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Les utilisateurs ont de plus en plus la parole, et c’est tant mieux.

Mais comme on l’a vu (dans ce billet par exemple), la mise en oeuvre n’est pas si simple, surtout quand il y a des enjeux financiers importants.

eBay est depuis le début sur un modèle où nécessairement les utilisateurs ont la parole : ce sont eux qui vendent et qui achètent.

Regardons d’un peu plus près comment cela fonctionne chez ce pionier.

Donc, sur eBay, les utilisateurs s’évaluent mutuellement.

L’idée, simple, et très « 2.0 », c’est de se dire :

• Un gars bien, qui est honnête, aura des évaluations positives. Ces évaluations lui permettront d’avoir une bonne réputation, qui lui sera profitable pour son business : les autres utilisateurs auront tendance à lui faire confiance ;
• A contrario, un gars « pas clair » aura des évaluations négatives. Ces évaluations permettront aux autres utilisateurs de se méfier de lui.

C’est donc à priori un système vertueux, auto-géré par la communauté des utilisateurs d’eBay.

En fait, dans la pratique, ça ne marche pas si bien que ça. Pourquoi ? C’est simple. La réputation sur eBay a donc une valeur tout à fait fondamentale. Pour un vendeur par exemple, il est très important d’avoir un très faible nombre d’évaluations négatives.

Imaginons par exemple qu’un vendeur ait un problème avec un acheteur. Va-t-il laisser une évaluation négative à l’acheteur ? Non. Non car s’il le fait, il aura certainement en retour une évaluation négative. Pour quelqu’un qui fait vraiment du business sur Internet, et qui passe des mois et des années à avoir une bonne réputation, il vaut mieux ne rien dire, et se garder au maximum des « retours de baton ».

Pour avoir le logo accolé à son identifiant eBay, il faut avoir plus de 10 000 évaluations !

J’en avais discuté avec un gars qui vit de son business sur eBay. Si vous en rencontrez, ils vous diront sans doute la même chose : ils préfèrent perdre de l’argent que d’avoir une évaluation négative. D’autant plus qu’envoyer un « skud » à un autre utilisateur ne permet pas en général de régler le problème de fond.

eBay a bien conscience de ce problème (qui est mentionné dans les pages d’aides sur l’évaluation) mais ne peut pas faire grand chose. En effet, dans la plupart des cas, eBay ne peut pas savoir ce qui c’est vraiment passé, et qui a raison ou tort.

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Notons qu’eBay a ajouté une fonction complémentaire importante : les PowerSellers. Un PowerSeller, c’est une caste, constituée de très gros utilisateurs d’eBay, qui, en échange de ce logo, s’engagent à respecter très scrupuleusement la charte de eBay.

L’un des pilier du web 2.0, c’est le côté participatif : les consommateurs ont enfin vraiment la parole !

Sur un site marchand, les clients peuvent ajouter des commentaires, noter un produit…

J’avais introduit cette fonction dans ce billet.

Mais de nouveaux services apparaissent, en amont des sites marchands. C’est par exemple le cas de OhMyBuzz, ou de Vozavi. L’idée est simple : permettre aux consommateurs de noter les marchands. Le service a potentiellement beaucoup de valeur pour tout le monde. Pour un consommateur, aller sur un site marchand très bien évalué par beaucoup de clients, c’est très encourageant ! Pour un site marchand bien noté, c’est donc un bras de levier fort pour avoir plus de clients.

Daniel en a parlé récemment dans ce billet, ces fonctions « collaboratives » ont des limites.

C’est simple à imaginer, comme il y a des enjeux financiers très importants, il y a des risques très forts que ces services soient détournés.

Imaginez, vous êtes à la tête d’un site marchand. La tentation est grande « d’acheter » une place dans ces moteurs de shopping.

Sur des sites non collaboratifs, comme Kelkoo, pour le « koo » (comme dirait Pierre Chappaz), le deal est clair : payez plus cher que vos concurrents, vous serez en tête de liste !

Mais pour les sites collaboratifs, il faut faire autrement : on imagine les « batteries d’utilisateurs bidons », qui peuvent être délocalisées (j’ai entendu parler de l’Inde ?), et qui vont avoir comme mission de descendre les concurrents et de mettre des avis positifs sur la boite qui commande la prestation.

Bien entendu, les sites collaboratifs vont se défendre, dire qu’ils ont une riposte, qu’il peuvent identifier les fraudes et les modérer.

La réalité, a mon avis, c’est que :

• Comme beaucoup des services qui donnent la parole aux utilisateurs sont très jeunes et sous-financés, les systèmes de modération ne sont en fait pas en place, ou en tout cas pas à la hauteur des enjeux.
• Oui, on peut riposter, identifier des fraudes et les bloquer, sauf que c’est une course, et que les fraudeurs trouveront des moyens de contourner les barrières…

Conclusion ?

Je pense qu’on paye la jeunesse de ces nouveaux services. Quand on est sur des services collaboratifs du type Wikipedia, il n’y a pas de confusion, on est à 100% sur un service collaboratif. Mais quand on fait un service collaboratif lié au e-commerce, on arrive sur un terrain où se mélange les idées collaboratives et les enjeux business.

Comme ces services ont réellement de la valeur pour les consommateurs, je n’ai pas de doute sur leur futur, mais je pense qu‘il va falloir du temps pour que ce marché « sédimente » et fasse émerger des acteurs ayant la taille critique et offrant un service plus équitable.

OhMyBuzz a ouvert « ses portes » il y a quelques semaines déjà.

Pour les marchands, du monde réel (restaurant, magasin, …) ou de l’Internet, c’est un espace pour communiquer, pour faire la promotion de son service.

Pour les consommateurs, Ohmybuzz est un endroit pour chercher des bons plans (réel ou virtuel donc).

Ce sont les marchands qui poussent leurs offres, et les clients qui votent et commentent les offres.

Par exemple, je cherche un restaurant près de chez moi :

Ohmybuzz propose la liste des marchands qui correspondent à ma requête, et les affiche sur une carte, grâce à un mashup avec le service Google Maps.

Pour les services en ligne, quand on clique sur une offre, on est redirigé vers le site marchand, comme pour un comparateur de prix par exemple.

Les réponses sont triées, avec, si j’ai bien compris, un mix entre les votes des utilisateurs et le budget mis par le marchand pour pousser le service.

Un service peut donc apparaitre avant un autre, soit parce que le marchand a payé pour ça, soit parce que les utilisateurs ont voté pour ce service.

Maintenant, il faut que la « sauce » prenne, et il faut voir comment tout ça va évoluer. Les marchands vont-ils bien vivre l’idée de payer pour faire remonter leur service en tête de liste, et que d’autres services apparaissent avant, s’ils sont plus populaires ? A contrario, les usagers vont-ils trouver  normal que des services apparaissent en tête de liste parce que des marchands ont payé pour ça, alors que des services plus populaires sont plus bas ?

Aujourd’hui, l’enjeu pour Ohmybuzz, c’est surtout que les usages décollent, et qu’il y ait suffisamment de services proposés pour qu’un utilisateur y trouve son compte.

A suivre donc !

Le e-commerce, c’est en France 25 000 nouveaux magasins en ligne en 2006, et 250 000 aux US.

Comment atteindre le maximum de clients avec une telle concurrence ?

Une des solutions est de transformer les clients en revendeurs. Un client est le meilleur prescripteur qui soit, parce qu’il est « du même côté de la barrière » que les autres clients, qui auront tendance à avoir plus confiance en lui.

C’est tout simplement ce que propose Zlio, dont je vous avais déjà parlé dans ce billet.

Zlio propose à chacun d’ouvrir sa boutique personnelle.

Chacun peut ouvrir une ou plusieurs boutiques, sur un thème, une passion…

Dans l’annuaire des boutiques, on peut ainsi trouver une boutique sur l’écriture, le yoga, Woody Allen, …

Zlio compte près de 50 000 boutiques, soit autant de revendeurs pour les e-commerçants.

Comment ça marche ?

Pour un commerçant, Zlio est un canal d’affiliation complémentaire, ni plus, ni moins.

D’ailleurs, Zlio travaille directement avec la plupart des plates-formes d’affiliation du marché :

Dans cet exemple, King Jouet est la boutique e-commerce. Les clients peuvent évidement acheter directement depuis le site marchand.

King Jouet a également un programme d’affiliation avec une plate-forme. Dans cet exemple fictif, j’ai pris TradeDoubler.

TradeDoubler a un certains nombre d’affiliés, dont Zlio.

Ensuite, les boutiques de Zlio peuvent mettre en ligne des jouets qui viennent du catalogue de King Jouet (ou de tout autre marchand lié à Zlio en direct ou via les plates-formes d’affiliation).

Dans cet exemple, j’ai mis deux boutiques Zlio spécialisées. Pour info, quand on tape « jouet » dans le moteur de recherche des boutiques de Zlio, on trouve 721 boutiques !

Quand un client achète via une des boutiques de Zlio, c’est comme quand on passe via un moteur de comparaison de prix : le client est redirigé vers la boutique. L’acte d’achat se finalise donc chez le marchand.

Comme pour tous ces business liés à l’affiliation, le business model, c’est du reversement.

Pour Zlio, il y a deux modèles de reversement :

• Reversement au clic : le marchand rémunère l’arrivée de clients sur le site, qu’il y ait achat ou pas ;
• Reversement à l’achat : le marchand rémunère l’achat d’un produit, s’il se fait via une boutique Zlio.

Evidement, on gagne beaucoup plus d’argent dans le deuxième cas !

Zlio reverse la majeure partie des commissions du marchand aux propriétaires des boutiques Zlio. Evidement, plus les volumes sont important, plus Zlio est en position de force pour négocier des reversements importants.

Marketing des boutiques zlio

Grâce à un accord avec Google, Zlio offre un avoir de 50 € sur Adwords, pour faire la promotion d’une boutique Zlio :

L’idée, c’est d’initier chaque utilisateur à la publicité en ligne.

Est-ce de la concurrence pour les marchands ? Oui et non :

• Oui parce que ça draine du trafic sur les boutiques Zlio, trafic qui n’arrivera donc pas directement sur le site marchand ;
• Non parce que ce trafic revient, via les boutiques Zlio.

C’est donc un « conflit de canal » entre la vente directe et la vente indirecte. Je dirais qu’au final, le commerçant est gagnant parce qu’il vend plus (mais avec une marge plus faible) !Zlio ne s’arrête pas là, puisqu’on peut très facilement vendre les produits des boutiques directement depuis un blog. Exemple :

Zlio permet donc de faire du marketing dans les communautés, directement via ses membres !

Quelques infos complémentaires

• 3 Millions de pages vues par mois, 500 000 visiteurs uniques ;
• Pour les revenus générés par les boutiques, on est comme bien souvent sur une règle du genre 80 / 20 (une minorité de boutiques font la plus grande part du chiffre d’affaires) ;
• Zlio est présent en France, aux US, et va ouvrir l’Angleterre et la Suede dans les semaines à venir.

Bravo Jérémie pour cette très belle idée et sa mise en oeuvre impeccable !