Archives de catégorie : e-commerce

Science fiction : et si…

La panne de l’iphone m’a fait comme un déclic : comprendre, de manière plus concrète, les conséquences de la globalisation actuelle.

Un petit bug, et c’est 60 millions de personnes qui, chacun dans leur coin, n’a pas eu de réveil, les 1, 2 et 3 janvier 2011.

Cela c’est mis à tourner dans ma tête : l’impact d’une petite erreur a maintenant des conséquences mondiales.

C’était déjà vrai avec Microsoft, et ces centaines de millions de licences… Mais c’est encore plus frappant avec Internet, ou avec des appareils, qui nous accompagnent dans notre quotidien.

Je me suis dit qu’il y avait là sujet à de beaux scénarios, que je ne crois pas avoir vu.

On a bien sur des auteurs qui parlent de « délire de prise de contrôle des machines », mais je ne suis pas sûr que les scénarios de « bug planétaire » aient été bien creusés.

Pourtant, on peu imaginer des scénarios… rapidement impressionnant :

Que se passerait-il si un pirate prenait le contrôle d’éléments clés de l’internet ou du web ?

Et si un pirate arrivait à détourner les routeurs, et changer le comportement global du réseau ?

Et si un autre pirate (le cousin du premier) arrivait à rentrer sur les serveurs Google, et pourrait détourner le comportement du moteur, au profit de…

Pur science fiction ? Oui, bien sûr… Sauf que… Sauf que les intérêts sont énormes, financiers, politiques. Et si il y a des intérêts énormes, il y a des moyens correspondants. On peut réfléchir à ça en repensant au minitel : il était bien moins sécurisé qu’Internet, mais les volumes, les enjeux étaient bien moindre… Et finalement, le minitel a été très peu piraté.

On l’a vu pour l’iran : il semblerait que, pour affaiblir l’iran, les services secrets israéliens aient infiltrés les programmes des usines atomiques iraniennes. C’est pas de la pure science fiction, ça ?

Bon, encore une idée : un pirate prend le contrôle des DNS, et renvoie sur ses propres serveurs des transactions… Tu parles d’un phishing !

Alors, je suis parano ? Ou bien…

Aller, encore un exemple, assez évident : une attaque bien orchestrée sur FaceBook. C’est très crédible parce que Facebook ne l’est pas ;). Après, l’usage de ces milliards d’informations ? A creuser 😉

Allez, qui écrit ce bouquin ?

Bon, ça n’a aucun rapport, mais je viens de m’acheter le bouquin de Stéphane Hessel : Indignez vous !

C’est pas cher, pas lourd, et bien rafraichissant !

Amazon rachète les livres d’occasions (et DVD, …)

Amazon propose de racheter les livres d’occasion :

Amazon rachète des livres, et des DVD.

Je ne crois pas que ce service soit ouvert en dehors des US pour l’instant…

Mais c’est très intéressant, pour plusieurs raisons :

Cela montre bien que la frontière entre un acteur comme Amazon et les places de marchés C2C, comme eBay ou PriceMinister est ténue.

Le modèle d’Amazon est différent de ce que propose les autres places de marché, puisque c’est Amazon qui achète le produit, et ce sera donc Amazon qui revendra le produit, en apportant sa garantie sur la qualité du produit.

Autre point : Amazon fait un appel sur les produits qu’ils veulent revendre. Amazon ne propose donc pas d’acheter tout et n’importe quoi.

(via springwise)

Les hauts et les bas du blog

Je le savais avant de me lancer, tous les bloggeurs le disent : on a forcément des hauts et des bas.

Bon, quand je suis en forme, j’écris des billets en réserve.

ça permet de gérer les « petites crises d’écritures ».

Autre moyen : je peux parler de pas mal de sujets sur ce blog, et ça aussi, c’est un moyen de « lisser » les choses.

Il n’empêche, c’est quand même étonnant, comment des fois j’ai l’impression d’avoir trop de choses à dire, alors qu’à d’autres moments, ça me semble lourd…

Je pense que ce qui me fait basculer vers le « bas », c’est quand j’ai une idée, qui me semble importante, et que ma « charte » m’interdit d’en parler.

Et oui, ce blog est un outil professionnel, je me suis donc fixé quelques règles ;).

Bon, ce blog existe depuis 4 ans maintenant, c’est déjà un bon bout de chemin 😉

L’autre composant clé pour le système e-commerce – le CRM

Quand on pense e-commerce, on pense en premier au système qui va permettre d’afficher le site.

C’est bien, mais, rapidement, il faut aller bien au delà, et penser à tout un tas de choses complémentaires 😉

Exemple clé : le CRM.

Le CRM, ou Customer Relationship Management, est le système qui va permettre de stocker et gérer l’ensemble des données liées aux clients et prospects.

C’est fondamental, parce que c’est la clé pour fidéliser les clients, et la fidélisation, c’est la clé pour gagner de l’argent.

Maintenant, on peut penser que les briques e-commerce du marché intègrent un CRM.

Oui et non.

Bien sûr, la plupart des briques e-commerce du marché intègrent le minimum : base client, liste des commandes associées par exemple.

Mais le CRM doit permettre d’aller beaucoup plus loin, en regroupant l’ensemble des échanges avec le client.

Exemple : on peut ainsi regrouper l’ensemble des emails, envoyés au client, que ce soit des emails transactionnels ou liés au SAV.

Bon, maintenant, l’entreprise vend rarement uniquement sur Internet.

Idéalement, le CRM doit contenir les informations liées aux clients, quelque soit le canal de vente.

Le composant CRM est donc, idéalement, plus large que le site e-commerce.

Après, on peut (on doit !) avancer par étapes.

Il me semble important de prendre en compte en amont cette dimension CRM, mais il est également important de commencer par des choses simples.

Sur les solutions open source, on peut par exemple brancher Magento ou Prestashop avec Sugar CRM.

On peut commencer par faire des choses simples (enregistrer les clients et commandes, dans le CRM) puis enrichir au fil du temps.

Sugar CRM est la solution leader CRM open source.

Mais a la base, la solution est orienté B2B. il faut donc l’adapter pour qu’elle corresponde aux besoins B2C.

Autre piste théoriquement possible : utiliser Salesforce.

Là encore, Salesforce est orienté B2B.

J’ai discuté avec cet éditeur, et cela leur semble possible d’utiliser Salesforce dans un contexte e-commerce… Sauf qu’à ma connaissance, cela n’a pas été fait.

Et vous, comment intégrez vous le CRM dans votre système e-commerce ?

Full flash et e-commerce : les faits sont cruels…

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

Après le maître de ces lieux, à mon tour de vous souhaiter une excellente année 2011, tant sur le plan personnel que professionnel !

Rien de tel qu’un bon petit sujet déchainant les passions pour bien démarrer ma série de contributions 2011 sur ce blog. Début août 2010, je me posais la question de savoir si le full flash ne pourrait pas revenir en force dans le e-commerce, suscitant pour l’occasion beaucoup de commentaires tous très intéressants.

Pour ma part, je me permettais de douter du réel retour du full flash au service du e-commerce, mais sans forcément argumenter très factuellement. Alors si je reviens sur ce sujet aujourd’hui, c’est que j’ai collecté tout récemment deux exemples concrets qui ne vont pas du tout, mais alors pas du tout dans le sens du full flash dans le e-commerce.

Et je m’en vais les partager avec vous tout de suite…

1er cas : un site d’une marque de parfums actuellement en full flash

Ce site vient de me communiquer ses chiffres, le chiffre d’affaires du mois de décembre 2010 est en recul de 51% par rapport au mois de décembre 2009 !

Pourtant nous savons tous que le e-commerce se porte bien, et on peut ajouter que le e-commerce des marques de beauté a globalement fait un carton en 2010 ; la marque en question est d’ailleurs en progrès sur ses autres canaux de distribution. En outre, il n’y a eu aucune évolution, ni technique ni marketing, susceptible de venir biaiser la comparaison.

La seule explication que je vois à cette contre-performance c’est le full flash, et en l’occurrence sur ce site, ses deux inconvénients majeurs :
– le temps de chargement initial du site, qui frôle les 15 secondes,
– l’ergonomie globale du site, très ludique, mais aussi très éloignée des standards du e-commerce.

Face à ces deux énormes défauts, on trouve des consommateurs en ligne de plus en plus aguerris, qui zappent au bout de quelques secondes un site qui ne leur apporte pas le minimum de confort et d’ergonomie qu’ils attendent pour effectuer un achat.

Je dois néanmoins vous avouer que je suis extrêmement surpris d’un tel recul en seulement un an !

2ème cas : un site d’une marque de produits de luxe qui a abandonné son site full flash pour un site en html

Là aussi je viens de récupérer les chiffres, et c’est spectaculaire. Le site a basculé en html début novembre 2010, et le chiffre d’affaires des mois de novembre et décembre 2010 a été multiplié par 3 par rapport à novembre et décembre 2009 !

Les bonnes pratiques du e-commerce ont certes été correctement mises en oeuvre dans le site en html (forcément, on les a conseillés…), mais à part ça aucun autre paramètre n’a pour l’instant été modifié dans le business en ligne de la marque (même catalogue, mêmes achats de mots-clés, à peu près même audience,…), et la marque est plutôt en difficulté sur ses autres canaux de distribution.

Donc dans ce deuxième exemple, je crois que l’on peut également écrire que le full flash est la cause principale de la sous-performance du précédent site !

Et vous, avez-vous des chiffres à partager avec nous ? Pour aller dans le sens des deux exemples ci-dessus, ou au contraire pour apporter un éclairage différent ?

Page de paiement – jusqu’où peut on personnaliser la page ?

Doit on intégrer le paiement sur site, ou bien déléguer cette partie sur un site tier, géré par la banque ou par une plateforme de paiement (Paybox, Ogone, SIPS…) ?

Déjà : que font les autres ? Voici quelques réponses, au hasard de mes analyses :

Fnac : paiement intégré, n° de carte stocké
Amazon : paiement intégré, n° de carte stocké
CDiscount : paiement intégré, n° de carte non stocké
Voyage-SNCF : paiement intégré, n° de carte non stocké
Air-France : paiement intégré, n° de carte non stocké
Avis : paiement intégré, n° de carte stocké
Kiabi : paiement externe, page customisée
Vente Privée : paiement externe, page customisée

Clairement, le paiement intégré est plutôt réservé aux gros sites, et ce, pour plusieurs raisons :

C’est cher, et c’est cher 😉

C’est cher 1) parce que l’intégration technique est un peu plus complexe : il faut mettre en place des échanges avec des web-services.

C’est cher 2) parce que dans ce cas, le marchand prend une part de la responsabilité sur le plan de la sécurité. Il faut donc mettre en place une solution sécurisée, devant respecter la norme PCI-DSS.

Je pourrais rajouter que c’est cher 3) parce que, lors du passage au 3D SEcure, il faut retravailler le truc… Faisable, mais pas si simple.

Mais alors, pourquoi intégrer le paiement ?

Une seule raison : pour avoir une page paiement bien intégrée dans le processus achat : même codes couleurs, mêmes boutons, … Cela permet d’offrir une expérience d’achat complètement fluide, et donc plus performante.

Mais, au dela de ces éléments de « décor », on peut vouloir afficher des éléments dynamiques dans cette page. Exemple : rappeler quels sont les produits du panier.

En fait, quand on creuse le sujet, on se rend compte qu’il n’y a pratiquement pas un seul argument qui tienne, puisqu’on peut réellement pratiquement tout faire avec un paiement sur site tier.

Le mieux est de regarder cet exemple : télé-shopping :

Je n’avais jamais vu une page aussi bien personnalisée :

On est bien sur un site tier (Ogone en l’occurence).

Tout est personnalisé : les couleurs, les images, le fond, …

Mais regardez à droite : on a même le détail du panier.

Donc, pour faire simple : je pense que dans 99% des cas, on peut choisir le paiement sur site tier. Reste à bien choisir sa plateforme, et à bien la configurer, pour offrir une expérience d’achat fluide et performante !

Bien démarrer l’année avec de bonnes lectures :)

Bon, après cette petite interruption de service, je vous souhaite une bonne année 2011 !

Comme je le disais dans ce billet, 2011 sera une année toujours sous le signe de la croissance pour notre domaine, avec de beaux challenges : multi accès (mon site accessible sur tous les nouveaux terminaux : iphone, ipad, androïd, …), multi canal (une expérience client cohérente, entre le magasin, le site web et le service client), social commerce…

Pour bien démarrer l’année, rien ne vaut de bonnes lectures ;).

Je viens de recevoir mon exemplaire d’Internet Marketing 2011.

C’est du lourd comme dirait l’autre :

70 exemples de campagnes analysées avec des chiffres ;
277 pages de théorie :
- Stratégie globale : Brand Content, Gestion des canaux, Secteurs en mutation, Business Modèles…
- Métiers du Web : Directeur technique, Community Manager, Web Analyst, Responsable CRM…
- Référencement : Google, Référencement naturel, Link management, Liens sponsorisés…
- E-commerce : Comparateur de prix, Avis consommateurs, Searchandising, Taux de conversion
- E-publicité : Régie, Display, Rich Media, Opérations spéciales, Ciblage comportemental
- Création & Tracking de sites : Création, Refonte de site, Ergonomie, Tracking, Gestion de projet
- Social Web : Facebook, Twitter, BUzz, Foursquare, Blog, Conversations sur Internet
- Relation client & Emailing : Email, Story telling, Segmentation, Agent virtuel, Conversations
- Marketing Mobile : M-commerce, Application iPhone, Affiliation mobile, Multi-écrans

Ouf : ça en fait des trucs à lire 😉

Grandes tendances 2010 – 2011

Fin d’année : c’est le bon moment pour faire un petit coup de rétro viseur sur l’année écoulée, et sur les évènements à venir.

Au niveau de l’internet (et de son environnement), voici de mon point de vue les grandes tendances, démarrées en 2010 :

L’explosion des tablets, avec bien sûr l’iPad en tête. C’est un mouvement important, parce que, de mon point de vue, c’est un mouvement qui renforce la sortie de l’internet du PC… D’ici quelques années, les PC, appareils à « tout faire », auront été remplacé par des appareils orientés usages… Bon, on n’y est pas, mais c’est bien la direction qui est prise.
Le déclin des GPS : quels sont les appareils qui sont « mangés » par le mobile ? autant je ne crois pas du tout à la disparition des appareils photos, autant je pense que le GPS ne résistera plus très longtemps…
L’explosion du marché des téléphones Androïd : A voir si cette évolution se confirme… J’aurais plutôt tendance à y croire, même si la séparation entre l’OS (Google) et les fabricants rend les choses moins simple que chez Apple.
L’évolution des formats du Web avec le développement rapide et anticipé du HTML 5, et la baisse du format Flash, boudé par les terminaux d’Apple. La vitesse de cette évolution m’impressionne… Cela montre, une fois de plus, la jeunesse du marché Internet, et la vitesse d’évolution. Pas le temps de s’endormir 😉
La généralisation du web temps réel : Tweeter est passé par là. Le web est de plus en plus temps réel… et google s’adapte.
L’arrivée à maturité des solutions d’hébergement en cloud computing. Exemple : Amazon EC2. Cela permet de déployer très rapidement de très belles plateformes… Hein Laurent ?
Les grandes manœuvres sur la 3D… Avec la sortie de la DS 3d, de tout un tas de capteurs 3d (caméras et appareils photos) et d’écrans en tout genre (téléphone portable, pc portable, tv…). Il ne manque plus que le contenu ;). ça démarre logiquement avec des jeux…

Au niveau de notre petit monde e-commerce :

Les grandes manœuvres des éditeurs, avec, par exemple, le rachat de ATG par Oracle… On ne peut pas rester neutre face au rachat de Sun par… Oracle (encore 😉 ). Sun, c’est Java, MySQL, … Que vont devenir Et c’est pas fini ! Qui va racheter Magento en 2011 😉 ?
Le développement du e-commerce sur les réseaux sociaux. Vu le temps que passent les internautes sur Facebook, il est raisonnable d’aller y faire un tour pour assurer sa présence sur ce média.
Le développement de nouvelles solutions e-commerce. Exemple, en France, 2010 est marqué par l’arrivée de deux acteurs qui me semblent particulièrement important : Hybris et Demandware.
Les grandes manœuvres des leaders du e-commerce : Avec Amazon qui continue à acheter à tour de bras, mais aussi Rakuten, et son rachat de Price Minister… En France, les leaders e-commerce sont dans une double situation : manger et être mangé. Il y a eu pas mal de rumeurs cette année sur le rachat de Vente Privée… Que va-t-il se passer en 2011 ?

Quels sont les évènements majeurs, qui peuvent impacter notre activité préférée, en 2011 ?

La domination actuelle de Google. Google est LE fournisseur d’Internautes, tant « naturels » (référencement naturel) que payant (adwords). Cette absolue domination est elle pérenne ? Pas sûr… Google a bien sûr mis en place des barrières à l’entrée très élevées : qui a les moyens de déployer des milliers de serveurs dans le monde entier ? N’empêche, le conflit d’intérêt évident entre les deux activités (SEO et SEM) est tellement évident… Ajoutons à celà que le modèle de Google est basé sur l’indexation de pages HTML… Modèle qui évolue rapidement, avec l’évènement du HTML 5, pour aller vers des applications interactives… dont l’indexation est nécessairement très différente. La notion de lien est au fond une notion qui évolue.
La sortie de Chrome OS : Google (encore !) est très crédible sur cette offre… Cette sortie peut annoncer une évolution forte des PC, plus « net » que jamais. A voir l’impact, pour le e-commerce. Je pense en particulier aux « applications » : un peu comme sur l’App Store d’Apple, Chrome OS permettra d’installer des applications. Si ce terminal prend, il deviendra donc nécessaire d’avoir une application… Encore une de plus !
La montée en puissance, de leaders Internet, sur la fourniture de solutions orienté e-commerce. Amazon ? Google ? Ces acteurs ont bien pris cette direction là, et depuis longtemps… 2011 sera-t-elle l’année de l’émergence de solutions matures, pour aider les e-marchands à monter leur plateforme ?
L’émergence d’un nouveau « stack » : ce point est un peu plus technique… Mais bon, monter un système e-commerce, c’est un peu technique, non 😉 ? Donc, j’ai la conviction que les piles actuelles, LAMP ou Java, ont montrées leurs limites. Je crois qu’il y a la place pour une nouvelle solution, a la hauteur des enjeux : rapide, fiable, « vert » et adapté au contexte actuel du web : applicatif, multi-canal. Il y a pas mal de pistes en cours qui peuvent émerger. Suivre par exemple ce qui se passe sous la bannière « No SQL » pour se faire une idée…

Justement, c’est peut être la tendance la plus lourde au fond : l’explosion des cibles pour un site e-commerce : Web, iPhone, Androïd, iPad, … Combien d’application va-t-il faloir développer ?

Et pour l’instant, pas de vrai solution de développement cross plateforme. Une opportunité pour un éditeur malin ? en tant cas, tant qu’il n’y a pas de vrai solution de publication multicanal, cette situation favorise les gros acteurs, qui ont les moyens de développer une application sur chaque terminal… Chose impossible pour les autres, qui font « au mieux ».

Au delà de ces différentes tendances, orienté « tech », ma conviction est que le multi canal, c’est à dire la vente via différents canaux : web, catalogue, magasin, représente encore pour beaucoup un beau challenge.

Beau challenge parce que c’est déjà complexe en soi, et c’est rendu un peu plus difficile par les freins au niveau des « hommes », des processus et des systèmes d’informations, qui ne sont pas, en général, à la hauteur de tels enjeux.

Je pense donc qu’on va voir de beaux projets sur ce thème, en 2011, dans la suite logique de ce qui se passe en 2010 ! C’est un énorme chantier pour encore pas mal d’années !

Bon, difficile de tout couvrir 😉 Il peut se passer des choses également au niveau des moyens de paiement, avec l’arrivée, enfin, du paiement par mobile…

Et vous, que voyez vous venir pour 2011 ?

sur ce, je vous souhaite de bonnes fêtes de fin d’année 🙂

Relativité et e-commerce

Vous allez comprendre…

ça, c’est la notoriété respective des acteurs du marché du e-commerce dans le domaine des chaussures (via google trends):

La situation semble simple : Sarenza en tête, spartoo derrière, et l’arrivée d’un nouvel acteur depuis quelques semaines : Zalando…

Hum, au niveau notoriété, ça semble monter vite… Il faut dire qu’ils tapent fort, avec des pubs télé…

Mais qui peut oser s’attaquer comme ça à un marché qui semble bien occupé, avec deux acteurs de taille raisonnable ?

La courbe précédente, c’est le nombre de recherches, sur les mots clés sarenza, zalando et spartoo, en France…

Voyons ce que ça donne au niveau mondial :

Qui est le petit maintenant, et qui est le leader ?

Allez, encore un coup de zoom arrière, avec la Zappos :

Ah là là, notre fierté nationale en prend un coup 😉

Bon, maintenant, pour réellement analyser ce marché, il faudrait aller beaucoup plus loin : comparer les catalogues, la pression e-marketing de chaque acteur, l’offre (prix, service).

Choix de solution e-commerce – La qualité logicielle d’une solution e-commerce : vrai sujet ou délire d’informaticien ?

Si je continue comme ça, je vais faire des articles complets juste avec un titre 😉

Quand on compare les solutions e-commerce, on peut « attaquer » le sujet sous plusieurs angles.

La première idée, c’est de regarder des sites existants

Sont ils bien fait ?

Les processus sont ils bien conçus ? Process achat, compte, … ?

Et les temps de réponses, le traitement des erreurs, ?

Bref, regarder des sites existants permet de se faire une première impression.

Attention ceci dit, à ne pas juger sur l’aspect graphique : la plateforme e-commerce n’est pas responsable du travail des designers des différentes boutiques.

Deuxième idée, le back office

C’est pas mal, et riche d’enseignement, que de regarder ce que propose le back office d’une solution.

Cela permet de mesurer sous un autre angle la richesse fonctionnelle de la solution, et son niveau de paramétrage.

Troisième idée : appeler des références

toujours une bonne idée, que d’appeler des utilisateurs d’une solution.

Cela permet d’avoir un retour d’expérience.

Bon, attention, les retours ne sont pas toujours complètement neutre, et puis, il est souvent difficile pour l’égo, et pour la tranquilité dans son job, de remettre en question le choix q’on a fait… il faut donc relativiser les retours que l’on obtient.

Quatrième idée : la converture fonctionnelle

Au delà de l’analyse front et back, on peut (on doit) faire une analyse fonctionnelle, et voir ce que couvre la solution.

Hum, c’est bien sûr très bien, mais, contrairement aux apparences, ce n’est pas si simple que ça :

Comment identifier les fonctions clés ?

Comment savoir si une fonction est réellement dans la solution ou pas ? Les éditeurs de solutions ont des équipes marketing, et toutes les solutions affichent savoir tout faire…

Et puis, si une fonction est absente, mais facile à ajouter, est-ce important si la fonction n’est pas nativement présente ?

Cinquième idée : l’analyse technique

Nous y voilà.

Doit on faire une analyse technique avant de choisir une solution ?

Et que doit on chercher « sous le capot » ?

La qualité de conception, la qualité du code, cela aura un impact sur :

La robustesse de la solution : sa capacité à bien résister à des cas « hors limite ». C’est fondamental pour le web
L’évolutivité de la solution : sera-t-il compliqué de faire évoluer la solution ? Si la solution est « un plat de nouille », il sera difficile de faire évoluer le truc…

Vous l’aurez compris, à mon avis, oui, il est fondamental de faire cette analyse technique, et c’est pas forcément si facile, quand une solution n’est pas open source…

Maintenant, si vous êtes sur un petit projet, et que vous ne comptez pas « customiser’ tant que ça la plateforme, ce n’est pas nécessaire de pousser cette analyse.