPC des annonces de Google n’est pas transparent, puisqu’il est basé sur la « quality score ».

Je ne sais pas si c’est vrai, ça me semble très difficile à prouver.

Mais je me dis que :

  • Ce serait très risqué pour Google de faire ça, principalement vis à vis de la loie anti trust américaine ;
  • On a tendance, face à une boite comme Google, à imaginer des scénarios un peu « parano ». Dans la réalité, c’est sans doute pas si simple que ça de « tout recouper ».

Et vous, qu’en pensez vous ?

e-commerce Lacoste, une ambition à 100 M€ !

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

François a présenté récemment la nouvelle boutique en ligne Lacoste, je ne reviendrais pas sur cette présentation du site lui-même.

Ce matin, dans le Journal du Net, je lis une interview de la Directrice du Marketing Stratégique de Lacoste, Leslie Serrero, qui revient sur cette ouverture et partage quelques chiffres intéressants dont un, très impressionnant, concernant l’ambition de chiffre d’affaires.

Détaillons ces chiffres, tous très intéressants.

« Environ 25 % de nos investissements publicitaires sont dédiés au Web »

Lacoste prend fortement le virage du web, et c’est important pour l’activité e-commerce. Je ne suis pas un spécialiste des investissements médias, et je n’ai pas compilé les modes ni les montants d’investissement web du secteur de la mode, mais il me semble néanmoins que 25% est un pourcentage élevé et significatif d’une vraie volonté.

« Nous disposons d’une page Facebook, qui propose notamment des vidéos exclusives de la marque et qui rassemble 1,4 million de fans »

C’est un chiffre impressionnant (on est quasiment à 1,5 million au moment où j’écris cet article…), et bien supérieur (comme précisé dans l’article du Journal du Net) à d’autres marques pourtant parfois plus importantes en chiffre d’affaires. Cela démontre la capacité de la marque Lacoste à fédérer une communauté en ligne.

C »est aussi un indicateur positif pour la future performance du e-commerce : Facebook est un vecteur de business de plus en plus important pour le e-commerce, en alternative à l’emailing. Une telle base de fans sur Facebook devrait profiter au e-commerce, notamment au démarrage du site.

Sauf que pour le moment, je n’ai vu aucune mention de l’ouverture du site e-commerce sur la page Facebook, ni d’information sur des offres commerciales (pourtant j’ai déjà reçu par mail, quelques jours avant la fête des pères, une offre de frais de port 24h au prix des frais de port standards).

« Nous estimons que jusqu’à 15 % de chiffre d’affaires réalisé en ligne, il n’y a pas de cannibalisation de l’offline par l’online »

C’est la première fois que je lis une statistique aussi précise sur le thème de la cannibalisation du offline par le online. Et ce n’est pas exagéré de dire que c’est un sujet hautement sensible dans la plupart des projets e-commerce, notamment dans le cas des marques ayant beaucoup de revendeurs multi-marques, et dont les équipes commerciales sont très stressées par la possible réaction épidermique de leurs clients BtoB (« on va nous bousiller nos négos commerciales pour quelques ventes en ligne »).

Je serais très intéressé à savoir sur quelles bases cette statistique a été calculée ou estimée. Lacoste ayant fait appel au Boston Consulting Group (BCG) l’année dernière pour mener une étude de faisabilité sur le e-commerce, cela ne serait pas étonnant que ce chiffre sorte de l’étude du BCG.

« Nous avons l’ambition de réaliser un chiffre d’affaires global en ligne d’environ 100 millions d’euros à un horizon de quatre à cinq ans »

Ce chiffre n’a pas fini de faire jaser… La marque ayant un chiffre d’affaires wholesale de 1,4 milliards d’euros (chiffre cité dans l’article), cela devrait représenter environ 6 à 7% du C.A. global de la marque en 2014 ; ce n’est pas gagné… On ne sait pas si ce chiffre inclut les US, où la marque vend en ligne depuis plusieurs années déjà.

Le point fort de la marque pour son développement du e-commerce, c’est la sélectivité de sa distribution (à peine 3000 points de vente dans le monde, chiffre de 2007) qui va lui permettre de jouer à fond la carte de la vente à distance (éviter au consommateur de se déplacer).

Mais il faudra plus que cela pour atteindre un tel objectif, et notamment une exécution parfaite de la chaîne de valeur du e-commerce. Et là, Lacoste semble partir sur de bonnes bases : le site est très réussi pour une V1, tous les professionnels du e-commerce l’ont constaté. Les premiers emails que j’ai reçu sont aussi très pros. Et je n’ai pas acheté en ligne pour tester les autres composantes (relation clients, colisage,…), mais cela doit certainement être du même tonneau.

L’objectif en chiffre d’affaires reste cependant extrêmement ambitieux par rapport au business global de la marque, et je l’aurais gardé en interne plutôt que de le diffuser à la presse.

On peut penser que cette ambition de C.A. est une conséquence du fait de confier une étude préalable à des consultants en stratégie de haut vol, qui ne se déplacent pas pour rien (une étude chez eux coûte minimum 500 K€), et qui ont souvent tendance à faire rêver leurs clients pour justifier leurs honoraires. Enfin, bon, la Directrice du Marketing Stratégique de Lacoste sortant de chez BCG, elle doit connaître le dossier…

Citroën en ligne – le chemin qu’il reste à faire…

J’ai passé un peu de temps a chercher des infos sur Citroën. Le résultat est… qu’il reste un long chemin à Citroên pour avoir une offre cohérente en ligne.

Le test :

Hum, Citroen propose une interface « riche ». Ok, why not ?

Moi, ce que je veux, c’est faire une bonne affaire. Je vais donc assez naturellement cliquer sur l’offre de juin (la grosse zone, a gauche) :

L’interface est complètement différente de celle d’avant. Bon, je continue.

Je voulais des infos sur les offres sur le C4 Picasso.

Ok, je peux voir les produits en stock, je clique donc sur « Citroen Store ».

Surprise…

On arrive sur un nouveau site, et bien sûr, toutes les informations contextuelles ont été perdues.

Je dois donc de nouveau chercher comment décrire le véhicule que je cherche.

Cette partie du site est d’ailleurs particulièrement mal faite, puisque je dois choisir un garage, pour consulter les offres. Impossible donc d’avoir une vue sur les véhicules sur une zone donnée.

Bon, retour sur le premier site, ou je peux choisir le modèle… même si la navigation est tout sauf intuitive, j’arrive, après un effet 3D plongeant du meilleur effet, sur la page d’accueil du produit :

On voit tout de suite qu’on est dans un espace piloté par le marketing :

On peut tout savoir sur le produit, l’intérieur, l’extérieur, … Mais par contre, si on cherche a acheter un tel véhicule, l’info n’est pas si facile à trouver…

Bon, je choisi « configurateur » :

Arghhh ! On est bien loin de la 3D ! Je dois de nouveau choisir le véhicule à configurer, avec une nouvelle interface.

Bon, j’arrête là cette petite revue. Le configurateur mériterait lui aussi une petite analyse, mais ce que je voulais montrer est déjà bien clair :

J’imagine que la réalisation de tous ces sites à du coûter bien cher… Et c’est, à mon humble avis, beaucoup d’argent perdu.

Il y a la volonté de mettre beaucoup de choses, de présenter des interfaces riches et innovantes… Mais les fonctions de bases ne sont pas assurées, et l’internaute de bonne volonté n’a pas facilement accès aux informations simples.

Le côté positif, c’est que cela montre a quel point des entreprises comme Araok ont du pain sur la planche.

Suivre sa réputation en ligne – Cas intéressant avec rue Du Commerce

L’idée parait simple : suivre ce qui se dit sur vous sur les différents lieux d’expression (blog, forum, twitter, facebook, …) et charger une petite équipe de suivre, et réagir aux ‘attaques’.

C’est ce qui se passe, en ce moment, sur le blog de Wizishop.

Des clients de RueDuCommerce utilise un article sur Rue Du Commerce, pour se plaindre, pour des problèmes de SAV.

Extraits :

patrick 16 juin 2010 à 18:26

Nous avons commandé le 1er mai 2010 un salon de jardin dont le montant a été débité le même jour. Le 7 juin après réclamation, nous avons reçu la commande. Soit 12 fauteuils en teck qui avaient pris l’eau et un table pleine de chocs. 1 semaine et demi après, nous recevons une nouvelle commande. Sur 12 fauteuils, 6 sont cassés et la table ne correspond pas à ce que nous avons commandé. Nous avons appelé le service après vente de Rue du commerce, dont la chargée de clientèle est peu aimable et complètement inefficace. Nous avons envoyé plusieurs mails au fournisseur Negolux qui lui ne semble pas vouloir nous répondre. Moralité, il est impossible d’avoir personne au téléphone ou par mail et nous retrouvons avec un produit d’une valeur de 1079 euros ne correspondant en rien à notre commande et à l’offre parue sur internet RUE DU COMMERCE.
Alors attention, ne pas se fier aux commentaires qui étaient très bien car dans la réalité c’est autre chose. Nous espérons aujourd’hui que notre appel sera entendu et qu’une solution va être trouvée car nous n’allons pas en rester là et comptons porter plainte.

michaelservicequaliterdc 16 juin 2010 à 18:35

Cher client,

Croyez bien que je regrette ce désagrément indépendant de notre volonté.

J’ai besoin du numéro de votre commande pour me rapprocher de notre partenaire marchand. Voici mon adresse mail : qualite@rueducommerce.com

En règle générale, tout se passe bien même si je peux comprendre votre déception.

J’attends de vos nouvelles comme convenu : notre première volonté est votre satisfaction.

Bonne soirée.

Michael
Service Qualité
RueDuCommerce

JJ 25 juin 2010 à 8:35

je construit et j’ai commandé pour ma salle de bain un ensemble complet le 25/05/10 avec une livraison annoncée rapide puisqu’en stock. Mais c’est faut la livraison est repoussée et encore repoussée et cela avec la complicité complète de Rue du Commerce. Oui quand je laisse un commentaire sur le fournisseur où sur la commande il n’est pas affiché. Vendre et encaissé avant tout, le reste c’est zéro. En tout cas je n’en reste pas là parce que je compte bien voir l’Union des Consommateurs. Rue du Commerce joue avec mon argent depuis 1 mois. Bref on ne m’y reprendra plus de commander par eux. Quelqu’un à un site plus sérieux à me recommander? Bonne journée

Frédéric Klotz – RueDuCommerce 25 juin 2010 à 8:40  

Cher client,

Si vous nous faites le plaisir de nous communiquer votre numéro de commande, nous pourrons contacter le vendeur en question pour en savoir plus sur votre commande en cours.

Car en effet, notre métier ne s’arrête pas à la vente, bien au contraire : notre seule préoccupation ce sont nos clients.

Cordialement,

Frédéric Klotz
Directeur Qualité
RueDuCommerce

JJ 25 juin 2010 à 15:09
Voici mon numéro de cde n° 42751288 le 23/05. J’ai téléphoné mais d’une livraison au 15/06 c’est passé à début juillet et maintenant c’est peut être pour le 24/07.
J’ai appelé Rue du Commerce où on m’a littéralement jeté en me disant de voir avec le vendeur.
maintenant je veux savoir si je peux avoir mon remboursement pour que je puisse en acheter une autre ailleur.
Cordialement
michaelservicequaliterdc 25 juin 2010 à 15:22

Cher client,

Je vous remercie pour l’intérêt que vous accordez à notre site.

Nous référençons un peu plus de 700 partenaires sur notre site et commercialisons donc leurs produits. A cet effet, notre service clients vous a demandé de le contacter car c’est lui qui doit expédier votre colis. De là à dire que nous vous avons “jeté” me parait tout de même un peu exagéré 😉

Je viens de demander à notre partenaire d’annuler votre demande, je ne manquerai pas de revenir vers vous pour vous confirmer l’annulation et le remboursement de votre commande.

En attendant, passez un bon week-end.

Michael
Service Qualité
RueDuCommerce
Mail : qualite@rueducommerce.com

JJ 25 juin 2010 à 15:35
J’aurais du enregistrer la façon dont on m’a répondu chez Rue du Commerce et vous auriez certainement pas dit que c’était un peu exagéré.
Si je suis remboursé rapidement c’est l’essentiel et ensuite je vous oublie.
L’ensemble salle de bain est toujours en vente avec la jolie mention EN STOCK….
Trop drôle……
michaelservicequaliterdc 25 juin 2010 à 16:05  

Je peux comprendre votre déception, il s’agit d’une rupture de stock et j’en suis sincèrement désolé.

Notre partenaire n’est pas là pour tromper les clients. Une erreur peut arriver, le 100% n’existe pas.

Les états de stocks nous sont transmis par nos marchands, il n’y a aucunement volonté de la part de RDC de vous nuire.

Cordialement,

Michael
Service Qualité
RueDuCommerce

Analyse

Bon, c’est un peu long mais  très instructif je trouve.

Côté Rue Du commerce, la posture est pro, et la méthode claire :

Le gars, « Michael », fait preuve d’empathie, et cherche à calmer les ardeurs des clients mécontents.

Il propose également de rentrer dans le concrêt, pour apporter des réponses et aider, au cas par cas.

Maintenant, ce que met en avant cet échange, c’est que le mécanisme de place de marché pose un problème de qualité, d’image.

En effet, en proposant à des marchands tiers de vendre leurs produits sur de grands sites, ces sites prennent le risque de ternir leurs images, si le service proposé par les vendeurs tiers n’est pas à la hauteur.

Ouverture de la 1045ème e-boutique de déco !

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

Les insolentes statistiques du e-commerce en France (vs le commerce traditionnel, et l’état global de l’économie) provoquent chaque jour l’afflux de nouveaux acteurs venant tenter leur chance dans cet « eldorado ». La FEVAD constate avec satisfaction une croissance extraordinaire du nombre de sites marchands, mais note aussi la très grande proportion de ces sites qui ne fonctionnent pas du tout (moins de 10 transactions par mois…).

Comme le e-commerce est un marché qui cartonne, tout le monde a finit par s’y intéresser (ah, le pack e-commerce du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne…). Mais le secteur s’est professionnalisé à une vitesse folle, et n’a pas attendu l’arrivée massive de nouveaux explorateurs.

Il y a 5 ans, je ne cessais de dire à mon entourage : « vas-y, crée ton site marchand, y’a des offres à quelques dizaines d’euros seulement, fais un peu tout toi même, tu vas apprendre sur le tas, et tu verras ton business va décoller doucement mais surement, sans budget marketing, mais avec beaucoup d’huile de coude ».

Aujourd’hui, je leur répète sans cesse : « non, ce n’est plus une bonne idée de créer un site marchand sans investir des sommes importantes, tes ventes ne décolleront jamais, tu vas être noyé dans une masse dont tu n’as même pas idée de la taille ; laisse tomber, le marché est trop concurrentiel désormais ».

Et c’est sûr que pour le créateur de la 1045ème boutique en ligne de vente d’objets déco, ce n’est pas gagné… Il ne sortira jamais du lot dans Google, il n’aura pas d’avantage prix faute d’acheter en masse, et il ne pourra délivrer un service de qualité que tant qu’il ne se sera pas lassé de perdre son temps pour pas grand chose.

Le e-commerce est une affaire de pros, il faut des moyens, répétons-le en permanence plutôt que de voir nos proches se casser les dents et finir dans le mur.