Management par objectif : attention aux effets de bords !

Le management par objectif semble une bonne solution : on manage sur le fond, et pas sur la forme.

Qu’importe l’heure d’arrivé, le temps passé sur Facebook, sur les mails perso, …

Ce qui compte, c’est le résultat, par rapport à des objectifs précis.

C’est, de mon point de vue, une bonne solution.

Maintenant, la question est : comment définir de bons objectifs ?

Il y a facilement des effets  de bords. Je voulais vous citer quelques exemples, qui m’ont particulièrement marqués :

Une histoire qu’on m’a raconté, c’est à propos des trains en Angleterre. L’objectif était : les trains doivent arriver à l’heure. La consequence fut que les trains ne s’arrêtaient plus à toutes les garres. Et oui, aucun objectif à ce sujet…

Autre exemple : Dell et son call center. L’objectif était : traiter, pour chaque employé, un maximum d’appel par jours. Résultat, la qualité fut très très mauvaise, parce que les employés n’avaient pas comme objectif de bien traiter le problème du client. Il arrivait souvent qu’un client doivent passer plusieurs coup de fil, et que l’échange se termine, plutôt rapidement, et sans que le problème soit traitè !

Encore un exemple, qu’on ma raconté récemment. La police a comme objectif la baisse de la criminalité, et donc, par consequent, la baisse du nombre de plainte. Résultat : il arriverait bien souvent que, quand vous allez à la police pour déposé plainte, on cherche à vous convaincre, à vous influencer pour que vous ne déposiez pas votre plainte. Bon, je ne peux pas citer ma source, mais c’est quelqu’un du milieu, c’est une source fiable… Et cela ne m’étonne pas, c’est finalement un peu le même cas que les exemples précédents : l’objectif est mal défini, et le résultat n’est pas du tout celui attendu.

Comment éviter ça ? La réponse est de définir plusieurs objectifs, permettant de mieux garder la bonne direction, et d’ajuster, au fil du temps.

Conclusion : oui aux objectifs, mais attention à bien définir des objectifs permettant d’aller dans la bonne direction !

2 commentaires

  1. Un autre exemple ans le milieu du web : avec des objectifs ROI uniquement j’ai vu un SEM manager réduire son achat de traffic pour ne se concentrer que sur les mots clefs concernant le nom de sa marque. Les description de produits un peu plus générique sur la longue traine avait un taux de conversion inférieur et un CPC supérieur mais son objectifs était passé d’un objo sur le CA et le ROI à un objectif d’augementation du ROI moyen… résultats, augmentation du ROI moyen de ses campagne adwords mais diminution gobale du CA généré par ce canal d’acquisition…
    C’est dailleurs un conseil que fournissent régulierement les commerciaux google au SEM manager : acheté sur votre nom de marque, c’est moins cher et ça boustera le ROI moyen de vos campagnes. Moi j’y vois le racket d’un quasi monopole de situation pour l’entreprise mais je comprend parfaitement qu’à un niveau individuel les acheteurs de mots clefs cèdent à cette pratique pour remplir les objectifs qui leur sont fixés par leur management.

  2. Le genie du management, William Edwards DEMING, a preconise qu’il faut eliminer les quotas de production, la direction par objectifs et toute forme de direction par les chiffres. Un salarie ne peut pas atteindre les objectifs si le systeme dans lequel il evolue ne le lui permet pas. Fixer des objectifs au salarie, c’est lui faire croire qu’il a la main pour influer sur tout ce qui lui permettra de les atteindre … Seul le management peut modifier le systeme. Dans l’entreprise, personne ne se risque a changer quoi que ce soit, de peur d’etre mal vu par sa hierarchie. L’aide doit donc venir du management, du DG en personne. Managers, DG, si vous souhaitez reellement aider vos entreprises, interessez-vous aux idees revolutionnaires du Dr. Deming.

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