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Mobile 2.0 & M-Commerce

J’animais aujourd’hui un plateau sur le m-Commerce, lors de la première journée du Mobile 2.0.

Je ne sais pas si vous y étiez ! Pour ma part, j’ai trouvé ça intéressant !

Voici en vrac, avant que Christophe ne mette en ligne les enregistrements, quelques points notés :

  • Application mobile de Voyage Sncf : 500 000 visiteurs uniques par mois (!)
  • Pour développer une application mobile, il vaut mieux viser les terminaux évolués (iPhone et autres SmartPhones). De toute façon, 80% des usages viendront de ces terminaux…
  • Ne pas chercher à porter le service Web sur le mobile : il faut adapter le service, penser complémentarité ;
  • Le paiement est naturellement un sujet… Il y a des expérimentations (en Uk si ma mémoire est bonne) pour que l’opérateur mobile joue le rôle de tier de confiance, de manière temporaire. A suivre…
  • Toujours sur le paiement : le problème n’est pas technique, il est au niveau de la confiance ;
  • Le coût de développement d’une application mobile : 30, 40 000 €. Pour les gros sites, on peut viser un ROI (Retour sur Investissement) à 6 mois.
  • Un objectif clé : SIMPLIFIER ! Il faut passer l’application au « karcher » pour que, sur le mobile, il ne reste que l’essentiel.
  • Comment faire venir du trafic  :
    • Via le « SEO Mobile » ;
    • En faisant la « danse du ventre » devant les opérateurs mobiles, pour que le service soit bien référencé ;
    • En créant des ponts, entre le service Web, et le service mobile.

J’ai également appris que Kelkoo avait développé un service mobile… il faut que je regarde ça.

Commercial : parler ou… écouter !

C’est quoi un bon commercial ?

Simple : c’est un gars qui ramène beaucoup de chiffre d’affaires ! 😉

En fait, c’est bien vrai mais pas aussi simple :

  • C’est important de comprendre les techniques, les approches des uns et des autres ;
  • Important aussi de mesurer la qualité du chiffre entré : un commercial qui signe n’importe quoi risque d’avoir peu de « repeat business ».

A mon sens, un bon commercial est quelqu’un qui a avant tout des qualités humaines, qualités qui lui permettent d’écouter le client, de comprendre vraiment de quoi il a besoin.

Voilà, c’est le sens de ce petit billet : je pense que c’est juste fondamental, cette qualité d’écoute :

  • Savoir mettre le client en confiance, pour qu’il parle de ses projets ;
  • Savoir lui poser les bonnes questions, pour bien appréhender les différentes facettes du projet ;

Après un tel travail, la suite est beaucoup plus facile :

  • Facile de faire une réponse de qualité, quand on a bien toutes les billes en main ;
  • Facile c’est tellement agréable d’être vraiment écouté.

Savoir se taire, tout un programme !

Bon, le risque, avec un tel billet, c’est que mon prochain rendez vous commercial ou je serais trop bavard, je vais en entendre parler !

SpoonKey devient Pass-Connect et passe en modèle gratuit

SpoonKey, c’est le service qui permet d’ajouter, aux sites marchands, un système pour mieux gérer les formulaires d’inscriptions.

En fait, l’offre de Spoonkey, c’est d’externaliser, sous forme d’un composant SAAS, le module de gestion de création de comptes utilisateurs.

Valeurs ajoutées :

  • Un formulaire bien fait, avec une ergonomie soignée ;
  • Une vérification en temps réel que l’adresse saisie existe réellement ;
  • Pour l’utilisateur, la possibilité de ne pas avoir à recréer son compte, sur les différents sites marchands.

Et bien, il y a du changement sur ce sujet :

Michael a décidé de changer de nom : SpoonKey devient Pass-Connect.

Autre changement majeur : Spoonkey devient gratuit !


Mais alors, comment vont vivre Michael et ses équipes ?

Simple : La société va développer des services complémentaires, autour de cette brique de base (collecte d’Emails, …).

Système e-commerce : bricoler ou construire pour durer ?

Si vous voulez aller loin, utiliseriez vous une « fusée » bricolée ?

La réponse est évidente, non ?

Le système d’information pour un site e-commerce est un système complexe, nécessitant des compétences pointues.

En bricolant, on peut arriver à faire un « truc qui marche » mais quelle galère pour le faire évoluer, et quelle fragilité !

Donc, pour développer un site pro, ll faut s’adresser à des pros.

Le problème, c’est que les vrais pros ne courent pas les rues… Beaucoup d’offre, mais pas tant que ça de qualité…

Autre point sensible : il faut demander la bonne prestation au bon prestataire.

Dans le batiment, ça ne vous viendrais pas à l’idée de demander à l’électricien de faire la peinture ou le carrelage ! Il est évidement fondamental d’appliquer le même type de règles pour le système d’information e-commerce.

Mais comment savoir « qui sait faire quoi » ?

Nous y voilà… Une seule solution : Il faut s’adresser à un architecte, un homme de l’art, qui a une connaissance métier et technique suffisante pour identifier et réunir les bons industriels et bâtir un système e-commerce de qualité.

C’est ça la mission clé d’Araok : vous aider à bâtir des systèmes e-commerce plus performants !

e-commerce – Pas tous égaux !

Article de synthèse… fatalement réducteur et un peu « simpliste » !

On a tendance à parler de e-commerce comme si cela recouvrait une seule grande communauté…

Dans les fait, les choses sont très différentes suivant la situation « historique » de chacun.

On peut « segmenter » les e-commerçants en fonction de leur chiffre d’affaires ou du nombre de ventes par jours…

Mais une autre segmentation me semble tout à fait passionnante : le métier de l’entreprise qui porte l’activité e-commerce :

  • Pur-player ;
  • Distributeur « brick & Mortar » ;
  • Fabricant de produits ;
  • Marque ;
  • VAD (Acteur de la Vente A Distance).

Bon, cette segmentation est un parti pris : on pourrait regrouper tel ou tel groupe, ou au contraire créer plus de groupes…

Pour chacun, la réalité e-commerce est différente.

Pur Player

Par définition, pour le pur-player, le seul canal de vente est Internet.

Il est né avec, est construit pour vendre sur Internet.

Avantages

  • Normalement 100% adapté au Web, à tous les niveaux (hommes, processus, …) ;
  • Pas de conflits de canaux de distribution ;

Challenges

  • Le sourcing est évidement un élément clé de la réussite : avoir les bons produits, au bon prix…
  • Au démarrage, le challenge est de se créer un espace, tant au niveau de la marque que des moteurs de recherches ;
  • Bien souvent difficile de faire de la trésorerie : sur Internet, les marges sont rarement très élevées ;
  • Rêve de multi-canal : sortir un catalogue, avoir des points de ventes physiques.

Pour tous les autres acteurs…

Toutes les catégories suivantes ont des challenges en communs : elles doivent apprendre à « dompter » le nouveau canal e-commerce :

  • Ces entreprises doivent complètement s’approprier un nouveau métier : la vente sur Internet. S’il y a des points communs avec la vente physique, il n’en reste pas moins vrai qu’il faut réapprendre à vendre sur ce canal : e-marketing, SEO, merchandizing, …
  • Conflit de canaux : les canaux de ventes historiques ne vont pas nécessairement voir d’un bon œil ce développement… surtout si le point de vente en ligne bénéficie de règles différentes des autres canaux… Pourtant, les spécificités de la vente en ligne amènent nécessairement à adapter la politique commerciale…

Distributeur « brick & Mortar »

Cet acteur maîtrise un sourcing « d’enfer » et sait vendre sur des points physiques.

Maintenant, il ne peut pas rester les bras croisés, à regarder le e-commerce grignoter des parts de marché.

Le e-commerce apparait comme un eldorado… qui n’est pas si simple à atteindre…

Avantages

  • Maîtrise un soursing ;
  • Possède une marque qui va naturellement drainer des clients ;
  • A potentiellement les moyens de ses ambitions ;

Challenges

  • Le rêve du multicanal : une solution peut être d’avoir une approche multicanal. L’enseigne vend en ligne ou dans les magasins, et les différents canaux se complètent joyeusement. Un client arrive sur le net, choisi un produit, va le chercher dans le magasin le plus proche de chez lui, ou réciproquement… C’est un très bel objectif ! Mais dieux que c’est compliqué, long et cher à mettre en place… Donc, oui c’est une bonne idée d’aller dans cette direction, mais attention à ne pas y aller trop vite… Ma devise : de petites étapes simples pour avancer !

Fabricant de produits

Le fabriquant de produits n’a pas l’expérience de la vente directe auprès des clients. Il vend via différents distributeurs.

Le e-commerce lui apparait également comme un eldorado : la possibilité de recréer un lien directe entre lui, le fabriquant, et le client.

Avantages

  • Créer un lien direct avec les clients, raccourcir effectivement le chemin entre le producteur et le client, permettant de mieux maîtriser les marges et l’image de l’entreprise ;

Challenges

  • Quand on n’a pas la culture de la vente directe aux clients, le chemin est plus long… mais profitable !

Marque

La marque peut avoir l’expérience de la vente en directe, pour peu qu’elle ai ses propres magasins… Mais bien souvent, la plupart des ventes se font via des revendeurs.

La principale différence, par rapport au segment précédent, c’est un gros avantage : les clients connaissent directement la marque.

Pour ces acteurs, le e-commerce est un moyen d’augmenter le chiffre d’affaires bien sûr, mais également d’augmenter la part des ventes directes.

Avantages

  • Augmenter donc les ventes directes aux clients, et mieux maîtriser l’image de la marque ;

Challenges

  • Ces entreprises ont bien souvent des marketings « hypertrophiés » ! Internet apparait donc naturellement comme un canal de communication… Et pour vendre, il faut changer de point de vue.

VAD

Ah un « drôle » de cas pour la fin.

La VAD, n’est-ce pas le segment des précurseurs ?

Oui bien sûr ! Ces acteurs maîtrisent des éléments fondamentaux du e-commerce : la logistique, le travail de segmentation de la base client, le SAV…

Mais parfois la proximité joue des tours…

Pour ces acteurs, la vente sur Internet risque de n’être perçue que comme un simple canal d’acquisition des commandes : on peut en effet commander par formulaire, glissé dans le catalogue, par téléphone ou par … internet.

Finalement, ce sont bien les acteurs de la VAD qui doivent le plus se réinventer. Pas sur les métiers communs bien sûr, mais sur tout le commerce en fait : la segmentation des clients (ce ne sont pas nécessairement les mêmes qui achêtent sur Internet ou par catalogue), les outils pour vendre, l’analyse et le positionnement de la concurrence, …

Perspectives 2009…

Normalement, cette période de l’année permet de faire de petits billets, sur une vision du future, avec des prévisions sur les choses à venir.

Je ne l’ai toujours pas fait !

Pourquoi ?

Et bien, je trouve que dans le contexte actuel, avec un ciel bien nuageux quand même, ça me semble décalé de parler de nouveautés technologiques ou marketings, alors que l’important ne sera sans doute pas là…

Alors, bien sûr, 2009 va apporter son lot de nouveautés, d’évolutions :

  • Apple va sortir un iPhone V3, et peut être de nouveaux terminaux (un tablet pc ?)
  • Les constructeurs vont rivaliser d’intelligence pour mettre encore plus de fonctions dans moins de place (deux écrans dans un portable, allez…)
  • Les fabriquant de mémoire vont aller un cran plus loin, et on aura des clés USB de 128 Go, les disques SSD vont continuer leur progression
  • Les livres électroniques vont arriver à maturité, et le marché va commencer à bien se structurer de ce côté là (Merci Amazon et Sony)
  • Google va, malgré les difficultés, continuer à pousser ses pions, sur plusieurs directions (services liés à la géolocalisation, services multimédias & réseaux sociaux, couches logicielles (Chrome), …)
  • …

Mais parler de 2009 sans parler de la crise, et de son impact, ça serait pas très sérieux.

Le problème, c’est que je n’ai pas de boule de cristal. Je ne sais pas plus ce qui va se passer.

Ce que je sais, c’est que la crise est profonde, et qu’on a probablement pas encore tout vu.

Mais je sais également que les crises ont une fin !

Et bien sûr, ceux qui pourront et qui sauront s’adapter s’en sortiront grandi. Il a y avoir des perdants et des gagnants.

Au final, je pense que les crises sont inévitables : elles sont liées, à mon humble avis, à la psychologie de l’homme et à son comportement « grégaire » : pour faire changer « significativement » de direction une société, il faut un évènement fort… La nature humaine fait que l’homme et les sociétés s’installent dans une routine que seuls les crises réveillent vraiment. J’aimerais bien sûr qu’il en fut autrement : ces crises peuvent être très dangereuses, car elles peuvent être récupérées par quelques dangereux extrêmistes…

GMail Offline – et en plus, ça marche !

Enorme !

Tout simplement énorme.

Cela fait des mois qu’on a des annonces, qu’on nous promet le web online / offline, de manière plus ou moins transparente.

Google avait en particulier fait des annonces avec Google Gear.

Mais bon, jusqu’ici, j’avais rien vu de vraiment convainquant.

Mais depuis hier, j’ai pu installer l’option GMail qui permet de basculer en online / offline.

Le résultat est simplement… Magique !

Quand je suis connecté, ça marche comme d’habitude… Peut être en un peu plus rapide (normal, les données sont stockées en local, pas besoin d’aller interroger le serveur lors d’une recherche).

Et si je débranche le réseau, ça marche toujours, exactement pareil : je peux écrire des emails, consulter les mails reçus, faire des recherches…

Bien sûr, je vous entends déjà, pour dire qu’avec un client lourd de messagerie, type Outlook, on fait ça depuis une bonne dizaine d’années.

Oui mais là justement, il n’y a pas de client à installer : ça marche tout seul dans le navigateur.

Et alors ?

Mais c’est carrément un nouveau paradigme de l’internet qui est en train de s’ouvrir !

e-commerce ?

Oui, pour le e-commerce, l’enjeux me semble très important !

Pour le client, c’est la possibilité d’utiliser le site, en mode connecté ou non, de manière complètement transparente. On peut imaginer pouvoir aller jusqu’à l’acte d’achat en off-line, et que l’achat soit réellement transmis dès que la connection est rétablie.

Alors, quel sera le premier site marchand à intégrer Google Gear ? Amazon ?

L’iPhone : loin devant les autres

Incroyable cette réussite de l’iPhone, en si peut de temps !

Quand on voie tous les autres constructeurs ramer pour essayer de copier… Nokia, LG, …

Mais je pense qu’ils en sont loin.

Oh, je sais bien ce que certains disent : l’iPhone n’est pas le meilleur mobile.

Et bien, cela dépend de l’angle d’analyse.

Si l’analyse est purement technique, ils ont bien raison : il y a des mobiles avec plus de méga pixels pour l’appareil photo, ou avec telle ou telle fonction supplémentaire…

Mais le succès de l’iPhone, ou plus généralement le succès d’un produit, ce n’est pas que la performance technique. Si vous voulez un bel exemple, je vous propose de regarder ce qui se passe au niveau des consoles de jeux, entre les monstres de puissance (XBox360 ou PS3) et la Wii.

Donc, le succès et l’avance de l’iphone, c’est un ensemble de paramètres, qui font au final une « sauce » réussie :

  • Un téléphone baladeur multimédia bien fait, sans compromis ni pour le téléphone, ni pour le baladeur multimédia ;
  • Une expérience utilisateur particulièrement réussie, avec des applications très agréables à utiliser, et une interface multi-touch innovante ;
  • Et surtout, la mise en place d’un écosystème permettant à tout développeur de proposer son application à l’ensemble des clients iPhones, et de gagner de l’argent avec cette application.
  • Autre point important pour ces applications : elles peuvent, simplement, accéder aux fonctions clés du mobile (Internet, localisation).
  • Enfin, l’iPhone a définitivement fait basculé l’internet mobile dans le monde du forfait (on paye un prix fixe par mois pour accéder à Internet, comme à la maison).

Sur ce dernier point, ça fait 10 ans que j’attendais ça, sachant très bien que c’était la clé pour un vrai lancement de l’internet mobile et du m-commerce…

Alors, bien sûr, d’autres me diront qu’on peut faire la même chose avec un Nokia. D’autres diront que la vrai révolution, c’est le GPhone.

Et bien, je ne suis pas du tout convaincu !

Je pense qu’Apple est loin devant, que le GPhone est loin d’apporter une solution aussi cohérente pour l’utilisateur, et que la non maîtrise de la chaîne complète handicape ces acteurs.

On parie ?

La vérité est dans le détail…

Certains professent de grandes idées, de grands concepts. Les détails pourront être réglés par des ‘petites mains’…

Oui, pour avoir une vision stratégique, il faut savoir s’abstraire des détails. C’est complètement nécessaire…

Mais dans le même temps, il ne faut pas perdre de vue les détails, qui font la réalité d’un service, d’une application.

En effet, entre un site e-commerce super bien fait, et un « machin » qui fonctionne comme il peut, il y a très peu de différence.

Pas simple tout ça…

A mon sens, un manager doit s’intéresser aux détails « externes » :

  • Le Front, ce qui est visible pour le client, sous plusieurs angles (ergonomie, design, service bien sûr, temps de réponse, …) ;
  • Les éventuels interfaces avec les autres entreprises, ou autres entités.

Ensuite, les équipes internes doivent prendre le relai pour « mettre en musique » le service.

Si je prends mon exemple préféré, je suis persuadé que Steve Jobs fait plus ou moins comme ça :

Il ne doit pas connaitre les détails techniques, du développement de tel ou tel module… Par contre, il est intransigeant sur l’expérience utilisateur, sous tous ces aspects : touché de l’objet, temps de réponse, ergonomie des applications, …

Il c’est également forcément intéressé à la mise en oeuvre de l’écosystème pour le développement des applications.