Suivre sa réputation en ligne – Cas intéressant avec rue Du Commerce

L’idée parait simple : suivre ce qui se dit sur vous sur les différents lieux d’expression (blog, forum, twitter, facebook, …) et charger une petite équipe de suivre, et réagir aux ‘attaques’.

C’est ce qui se passe, en ce moment, sur le blog de Wizishop.

Des clients de RueDuCommerce utilise un article sur Rue Du Commerce, pour se plaindre, pour des problèmes de SAV.

Extraits :

patrick 16 juin 2010 à 18:26

Nous avons commandé le 1er mai 2010 un salon de jardin dont le montant a été débité le même jour. Le 7 juin après réclamation, nous avons reçu la commande. Soit 12 fauteuils en teck qui avaient pris l’eau et un table pleine de chocs. 1 semaine et demi après, nous recevons une nouvelle commande. Sur 12 fauteuils, 6 sont cassés et la table ne correspond pas à ce que nous avons commandé. Nous avons appelé le service après vente de Rue du commerce, dont la chargée de clientèle est peu aimable et complètement inefficace. Nous avons envoyé plusieurs mails au fournisseur Negolux qui lui ne semble pas vouloir nous répondre. Moralité, il est impossible d’avoir personne au téléphone ou par mail et nous retrouvons avec un produit d’une valeur de 1079 euros ne correspondant en rien à notre commande et à l’offre parue sur internet RUE DU COMMERCE.
Alors attention, ne pas se fier aux commentaires qui étaient très bien car dans la réalité c’est autre chose. Nous espérons aujourd’hui que notre appel sera entendu et qu’une solution va être trouvée car nous n’allons pas en rester là et comptons porter plainte.

michaelservicequaliterdc 16 juin 2010 à 18:35

Cher client,

Croyez bien que je regrette ce désagrément indépendant de notre volonté.

J’ai besoin du numéro de votre commande pour me rapprocher de notre partenaire marchand. Voici mon adresse mail : qualite@rueducommerce.com

En règle générale, tout se passe bien même si je peux comprendre votre déception.

J’attends de vos nouvelles comme convenu : notre première volonté est votre satisfaction.

Bonne soirée.

Michael
Service Qualité
RueDuCommerce

JJ 25 juin 2010 à 8:35

je construit et j’ai commandé pour ma salle de bain un ensemble complet le 25/05/10 avec une livraison annoncée rapide puisqu’en stock. Mais c’est faut la livraison est repoussée et encore repoussée et cela avec la complicité complète de Rue du Commerce. Oui quand je laisse un commentaire sur le fournisseur où sur la commande il n’est pas affiché. Vendre et encaissé avant tout, le reste c’est zéro. En tout cas je n’en reste pas là parce que je compte bien voir l’Union des Consommateurs. Rue du Commerce joue avec mon argent depuis 1 mois. Bref on ne m’y reprendra plus de commander par eux. Quelqu’un à un site plus sérieux à me recommander? Bonne journée

Frédéric Klotz – RueDuCommerce 25 juin 2010 à 8:40  

Cher client,

Si vous nous faites le plaisir de nous communiquer votre numéro de commande, nous pourrons contacter le vendeur en question pour en savoir plus sur votre commande en cours.

Car en effet, notre métier ne s’arrête pas à la vente, bien au contraire : notre seule préoccupation ce sont nos clients.

Cordialement,

Frédéric Klotz
Directeur Qualité
RueDuCommerce

JJ 25 juin 2010 à 15:09
Voici mon numéro de cde n° 42751288 le 23/05. J’ai téléphoné mais d’une livraison au 15/06 c’est passé à début juillet et maintenant c’est peut être pour le 24/07.
J’ai appelé Rue du Commerce où on m’a littéralement jeté en me disant de voir avec le vendeur.
maintenant je veux savoir si je peux avoir mon remboursement pour que je puisse en acheter une autre ailleur.
Cordialement
michaelservicequaliterdc 25 juin 2010 à 15:22

Cher client,

Je vous remercie pour l’intérêt que vous accordez à notre site.

Nous référençons un peu plus de 700 partenaires sur notre site et commercialisons donc leurs produits. A cet effet, notre service clients vous a demandé de le contacter car c’est lui qui doit expédier votre colis. De là à dire que nous vous avons “jeté” me parait tout de même un peu exagéré 😉

Je viens de demander à notre partenaire d’annuler votre demande, je ne manquerai pas de revenir vers vous pour vous confirmer l’annulation et le remboursement de votre commande.

En attendant, passez un bon week-end.

Michael
Service Qualité
RueDuCommerce
Mail : qualite@rueducommerce.com

JJ 25 juin 2010 à 15:35
J’aurais du enregistrer la façon dont on m’a répondu chez Rue du Commerce et vous auriez certainement pas dit que c’était un peu exagéré.
Si je suis remboursé rapidement c’est l’essentiel et ensuite je vous oublie.
L’ensemble salle de bain est toujours en vente avec la jolie mention EN STOCK….
Trop drôle……
michaelservicequaliterdc 25 juin 2010 à 16:05  

Je peux comprendre votre déception, il s’agit d’une rupture de stock et j’en suis sincèrement désolé.

Notre partenaire n’est pas là pour tromper les clients. Une erreur peut arriver, le 100% n’existe pas.

Les états de stocks nous sont transmis par nos marchands, il n’y a aucunement volonté de la part de RDC de vous nuire.

Cordialement,

Michael
Service Qualité
RueDuCommerce

Analyse

Bon, c’est un peu long mais  très instructif je trouve.

Côté Rue Du commerce, la posture est pro, et la méthode claire :

Le gars, “Michael”, fait preuve d’empathie, et cherche à calmer les ardeurs des clients mécontents.

Il propose également de rentrer dans le concrêt, pour apporter des réponses et aider, au cas par cas.

Maintenant, ce que met en avant cet échange, c’est que le mécanisme de place de marché pose un problème de qualité, d’image.

En effet, en proposant à des marchands tiers de vendre leurs produits sur de grands sites, ces sites prennent le risque de ternir leurs images, si le service proposé par les vendeurs tiers n’est pas à la hauteur.

66 commentaires

  1. Et c’est là que l’on voit que le métier de base de rue du commerce n’est pas celui de place de marché (contraitement à des sites comme Priceminister qui ont leur propre SAV dédié à la relation vendeur/acheteur).

    Donc encore du boulot en perspective 😉

  2. Bonjour,

    Cela fait maintenant plus de 7 ans, depuis 2003, que RueDuCommerce dispose d’une équipe Qualité à l’écoute du web, pour rester près de nos clients, au besoin les aider ou informer tout un chacun sur nos services.

    Notre objectif est de ne laisser aucun client de côté, en nous adaptant depuis toutes ces années aux pratiques des cyberconsommateurs (et non l’inverse).

    Cette organisation nous a permis de rester non seulement très avant-gardistes dans notre relation client, mais l’écoute ne reste pas vaine, puisque tout ce qui nous est remonté est suivi d’actes et de modifications de process internes si nécessaire. Bref, il s’agit d’un cercle vertueux durable et dynamique et non d’une façade destinée à “faire de l’image”.

    Nous avons un service clientèle dédié pour notre Galerie Marchande, mais il est vrai que nous ne sommes pas le vendeur final, ce qui ne nous permet pas de maîtriser toute la chaîne (ce qui est aussi le cas nos amis de Price).

    Cependant, nous avons mis en place de sérieux outils à la fois de sélection de nos partenaires, qui doivent répondre à un cahier des charges strict, mais aussi de surveillance des litiges pour pouvoir arrêter une collaboration en moins d’une heure si l’actualité l’exige. Enfin, nous sommes derrière nos clients avec notre “Garantie Zen”, qui leur assure le remboursement de leur achat si d’aventure le vendeur devient subitement défaillant.

    Bref, nous faisons tout pour que l’expérience d’achat sur notre Galerie soit la plus sereine possible, car nos clients sont au coeur de notre philosophie d’entreprise.

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    Directeur Qualité
    RueDuCommerce

  3. Ces places de marché me laissent rêveuse, surtout depuis que j’ai entendu parler d’un marchand pure player dont 50% des commandes étaient issues d’une seule et même place.

    Qu’un mortar exploite une place pour élargir son activité: ses charges de fonctionnement ne changent pas, son magasin tourne, et la pdm, c’est bonus, elle déstocke grace à la trail et améliore ses conditions d’achat. S’il est éjecté, ou si les conditions de la place ne deviennent plus tolérables, il lui reste ses fondamentaux de départ.
    Mais pour un pure player, si le poids de la place atteint des niveaux aussi élevés, comment ne pas le savoir fragilisé ? Car enfin, outre le CA, qu’est ce qui fait la valorisation d’un emarchand : sa plateforme, ses clients, son trafic, son image et sa notoriété.
    C’est comme si dans une rue, un espace lumineux accueille, oriente et encaisse les clients. Mais la fourniture effective du produit demandé étant reléguée à l’ombre en arrière de cet espace d’accueil.
    Quelle serait la valeur de cette part d’ombre ?

  4. Bonjour,

    Votre analyse est intéressante.

    Cependant, dans le cas de RueDuCommerce, nous sommes loin de 50% de l’activité pour notre Galerie Marchande (les chiffres sont publics), et justement, avec nos process bien calés décrits plus haut, le client arrive dans notre rue, un espace lumineux l’accueille, l’oriente et encaisse sa commande, et de multiples espaces multicolores et illuminés se déroulent ensuite devant lui pour lui remettre son achat 😉

    Belle journée à vous,

    Frédéric Klotz

  5. Bonjour !
    votre place de marché est très belle et je vous en félicite ;o)
    Mais je ne parlais pas de vous, mais du petit e commerçant “annonceur”.

  6. Depuis 5 jours il m est impossible de passer une commande pour un réfrigérateur LIEBHERR RCI5447. Lorsque je valide ma commande j ai le message suivant : “aucune transation bancaire n’a été effectuée sur votre compte” !

    RDC semble avoir un problème informatique….. de plus, il m est impossible de les joindres sur leurs N° de tél.

    PAS TRES PERFORMENT TOUT CA……

  7. Cher client,

    Je viens de faire un test et la transaction fonctionne correctement.

    Cela semble venir de votre carte bancaire, je vous invite à vérifier le plafond actuel de la carte avec votre banque.

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  8. Désolé de vous décevoir, j’ai vérifié auprès de ma banque, je suis largement en dessous de mon plafond autorisé.

    Vous avez raison, “Cela semble….” Je pense plutot que votre site a quelques difficultés pour enregistrer correctement les commandes de vos clients.

    Cordialement

  9. Rebonjour,

    Comme je vous l’ai expliqué au téléphone, il ne s’agit pas du plafond général de votre carte, mais du plafond glissant. Si vous avez acheté par exemple un four à 800 € dans les 7 derniers jours, que vous voulez acheter un frigo à 750 € aujourd’hui et que votre plafond d’achat est de 1500 €, l’achat ne passera pas.

    Je vous invite donc à patienter un peu pour faire votre commande, le temps que votre plafond de carte soit retombé à un niveau vous permettant de faire cet achat.

    Enfin, sachez qu’une banque peut, sur demande, relever provisoirement le plafond d’une carte pour permettre un achat important.

    Je reste à votre écoute.

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    Directeur Qualité
    RueDuCommerce

  10. pour ma part j’ai passée une commande (n°43910108) sur Rue du Commerce le dimanche 11 juillet pour un ordinateur portable en payant un supplément pour être livré en 24h par Chronopost international. Mon colis est arrivé le 15 juillet après mon départ en vacances, j’ai donc payé pour rien et j’ai du me débrouillé sans durant mes vacances.
    aujourd’hui, de retour de vacances, j’appelle le service client qui me dit qu’aucun remboursement n’est possible car c’est 24h à partir de la date d’expédition !
    au surprise rien n’est écrit de tel dans le paragraphe sur la livraison Chronopost sur le site RDC : http://www.rueducommerce.fr/Aide/29-Modes-de-livraison/
    Ce n’est pas sur que je commande à nouveau sur ce site.

  11. Cher client,

    En effet, le 14 juillet était un jour férié, et la date qui compte pour prendre en considération le délai de livraison est la date d’expédition de l’envoi, qui suit celle de la validation de votre paiement.

    Le délai de livraison de votre commande est bien précisé lors de votre parcours sur le site.

    Enfin, sachez que vous auriez pu vous faire livrer sur votre lieu de vacances si votre commande présentait un caractère d’urgence.

    Pour vous remercier de votre confiance, j’ai le plaisir de vous offrir la livraison par Chronopost lors de votre prochaine commande, merci de me faire pour cela un mail à l’adresse fk(at)rdc.fr lorsque vous l’aurez passée.

    A très bientôt sur http://www.rueducommerce.fr

    Bien à vous,

    Frédéric Klotz
    RueduCommerce

  12. Inadmissible j’ai commandé début juillet 2010 un ensemble Santorin rue du commerce pour un montant de 498.00euros, il devait être livré fin Juillet nous sommes fin octobre 2010 toujours rien que la carte bleu à été débité et depuis un mail et plus de dix appel téléphonique toujours la même réponse semaine prochaine…
    Aujourd’hui je vais porté plainte à la R. des Fraudes.
    Bien à vous

    Grziella

    MAJ François : j’ai modéré le contenu de ce commentaire.

  13. Bonjour Grziella,

    Un ensemble Santorin est un salon de jardin, si je ne me trompe pas. Vous avez donc commandé à l’un de nos partenaires marchands, a priori. Voulez vous me donner votre numéro de commande, afin que j’intervienne et demande au marchand concerné de vous rembourser ou de vous livrer ?

    Je suis à votre disposition, passez une bonne journée.

    Cordialement,

    Xavier
    Service Qualité
    RueDuCommerce

  14. Merci demodérer vos propos : la qualité du référencement de ce blog ne doit pas être pris en otage, par des commentaires déplacés.

    Soyez factuels, et ça passera 😉

  15. Bonjour,
    J’ai acheté le 17/12/2008 (commande 28 447 803) un appareil photos Panasonic Lumix TZ5 garanti 2 ans. Il y a des dysfonctionnements récurrents et il vient de partir pour la 4°fois au SAV Rue du commerce.
    J’ai demandé un échange lors du 3° retour, mais refusé. Le SAV continue de bricoler à l’intérieur en changeant des circuits électroniques qui n’améliorent rien.
    Plus on ouvre un appareil électronique, plus on s’expose à des dysfonctionnements.
    Rue du commerce attend-il que la garantie expire pour me dire plus de garantie, débrouillez-vous ?
    Pour ma part, j’ai envoyé 3 courriers recommandés à rus du commerce, mais sans réponse en dehors des emails classiques de retour de produits.
    Si je n’obtiens pas un résultat viable, je confie le dossier à UFC que choisir.

    Je voudrais que ce message soit vu et pris en compte par le responsable qualité de rue du commerce, qui semble intervenir rapidement sur ce site.
    Merci de sa réponse

  16. Cher client,

    Notre SAV ne fait aucune réparation, il teste les appareils pour en vérifier la panne puis les transmet aux constructeurs.

    Je regrette que votre appareil présente encore des anomalies de fonctionnement.

    Adressez nous un email à qualite@rueducommerce.com et nous regarderons comment vous aider.

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  17. Monsieur,
    Merci de ce retour, mais j’ai déjà envoyé le 03/12 un email à qualité@rueducommerce.com mais je n’ai eu aucune réponse.
    L’appareil n’a jamais été retourné chez le constructeur Panasonic mais chez un réparateur qui lui se contente d’essayer de trouver l’origine de la panne et d’y remédier.
    En vain pour l’instant. Et par 2 fois, l’appareil a été retouné sans fonctionner.
    Avouez quand même qu’un appareil retouné 4 fois depuis le printemps n’est pas fiable et qu’un remplacement s’avèrerait nécessaire.
    Merci de bien vouloir étudier ce dossier.
    J’envoie ce message aussi directement à votre service qualité.
    Cordialement
    PL

  18. Rebonjour,

    Si votre message ne date que du 3 merci de patienter. Il est inutile de relncer, cela ne fait que ralentir le traitement de votre demande.

    Nous n’adressons les appareils en garantie que dans les centres de réparation agrées par les constructeurs.

    Cordialement,

    Frédéric Klotz

  19. Bonjour,
    Je contacte ce jour le service clients :
    -lors du premier appel, j’apprends que je n’ai pas acheté un appareil neuf (première nouvelle) et la personne n’est pas capable de me dire où se trouve l’appareil. Communication coupée pour enquête satisfaction.
    -J’appelle Atelier Images Services qui a réceptionné déjà 3 fois cet appareil. L’appareil n’est pas chez eux. Mais la panne est connue.
    -Nouvel appel au service clients rue du commerce : là j’apprends que l’appareil fontionne et qu’il va m’être retourné fin de semaine ou semaine prochaine. Je demande quel est le service qui a testé l’appareil. Il n’y a qu’à regarder sur la carte mémoire la qualité de photos prises ainsi que les dates pour se rendre compte qu’il y a un dysfonctionnement. L’ont ils secoué vertement comme conseillé sur certains sites constatant les mêmes problèmes avec ce type d’appareil.
    Impossible d’obtenir une réponse ET ON ME RACCROCHE AU NEZ. Bravo
    C’est ça la qualité du SAV rue du commerce !!!
    RDC mélange fournisseur, réparateir, fabricant…
    Alors si le service qualité existe vraiment, qu’il montre son efficacité.
    Merci
    Cordialement

  20. Bonjour Cher Client,

    J’espère que vous avez passé un bon we.

    Comme je vous en ai informé dimanche, il n’y a pas d’utilité à nous appeler sachant que votre demande a été prise en charge.

    Vous aurez une réponse écrite ou un appel de notre part sous une semaine

    Notre SAV est certifié et si une panne lui est bien décrite et qu’elle n’est pas trouvée lors des tests sur un appareil photo, alors cela signifie souvent qu’il s’agit d’un problème de réglages de la part d’ l’utilisateur.

    Quoiqu’il en soit, nous vous tenons informé de la suite des événements et toute relance ne fera qu’accroitre votre insatisfaction, je vous conseille donc de vous en préserver.

    Bien à vous,

    Frédéric Klotz
    Directeur Qualité
    RueDuCommerce

  21. Merci de votre réponse, mais avouez quand même que se faire raccrocher au nez par une interlocutrice qui est là pour informer, c’est un peu grossier.

    La première était très aimable, la seconde doit apprendre son métier.

    Maintenant que diriez -vous si vous appreniez que l’appareil qui vous a été vendu n’est pas un appareil neuf ?

    Que dois-je conclure ?
    J’attends votre réponse à ce sujet
    Merci

  22. Cher Monsieur Lartaud,

    Il est proprement inadmissible en effet de se faire raccrocher au nez lors d’un contact avec un service clientèle.

    J’ai immédiatement suite à votre remontée diligenté une enquête interne sur le sujet qui sanctionnera le collaborateur en question si véritablement il a mis fin à l’appel sans vous prévenir. Ceci étant, il est aussi possible que votre appel ait été coupé soit suite à une difficulté informatique, soit par France Telecom qui coupe tout appel vers un numéro spécial au bout de 20 minutes pour éviter les abus.

    Pour le reste, je viens d’accéder à votre dossier.

    Il s’avère que votre appareil fonctionne en effet très bien et fait de belles photos.

    C’est ce que la station AIS qui est agréée par le constructeur nous a remonté comme information.

    Vous nous avez retourné cet appareil pour un objectif qui s’ouvrait tout seul, je pense que cette panne a été réglée. Sur les pannes concernant le flou ou les photos trop lumineuses, il s’agit de réglages à effectuer.

    Je vous suggère donc de vous rendre sur des forums dédiés à la photo ou de consulter des revues spécialisées pour savoir comment régler au mieux votre appareil en fonction de votre utilisation.

    Quand à l’appareil qui vous a été adressé à l’origine, il était bien neuf.

    Je reste néanmoins à votre écoute.

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  23. Monsieur,
    Monsieur,
    Quand on utilise un appareil sur la position IA, il n’y a aucun réglage à effectuer.
    Les photos qui sont sur la carte mémoire ont été prises en IA.

    Pages 20 et 21 de la notice (prendre une photo avec les réglages automatiques ) il est noté que les réglages optimaux se font automatiquement.

    Alors, arrêtez de me dire d’apprendre à faire des photos.

    Lors du 2° retour, il y avait les mêmes problèmes que lors de ce 4° retour et Atelier images services est intervenu pour effectuer une réparation.

    Dès le retour chez moi, de nouveau s’ouvre et se ferme. d’où le renvoi pour la 3° fois.

    J’ai appelé ce jour AIS . ILS N’ONT PAS EU l’appareil en 4° retour et n’ont donc jamais pu dire que l’appareil fonctionnait parfaitement.

    Je vous demande de bien vouloir prendre vos responsablités

    Cordialement

  24. Monsieur Lartaud,

    Je suis surpris que vous choisissiez ce canal pour répondre à mon email, étant donné le ton que vous avez utilisé lors de mon appel, auquel vous avez choisi de mettre fin subrepticement, refusant tout dialogue constructif.

    Merci de suivre les instructions que je vous ai données par écrit, en contactant la personne indiquée, qui, professionnelle de la photographie, pourra mieux vous expliquer les réparations effectuées et les manipulations à entreprendre pour prendre vos photos de manière à obtenir un résultat satisfaisant.

    En effet, le mode IA n’empêche pas de faire de mauvaises manipulations par ailleurs, qui aboutiront à un résultat décevant.

    Par ailleurs, si les explications avec cette personne d’AIS ne vous permettent pas d’obtenir satisfaction, alors vous pourrez leur retourner l’appareil directement, car ils garantissent leurs réparations d’une part, la réparation ou l’échange sera rapide d’autre part, et enfin si le moindre frais leur est du, il sera bien entendu pris en charge par nos soins.

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  25. a l’attention de Mr frederic klotz
    je suis Mr Noah mon numéro de dossier sav chez rue du commerce et le 42454680
    je vous contacte car j’ai vue une de vos apparition sur un forum et vous aviez put régler les problème d’un de vos client
    aujourd’hui je vous contacte car moi aussi j’ai un litige avec rue du commerce concernant un lecteur multimédia de marque we (samsung)1.5to
    j’ai renvoyer mon produit car son logiciel étai défectueux dans le carton d’origine seul petit problème l’achat de ce produit date de quelque mois
    et le carton d’embalage qui etait stoker dans mon garage etait en mauvaise état (mouiller) je l’est sécher et après cela vous et renvoyer le produit emballer dans ce carton sec !
    a son arriver dans votre service sav il a été déclarer que le produit était oxyder sans aucune vérification ni branchement car le carton qui l’emballer avait présenter des marque apparente d’humiditer bien qu’il et était sécher par mes soin avant son envoi par coliposte
    aujord’hui je me trouve dans une impasse car le produit ma été retourner avec la mention refuser sur le carton sans aucune explication et votre service sav me déclare que le produit n’est plus garantie car il a été oxyder (et ceci sans vérification) au dire de votre conseillère sav

    j’espere que vous pourrez participer a la résolution de mon probleme sans devoir de passer par une association de consommateur ou un avocat

    coordonées
    email: cienoah.solariste@gmail.com

  26. Monsieur,
    Il n’était pas possible de continuer cette conversation stérile puisque vous mainteniez que l’appareil fonctionnait et que nous devions apprendre à nous en servir et faire les réglages (surtout en mode automatique !!!!)

    Extrait de votre pub pour votre certification
    L’assurance du « zéro litige »
    Une question ? Un problème ? Contactez-nous on s’occupe de tout !
    Savoir ce qui va se passer si votre produit technique tombe en panne est essentiel. En devenant ISO, RueDuCommerce garantit le meilleur traitement en cas de panne. Vous alliez ainsi l’achat au prix le plus bas avec la GARANTIE et la PREUVE d’un service de très haute qualité. Seul RueDuCommerce, numéro 1 du secteur depuis 7 ans, pouvait proposer cela !
    Comment vous êtes-vous occupé du problème ?
    En niant l’évidence, en maintenant que l’appareil fonctionnait et que nous ne savions pas le régler : il nous fallait prendre des cours…
    Un service clients incompétent, incapable de lire le descriptif de la panne que l’on lui fait et qui classe le dossier sans faire de vérifications.
    En nous laissant régler ce problème avec le technicien chargé de la réparation et en laissant à notre charge les frais de retour.
    Pour en finir, j’ai proposé au technicien une soulte de 100 euros pour échanger l’appareil contre le modèle remplaçant.
    Combien ai-je du débourser au total ? Le prix de l’appareil + les frais de retour + les courriers recommandés + la soulte soit 150 euros de plus que la valeur du nouvel appareil.
    C’est cela que vous appelez un service qualité !!!!!
    Je ne sais pas si vous allez conserver votre qualification car des ratés comme celui là, ça ne devrait pas exister. Vous pouviez vous-même donner l’ordre d’envoyer l’appareil chez le technicien compétent et attendre ses conclusions.
    En résumé, pour notre cas, RDC a été fiable pour la commande, mais totalement incompétente pour résoudre les problèmes rencontrés avec le fonctionnement défectueux de l’appareil photos.
    J’espère qu’à l’avenir RDC rectifiera sa manière de traiter le client.
    Cordialement

  27. bonjour,
    voila le 17 decembre j’ai commandé une carte revodrive sur le site de rdc, je l’ai réglé et j’ai recu 3 jours plus tard le colis et a ma grande surprise le colis comportait bien un emballage de carte scéllé avec du retractable mais a l’ouverture du colis il était vide j’ai donc le jour même essayé de joindre leur sav mais étant donné que c’était au moment des fetes impossible d’avoir des réponses ,j’ai donc envoyé des mails qui recevaient une réponse 4 a 5 jours apres , on m’a demandé tout un dossier que j’ai envoyé en recommandé avec accusé de reception , apres 8 jours et la reception de l’accusé de reception je les ai recontacté mais il n’avait pas recu mon dossier malgré qu’ils avait signé mon accusé de reception je leur ai donc retourné le dossier et depuis tous les 3 ou 4 jours je leurs demande ou cela en ai et ce matin je recois enfin la réponse mon remboursement est refusé car je nai pas fait de reserve a la reception du bcolis , cela n’aurai servi a rien car l’emballage était intact , le poids du colis correspond a un colis standard ,une carte pese entre 30 et 40 gr, un surplus de carton de bourrage peut tres bien faire la difference,j’ai économisé plusieurs mois pour acheter cette carte qui coute quand même 400 euros et je n’ai rien juste un emballage vide . que puis je faire maintenant , pouvez vous faire qsuelque chose
    merci

  28. Bonjour,

    Je ne sais plus où m’adresser, et je suis dans “l’impasse”.

    J’ai effectué le 17/01/11 plusieurs commandes, de matériels, tous en stock.
    Rdc à préparé 2 colis, expédiés (soit-disant) le 18/01/11.

    Le 20 janvier j’ai reçu un premier colis. je pensais avoir le tout, mais un second colis n’est pas encore envoyé.
    (le site colissimo indique : plate-forme rhone-alpes…)

    J’ai contacté le service client une 1ere fois, le conseiller m’a garanti que je le recevrais cette semaine (du 24 au 28) .

    voilà plus de 10 JOURS que j’ai passé ma commande.

    Lorsque j’appelle le service de nouveau, j’ai un message : le service clientèle est occupé…. une fois, deux fois etc….

    A chaque appel on me facture pourtant 1.35E + les minutes… même si PERSONNE ne me prend en charge, je paye pour raccrocher en fin de compte !

    Je trouve cela scandaleux, d’avoir payé un service colissimo 48h, et de ne pas avoir mon colis, et aucune nouvelle de plus.

    et encore plus scandaleux d’être encore obligée de payer les appels.

    aujourd’hui je rappelle encore une fois.

    et là… la conseillère me dit que si je ne l’ai pas mercredi prochain… et bien… je n’aurais qu’a rappeller à ce moment là !!! la bonne blague !

    en gros je dépense une fortune en appels, à cause d’une incompétence de votre part ! pour un boitier a 32 euros, j’ai déjà dû dépenser 8 ou 10 euros en appels !

    je souhaite un REMBOURSEMENT de tous ces frais, et je ne parle pas de bons cadeaux ou autres tromperies… je garde mes factures téléphoniques !
    et je ferais appel à des associations de consommateurs, s’il le faut !

    rdc n’a pas respecté ses engagements, et me contraint à utiliser une ligne surtaxée pour résoudre SES problèmes !!!

    de plus ma commande comportait un kit évolution et un boitier PC

    j’ai le kit mais pas le boitier, je ne peux donc rien monter ! impossible de vérifier si le kit fonctionne donc impossible de me rétracter sous les 7 jours en cas de problèmes ! ça s’appelle de la VENTE FORCÉE dans le code pénal.

    Pour moi cette situation est tout simplement un piège, et je le ferait savoir autour de moi. Oui vos produits sont moins chers, mais vous vous faites des bénéfices avec les appels qu’on est OBLIGES de passer !

    Je travaille dans l’informatique depuis 20ans. j’en ai passé des commandes, et je n’est jamais eu ce problème.

    En cas de litige, tout était réglé vite fait bien fait, aucun frais !

    Je suis vraiment mécontente !

    vous pouvez me joindre par mail.

    Merci !

  29. @noah,

    Vous disposez désormais des éléments pour nous retourner une nouvelle fois votre disque dans un carton moins abîmé 😉

    @pl_21,

    RueDuCommerce a accepté de prendre en charge 150 € pour vous remplacer votre ancien appareil par un neuf. Je vous ai adressé ce soir un geste commercial complémentaire pour vous remercier de votre fidélité et nous excuser de l’incompréhension qui a régné dans le traitement de vos retours.

    @pierre tramard,

    Nous vous avons répondu sur un autre support.

    @sorel,

    Merci pour votre accueil, rassurez vous La Poste va enquêter sur le sort de votre colis et, si dans quelques jours il n’est pas retrouvé, nous vous en adresserons un nouveau.

    Bon WE

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  30. Pour ma part, je ne peux pas dire que j’ai des soucis avec le SAV c’est tout simplement impossible de les joindre, j’ai dû appeler 15 fois à toutes les heures, à chaque fois, ça finit par “nos agents sont tous en ligne”…
    Franchement je préfèrerais être mise en attente, ça serait plus clair et reviendrait moins cher…

    Donc je suis coincée avec mes produits defectueux, jusqu’au jour béni où on me répondra enfin… c’est quand même pas normal !

  31. Bonjour Anne,

    Si vous êtes la Anne que je crois, j’ai débloqué votre situation hier et j’en suis ravi !

    Bonne journée à vous 😉

    Cordialement,

    Xavier
    Service Qualité
    RueDuCommerce

  32. Usage manifeste de publicité mensongée, c’est récurant d’après ces differents commentaires, en plus Rueducommerce à le toupé de nous faire appelé NOUS,Client, le revendeur NEGOLUX qui est injoignable…si le numéro retransmit par Rodriguo est exact car celui çi m’a raccroché au nez, en faite nous sommes des pigeons….cde passée le 140111 et plus de news…c cool comme façon de faire duu commerce !!

  33. Bonjour Ludwig,

    Si vous déduisez des commentaires plus haut que nous sommes une société peu sérieuse qui fait usage de publicité mensongère, c’est que vous ne les avez pas lu avec attention.

    Notre Marketplace héberge le vendeur NEGOLUX, à qui vous pouvez écrire à negolux@gmail.com. Votre email sera traité sous 24h.

    RueDuCommerce souhaite toute votre satisfaction.

    Bien à vous,

    Xavier
    Service Qualité
    RueDuCommerce

  34. Xavier, le reponse à tout….contactez Negolux ou separez vous de ce fournisseur qui terni votre soi disant réputation mais l’expérience fait foi, moi etre client et comme on dit faut satisfaire le client pas seullement en lui proposant tout et n’importe quoi, mais surtout respecter ses engagements….j’ai pas à contacter Negolux c’est votre fournisseur, si vous l’hebergez sur votre sîte c’est que vous êtes garant de sa façon de satisfaire votre clientèle. en tout cas j’ai toujours pas ma salle de bain…

  35. Bonjour,

    NEGOLUX n’est pas notre fournisseur, sinon il est bien évident que je ne vous demanderais pas de le contacter vous-même.

    NEGOLUX est le marchand qui vous a vendu l’article. C’est le vendeur. Votre facture viendra de NEGOLUX. C’est NEGOLUX qui vous expédie le produit, c’est NEGOLUX qui l’affiche sur notre site, c’est à NEGOLUX que va votre argent.

    En les contactant, vous aurez un dialogue direct, rapide et gratuit avec votre vendeur.

    Je vous souhaite une bonne journée.

    Cordialement,

    Xavier
    Service Qualité
    RueDuCommerce

  36. Ouai, ………… Merci Xav, en te remerciant pour tes reponses et en te souhaitant de bons achats avec Negolux, conseil : Evite….et cherche leur numéro s’il existe mais trop de réclamations tue la réclamation donc plus de tel comme ça hop plus embeté….

  37. Il sont très performants par email, et ça ne coute rien 😉

    Si vous voulez les avoir au téléphone, demandez leur par email de vous appeler, ils le feront je les connais bien !

    Une bonne journée à vous.

    Xavier

  38. J’ai passé commande le 11/02/2011 d’un ecran led…….indignation ….(rue du commerce)dois je écumer chaque salon pour qu’enfin mon colis soit livré?Apres multiples appels telephoniques (tatex express et sls)partenaire de transport…lettre recommandé pour avoir une trace ecrite et certainement faire appel à un mandataire,demander la livraison et des dommages pour les frais (telephone ,lettre,vacances annulé,journée de travail décomptée)!Nous parlons ici d’une facture totale de 847,01 euros.J’ai du telephoner jusqu’au siege social(sls et tatex) pour qu’enfin l’on m’explique les désaccords existant …..en bref je suis otage ….vacances annulé par peur de rater la livraison n’ayant pas de délais biensur…..une journée de travail décomptée pour une soit disant livraison annulé le jour même le 25/02/2011 pretextant une erreur de reference ………1 er mensonge a ce jour toujour rien !Ah si pardon hier appel anonyme de rue du commerce mais impossible de rappeler n’ayant pas le nom de mon interlocutrice …….je me demande si je ne vais pas envoyé ce courrier sur face book …..pour savoir si d’autre consommateur sont dans le même cas et debarquer ……en finir de cette foutue commande et je pese mes mots ….nous avons ete patients.J’avais bien proposé l’annulation et le remboursement le 4/03/2011 mais impossible (le colis a ete envoyé,vous devez patienter.)mais apres mon courrier en recommandé coup de fil le 5/03/2011 en anonyme acceptant cette annulation si confirmation)hors de question pour que mon remboursement se fasse dans 6 moisssssssss?????????…….de plus j’ai du annulé mes vacances vu la reponse du 4/03/2011….
    ok pour une nouvelle commande et je suis même pret a le prendre sur st ouen sans transporteur……breff je telephone ce jour et je vous donne des nouvelles de la tournure de ce foutu colis ………n client:177 997 23

  39. Bonjour Mme Brizard,

    Je suis sincèrement désolé que votre commande soit impactée par les changements qui ont lieu en ce moment dans la gestion des livraisons finales chez Tatex. Si nous vous avons appelé samedi et laissé un message sur votre répondeur, c’était dans l’unique but de vous informer de la situation et de vous rassurer.

    Vous recevrez un appel du transporteur sur votre téléphone mobile dans les jours qui viennent pour prendre rendez-vous pour la livraison. Nul besoin de rester bloqué chez vous d’ici la date dont vous conviendrez pour la livraison 😉

    Je vous remercie pour votre patience, et espère que vous pourrez jouir très bientôt de votre nouveau téléviseur LED.

    Une bonne journée à vous.

    Cordialement,

    Xavier
    Service Qualité
    RueDuCommerce

  40. Les mois passent et les problèmes continuent avec Rue du Commerce et Negolux. Un salon de jardin commandé le 16 avril et avec livraison le 24 avril n’est toujours pas livré le 17 mai. On me promène de service client par mail en service téléphonique, on m’annonce qu’on peut me livrer un salon plus cher, j’accepte puis plus rien.
    Le service client me donne une procédure puis, quelques jours plus tard, une autre personne me dit qu’il ne fallait surtout pas faire ça…

  41. bonjour, j’essaye de puis plusieurs jours de commander sur rdc mais systématiquement ,après validation de l’achat, je revient à la page de la commande,ensuite je reçois un mail de rdc me notifiant que ma commande a été refusé.quelqu’un connait il la solution ? je ne sais pas si c’est le bon endroit pour poster mais j’essaye 🙂
    merci de votre aide et bon dimanche
    henry franco

  42. Bonjour,

    @Pierre : pourriez-vous me donner votre numéro de commande svp ?

    @Henry : Que dit l’email que vous recevez de RueDuCommerce ? A quelle adresse email est-il envoyé ?

    Bien cordialement,

    Xavier
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    RueDuCommerce

  43. bonjour,la reponse de rdc dit qu’elle a vérifié mon numero de carte et que la transaction a été refusé par leur organisme bancaire,l’email est adresse a mon adresse personnel que rdc a depuis des année.
    bonne journée
    henry franco

  44. @Pierre : je vois avec Negolux et reviens vers vous.

    @Henry : C’est étrange. En effet, aucune commande à votre nom depuis février. Le montant est-il important ? Avez-vous demandé à votre banque si le plafond de paiement hebdomadaire de votre CB a été atteint cette semaine ?

    A votre disposition,

    Xavier
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    RueDuCommerce

  45. bonsoir, l’achat n’est pas important et l’autorisation de retrait journalier et de 3 fois cet achat donc aucun problème de ce coté là, je vais par contre me renseigner pour voir s’il n’y pas une anomalie de fonctionnement..
    merci
    henry franco

  46. Bonjour,

    @Pierre : Negolux vous a écrit hier car il a été prévu de vous adresser la commande initiale la semaine prochaine.

    Negolux restent à votre entière disposition.

    Cordialement,

    Xavier
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    RueDuCommerce

  47. Bonjour,

    je vous remercie pour ces bonne nouvelles mais je n’ai pas encore reçu ce courrier.

    Cordialement,
    Pierre

  48. Bonjour,

    Comme vous je subis des soucis avec negolux

    J’ai acheté 28avril sur RDC une table et 6 chaises de jardin,
    La table est arrivée dessus cassé, refusé a la livraison aujourd’hui malgré le paiement près de 700€ avec livraison pas de nouvelle rien a part une communication par mail avec des formulations passe partout, RDC qui indirectement botte en touche en disant qu’il faut voir avec negolux bref! rien de très sérieux sauf si ce n’est une très grosse déception envers RDC et bientôt une procedure car comment peut t’ont maintenir une vente en promo quand ont a aucun stock en face car c’est la seule chose qui en ressort de mon affaire c’est qu’il attende d’etre livré.

    Cordialement et surtout évité negolux plutot Négotoc

  49. Bonjour,

    Eh oui, les salons de jardin qui ne peuvent pas être livrés par Negolux sont quand même notés “en stock” sur le site de Rue du commerce. Ce fonctionnement risque d’être dommageable au site mais c’est à eux de voir…

    Cordialement,
    Pierre

  50. Lorsqu’un ensemble doit être échangé car reçu endommagé, Negolux confient directement la procédure d’échange au fournisseur, cela ne passe pas par leur stock. C’est du SAV, si vous préférez.

    Le stock de Negolux est parfaitement conforme à ce qui est indiqué sur notre site, c’est vérifié avec sérieux et précision tous les jours.

    Tranois, si vous me donnez votre numéro de commande, je pourrai demander au marchand où en est l’échange.

    Cordialement,

    Xavier
    Service Qualité
    RueDuCommerce

  51. “Le stock de Negolux est parfaitement conforme à ce qui est indiqué sur notre site, c’est vérifié avec sérieux et précision tous les jours.”

    Pourquoi, Negolux a-t-il donc du attendre la livraison par le fabriquant du salon de jardin que j’avais commandé et qui est resté marqué “en stock”?

    Texte de Negolux : “Aprés renseignement pris auprés du fabriquant nous allons recevoir votre commande initiale la semaine prochaine”.

    Pierre

  52. Bonjour,
    Je commande le 8 juin en fin de matinée, un ordinateur portable Dell Inspiron à 799 euros (commande : n°53664336). J’ai de la disponibilité, mais pour étaler la dette, je choisi un paiement en 3 fois, ensuite on est mercredi, j’ai vendu mon ancien PC, l’acheteur vient le récupérer vendredi soir, j’aimerais avoir mon nouvel ordi vendredi. Je choisi donc livraison chrono sur mon lieux de travail.
    A 11h27 “merci pour votre commande”
    A 12h00 “attente de justificatifs” copie carte identité et copie carte bancaire recto/verso. Ce que j’aime bien dans leur mail : “Pourquoi ces pièces justificatives ? Afin de vous protéger ! ” OK, mais c’est surtout afin qu’ils se protègent !!!!
    A 14H24 j’envoie les pièces demandées (quoique je me demande si c’est vraiment légal de demander un photocopie de sa CB)
    A 14H36 je me rends compte que j’ai oublié le numéro de commande, donc je renvoie les pièces et le numéro.
    Dans l’après midi, je jette un coup d’oeil sur mon compte “commande bloquée en attente de vérifications” Je rentre du boulot toujours pareil, je téléphone et là je tombe sur un type qui apparemment à du mal à me comprendre et me dit que les chrono doivent partir avant midi, donc aujourd’hui c’est cuit, que de toutes les façons le service des vérifications l’après midi s’occupe des autres envois pour mon chrono la vérification se fera demain matin et de surveiller ma boite mail et un peu avant midi si j’ai rien d’appeler …..
    Je suis quand même au boulot et il faut que je bosse……, le 9 commande toujours bloquée. Je rentre à midi et j’appelle, explique mon problème : apparemment ils n’ont pas reçu mes 2 mails contenant les justificatifs demandés !!! Le comble il faut que je renvoie tout …. pour le 9 juin départ marchandise c’est cuit, au mieux cela partira le 10 et réception le 11, mais le samedi je ne bosse pas !!!! C’est trop, j’annule ma commande.
    J’ai quand même été débitée de 278,82 euros le 8 juin, remboursement sous 10 jours soit disant, pendant ce temps RDC travaille avec mon argent…..Je trouve quand même ce procédé scandaleux, normalement lorsque tu es débité, c’est pour avoir quelque chose en contrepartie ? ICI on attends des justificatifs d’identité que tu envoies par 2 fois et qui n’arrivent jamais à destination, douteux tout ça …..et c’est le client qui est pénalisé…..chez RDC on travaille sur du velours……
    Pour la petite histoire, mon acheteur est venu chercher mon ancien PC et j’ai trouvé à moins d’1 km de mon boulot le même modèle chez Grosbill moins cher ( -20 sur l’appareil + 25 euros paiement 3 fois + 9,90 chronopost = économie en gros 55 euros)

    A MEDITER

    Et puis à suivre pour le remboursement …………

  53. Pas de réponse…….j’ai pas du poster où il fallait… tant pis je vais voir ailleurs……

  54. Chère Mary,

    Lors d’un paiement en 3 fois, comme dans tout paiement à crédit, le premier prélévement est fait le jour de la commande.

    En cas de commande annulée, la loi demande au vendeur de rembourser le consommateur sous 30 jours.

    Nous le faisons sous 8, dans un délai donc très favorable.

    J’espère que ces explications vous auront éclairé. Notre service client vous répond dans la journée si vous le contactez via votre espace client à la rubrique “mes actions”.

    Bien à vous,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  55. Cher Frédéric,
    Je vois que vous connaissez bien les conditions de vente de votre Société…..
    Quand à votre service client, il doit répondre sous quelques heures (dixit sur votre site), vous me dites dans la journée…. ils ont répondus + de 24 heures après mon message me disant que ma commande était annulée, conclusion il n’y avait plus rien à dire …..
    Mais comment pouvez vous m’expliquez le gros cafouillage de vos services de vérification ? Deux mails à quelques minutes d’intervalle en suivant le lien fourni….et non reçu par le service des vérif.
    Pas très efficace, non ? Mail pas reçu, ne pouvant rapidement faire la différence entre les personnes solvables et non solvables ? C’est pourtant pas la 1ère fois que je commande sur le net et jamais de soucis, sauf chez vous..
    J’aimerais bien que vous me donniez un éclaircissement, pas pour moi perso, mais pour les autres internautes ….
    Dans l’attente de vous lire bientôt….

  56. Le salon est enfin arrivé le 9 juin mais maintenant, j’ai des problèmes avec la qualité : visserie absente et sièges fendus.
    Si pour la visserie, ils doivent me l’envoyer, ils ne répondent pas pour les sièges abimés malgré 2 messages envoyés.
    Quelle galère, je pense que je vais devoir contacter l’association de consommateurs dont je fais partie si je n’ai pas rapidement de nouvelles.

  57. Bonjour,

    je ne contacterai personne. Surprise ce matin, des sièges sont arrivés. En fait, un des gros problèmes de Negolux est la communication.

  58. Bonjour Mary,

    Vous avez passé commande le 8. Nous vous demandons des justificatifs pour la valider.

    Le 9 vous nous indiquez ne pas vouloir nous les fournir. Votre commande est donc annulée.

    Le 10 elle est remboursée.

    Je pense que la situation est plutôt très claire.

    Espérant avoir répondu à votre demande,

    Bien à vous,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  59. Mon cher Frédéric,
    Ici, je ne peux en aucun cas vous laisser écrire n’importe quoi, il faut absolument que les internautes se fasse une idée très réaliste de votre site et de ces agissements, donc je vais répondre point par point :
    -1- Vous avez passé commande le 8. Nous vous demandons des justificatifs pour la valider: VRAI
    -2- Le 9 vous nous indiquez ne pas vouloir nous les fournir : FAUX.Je vous ai envoyé le 8, deux mails avec mes justificatifs
    (un : àverifications2.rdc@sc.rueducommerce.com, date8 juin 2011 14:24, objetvérif, envoyé pargmail.com)
    (deux : àverifications2.rdc@sc.rueducommerce.com,date8 juin 2011 14:36,objetverif
    envoyé pargmail.com)
    Votre commande est donc annulée: FAUX. J’ai annulé ma commande le 9, suite à mon appel téléphonique avec vos services qui n’avaient soit disant pas reçu mes 2 mails contenant mes justificatifs et me demandaient de les envoyer une troisième fois !!!!Si vous aviez lu mon premier message, j’avais payé un chrono, donc, je voulais être servie rapidement, commande passée à 11h30, JUSTIFICATIFS ENVOYES à 14H30, donc j’ai tout fait pour être livrée rapidement……..

    Le 10 elle est remboursée : FAUX. Elle a été remboursée le 16 !!!!

    Cher frédéric, je pense que vous répondez sans avoir lu les commentaires des internautes, bien sur toujours en votre faveur…. c’est peut être clair dans vos livres, mais dans la réalité ce n’est pas clair du tout….J’aimerais bien une réponse en toute objectivité et non pas une réponse recopiée dans je ne sais quel document ……

    Toujours dans l’attente de VRAI réponse……

  60. Mary

    Pour vous répondre, j’ai pris chaque échange noté dans votre commande

    Le remboursement a bien été fait le 10 chez nous, il y a ensuite le délai de traitement bancaire. Et de toutes façons le remboursement est effectif sur votre compte en moins de 8 jours alors que la loi nous en donne 30.

    Bonne soirée à vous,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  61. Bonjour à tous

    J’ai suivi avec intérêt les échanges qui ont eu lieu sur ce billet.

    Mais tout à une fin, et l’objet de ce blog n’est pas de servir de lieu d’échange pour parler de la commande n° X. Il y a des sites spécialisés pour cela.

    J’ai donc décidé de fermer les commentaires sur ce billet.

    François

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