Archives de catégorie : e-commerce

Le paiement en ligne – les acteurs en présence

Quand on vend en ligne, il y a toujours un moment ou on doit « passer à la caisse ».

Quoi que, sur certains sites, on a bien l’impression qu’on joue à « chercher charlie », mais c’est un autre sujet.

Donc, le paiement…

Comment ça marche ?

Comment se fait le lien entre la page HTML, le serveur de la boutique en ligne, et la banque ?

Le réflexe « naturel », c’est d’aller voir la banque, pour en discuter avec elle.

La banque va chercher son « expert » (en généal, à l’agence, ils ne connaissent pas trop) et vous proposer une solution.

Vous pensez donc que vous avez choisi la bonne solution en discutant directement avec votre banquier.

Et bien, pas forcément.

Pour le paiement en ligne, il y a un acteur, qu’on ne voit pas toujours : le PSP (Paiement Service Provider).

Cet acteur apporte une double prestation technique et service : c’est lui qui a développé la solution, en ligne, permettant d’insérer réellement le paiement dans un site marchand. Les transactions vont donc passer par sa plateforme.

Les PSP du marché sont, par exemple : Paybox, Payline, Ogone, Atos SIPS.

En fait, ce que vous ne savez pas forcément, c’est que, en allant voir votre banque directement, vous donner l’occasion à votre banque de gagner un petit peu plus d’argent, puisqu’elle va aller chercher un PSP, et vous refacturer la prestation, avec une petite marge.

Donc, mon conseil est le suivant :

C’est très bien d’aller en discuter avec la banque, c’est même indispensable.

Mais c’est bien d’en discuter aussi avec les PSP, directement.

en fait, là ou ça devient compliqué, c’est qu’il existe tout un tas de solutions qui compliquent cette vision du marché :

Cetains PSP sont en fait adossés à une banque (c’est le cas de Bibit).

Certaines banques ont développé leur propre solution de PSP. C’est, je crois, le cas e Cybermut.

Enfin, certains acteurs sont un peu des ovni, avec une offre très différente des autres : c’est le cas de Paypal bien sûr.

Nespresso.com n’est plus « la » référence e-commerce…

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

Il n’y a pas si longtemps – je vous parle des années 2005/2006 – un projet de création de site e-commerce haut-de-gamme prenait forcément le site Nespresso.com comme référence. On ne pouvait pas passer à côté, c’était le site le plus visible en France, voire en Europe, dans le monde des marques de luxe. Toutes les agences web de la place avait leur Powerpoint sur le cas Nespresso…

On louait à l’époque son approche très qualitative de la vente, avec un site au design très léché, une relation client sans faille, une logistique impeccable et un CRM déjà bien rôdé.

Oui mais voilà, nous sommes en 2011, et le constat est sans appel : le site nespresso.com est aujourd’hui à la rue ! Les bonnes pratiques du e-commerce, définies et mises en place par des dizaines de sites e-commerce depuis 5 ans, n’ont pas leur place sur le site de Nespresso, qui n’a absolument pas évolué depuis des lustres…

Et voici quelques exemples pour illustrer mon propos.

La conception du site oblige à entrer son mail et son mot de passe pour avoir accès à la section e-commerce du site. Même si on peut y voir un côté positif pouvant valoriser le consommateur (appartenance au « club »), l’évolution récente du marché avec l’apparition de compétiteurs (suite à la perte de l’exclusivité sur le brevet des capsules) devrait pousser Nespresso à rendre plus visible l’achat en ligne de ses capsules ; impossible notamment de voir le prix des produits sans créer au préalable un compte !

Une fois entré dans la partie boutique en ligne, là c’est la fête aux mauvaises pratiques : un double menu sur le haut de l’écran propose différentes options dans un ordre et selon une arborescence propres à faire disjoncter le plus patient des clients en ligne.

Par exemple, la sous-option « Ma Dernière Commande » n’est en fait pas une vraie option de menu ! C’est en fait une action (ça devrait donc être un bouton, pas un choix dans le menu) ayant pour résultat de placer dans le panier le contenu de la dernière commande. Du coup, lorsqu’on clique sur « Ma Dernière Commande », on a droit à un inquiétant message précisant que le panier en cours va être effacé et remplacé par le contenu de la dernière commande. On aurait pu imaginer visualiser cette dernière commande (on ne se souvient pas forcément de ce qu’on y avait mis) avant de forcer la mise à jour du panier, mais ce n’est pas le cas.

On peut tout de même consulter le contenu des anciennes commandes, me direz-vous ! Et c’est vrai, on peut le faire par la sous-option « Mon Historique », qui, elle, fonctionne bien comme une option de menu (et pas comme un bouton d’action), en nous affichant la liste des dernières commandes. Avec même un bouton « Effectuer la même commande » à côté de chaque ancienne commande !

Oui, mais :
– je ne sais pas pourquoi, on ne me propose dans mon « historique » que mes 3 dernières commandes, alors que je suis client depuis de nombreuses années…
– contrairement à la sous-option « Ma Dernière Commande » du menu, le bouton « Effectuer la même commande » ne me met pas en garde sur le fait que mon panier va être effacé et remplacé par le contenu de l’ancienne commande ; un clic, et le panier éventuellement en cours (au hasard, avec des capsules de la série limitée du moment, souvent vantée en ouverture de la boutique) est remplacé par le contenu de l’ancienne commande… Enervant !

Autre curiosité concernant le double menu du haut de l’écran, le sous-menu de l’option « Contactez-nous » est exactement le même que celui de l’option « Mon compte ». Allez savoir pourquoi…

Entre les deux, l’option « Aide en ligne » ouvre, elle, une fenêtre par dessus l’écran… Top !

Et tout est comme cela sur ce site : rien n’est intuitif, tout les menus et boutons doivent être testés pour en comprendre le fonctionnement.

Et si l’on regarde les emails envoyés, ce n’est pas mieux : l’email de confirmation de commande est d’une telle sobriété, qu’il ne reprend même pas le contenu de la commande ! Tout juste a-t-on le droit à un numéro « Référence Internet », qui se trouve être en fait le numéro de la commande… Que l’on cherchera d’ailleurs en vain dans la sous-option « Mon Historique » (de l’option « Ma Commande »)… Mais qui est en revanche visible dans la sous-option « Suivi de mes commandes » (de l’option « Mon Compte »)… Vite, de l’aspirine !

Bref, on a vraiment l’impression que Nespresso.com se repose depuis plusieurs années sur ses acquis, et que les investissements technologiques et ergonomiques sur le site ont été plus que réduits. Bon, d’un autre côté, il y a le contrat publicitaire de George Clooney à payer, ceci explique peut-être cela… 😉

Et heureusement pour le business Nespresso, leur Service Client téléphonique reste l’un des plus efficaces et customer-oriented du marché, ce qui doit certainement aider à compenser la faiblesse ergonomique du site ! Pour le moment, en tout cas…

Sur ce, je vais me faire couler un petit Nespresso, car chez Brand Online Commerce, c’est un acquis social !

La performance n’est pas un hasard… Analyse de Groupon

Je me suis amusé à tester Groupon, sous l’angle de l’analyse de performance.

Rien n’ai laissé au hasard… Mais rien n’est vraiment compliqué non plus : c’est juste un bon usage de techniques bien connues.

Analyse !

Premier écran :

La promesse est forte : 90% d’économie, et en plus, c’est près e chez moi !

Le formulaire est réduit au strict nécessaire : je ne dois renseigner que le mail.La ville peut être modifiée, mais elle est pré renseignée.

La ville est simplement déduite à partir de mon IP.

Autr point, évidement : le bouton « voir l’offre du jour ». Si je ne le vois pas, c’est que je dois me faire soigner de toute urgence ;).

D’ailleurs, en faisant des tests, je suis tombé sur ce bouton :

Groupon fait probablement de l’AB testing.

Je ne sais pas ce que vous en pensez, mais j’aurais tendance à penser que ce bouton animé doit plutôt bien transformer…

Une fois que j’ai validé, on me propose un deuxième écran :

Groupon ne tient donc pas sa promesse : au lieu de me proposer ce que j’avais demander (voir l’offre), il m’invite à … Gagner de l’argent.

Et on me propose pas 3 €, mais 120 !

Et en plus, ça ne prend pas de temps ;).

Là encore, la promesse est suffisamment forte pour que je « me laisse aller ».

Le formulaire est court, clair.

Et le bouton de validation est particulièrement visible.

Le traitement des erreurs est simple mais bien fait :

Personnellement, j’aurais également entouré de rouge le bouton radio à cliquer.

Après validation, que ce passe-t-il ?

On me propose… encore un écran :

Ce coup ci, on me propose d’inviter mes amis.

Pourquoi ferais-je ça ?

Parce que je vais gagner 6 € par inscrit !

Les outils pour m’aider sont nombreux : saisie directe d’un email, lien avec Facebook ou twitter, ou encore lien avec mon carnet d’adresse gmail…

Et si jamais je décline cette offre, elle reste proposée, bien visible, sur le site :

Voilà, fin de cette petite analyse !

Alors, avec de tels outils, pas étonnant que Groupon ait une croissance de folie :

Et pourquoi si peu de sites mettent en oeuvre de tels techniques ?

C’est un peu mystérieux pour moi ;). Je pencherais pour un énormé déficit de vrai culture e-marketing.

500 fois plus rapide…

Je lisais dans un doc qu’entre un programme écrit en PHP et un programme écrit en C, il y avait une différence d’un facteur 500 : le programme écrit en C est 500 fois plus rapide que le même programme écrit en PHP.

C’est, comment dire, énorme, monstrueux, incroyable… Bon, vous avez compris l’idée ;).

C’est avec ce type d’infrastructure qu’on se retrouve à devoir aligner des serveurs, comme les petits pains chez le boulanger… Sauf que le prix d’un petit pain n’est pas exactement celui d’un serveur…

Je suis pragmatique, et le PHP est bien souvent un bon choix pour l’entreprise… Mais cela me conforte dans l’idée qu’il y a un vrai chaînon manquant, un système de développement d’application Web réellement efficace, un environnement « green » et économique, parce que très performant.

Bon, de gros acteurs travaillent sur ce type de sujets : Google, Facebook…

Le management positif, « ya que ça de vrai »

J’ai entendu parlé d’une étude, sur un problème clé :

« Comment faire pour que les hommes pissent bien droit dans la cuvette, sans déborder partout ».

Cette étude a étudié pleins de méthodes : la culpabilité, la menace, l’empathie (pensez aux autres), le respect du règlement, …., mais également des méthodes positives, et ludiques.

Ce qui marche le mieux donc…

Ta ta tin !!!! (trompette)

C’est de mettre, par exemple, une fausse mouche, qui flote au milieu de la cuvette.

N’importe quel homme normalement constitué va s’appliquer, se concentrer, pour atteindre, avec une précision digne d’un robocop, la mouche.

Cela montre, à mon avis :

Qu’on est de grands enfants ;
Que les méthodes positives sont infiniment plus efficaces que les autres.

Après, ça me donne une idée de startup : un gadget électronique, qui mesure la précision de chacun. On pourrait imaginer de publier les résultats sur facebook. Ah, c’est vraiment la killer app, non ?

Tour des sites 1h avant les Soldes

Cet article est écrit par Antoine d’Arifat, DG de Brand Online Commerce, invité de François sur ce blog.

Dans la vie d’un e-commerçant les grosses bascules sont courantes :
– des bascules techniques : changement de version ou pire changement de plateforme,
– des bascules commerciales : arrivée de la nouvelle collection ou démarrage des soldes.
Cette dernière est très délicate car elle se trouve juste avant un pic de business très important.

Face à cette échéance chacun joue de sa stratégie, de ses moyens et du respect de la réglementation. La réglementation stipule une ouverture des soldes à 8h du matin.
Je vous propose un parcours de captures d’écran faites entre 7h et 8h du matin le premier jour des soldes.

Voici une première série d’acteurs qui ont opté pour une ouverture un peu avant 8h avec une page d’accueil orienté soldes. Ce sont un peu des « mauvais élèves » car ils n’ont pas attendu le top départ pour se lancer.
Dans ce domaine, La Redoute a bien fait les choses et propose même des facilités de paiement sur 3 mois. Imparable.

Chez Verbaudet et Cyrillus on n’a pas perdu de temps non plus. Le dispositif est bien en place. A priori il pourrait s’agir d’une politique globale du groupe Redcats.
Les Soldes c’est parti aussi chez Etam.
Coté Zara c’est plus sobre mais les soldes sont bien là un peu avant l’heure.
On est aussi à l’attaque chez Sarenza.
Contrairement à Spartoo qui a joué les « bons élèves ».

Coté « bons élèves » on distingue deux catégories : ceux qui ont opté pour une page d’attente interdisant l’accès au site et ceux qui ont fait la bascule « à chaud » après 8h.

Voici quelques exemples de ceux qui ont opté pour un gel du site avec juste une page d’attente.
Petit Bateau. On est dans l’esprit de la marque mais on peut regretter que la page ne soit pas plus orientée soldes.
Célio. Belle exécution avec un minuteur qui fait tout de suite monter la tension. Ici les soldes sont un évènement.
Naf Naf. C’est plus sobre mais l’heure d’ouverture est au moins indiquée.

C’est le Rush des SOLD3S chez les 3Suisses ! La jolie page d’attente nous dit que des clientes font déjà leur shopping. Difficile de savoir si c’est vrai ou pas puisque j’ai eu le droit à cette page toute la matinée.

Chez Promod on a le droit à une page internationale qui ne dit pas la même chose en fonction de la langue.

Beaucoup d’acteurs ont fait des bascules « à chaud » : Sequoia Paris à basculé à 8h pile, Lacoste vers 8h20…

Je ne vous ai pas fait de copie d’écran, l’intérêt est moindre dans ce cas de figure. Par bascules « à chaud », comprenez des bascules en plein pic d’affluence. C’est risqué mais respectueux de la réglementation.

Il reste quelques autres catégories d’acteurs :

– ceux qui ont lancé les soldes avant l’heure mais ont gardé une home neutre comme Bonpoint,– ceux qui ont basculé plus tard dans la journée comme Kipling qui proposait un code promo avec -25% de remise jusqu’au 11/1 le matin des soldes,
– enfin ceux pour qui les soldes ne sont pas prioritaires comme Longchamp. Ce n’était pas le cas pour les précédentes saisons. Mais quand il ne reste que quelques pièces car la collection s’est bien vendue, cela a du sens.

En conclusion, basculer en mode solde n’est pas une mince affaire et chacun se voit obligé de prendre des risques avec le plus souvent des impacts financiers importants.
Un seul conseil, n’ajoutez pas trop, à la pression naturelle, de grosses opérations marketing qui ferait exploser le trafic. Les mauvaises surprises sont souvent à la clé.

Si j’étais responsable produit Apple…

iPhone

J’augmenterais la taille de l’écran, pour avoir un écran « presque » sur toute la surface du téléphone. L’idée de supprimer le bouton « home » me semble une bonne piste.

J’améliorerais la synchro, pour permettre une synchro OTA (Over The Air) plus facile, pour toutes les applications.

Je sais qu’il y a d’autres projets stratégiques : paiement mobile et suppression de la carte SIM.

Je ne suis pas sûr que le paiement mobile se développe rapidement chez nous… A suivre en tout cas.

Bien sûr, mais c’est juste une évolution naturelle, j’augmenterais globalement les performances : processeur, autonomie, capteur, mémoire.

Bon, bref, sur l’iphone, j’ai pas d’idée killer. Je trouve le truc déjà bien abouti.

Macbook air

Je remplacerais le clavier par un deuxième écran.

Je réduirais la taille des « bords », pour garder la taille du clavier et de l’écran, mais avec un portable encore plus petit.

J’intègrerais une clé 3G. C’est fait sur l’iPad, pourquoi pas sur le Macbook air ?

iPad

Je ferais un iPad plus petit, et donc plus mobile.

Je ferais un iPad « dual screen ». Heu, c’est le macbook air avec un deuxième écran ?

Non, car l’iPad n’est pas un ordinateur !

Et vous, vous feriez quoi ?

DropBox, la killer app

Parmi toutes les applications que j’utilise, DropBox est, de mon point de vue, l’une des applications les plus utiles.

DropBox, sur Mac ou PC, c’est une application qui permet d’enrichir les fonctions associées à un répertoire.

Explication !

J’installe Dropbox donc.

Je sélectionne un répertoire sur mon disque dur, associé à cette application.

A partir de ce moment là, ce répertoire est enrichi :

Les fichiers de ce dossier sont sauvegardés en ligne (cloud), avec un historique des modifications ;
Je peux partager un sous dossier, avec d’autres utilisateurs de DropBox ;
Si j’ai plusieurs ordinateurs, le dossier DropBox est automatiquement mis à jour ;
Si deux personnes modifient le même fichier, on peut voir sur Internet les différentes version, et choisir de rétablir telle ou telle version.

C’est donc un outil pour :

Sauvegarder mon travail
Avoir accès à l’historique des versions d’un fichier
Partager un ou plusieurs documents avec d’autres personnes
Partager un ou plusieurs documents sur plusieurs ordinateurs

Tout ça, c’est déjà énorme…

Mais, cerise sur le gateau, DropBox a développé une application iPhone ou Androïd.

Cela permet de consulter, en mobilité, l’ensemble des documents présents dans le dossier partagé.

tout cela est simple, efficace. En un mot : génial !

Salon e-marketing de paris, les 25 et 26 janvier

Si vous souhaitez tout savoir pour avoir plus de clients, mieux les fidéliser, …, il faut aller au salon e-marketing, l’autre salon organisé par eBusiness.

C’est du lourd : 200 exposants, 150 conférences…

Bon, j’aurais aimé y aller, mais là, c’est juste pas possible 😉

Vous me raconterez ?

Pour s’inscrire, c’est par ici.

Les bonnes lectures, suite ;)

Wizishop, qui propose une solution e-commerce pas cher, et qui marche plutôt bien, propose un guide des « 365 conseils » pour réussir son expérience e-commerce.

365, j’ai pas tout lu 😉

Mais ce que j’ai regardé est plutôt de bonne qualité, avec un ton sympa, pas prise de tête.

Donc, je ne peux que vous conseiller de le télécharger… et de lire un conseil par jour 😉