Le management par objectif semble une bonne solution : on manage sur le fond, et pas sur la forme.
Qu’importe l’heure d’arrivé, le temps passé sur Facebook, sur les mails perso, …
Ce qui compte, c’est le résultat, par rapport à des objectifs précis.
C’est, de mon point de vue, une bonne solution.
Maintenant, la question est : comment définir de bons objectifs ?
Il y a facilement des effets de bords. Je voulais vous citer quelques exemples, qui m’ont particulièrement marqués :
Une histoire qu’on m’a raconté, c’est à propos des trains en Angleterre. L’objectif était : les trains doivent arriver à l’heure. La consequence fut que les trains ne s’arrêtaient plus à toutes les garres. Et oui, aucun objectif à ce sujet…
Autre exemple : Dell et son call center. L’objectif était : traiter, pour chaque employé, un maximum d’appel par jours. Résultat, la qualité fut très très mauvaise, parce que les employés n’avaient pas comme objectif de bien traiter le problème du client. Il arrivait souvent qu’un client doivent passer plusieurs coup de fil, et que l’échange se termine, plutôt rapidement, et sans que le problème soit traitè !
Encore un exemple, qu’on ma raconté récemment. La police a comme objectif la baisse de la criminalité, et donc, par consequent, la baisse du nombre de plainte. Résultat : il arriverait bien souvent que, quand vous allez à la police pour déposé plainte, on cherche à vous convaincre, à vous influencer pour que vous ne déposiez pas votre plainte. Bon, je ne peux pas citer ma source, mais c’est quelqu’un du milieu, c’est une source fiable… Et cela ne m’étonne pas, c’est finalement un peu le même cas que les exemples précédents : l’objectif est mal défini, et le résultat n’est pas du tout celui attendu.
Comment éviter ça ? La réponse est de définir plusieurs objectifs, permettant de mieux garder la bonne direction, et d’ajuster, au fil du temps.
Conclusion : oui aux objectifs, mais attention à bien définir des objectifs permettant d’aller dans la bonne direction !
Cela fait maintenant un petit bout de temps qu’on se connait avec