Salesforce.com : une solution SAAS qui fait son chemin

Comme je l’ai déjà dit ici, je crois beaucoup au modèle SAAS, déclinaison moderne du modèle ASP, ou pour dire plus simplement, au modèle où le logiciel et le service sont hébergés chez un professionnel dédié, avec le web comme interface d’accès au service.

Le modèle, en soit, offre beaucoup d’avantages pour l’utilisateur :

  • Pas d’investissement (matériel, licences logicielles) ;
  • Pas de coûts de maintenance ;
  • Pas de problème de gestion des versions, et donc de mise à jour complexe et chère ;
  • Pas de problème de gestion de la montée en charge et des problèmes liés : faire évoluer l’architecture, le matériel, …

Un des plus gros frein pour les clients, c’est d’avoir ses données gérées et stockées par un tiers.

L’analogie avec la banque, que j’avais déjà évoquée est, il me semble, une bonne réponse : on délègue bien la gestion de son capital à un tiers, pour peu qu’on ait confiance.

En fait, c’est intéressant de noter que la réalité est à l’opposé de l’intuition !

Intuitivement, on a tous tendance à se dire que ses données sont plus en sécurité « à la maison » que chez un autre. Pour autant, la sécurité n’est en général pas le métier des boites, qui ont très rarement les moyens de mettre en place des bonnes solutions pour gérer la sécurité des données.

Pour un acteur comme Salesforce.com (plus de 8 ans d’existence, environ 70 Millions de transactions par mois !), c’est carrément au coeur de leur métier. S’ils sont mauvais sur ce point, ils perdront très vite leur crédibilité. Ils ont donc en place des solutions vraiment très propres, très avancées, bien loin devant ce que font les entreprises !

Et ça, ce sont les clients de Salesforce qui le disent, comme Infovista (qui est en bourse et qui est donc particulièrement attentif à la sécurité de ses données).

Au delà de ces généralités, on peut faire quoi avec Salesforce ?

Salesforce est à la base une solution de type CRM, qui permet de gérer les bases de données des clients.

Ces données permettent :

  • D’aider les équipes marketing : campagnes marketing (email, télémarketing, …) ;
  • D’aider les équipes commerciales : gestion des prospects ;
  • D’aider les dirigeants avec des solutions de reporting.

Le produit a été étendu, et intègre maintenant des fonctions plus larges pour :

  • Gérer la maintenance ;
  • Gérer le support : application en ligne pour les clients et gestion des incidents.

Comme Salesforce est basé sur des standards ouverts, les clients peuvent accéder à toutes leurs données via des web-services, et connecter les autres systèmes informatiques (ERP, …).

Prix

Il y a deux postes :

  • La location du service. On paye à l’utilisateur et par mois. Le prix « public » oscille entre 70 et 130€ par mois, suivant les fonctions achetées. Il faut ajouter, également par mois, le prix des services tiers complémentaires si on en utilise (AppExchange En anglais, j’en reparlerai) ;
  • La mise en oeuvre du service (à l’installation donc) qui comprend l’intégration et la customisation : quand je parle d’intégration, comme il n’y a pas d’installation proprement dite, il s’agit du branchement entre les services Salesforce et les applications existantes de l’entreprise (ERP, …). La customisation, c’est l’adaptation des applications de Salesforce à l’entreprise : ajouter ou supprimer des champs, adapter des formulaires, …

Dans la pratique, la phases durent entre 3 et 6 mois. La customisation de l’application Salesforce est très rapide, complètement graphique (drag & drop) et en ligne.

Le plus long, c’est clairement l’intégration avec des applications tiers. Un autre poste qui peut grever le budget initial : il faut prévoir des moulinettes pour récupérer et intégrer les données existantes de l’entreprise (bases clients et prospects, historiques, …).

Quel usage pour le e-commerce ?

Aujourd’hui, Salesforce.com est principalement utilisé par des clients qui vendent en B2B. Mais on peut tout à fait brancher une application e-commerce sur Salesforce, et gérer le marketing, le suivi de l’activité et le support. Alors, qui sera le premier site à tenter le coup ? En plus, on peut essayer pour vraiment pas cher, puisque le prix est à l’utilisateur et pas au nombre de transaction. On peut donc tenter le coup pour 70€ !

Il y a beaucoup trop à dire sur Salesforce pour un seul billet… Je vous reparlerai donc très bientôt de cas clients et d’AppExchange.

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