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La recherche dans le site marchand avec Fredhopper

La fonction recherche est tout à fait fondamentale dans un site marchand !

En fait, il faut parler de deux fonctions de recherche :

  • Il y a celle à l’extérieur du site marchand : Google quoi !
  • Il y a la recherche quand on est dans le site lui même.

La recherche « Google » est fondamentale pour un e-marchand, mais ce n’est pas l’objet de ce billet.

On parle donc ici de la recherche intra-site et c’est donc une fonction super importante, parce que c’est un moyen clé pour augmenter le taux de transformation.

Les Internautes ont maintenant à peu près tous le « réflexe google » : « ne triez pas, cherchez ! ». Donc, quand on arrive sur un site, si on sait ce qu’on veut acheter, bien souvent, on va taper le nom du produit dans le champs « recherche » du site… Et puis… Et puis ça dépend. ça dépend du site, et de l’effort qui a été fait lors de la mise en place de cette fonction.

C’est là que des spécialistes peuvent intevenir.

Logo de fredhopper Fredhopper (En anglais) est un éditeur de logiciel, 100% focalisé sur ce métier : fournir la brique de recherche pour les sites marchands.

Ce que permet cette solution, c’est de pas mal travailler sur des règles, pour définir ce qui se passe suite à une recherche : quels sont les produits qui apparaissent, dans quel ordre. Il y a également la possibilité de « pousser » des produits qui semblent correspondre, et qui sont par exemple en promotion, ou qui sont particulièrement populaires, sur un bandeau latéral.

Je n’ai pas eu le droit de faire de captures d’écrans de leur produit (dommage !) mais on peut voir le résultat, simplement en allant voir certaines références, dont Conrad France (dont j’avais déjà parlé ici) :

Résultat d'une recherche sur le site de Conrad France, avec Fredhopper

Voici une copie d’écran, après avoir taper « bateau ». Ce qui est intéressant, c’est qu’à gauche, on peut affiner la recherche, en sélectionnant une catégorie, une game de prix, une marque, …

Les règles, qui se configurent directement depuis une interface web, permettent d’agir sur de nombreux facteurs (faut il afficher les produits en rupture de stock, …). Le moteur permet également de trouver des produits, même si les mots contiennent des fautes de frappe.

Maintenant, « la douloureuse » : c’est un produit cher : il faut compter au moins 30 000 € pour installer cette solution. On peut également avoir une location mensuelle, autour de 1500 € par mois…

Des produits en « pleine page »

Vous avez vu, sur la plupart des e-marchands US, la page produit est « pleine page » :

Page produit sur le site Amazon France

Plus de bandeau à gauche ou à droite : l’attention de l’utilisateur est complètement centrée sur le produit et sur l’acte d’achat (on ne peut pas louper le bouton « Ajouter au panier » !).

(Merci Jérémie pour le tuyau !) 

Quand il faut changer de paradigme…

Titre un peu mystérieux : C’est voulu !

D’abord une histoire qui me fascine.

Quand, en 1984, un inconnu du nom de Dell se lança dans la fabrication de PC dans son garage, avec un modèle de vente par correspondance, le monde des PC était dominé par des géants, IBM, HP, Compaq.

Pendant 7 ans (!) Dell a pu se développer sur son marché, sans qu’aucun des grands acteurs présents ne bougent : ils n’ont rien fait pour barrer la route à Dell pendant de nombreuses années.

Quand Compaq s’y est mis, il était trop tard, et ça a pris trop de temps.

On connait la suite, Dell est aujourd’hui leader mondial des PC et Compaq a simplement disparu, racheté par HP.

Pourtant, pas d’innovation technologique chez Dell : qu’est-ce qui a empêché les grands acteurs de s’adapter ?

Une seule chose quand on y réfléchit bien : changer de paradigme, sortir de la logique « on construit des ordinateurs, on les stoke et on les vend via des distributeurs » pour attaquer la vente sous un autre angle : « demander aux clients ce qu’ils veulent comme PC, le constuire à la demande et faire cette vente en direct, via Internet ».

Et la réalité, c’est que les entreprises ont énormément de mal à changer de paradigme.

Je raconte cette histoire car je pense qu’il est toujours intéressant de regarder ce qui c’est passé dans le passé pour analyser le présent et le futur.

Aujourd’hui, le e-commerce se développe à très grande vitesse, propulsé par plusieurs moteurs : l’ADSL pour tous, les technologies matures, …

Qui va prendre les meilleures places de cet eldorado ?

Michel de Guilhermier, dans ce très bon billet explique, à juste titre, que les acteurs de la grande distribution ont toutes les cartes en main pour prendre de bonnes places sur ce marché : les moyens financiers, le sourcing, la logistique…

En fait, il n’y a qu’un seul véritable obstacle : il leur faut changer de paradigme, et se mettre complètement dans la logique e-commerce.

Un sacré challenge pour ces acteurs !

Présentation Powerpoint : les recommandation de Guy Kawasaki

Je vous avais bien dit que je vous en reparlerai (ici) !

Donc, Guy Kawasaki, dans son livre L’art de se lancer : Le guide tout terrain pour tout entrepreneur donne son avis sur ce qu’est une bonne présentation Powerpoint.

A la base, ses conseils sont pour préparer une levée de fonds devant des investisseurs, mais je pense qu’on peut facilement généraliser ses propos, et étendre à d’autres cas de figures (présentation d’une offre commerciale, …). Quelle est la différence au fond, on est dans la situation de vendre quelque chose ? Un produit, une société…

Donc, quelques recommandations de Guy Kawasaki :

  • Choix de la police : police simple et adaptée à l’écran (genre Arial quoi)
  • Taille de la police : 30 minimum. Il propose la règle suivante : prendre l’âge de la personne la plus agée de l’assemblée, et diviser par 2. ça donne la taille de la police minimum !
  • Animations : non merci !
  • Penser à faire une présentation qui marche aussi bien en version imprimée que sur l’écran.
  • Ne pas utiliser les différents niveaux de points, sous points, …. On ne doit mettre que quelques points très synthétiques. Le reste doit être expliqué à l’oral.
  • Faire une présentation courte (10 ou 20 slides max).
  • Dire très vite ce qu’on fait, ce qu’on vend, ce qu’on apporte. Dans beaucoup de présentations, on présente l’offre vers la fin. Ce que dit Guy Kawasaki, et je sens bien qu’il a raison, c’est qu’il est fondamental de bien cadrer la réunion dès le début, en captant l’intérêt des auditeurs très tôt.
  • Et puis, c’est basique mais tellement vrai : préparer la présentation, autant de fois qu’il le faut, jusqu’à être vraiment à l’aise. Il propose de se filmer, et d’arrêter la préparation quand on se trouve pas mal à l’écran.
  • Enfin, dernier conseil qui me semble excellent : régulièrement, tout mettre à la poubelle et recommencer ! A force de modifier une présentation, d’abuser du copier-coller, on finit par avoir un patchwork sans âme, sans unité. Tout reprendre « from scratch » est donc une très bonne tactique.

Maintenant, je pense qu’il est important de bien identifier dans quel scénario on est, avant de suivre telles ou telles recommandations. En fait, on utilise bien souvent Powerpoint pour différents usages. Par exemple, si on envoie une présentation à un client, on n’est pas dans le scénario d’un exposé oral, soutenu par une présentation. Dans ce cas, celui qui reçoit la présentation doit comprendre le message, sans le support de l’orateur : les conseils listés ci-dessus ne sont donc plus applicables.

Salesforce.com : une solution SAAS qui fait son chemin

Comme je l’ai déjà dit ici, je crois beaucoup au modèle SAAS, déclinaison moderne du modèle ASP, ou pour dire plus simplement, au modèle où le logiciel et le service sont hébergés chez un professionnel dédié, avec le web comme interface d’accès au service.

Le modèle, en soit, offre beaucoup d’avantages pour l’utilisateur :

  • Pas d’investissement (matériel, licences logicielles) ;
  • Pas de coûts de maintenance ;
  • Pas de problème de gestion des versions, et donc de mise à jour complexe et chère ;
  • Pas de problème de gestion de la montée en charge et des problèmes liés : faire évoluer l’architecture, le matériel, …

Un des plus gros frein pour les clients, c’est d’avoir ses données gérées et stockées par un tiers.

L’analogie avec la banque, que j’avais déjà évoquée est, il me semble, une bonne réponse : on délègue bien la gestion de son capital à un tiers, pour peu qu’on ait confiance.

En fait, c’est intéressant de noter que la réalité est à l’opposé de l’intuition !

Intuitivement, on a tous tendance à se dire que ses données sont plus en sécurité « à la maison » que chez un autre. Pour autant, la sécurité n’est en général pas le métier des boites, qui ont très rarement les moyens de mettre en place des bonnes solutions pour gérer la sécurité des données.

Pour un acteur comme Salesforce.com (plus de 8 ans d’existence, environ 70 Millions de transactions par mois !), c’est carrément au coeur de leur métier. S’ils sont mauvais sur ce point, ils perdront très vite leur crédibilité. Ils ont donc en place des solutions vraiment très propres, très avancées, bien loin devant ce que font les entreprises !

Et ça, ce sont les clients de Salesforce qui le disent, comme Infovista (qui est en bourse et qui est donc particulièrement attentif à la sécurité de ses données).

Au delà de ces généralités, on peut faire quoi avec Salesforce ?

Salesforce est à la base une solution de type CRM, qui permet de gérer les bases de données des clients.

Ces données permettent :

  • D’aider les équipes marketing : campagnes marketing (email, télémarketing, …) ;
  • D’aider les équipes commerciales : gestion des prospects ;
  • D’aider les dirigeants avec des solutions de reporting.

Le produit a été étendu, et intègre maintenant des fonctions plus larges pour :

  • Gérer la maintenance ;
  • Gérer le support : application en ligne pour les clients et gestion des incidents.

Comme Salesforce est basé sur des standards ouverts, les clients peuvent accéder à toutes leurs données via des web-services, et connecter les autres systèmes informatiques (ERP, …).

Prix

Il y a deux postes :

  • La location du service. On paye à l’utilisateur et par mois. Le prix « public » oscille entre 70 et 130€ par mois, suivant les fonctions achetées. Il faut ajouter, également par mois, le prix des services tiers complémentaires si on en utilise (AppExchange En anglais, j’en reparlerai) ;
  • La mise en oeuvre du service (à l’installation donc) qui comprend l’intégration et la customisation : quand je parle d’intégration, comme il n’y a pas d’installation proprement dite, il s’agit du branchement entre les services Salesforce et les applications existantes de l’entreprise (ERP, …). La customisation, c’est l’adaptation des applications de Salesforce à l’entreprise : ajouter ou supprimer des champs, adapter des formulaires, …

Dans la pratique, la phases durent entre 3 et 6 mois. La customisation de l’application Salesforce est très rapide, complètement graphique (drag & drop) et en ligne.

Le plus long, c’est clairement l’intégration avec des applications tiers. Un autre poste qui peut grever le budget initial : il faut prévoir des moulinettes pour récupérer et intégrer les données existantes de l’entreprise (bases clients et prospects, historiques, …).

Quel usage pour le e-commerce ?

Aujourd’hui, Salesforce.com est principalement utilisé par des clients qui vendent en B2B. Mais on peut tout à fait brancher une application e-commerce sur Salesforce, et gérer le marketing, le suivi de l’activité et le support. Alors, qui sera le premier site à tenter le coup ? En plus, on peut essayer pour vraiment pas cher, puisque le prix est à l’utilisateur et pas au nombre de transaction. On peut donc tenter le coup pour 70€ !

Il y a beaucoup trop à dire sur Salesforce pour un seul billet… Je vous reparlerai donc très bientôt de cas clients et d’AppExchange.

Mon grain de sel par rapport aux univers 3D

On parle pas mal en ce moment, des univers 3D.
Fred, avec ce billet a en particulier généré pas mal de buzz.

Mon avis est qu’il y a beaucoup de confusion : essayons d’y voir plus clair !

A mon sens, il y a deux cas d’usages : le jeu et l’univers de rencontre.

Le jeu

Pour les jeux, je pense qu’il n’y a pas de débat.

Il existe plusieurs jeux, massivement multi-joueurs, qui utilisent des univers 3D. Ce marché va évidement se développer, avec la généralisation des consoles de jeux connectées.

World Of Warcraft

Il y a un lien entre ces plates-formes de jeux et le business. On peut ainsi faire de la publicité pour sa société à l’intérieur des univers de jeux 3D, via des panneaux publicitaires ou des objets à l’image d’une marque (F1 « brandé » Renault par exemple, un immeuble qui représente une marque, …).

Les plates-formes de rencontre

Ce sont des espaces pour rencontrer d’autres personnes.

Les usages ? La drague évidemment, mais c’est également une forme de relation sociale. Et puis, il commence à y avoir des usages plus professionnels (organiser une réunion virtuelle, pour une entreprise, une association ou un parti politique).

L’icône montante de ces derniers mois, qui représente cette catégorie, c’est évidement Second Life.

Image de second Life

Second Life est assez « capitaliste » : on peut à peu près tout acheter et tout vendre.

Conséquence logique : l’espace a été rapidement envahi par des annonceurs de tous poils.

Dans cet univers, je pense qu’il est important de segmenter trois types de business très différents : 1) le business « à l’intérieur de l’environnement », 2) le business vers l’extérieur et 3) la publicité virtuelle.

1) Le business à l’intérieur de l’environnement », c’est le business purement virtuel : les habitants de Second Life peuvent fabriquer des objets virtuels (meubles, vêtements, …) et les vendre à d’autres habitants. C’est du business virtuel mais qui rapporte des vrais dollars.

C’est un business qui peut très bien marcher, mais il faut vraiment bien comprendre les besoins des habitants du monde virtuel pour bâtir des offres adaptées. Aujourd’hui, ce sont plutôt des particuliers qui se lancent dans ce business.

2) Le business vers l’extérieur, c’est pouvoir acheter depuis le monde virtuel des objets réels. Exemple, j’achète des baskets (bien réelles), dans le magasin virtuel Nike de Second Life.

Ce business est assez délicat. La raison principale est la suivante : quel est l’intérêt pour l’utilisateur d’acheter depuis le monde virtuel ? La question est d’autant plus valable qu’en fait, aujourd’hui, l’acte d’achat se termine dans le navigateur Web…

3) la « publicité virtuelle » : c’est la possibilité d’acheter des espaces de publicité, qui permettront de mettre en avant une marque dans le monde virtuel. Ce modèle (le même donc que celui des jeux) fonctionne, pour peu qu’on ait pris soin de bien qualifier l’environnement de l’annonce : fréquentation du lieu, type de public, …

Pour conclure…

Ce qui rend la situation plus complexe, c’est que les deux cas d’usage ne sont en fait pas bien séparés. Les univers de jeux sont également des espaces de rencontre, de chat, et réciproquement, on peut jouer dans la plupart des espaces de rencontre.

Ma conviction, c’est que ces univers vont se développer, quelques soient les acteurs qui réussiront sur ces marchés (donc pas nécessairement Second Life).

Pour les entreprises, il faut donc se préparer à intégrer ces nouveaux médias.

L’empathie, un fondamental du commerce ?

Comment se mettre dans la posture qui permet de vendre mieux et plus ?

Pourquoi certains trouvent « naturellement » comment vendre et d’autre n’y arrivent pas ?

Et si, pour vendre, la principale qualité, c’était l’empathie ?

L’empathie, c’est se mettre à la place de l’autre jusqu’à ressentir ce qu’il ressent.

Appliqué au e-commerce, c’est faire des choix en fonction des attentes du client et pas uniquement en fonction des envies de marchand.

Exemple concrêt : le marchand souhaite avoir le maximum d’informations sur le client. Quoi de plus naturel alors que de faire remplir au client des formulaires, avec tout plein de questions, toutes très utiles pour la base CRM : l’âge, la date de naissance, la situation familliale,…

Mais le client, c’est quoi son intérêt là dedans ?

Je ne dis évidement pas qu’on ne peut rien demander au client !

Ce que je dis, c’est que dans la réflexion sur ce qu’on fait faire au client, il faut à tout moment faire l’effort de ce changement de posture : quel est l’intérêt du client, comment va-t-il « vivre » les différentes étapes qu’on lui impose ?

Et parfois, on peut être en face de choix simples : veut on absolument toutes ces données CRM, au risque de baisser le chiffre d’affaires, ou préfère-t-on maximiser les ventes, et collecter ces données quand on peut, et si le client le veut ?

(j’en parlais ce midi à ma femme, qui m’a dit que l’empathie, c’était carrément le fondement de notre société, c’est ce qui fait la différence entre une société « humaine » et la barbarie… 3 remarques : 1) Vous remarquerez que j’ai même pas peur d’embêter tout le monde chez moi avec mes réflexions professionnelles. 2) Là, ça dépasse carrément le cadre de ce blog. 3) Elle est patiente ma femme, non ?)

Le capitaine nous donne des conseils concrets pour les sites marchands

Deux billets que j’ai trouvé passionnant sur le site de capitaine-commerce :

Dans ce premier billet, notre cap’taine nous donne son point de vue sur l’ergonomie du bouton « Acheter » : sa taille, sa position dans la page…

Ce deuxième billet parle de l’abandon du panier : pourquoi, comment limiter la casse…

CrispyShop : un moteur de recherche de produits avec une interface innovante

CrispyShop est un service fourni par Yahoo dans la ligné des Kelkoo : c’est un outil pour chercher, comparer des produits, et chercher un marchand pour acheter le produit.

Comparateur de produits CirspyShop

La hauteur du point, c’est le prix du produit. Quand on déplace la souris, le long de la courbe, on voit apparaitre les différents produits.

Le système permet d’affiner la recherche avec tout un tas de filtres :

Options pour filtrer

quand on clique sur un produit, ça permet de voir une fiche produit. Si on clique sur plusieurs produits, ils apparaissent chacun dans un onglet (comparaison plus facile donc). Et puis naturellement (parce que c’est bien le but de ces moteurs), en dessous de la fiche produit, il y a les marchands qui proposent le produit :

Comparateur de produits sélectionnés

Comme vous le voyez, on peut trier par prix (mais c’est pas l’option par défaut !).

Tout ça est réalisé avec un savant mélange de Flash et d’Ajax/Javascript.

(plus d’infos ici)