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Livraison innovante avec Dejala

La livraison est clairement un maillon essentiel du e-commerce.

Pour le client, être livré plus tôt, mais surtout pouvoir planifier précisément la date et le créneau de la livraison répond à un vrai besoin.

C’est bien sur ce créneau que c’est positionné DEJALA :

Comme vous pouvez le voir sur l’image ci-dessus, DEJALA permet de choisir la date et un créneau de livraison plutôt souple, avec des plages de 3h.

Ce service est aujourd’hui disponible en Ile de France et Lille, et devrait se déployer progressivement vers d’autres villes.

Autre point intéressant : le service est déjà interfacé avec Prestashop ou Magento.

Le coût d’un tel transport est d’environ 10 € HT (dépend de la distance, du poids et du nombre de commandes mensuelles).

Salon du transport et de la logisque, du 23 au 26 mars 2010

SITL, c’est le salon ou il faut être si vous voulez tout savoir sur la logistique et le transport, sujet clé du e-commerce !

Sujet clé parce que c’est une étape essentiel pour apporter un service de qualité tout en maîtrisant les coûts.

C’est à Paris Nord Villepinte, Hall 6.

L’injection pour faire des économies à l’international

Vous avez un site e-commerce.

Vous vendez vos produits à l’interational.

Tout ça, c’est très bien, mais comment faire pour expédier les colis à l’étranger ?

Vous pouvez bien sûr tout expédier depuis la France.

ça marche, mais ça coûte cher. Les expéditions à l’international sont en effet facturé au prix fort par les différents transporteurs.

Autre solution : vous créer un stock dans chaque pays.

Génial… Mais ça coûte encore plus cher !

LA solution, c’est l’injection !

Le principe est simple : vous étiquetez vos colis pour un pays donné avec un transporteur local à ce pays.

Vous mettez tous les colis pour ce pays dans un grand carton, et vous expédiez ce carton dans le pays cible.

Le transporteur n’a plus qu’à prendre le grand carton, l’ammener dans le pays cible, l’ouvrir et remettre tous les petis colis au transporteur local.

Les économies peuvent être énormes… à condition de vendre une quantité minimum de colis. L’ordre de grandeur pour faire ce type d’opération, c’est 40 à 50 colis.

Si vous expédiez un jour sur deux, cela réduit à 20 à 25 colis par expédition.

Enfin, autre solution pour atteindre le seuil de rentabilité : vous travaillez avec un logisticien : il peut faire le regroupement entre plusieurs sites e-commerce. Crosslog le propose par exemple…

(via Christophe)

Envoyer les colis avec la Poste

Notre bonne vielle poste a créé une entité, toute dédiée à l’expédition de nos joyeux colis : Géopost.

Géopost est (pour faire simple) découpé en deux entités : ColiPoste et Chronopost.

Gros avantages : ces sociétés bénéficient des infrastructures de La poste : maillage pour le transport et surtout points de livraison avec les bureaux de postes et les facteurs.

ColiPoste

C’est la livraison « J+2 », en France et à l’international.
97% des livraisons sont effectuées effectivement à J+2 !

Plusieurs options : soit le colis est simplement remis dans la boite aux lettres, soit le colis est remis avec signature du client.

Si vous vous lancez, vous pouvez démarrer avec Colipost très simplement, avec une interface WEB extranet, pour créer les étiquettes.

Si vous avez suffisemment de volume (1500 € à l’année de frais de livraisons), vous pouvez utiliser un logiciel (Windows) qui permettra d’imprimer les étiquettes de manière plus pro.

Chronopost

C’est la livraison « J+1 »,  en France et à l’international, réussie dans 98% des cas !

Plusieurs options pour la livraison : Garantie avant 8h, 9h, 10h ou 13h (c’est la dernière option la plus courante).

Pour les étiquettes de transport, c’est un peu le même système qu’avec ColiPoste.

Pour aller plus loin…

Vous pouvez interfacer votre système e-commerce avec les logiciels de La Poste.

Avantage : pas besoin de ressaisie manuelle des informations de livraison.

Mais ça, c’est une autre histoire !

L’art de la commande multiple

Commande multiple ?

Oui, vous commandez plusieurs produits.

Le cas qui va bien, c’est quand tous les produits sont en stock. Zou, ils sont envoyés, et (normalement), on n’en parle plus.

Oui mais si un ou plusieurs produits ne sont pas en stock, vous faites comment ?

Plusieurs options.

On peut proposer au client qu’il reçoive les produits en stock. Il recevra plus tard les autres. Comme cette option à un cout (plusieurs envoies), en général, on lui propose de payer pour ce service.

On peut également tout envoyer quand tous les produits sont là…

Voici une petite histoire qui vient de m’arriver :

J’ai commandé un disque dur, et un boitier.

Je savais à la commande que le disque dur n’était pas dispo (nouveau modèle, ah là là, j’avais pourtant dit que j’arrêtais avec les gadgets…)

Depuis que j’ai passé cette commande (début mars), je reçois régulièrement un e-mail de ce e-marchand, qui m’informe que mon produit n’est toujours pas dispo (et d’ailleurs, le marchand m’informe qu’il ne connait même pas la date de réapprovisionnement de mon chère disque dur).

Mais voilà que ce matin, je reçois un mail, qui me dit, comme d’habitude, que mon disque dur n’est pas dispo… Mais que de plus le boitier est maintenant également en rupture de stock ! Cela veut dire que l’autre produit, qui était en stock, ne m’a pas été réservé !

Je suis un brin inquiet pour la suite, parce que je me dis que ce jeu peut durer longtemps…

Ce e-commerçant a oublié un détail important : quand on gère les commandes multiples, on se doit de réserver les produits achetés mais en attente d’expédition.

Je sais bien que c’est pas simple, mais c’est le B.A.BA du traitement des commandes multiples…

Quand j’avais visité le centre logistique d’Alapage, ils venaient de mettre en place un système virtualisé de traitement de ces commandes :

Les produits en attente sont virtuellement mis de côté : ils restent à leurs emplacements, mais si le système marche correctement (et qu’il n’y a pas trop de fauche), ils sont réservés pour les clients qui les ont achetés. Plus besoin dans ce cas de gérer des « boites d’attentes ».

Si la poste fout le camp…

Bon, c’est peut être le climat actuel… Mais il me semble que si la poste a des ratés, ça va pas être facile facile…

Pourquoi je dis ça ?

Tout simple : j’ai deux lettres envoyées il y a dix jours, et qui ne sont pas arrivées…

Détail amusant : chacune d’elle contient un chèque…

Les joies et les peines de la livraison

J’étais tout à l’heure avec Romain, d’Ysance.

Romain me parlait de ses déboires liés à la livraison. Voici son histoire donc.

Romain a acheté un produit sur un site en ligne.

Sur le site marchand, il n’y a pas de champ pour expliquer comment bien effectuer la livraison, et en particulier, pas de champ pour donner les différents codes d’accès, numéro de bâtiment, …

Au moment de la livraison, que croyez vous qu’il arriva ? Le transporteur est bien passé, n’a pas trouvé les infos pour effectuer la livraison, et est reparti, sans se poser plus de question.

Devise Shadok : Plus ça rate, plus ça risque de réussir...

Romain fini par récupérer son produit.

Malheur : le produit ne marche pas. Romain contacte le site, et rentre alors dans un processus de réexpédition vers le marchand.

Là, le transporteur lui demande d’être chez lui une demi journée !

En fait, on est surement en face de transporteurs et de marchands qui pensent que les clients ne travaillent pas ?

En fait, beaucoup des problèmes viennent des objectifs des contrats entre les marchands et les transporteurs. Si les objectifs ne sont pas bon, on arrive à ce genre de résultat…

Le pire, c’est que la plupart des clients sont prêt à payer plus cher pour un meilleur service.

La livraison parfaite ?

On le sait tous, la livraison n’est pas le maillon fort du e-commerce.

Mais quel serait le système de livraison parfait ?

Le point sans doute le plus critique de la livraison, c’est le moment où le livreur doit remettre le colis au client.

Pour que ce rendez vous se passe bien, il faut :

  • Que le créneau de rendez vous soit suffisamment court (qui n’a pas pesté contre un livreur qui vous propose d’attendre gentiment 3 ou 4 heures ?) ;
  • Que le créneau soit respecté !
  • Que le rendez vous ait bien été pris !

Idéalement, puisqu’on parle de livraison parfaite, je pense que les livraisons devraient pouvoir se faire en dehors des heures de bureau, le matin tôt (7h à 8h30), le midi, ou le soir (17h30 à 19h, 19h à 22h).

Ensuite, être livré, ce n’est pas passer en bas de l’immeuble, essayer vaguement de sonner, puis partir…

Il faut y passer du temps, bien s’assurer que le client est là, chercher plusieurs moyens pour le contacter (différents numéros de téléphones…

Si le client est à l’étage, il faut monter le colis (ce que refusent plusieurs transporteurs).

On est arrivé au bout de la mission ?

Pas forcément : certains produits sont très lourd, et d’autres demandes à être montés, installés, configurés.

C’est un autre sujet, mais tellement lié…

Bon, revenons à notre sujet. Pourquoi cette livraison n’existe pas ?

A mon sens, il y a plusieurs raisons, qui sont pour beaucoup liés à deux facteurs :

  • La livraison est effectuée par un sous traitant. Son intérêt n’est pas forcément le même que celui du marchand. Cela dépend du contrat, des objectifs. Un objectif mal positionné peut déboucher sur une catastrophe. Exemple : le livreur garantie deux passage chez le client, dont le premier est 36h après le retrait du colis. Comme l’objectif ne parle pas de la satisfaction du client, ni du fait que le client a simplement reçu son colis, ce transporteur devient spécialisé dans le passage éclair, sans prévenir, sans attendre que le client réponde. Le transporteur passe, dépose le petit papier (je suis passé) et file vers sont prochain rendez-vous… L’objectif est rempli, le contrat honoré, le client et le commerçant floué !
  • Bien faire une livraison coûte cher. Les clients sont ils prêt à payer ? Certains commerçants pensent que non, et proposent des livraisons « cheap ».

Le grand n’importe quoi du suivi des commandes et de la livraison

J’ai donc commandé un écran de projection, sur un de nos très grand site e-commerce.

Le site m’a indiqué, à la commande, que le produit ne serait disponible que d’ici 20 jours. Parfait, je pars en vacances, j’aurai donc mon colis à mon retour.

Pour le transport, je choisi Chronopost. Gros avantage : si je ne suis pas là lors de la livraison, je pourrai aller chercher mon colis au bureau de poste.

Tout est bien…

Hier, je reçois un coup de fil d’un transporteur, qui m’annonce qu’il passe me livrer mon écran chez moi, dans quelques minutes.

Mais je bosse moi ! Donc, évidement, impossible de réceptionner le colis. Je lui demande pour quel transporteur il travaille : il me répond un nom, que je ne connaissais pas, et qui n’est surement pas Chronopost !

Heureusement, le lendemain, ma femme, présente par hasard au moment du deuxième passage règlementaire, a pu réceptionner mon dernier jouet.

Par curiosité, je suis retourné sur le site, dans la rubrique : « suivi de commande ».

Et bien mon produit est toujours en attente pour livraison, avec un délai annoncé d’une vingtaine de jours !

On est dans le grand n’importe quoi :

  • Le transporteur n’est pas celui que j’avais sélectionné
  • La livraison est effectuée sans que je sois prévenu à l’avance, sans que personne ne se soucie que je puisse réceptionner mon colis
  • L’outil de suivi de commande est complètement aux fraises. Si ça se trouve, ils vont m’envoyer mon colis d’ici 20 jours comme ils le disent, et j’aurai deux écrans (vous en voulez un 😉 ?)

Je vous le dis, on a encore du pain sur la planche !