Archives par mot-clé : ARAOK !

AG de la Fevad

L’AG de la Fevad est l’occasion de faire le point sur un an de e-commerce.

Retrouvez :

Les documents

Les études présentées

sur le thème « L’e-commerce a tout changé !
Consommer ne sera plus jamais comme avant »

Résultats de la 6ème édition du Baromètre sur le comportement d’achat des Français sur internet réalisée par Médiametrie//NetRatings pour la Fevadprésentée par Benoît CASSAIGNE, Directeur des mesures d’Audience, Médiamétrie
Analyses et commentaires libres de Serge SOUDOPLATOFF, chercheur et écrivain.

> Voir toutes les présentations et les résultats

> Voir également le communiqué de presse publié à cette occasion.

Les vidéos

L’assemblée générale …

Plus de 350 acteurs du e-commerce et de la vente à distance ont participé à la dernière édition qui s’est tenue le 10 juin. La Fevad remercie tous les participants et intervenants qui ont pris part à cet événement

Voir l’intégralité de la vidéo …

Serge Soudoplatov

Serge Soudoplatoff évoque, avec recul, sa vision du e-commerce et des ruptures engendrées par internet dans le comportement des consommateurs

Voir l’intégralité de sa conférence …

Témoignages d’adhérents …

François Momboisse (Président de la Fevad) : « la Fevad rassemble tous ceux qui font du commerce sur internet »
Marc Lolivier (Délégué général Fevad) : « Il y a de nouveaux territoires à conquérir pour le E-Commerce »
Xavier Court : « Vente-Privée s’est créée sur le modèle des réseaux sociaux«
Cyril OLIVIER, « 3suisses réalise plus de la moitié de son chiffre d’affaires sur internet«
Laurent Caplat, BienManger.com « Nous sommes une épicerie fine sur internet«
Christine Lorimy, Coliposte : « Nous allons optimiser les modes de livraison«
Emilie Rose : « BazaarVoice est le pionnier du commerce social«
Olivier LEVY : « Sur le web, ce sont les petits commerçants qui vont s’imposer«
Catherine Barba, MaLinea : « la vraie bataille est celle de la rentabilité«
Olivier Bernasson, Pecheur.com « Les sites e-commerce doivent adopter une stratégie de niche«
Denis Payre, Kiala : « Nous sommes une alternative à la livraison à domicile«
Jean-Pierre NADIR, EasyVoyage.com « Le voyage tire la croissance du e-commerce »
Henri Kaufman : « L’internet a tout changé »

Le gyroscope de l’iPhone 4 – Quel usage ?

L’une des grosses nouveauté de l’iphone 4 est un gyroscope.

L’iPhone avait déjà :

Une boussole
Un accéléromètre
Un indicateur d’inclinaison
Un GPS

Alors, pourquoi ajouter un gyroscope ?

C’est en fait un capteur essentiel, pour plusieurs cas de figures :

Cela peut permettre de prendre le relai, de manière assez fiable, quand on est en guidage type GPS, et qu’on passe sous un tunel. Ceux qui utilisent une application type Tomtom, et qui passent par La Défense comprendront ce que je veux dire
Autre exemple d’application : améliorer notablement les applications de type « réalité augmenté ».
Les jeux bien sûr.

On voit bien, dans la vidéo, a quel point l’usage du gyroscope permet un ajustement fin avec les déplacement du mobile.

Vivement que les applications exploitent ce capteur !

Comment être vraiment tranquille pendant les soldes ?

Il y en a qui crient :

Au secours, les soldes arrivent ;

On va avoir un pic de trafic énorme ;

Comment traiter tous ces clients ?

Plusieurs réponses possibles :

Rien ne vous oblige à faire venir les clients sur votre site. Pas mal de marques ou de sites n’ont pas adapté leurs campagnes Adwords ;
Rien ne vous oblige à faire des soldes. Vous pouvez même éventuellement monter vos prix.

Mais si les clients insistent, le mieux, le plus sûr est de « baisser le rideau », ou, de manière moins frontale, simplement proposer des temps de réponses rédhibitoires.

Démonstration par l’exemple :

Rideau !

Timefy sur iPhone, avec Prestahop et NewQuest

Newquest, super agence, qui fait en particulier de l’intégration Prestashop, est en train de finaliser une version iPhone de Timefy :

Y a-t-il arnaque avec Google Adwords ?

Je discutais il y a quelques semaines avec un expert du sujet, acteur du e-commerce depuis bien longtemps.

D’après lui, pas de doute, il y a arnaque.

Son avis est le suivant :

Google ferait tout pour maximiser ses revenus sous Adwords, avec des algos « border line ».

Premier exemples, sur la manipulation artificielle du référencement naturel :

Google baisserait artificiellement le référencement naturel, dès qu’on se lancerait dans le référencement payant.

On voit bien quelle serait la logique derrière une telle manœuvre : puisque le client paye, autant « l’encourager » à payer plus, en limitant la part de trafic naturel.

Autre exemple : le prix des enchères.

Le prix du CPC des annonces de Google n’est pas transparent, puisqu’il est basé sur la « quality score ».

Je ne sais pas si c’est vrai, ça me semble très difficile à prouver.

Mais je me dis que :

Ce serait très risqué pour Google de faire ça, principalement vis à vis de la loie anti trust américaine ;
On a tendance, face à une boite comme Google, à imaginer des scénarios un peu « parano ». Dans la réalité, c’est sans doute pas si simple que ça de « tout recouper ».

Et vous, qu’en pensez vous ?

Citroën en ligne – le chemin qu’il reste à faire…

J’ai passé un peu de temps a chercher des infos sur Citroën. Le résultat est… qu’il reste un long chemin à Citroên pour avoir une offre cohérente en ligne.

Le test :

Hum, Citroen propose une interface « riche ». Ok, why not ?

Moi, ce que je veux, c’est faire une bonne affaire. Je vais donc assez naturellement cliquer sur l’offre de juin (la grosse zone, a gauche) :

L’interface est complètement différente de celle d’avant. Bon, je continue.

Je voulais des infos sur les offres sur le C4 Picasso.

Ok, je peux voir les produits en stock, je clique donc sur « Citroen Store ».

Surprise…

On arrive sur un nouveau site, et bien sûr, toutes les informations contextuelles ont été perdues.

Je dois donc de nouveau chercher comment décrire le véhicule que je cherche.

Cette partie du site est d’ailleurs particulièrement mal faite, puisque je dois choisir un garage, pour consulter les offres. Impossible donc d’avoir une vue sur les véhicules sur une zone donnée.

Bon, retour sur le premier site, ou je peux choisir le modèle… même si la navigation est tout sauf intuitive, j’arrive, après un effet 3D plongeant du meilleur effet, sur la page d’accueil du produit :

On voit tout de suite qu’on est dans un espace piloté par le marketing :

On peut tout savoir sur le produit, l’intérieur, l’extérieur, … Mais par contre, si on cherche a acheter un tel véhicule, l’info n’est pas si facile à trouver…

Bon, je choisi « configurateur » :

Arghhh ! On est bien loin de la 3D ! Je dois de nouveau choisir le véhicule à configurer, avec une nouvelle interface.

Bon, j’arrête là cette petite revue. Le configurateur mériterait lui aussi une petite analyse, mais ce que je voulais montrer est déjà bien clair :

J’imagine que la réalisation de tous ces sites à du coûter bien cher… Et c’est, à mon humble avis, beaucoup d’argent perdu.

Il y a la volonté de mettre beaucoup de choses, de présenter des interfaces riches et innovantes… Mais les fonctions de bases ne sont pas assurées, et l’internaute de bonne volonté n’a pas facilement accès aux informations simples.

Le côté positif, c’est que cela montre a quel point des entreprises comme Araok ont du pain sur la planche.

Suivre sa réputation en ligne – Cas intéressant avec rue Du Commerce

L’idée parait simple : suivre ce qui se dit sur vous sur les différents lieux d’expression (blog, forum, twitter, facebook, …) et charger une petite équipe de suivre, et réagir aux ‘attaques’.

C’est ce qui se passe, en ce moment, sur le blog de Wizishop.

Des clients de RueDuCommerce utilise un article sur Rue Du Commerce, pour se plaindre, pour des problèmes de SAV.

Extraits :

patrick 16 juin 2010 à 18:26

Nous avons commandé le 1er mai 2010 un salon de jardin dont le montant a été débité le même jour. Le 7 juin après réclamation, nous avons reçu la commande. Soit 12 fauteuils en teck qui avaient pris l’eau et un table pleine de chocs. 1 semaine et demi après, nous recevons une nouvelle commande. Sur 12 fauteuils, 6 sont cassés et la table ne correspond pas à ce que nous avons commandé. Nous avons appelé le service après vente de Rue du commerce, dont la chargée de clientèle est peu aimable et complètement inefficace. Nous avons envoyé plusieurs mails au fournisseur Negolux qui lui ne semble pas vouloir nous répondre. Moralité, il est impossible d’avoir personne au téléphone ou par mail et nous retrouvons avec un produit d’une valeur de 1079 euros ne correspondant en rien à notre commande et à l’offre parue sur internet RUE DU COMMERCE.
Alors attention, ne pas se fier aux commentaires qui étaient très bien car dans la réalité c’est autre chose. Nous espérons aujourd’hui que notre appel sera entendu et qu’une solution va être trouvée car nous n’allons pas en rester là et comptons porter plainte.

michaelservicequaliterdc 16 juin 2010 à 18:35

Cher client,

Croyez bien que je regrette ce désagrément indépendant de notre volonté.

J’ai besoin du numéro de votre commande pour me rapprocher de notre partenaire marchand. Voici mon adresse mail : qualite@rueducommerce.com

En règle générale, tout se passe bien même si je peux comprendre votre déception.

J’attends de vos nouvelles comme convenu : notre première volonté est votre satisfaction.

Bonne soirée.

Michael
Service Qualité
RueDuCommerce

JJ 25 juin 2010 à 8:35

je construit et j’ai commandé pour ma salle de bain un ensemble complet le 25/05/10 avec une livraison annoncée rapide puisqu’en stock. Mais c’est faut la livraison est repoussée et encore repoussée et cela avec la complicité complète de Rue du Commerce. Oui quand je laisse un commentaire sur le fournisseur où sur la commande il n’est pas affiché. Vendre et encaissé avant tout, le reste c’est zéro. En tout cas je n’en reste pas là parce que je compte bien voir l’Union des Consommateurs. Rue du Commerce joue avec mon argent depuis 1 mois. Bref on ne m’y reprendra plus de commander par eux. Quelqu’un à un site plus sérieux à me recommander? Bonne journée

Frédéric Klotz – RueDuCommerce 25 juin 2010 à 8:40

Cher client,

Si vous nous faites le plaisir de nous communiquer votre numéro de commande, nous pourrons contacter le vendeur en question pour en savoir plus sur votre commande en cours.

Car en effet, notre métier ne s’arrête pas à la vente, bien au contraire : notre seule préoccupation ce sont nos clients.

Cordialement,

Frédéric Klotz
Directeur Qualité
RueDuCommerce

JJ 25 juin 2010 à 15:09

Voici mon numéro de cde n° 42751288 le 23/05. J’ai téléphoné mais d’une livraison au 15/06 c’est passé à début juillet et maintenant c’est peut être pour le 24/07.

J’ai appelé Rue du Commerce où on m’a littéralement jeté en me disant de voir avec le vendeur.

maintenant je veux savoir si je peux avoir mon remboursement pour que je puisse en acheter une autre ailleur.

Cordialement

michaelservicequaliterdc 25 juin 2010 à 15:22

Cher client,

Je vous remercie pour l’intérêt que vous accordez à notre site.

Nous référençons un peu plus de 700 partenaires sur notre site et commercialisons donc leurs produits. A cet effet, notre service clients vous a demandé de le contacter car c’est lui qui doit expédier votre colis. De là à dire que nous vous avons “jeté” me parait tout de même un peu exagéré 😉

Je viens de demander à notre partenaire d’annuler votre demande, je ne manquerai pas de revenir vers vous pour vous confirmer l’annulation et le remboursement de votre commande.

En attendant, passez un bon week-end.

Michael
Service Qualité
RueDuCommerce
Mail : qualite@rueducommerce.com

JJ 25 juin 2010 à 15:35

J’aurais du enregistrer la façon dont on m’a répondu chez Rue du Commerce et vous auriez certainement pas dit que c’était un peu exagéré.

Si je suis remboursé rapidement c’est l’essentiel et ensuite je vous oublie.

L’ensemble salle de bain est toujours en vente avec la jolie mention EN STOCK….

Trop drôle……

michaelservicequaliterdc 25 juin 2010 à 16:05

Je peux comprendre votre déception, il s’agit d’une rupture de stock et j’en suis sincèrement désolé.

Notre partenaire n’est pas là pour tromper les clients. Une erreur peut arriver, le 100% n’existe pas.

Les états de stocks nous sont transmis par nos marchands, il n’y a aucunement volonté de la part de RDC de vous nuire.

Cordialement,

Michael
Service Qualité
RueDuCommerce

Analyse

Bon, c’est un peu long mais très instructif je trouve.

Côté Rue Du commerce, la posture est pro, et la méthode claire :

Le gars, « Michael », fait preuve d’empathie, et cherche à calmer les ardeurs des clients mécontents.

Il propose également de rentrer dans le concrêt, pour apporter des réponses et aider, au cas par cas.

Maintenant, ce que met en avant cet échange, c’est que le mécanisme de place de marché pose un problème de qualité, d’image.

En effet, en proposant à des marchands tiers de vendre leurs produits sur de grands sites, ces sites prennent le risque de ternir leurs images, si le service proposé par les vendeurs tiers n’est pas à la hauteur.

Comprendre les tableaux de « BI » avec le foot

Bon, j’aurais mieux fait de publier cet article bien plus tôt…

Donc, la BI, c’est la « Business Intelligence ».

Concrètement, c’est l’art des tableaux de bords évolués, temps réels, performants.

Une solution à suivre, c’est Qlickview, qui propose une solution bien moins cher que les « grosses » solutions du marché, Business Objects ou Cognos.

Et bien QlickView a réalisé un tableau de bord pour suivre la coupe du monde de foot :

So Colissimo – La nouvelle offre de La Poste

La livraison, le le dira jamais assez, est un élément clé du e-commerce.

Et ça bouge sur ce secteur !

So Colissimo est la nouvelle offre de La Poste, et permet une livraison :

A domicile
A Domicile, sur Rendez vous, et uniquement sur paris, entre 17h et 21h30
Dans un Cityssimo : ce sont des lieux de retrait, ouverts 24 h sur 24, 7 jours sur 7. Il y en a 31 aujourd’hui en France
Dans un bureau de poste, au choix
Chez un commerçant de proximité

L’offre So Collissimo est déjà disponible sur Ventes Privées et sur les boutiques Oxatis.

A chacun son métier : une méthode originale pour convaincre

Déjeuner passionnant il y a quelques jours, avec une personne d’expérience.

Cette personne, appelons là Gérard.

Donc, Gérard s’occupe du catalogue : comment moderniser le catalogue d’une boite.

Gérard m’a expliqué que dans la boite ou il était, un des problème était que tout le monde se mêlait de tout.

Sa réaction m’a semblé excellente :

Gérard ne s’est pas énervé, et est allé, à son tour, se mêler de tout… chez les autres.

Exemple : à une réunion organisé par un gars qui présentait les produits a venir, il s’est mis à donner son avis.

Comme Gérard est malin, il a fait ça « juste comme il faut », en appuyant là ou ça fait bien mal. Bref, il n’a pas dit n’importe quoi.

Il a d’autant plus gêné ses petits camarades.

Ses camarades sont venus le voir, en lui demandant ce qui lui arrivait.

Et il a simplement expliqué qu’il ne faisait que faire la même chose que ce qu’on lui faisait…

Donc, qu’on le laisse faire ses trucs, et il laisserait les autres avancer sur leurs propres sujets.

ça me semble excellent, et très révélateurs de vrais problèmes dans les boites.

Le gars en charge d’un sujet, il y bosse des heures, et une personne, qui regarde en 5 minutes, sans forcément creuser, donne son avis et challenge le truc… sans aucune légitimité.

C’est un vrai sujet, et la réponse de Gérard m’a semblé très mature !

Et vous, vous auriez fait quoi ?