Archives de l’auteur : François

La logistique pour les nuls

On parle souvent d’interface, de site web… Mais pour vendre, il faut s’occuper de tout un tas de choses, qui se passent « derrière ».

Exemple : comment stocker les produits ?

C’est une question qui n’a l’air de rien… Mais déjà, on peut dire que ça va dépendre des types de produits :

Nécessitent-ils d’être conservés dans une chambre froide ? à l’abris de la lumière ? Des courants d’airs ?
Sont ils sensibles au vol (petit, cher) ?
Sont ils gros, lourd, encombrants ?
Nécessitent-ils des conditions de stockage particulier (à plat, sur cintre, …) ?
Comment sont ils identifiés ? Par un code barre ? Par un nom ? Le nom est il un moyen infaillible d’identifier le produit ?
…

Pleins de questions donc.

En fonction des réponses, on choisi une organisation, pour stocker les produits, et réaliser le picking (opération qui consiste à aller chercher le produit pour préparer une commande).

Je ne vais surement pas tout détailler dans ce billet : des livres sont écrits sur ce sujet, c’est un vrai métier !

Je vais juste donner quelques pistes.

Pour bien travailler, il convient de fixer les objectifs. Comme toujours ;).

Pour un tel sujet, les objectifs peuvent être :

Gain de place : comment bien ranger les produits, pour qu’ils ne prennent pas de place ?
Gain de temps pour le picking : comment bien ranger les produits, pour aller le plus vite possible quand on prépare les commandes ?
Gain de temps pour le rangement des produits : comment gagner du temps quand le camion fournisseur arrive ?
Gain de « confort » : comment ranger les produits, pour ménager le dos des opérateurs
Minimiser les erreurs : Comment organiser le stock pour avoir le moins d’erreurs possibles ?
…

Bien sûr, toutes ces questions ne se posent pas de la même façon, que vous ayez 1, 10, 100, 1000, 10 000 commandes par jour !

On m’a raconté qu’une des « grosse boite » e-commerce française a eu une telle croissance qu’elle a du revoir complètement son organisation tous les ans, directeur logistique compris !

Et pour finir, un petit conseil :

Ne triez les produits par référence !

Une première idée peut être de trier les produits en fonction de leurs références.

Si ça peut marcher au début, on atteint très vite les limites d’un tel rangement :

Cela implique que les produits similaires seront rangés côté à côte : On augmente donc le risque d’erreurs.
Quand on reçoit de nouveaux produits, on doit tout décaler.

Il vaut mieux donc définir un rangement ou chaque emplacement a un identifiant unique (exemple : numéro d’armoire, numéro d’étagère, et ordre dans l’étagère).

Ensuite, on crée un tableau, avec la correspondance entre les produits et l’emplacement.

Quand une commande arrive, grâce au tableau de correspondance, on peut sortir la liste des emplacements ou il faut aller chercher les produits.

bon, une solution peut être de déléguer la gestion de votre logistique à un spécialiste (Orium, Crosslog, Morin Logistic, …).
C’est leur métier que de gérer tout ça, avec des relations privilégiées avec les transporteurs en plus.

Sinon, quand vous serez devenu le « maître du monde », vous pourrez vous équiper avec ces robots, qui permettent de déplacer les rayons plutôt que de déplacer les opérateurs chargés du picking :

Salon e-commerce de Paris – Cette semaine !

Le grand salon e-commerce français, le salon e-commerce de Paris, a lieu cette semaine, du 13 au 15 septembre, c’est à dire de mardi à jeudi.

Pour ma part, j’y serais au moins jeudi après midi, puisque je participe à une table ronde, organisée par Prestashop, sur :

Ergonomie et Tunnel de commande, les bonnes pratiques…

Toujours un plaisir d’échanger avec mes collègues, Jean Paul, Olivier et Ludovic.

Je n’aurais pas le temps de voir grand chose pour ma part, trop pris par plusieurs projets…

3D Secure sur voyages-sncf : le client a le choix

3D Secure or not ?

Vous savez, 3D Secure, cette solution de paiement qui permet de valider que l’achat est bien réalisé par le porteur de la carte.

3D secure permet donc de réduire les fraudes, mais réduit aussi le taux de transformation.

Bon, les choses s’améliorent, puisque les internautes s’habituent à ces nouvelles étapes proposées lors d’un achat en ligne.

Mais quand même, quel gâchi que les banques aient été incapables de se mettre d’accord sur une méthode unique d’authentification !

Les sites finissent donc, les uns après les autres, par intégrer ce système.

Voyages-sncf vient d’y passer, mais d’une façon très étonnante :

Comme vous pouvez le voir, c’est au client de choisir !

A mon humble avis, c’est une très mauvaise idée. Pourquoi ? Parce que cette question n’est pas une question pour le client, mais pour le marchand !

30 millions de visites par mois avec Magento ?

Magento est plutôt riche, mais en contre partie plutôt lourd : il faut du « serveur qui envoie du lourd » !

Smile a réalisé une étude qui montre qu’on peut tout à fait réaliser de gros sites avec cette technologie, puisqu’elle est scallable. Cela veut dire qu’en ajoutant des serveurs, on augmente, de manière pratiquement linéaire, le nombre de visiteurs que peut accueillir la plateforme.

Bon, c’est une étude intéressante, à prendre avec précaution, parce que dans la vrai vie, on modifie Magento, on ajoute des modules, … Tout cela impacte les perfs.

L’article du blog est ici.

L’étude de Smile est là.

Buyster : c’est pour (très) bientôt !

Buyster est une solution de paiement, qui permet, avec les technologies actuelles, d’utiliser son téléphone mobile pour payer en ligne, soit sur les sites web, soit sur les sites mobiles (m-commerce).

Pour l’internaute, c’est simple :

Il suffit de s’inscrire sur Buyster, d’entrer sa carte de paiement.

Buyster stocke cette information pour vous.

Ensuite, pour payez, le mobile sert d’identification (avec saisie d’un code « pin » pour valider l’identité)

Cela permet d’éviter de retaper son numéro de carte bleue un petit peu partout.

La solution devrait être largement disponible en France, car elle est compatible avec tous les opérateurs mobiles, et avec la plupart des PSP (plateformes de paiement).

Bon, on est impatient de tester ça, la sortie officielle, c’est le 13 Septembre ! Avant l’iPhone 5 😉

Dès la sortie, le système devrait être opérationnel sur plusieurs sites e-commerce, dont certains sites de référence, comme Aquarelle, Kiabi, Spartoo…

Apple et son culte du secret ! On nous cache tout…

On est probablement à un mois de la sortie du nouvel iPhone.

Une telle sortie, mondiale, ne peut pas se faire sans que rien ne filtre.

On apprend donc, ici ou là que : les allemands peuvent pré commander l’iPhone 5 (sans l’avoir vu !), la date de sortie semble converger début octobre.

Et on voit fleurir tout un tas de maquettes, plus ou moins bidon.

Mais, jusqu’à aujourd’hui, on a en fait très peu d’info, et toujours pas d’annonce de keynote de la part d’Apple !

Alors : un ou deux iphones ? Fond courbe (comme le 3) ou plat (comme le 4) ?

On ne sait pas grand chose.

Ce qui est certain, c’est : un processeur plus rapide, un capteur 8 Mpixels

Ce qui est pratiquement sûr : 64 Gb

Ce qui est tout à fait possible : la sortie de deux modèles : le 5, et un modèle « bas de gamme » issu d’une amélioration du 4.

Les trucs auquel je ne crois pas : le NFC, parce que si la techno est mûre, elle n’est pas assez déployée pour que ça soit réellement utilisable par les usagers.

Mais après, c’est le mystère !

Aurons nous une keynote, comme c’est l’habitude pour Apple, avec un « special guest » de Steve Jobs, ou est-ce que le départ de Steve Jobs va être marqué par une sortie d’un nouvel iphone sur le marché sans annonce ?

Pour ma part, je parie pour :

Une annonce début octobre, avec une mise en vente pratiquement dès l’annonce

Une apparition de steve jobs (sinon, c’est qu’il n’est vraiment pas bien)

Personnellement, si vous voulez tout savoir, je compte m’acheter un 5 pour changer mon 3 Gs, et en profiter pour changer d’abonnement 😉

Les news de Wizishop

Wizishop est une solution e-commerce en mode SAAS.

La solution a bien évoluée depuis ses débuts.

Je trouve certaines réalisations tout à fait remarquables, comme, par exemple, small-garden : clean, efficace, pro.

Ce qui m’a marqué: la qualité de la charte web, les menus très sympa, des petits détails incitatifs, …

A améliorer à mon avis : la gestion des erreurs dans les formulaires…

Bref, Wizishop se développe, et la grosse actualité pour eux, c’est la sortie d’une nouvelle fonction d’emailing.

En partenariat avec Mailjet, Wizishop propose maintenant un outil qui a l’air vraiment sympa pour gérer tout le cycle de vie de l’emailing : edition des templates, envoie des emails et suivi (analytics orienté emailing).

Comme une vidéo vaut mieux que toutes les explications…

WiziShop propose un outil d’emailing from WiziShop on Vimeo.

Wizishop propose, gratuitement, et pour chaque client, l’envoie de 3000 emails par mois, inclus maintenant dans le package de base.

Pour rappel, Wizishop se rémunère au chiffre d’affaires de la boutique (3% si le CA de la boutique est inférieur à 5000 €, avec un minimum de 39 € par mois).

L’évolution de l’offre SNCF et des services en ligne de voyage-sncf

Voyages sncf, c’est l’un des plus gros site e-commerce en France.

Bon, en même temps, c’est plus facile quand on est en situation de monopole.

A ce sujet, les choses changent avec la sortie de Capitaine Train, je vous en parlerais un autre jour.

Jusqu’à présent, on pouvait prendre un TGV avec une heure de battement, avant et après l’heure de départ.

Les choses ont changé cet été. Maintenant, on doit absolument avoir une réservation pour le train dans lequel on est.

En contrepartie, la « promesse » est qu’il est plus simple de changer sa réservation.

Autre évolution, le billet est maintenant dématérialisé, avec le e-billet.

Pour ma part, j’ai basculé sur le e-billet. Avantages : plus besoin de retirer son billet, de le composter.

C’est donc un gain de temps, et moins de stress.

Le billet est associé à la carte Grand voyageur. Le controleur scanne la carte, et c’est bon.

Cette partie marche bien.

Pour réserver, consulter et modifier ses réservations, on peut utiliser une application iPhone. En fait, sur iPhone, on utilise trois applications :

SNCF Direct est à part : cette application est en fait une ‘copie’ des écrans d’affichage des gares. Cela permet d’afficher les voies d’arrivée et de départ des trains pour une gare donnée.

Les deux autres applications fonctionnent ensemble.

La première permet de rechercher, réserver, consulter une réservation, ou la modifier.

La deuxième, appelée Compagnon, permet de consulter ses réservations.

Je dois dire que je ne suis pas convaincu par cette idée : quelle est l’intérêt de cette séparation ?

Mais bon, c’est pas très grave.

Pour la recherche et la réservation, l’application est plutôt bien faite. L’ergonomie des différentes pages a été travaillée, et le résultat est supérieur à ce qu’on trouve en général pour ce type d’applications e-commerce.

Pour la consultation, ça marche « presque ». Pour ma part, par exemple, mon écran affiche une réservation fantôme :

(copie d’écran, ou je vais de null vers null, ça devrait aller vite 😉 )

Plus grave, bien souvent, mes réservations n’apparaissent pas.

Et enfin, la modification ne fonctionne pratiquement jamais :

C’est pratiquement systématiquement ce que m’affiche l’application quand je veux modifier une réservation…

Dommage, quand ça marche, c’est super pratique 😉

Intégration verticale ou horizontale ?

Olivier a fait un billet que je trouve passionnant, sur les stratégies d’intégrations, verticales ou horizontales.

(re)Prenons les exemples cités par Olivier :

Apple a clairement une stratégie verticale : ils veulent tout maîtriser, depuis le hard jusqu’au soft.

Sauf que, sauf que toute l’intelligence du modèle est d’avoir une dernière couche ouverte : ils auraient pu pousser la logique un cran plus loin, et se garder la main sur les applications… et tout perdre.

Donc, le modèle est vertical, avec une ouverture très très bien faite au dernier niveau. Bien faite car il y a tout ce qu’il faut : rémunération, environnement de développement top, API complète, …

Bon, c’est vrai qu’Apple « déborde » sur la dernière couche. Exemple, les applications les plus mises en avant sur l’App Store, c’est à 90% des applications Apple (Lion, …). C’est dangereux pour Apple de pousser trop loin dans ce sens…

Un autre exemple intéressant en ce moment est bien sûr Google.
Google a certains axes horizontaux : Google se développe sur la recherche, la géolocalisation, « office en ligne », …

Mais Google cherche également à se développer verticalement :

Sur le PC, Google s’étend verticalement en développant son OS, son navigateur, et ses services.
Google essaye même d’aller « presque » jusqu’au Hard, avec les Chromebook.

Sur le mobile, Google se développe clairement verticalement : rachat de Motorola (donc maîtrise du Hard), OS Androïd, Applications mobiles.

Sur le mobile, même si l’intégration verticale peut sembler très proche, entre Apple et Google, elle est en fait très différente, ne serait-ce que par la différence de culture en Apple et Google.

Google, c’est « don’t be evil » alors qu’Apple, ça serait plutôt « keep it secret » 😉

Bon, dans notre monde du e-commerce, il y a aussi des mouvements, verticaux ou horizontaux.

Exemple d’intégration horizontale : IBM, qui achète différentes briques autour du e-commerce, de manière a couvrir le besoin le plus large possible, et être l’unique point d’entrée chez des clients « bleu ».

chez IBM, il y a aussi une intégration verticale : du hard au service, en passant par l’hébergement.

Autre exemple : eBay, avec l’élargissement de l’offre, horizontalement : petites annonces, vente aux enchères, …

eBay est également à suivre au niveau de l’offre pour les e-marchands, avec la future plate forme X-Commerce, dont on doit avoir plus de news bien vite.

Troisème exemple de notre domaine, exemplaire : Amazon bien sûr.
Amazon a clairement une stratégie horizontale en élargissant le catalogue au maximum.
Mais Amazon a aussi une stratégie verticale, en vendant ses propres produits (Kindle), et en ayant une maîtrise complète de pratiquement toutes les couches du système e-commerce (hors hardware et transport).

Pour un site e-commerce, la question se pose, de ce qui doit être maîtrisé par la boite, et ce qui ne doit pas l’être.

La priorité peut être :

De développer l’offre, la plus large possible (développement horizontal), c’est bien toute la logique des stratégies actuelles de place de marchés.
D’offrir un service le plus complet possible, de l’avant vente jusqu’au service après vente (développement vertical)

Pour offrir son service, le e-marchand doit il complètement maîtriser les « couches du dessous » ?
S’il est évident que le hard et les couches basses (OS, serveur HTTP) n’ont pas grand intérêt, la question est légitime pour les éléments « au dessus ».

Autre question : que doit il maîtriser, au niveau service ? Doit il externaliser la logistique, la relation client ?

Que des bonnes questions, avec des réponses spécifiques, pour chacun ! Pas de recette magique, désolé 😉

En tout cas, déjà, mettre ces questions sur la table, et y réfléchir, c’est déjà pas mal !

Management par objectif : attention aux effets de bords !

Le management par objectif semble une bonne solution : on manage sur le fond, et pas sur la forme.

Qu’importe l’heure d’arrivé, le temps passé sur Facebook, sur les mails perso, …

Ce qui compte, c’est le résultat, par rapport à des objectifs précis.

C’est, de mon point de vue, une bonne solution.

Maintenant, la question est : comment définir de bons objectifs ?

Il y a facilement des effets de bords. Je voulais vous citer quelques exemples, qui m’ont particulièrement marqués :

Une histoire qu’on m’a raconté, c’est à propos des trains en Angleterre. L’objectif était : les trains doivent arriver à l’heure. La consequence fut que les trains ne s’arrêtaient plus à toutes les garres. Et oui, aucun objectif à ce sujet…

Autre exemple : Dell et son call center. L’objectif était : traiter, pour chaque employé, un maximum d’appel par jours. Résultat, la qualité fut très très mauvaise, parce que les employés n’avaient pas comme objectif de bien traiter le problème du client. Il arrivait souvent qu’un client doivent passer plusieurs coup de fil, et que l’échange se termine, plutôt rapidement, et sans que le problème soit traitè !

Encore un exemple, qu’on ma raconté récemment. La police a comme objectif la baisse de la criminalité, et donc, par consequent, la baisse du nombre de plainte. Résultat : il arriverait bien souvent que, quand vous allez à la police pour déposé plainte, on cherche à vous convaincre, à vous influencer pour que vous ne déposiez pas votre plainte. Bon, je ne peux pas citer ma source, mais c’est quelqu’un du milieu, c’est une source fiable… Et cela ne m’étonne pas, c’est finalement un peu le même cas que les exemples précédents : l’objectif est mal défini, et le résultat n’est pas du tout celui attendu.

Comment éviter ça ? La réponse est de définir plusieurs objectifs, permettant de mieux garder la bonne direction, et d’ajuster, au fil du temps.

Conclusion : oui aux objectifs, mais attention à bien définir des objectifs permettant d’aller dans la bonne direction !