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Cadeau : Livre blanc – La clé du pilotage e-commerce – Ce que disent les pros sur les tableaux de bord

Voici un billet pas comme les autres.

Après plusieurs mois de préparation, voici, enfin, le livre blanc sur les tableaux de bords et le e-commerce.

Comme l’a dit Boris, de Spartoo, dans le e-commerce, il faut avoir le nez sur les chiffres… Oui, mais quels chiffres ?

Pour traiter cette question, nous avons fait le choix de réaliser des interviews, de pros, ayant des expériences variées.

Les pros que nous avons interviewés sont :

Merci à chacun pour le temps passé, bonne lecture à tous !

Café Croissance – quelques notes

C’était donc le Café Croissance, ca matin, ou j’avais la chance d’être invité, pour parler de performance et de processus de paiement.

Quelques points, notés de ci de là :

Les plateformes de paiements (PSP pour les intimes) sont bien plus personnalisables que ce qu’on croit bien souvent.

Exemple « choc » avec Ventes Privées :

tout est personnalisé, les images, le fond, …

Jusqu’au style des boutons !

Autre fonction mise en avant sur cette image : on peut stocker son n° de carte bleue, et donc facilité le réachat. Cette fonction est supportée par le PSP !

Enfin, il existe également la possibilité de renvoyer, dès la page de paiement, sur le site marchand, qui aura donc la responsabilité de présenter le ticket.

C’est une option importante, qui permet de faire du marketing juste après l’achat, et de mieux tracker les ventes.

Sur l’évènement en tant que tel : j’ai trouvé le format sympa, il y avait du monde, de bonnes questions. C’est donc un évènement à recommander !

Voici ma présentation :

Café croissance – araok

View more presentations from ziserman.
Merci aux organisateurs : Atos Worldline et Cofidis

Avail Intelligence – ou comment proposer le bon produit au bon moment ?

Ah, cette promesse là, beaucoup de boites se l’approprient !

Au départ, l’idée est relativement simple :

On est dans une boutique pilotée par un programme.

Comment remplacer le « bon vendeur », qui va proposer le bon produit au bon moment ?

Les solutions logicielles sur ce créneau sont regroupées sous le nom de « behavior merchandising ».

Mais laissons Claes Nordahl, responsable commercial en europe d’Avail nous en parler :

Comment réutiliser les meilleures pratiques du commerce physique ?

Scénario, dans un magasin :
Laisser au client le temps de rentrer, de voir les produits ;
Puis, arrivée d’un vendeur, qui va aider le client à trouver le bon produit ;
Enfin, au moment du passage en caisse, on peut proposer des produits complémentaires (up-sell)

On line :
On arrive bien souvent directement dans un rayon, pas toujours via la page d’accueil donc ;
Les sites en ligne proposent beaucoup de produits : trop de choix !
Il est donc fondamental d’aider l’internaute à trouver les bons produits

D’ou l’idée d’utiliser ce qu’on sait du client pour lui présenter les bons produits.

On peut aussi arriver directement sur la page produit (si le SEO est bien fait)

Il est donc important de proposer des alternatives, sur la page produit.

Ce n’est pas logique de proposer des produits complémentaires au niveau de la page produit :
Ce n’est pas le bon moment. Là, ce qu’il faut, c’est aider l’internaute à trouver le bon produit.

Par contre, au moment de la mise au panier, c’est super important de proposer les « petits produits complémentaires »

On voit sur les sites deux comportements qui ne me semblent pas logiques :

  • Ajout du produit au panier : on reste sur la page du produit.
    Pourquoi ? On ne va pas acheter de nouveau le produit.
  • Aller directement à la caisse. Ce n’est pas très logique non plus.

La bonne pratique, c’est : bien montrer les produits ajouté, et en profiter pour pouser des produits complémentaires
C’est un super moment pour proposer ces produits là.

(note de François : c’est ce que fait Amazon…)

Ensuite, quand on est à la caisse, on peut proposer de petits produits complémentaires (l’équivalent des petits produits présenté à la caisse)
Il faut avoir les produits adaptés (pas trop chers, …)

Les données utilisées pour ce type de moteurs sont :

  • L’historique des achats. Attention, la période dépend des produits vendus.
  • L’historique de navigation.
  • Les achats des autres internautes.
  • L’historique de navigation des autres internautes.

Pour Avail, ce n’est pas une bonne idée d’utiliser les données sur le client (age, …).

Si j’achète un jour pour moi, et le lendemain pour quelqu’un d’autre ? Comment le savoir ?

Le produit est proposé en mode SAAS exclusivement.
L’intégration semble assez rapide et légère.

D’après Claes, le produit devient intéressant à partir de 3 à 4 M€ de CA.

Le produit est propose suivant plusieurs modèles de prix :

  • Offre standard, pour les boutiques de 5 à 50 m€ : Avail prend 5% des produits vendu grâce à Avail (CPA donc), avec un minimum mensuel de 1500 €.
  • Offre Express, pour les petits clients : Le prix est alors de 200 € par mois, avec un prix à l’affichage (CPM donc) de 5€ pour 1000 affichages./li>
  • Enfin, pour les très gros clients, Avail propose un pourcentage sur le CA (0,25% par exemple).

Les concurrents d’Avail sont :

  • RichRelevence
  • Baynote
  • (critéo) ils ont changé de métier (retargetting)
  • prudential System

Ces produits sont donc complémentaires des outils de searchandising, même si, bien sûr, il existe des zones de recouvrement entre les produits…

Quelques références :

  • Neckermann
  • game.co.uk
  • La redoute : a voir notamment au moment de la mise du produit au panier.
  • Télémarket

En prime, une vidéo de présentation de l’offre.

iAdvize – un peu plus de relation avec les clients

iAdvize est à la base une solution de chat, qu’on ajoute sur le site e-commerce (ou autre d’ailleurs).

Cela permet de dialoguer avec les clients de passage sur le site, et de les conseiller, les aider.

Mais la solution a bien évolué depuis ses débuts.

Le commerçant peut « piloter » l’affichage de la barre de dialogue :

Evidemment, la barre ne s’affiche que quand il y a quelqu’un derrière la console. Pas la peine de proposer de dialoguer si il n’y a personne pour répondre !

Mais on peut aller plus loin, et afficher la barre en fonction d’éléments contextuels : panier supérieur à 100 € ou inactivité depuis quelques minutes. On peut même envoyer automatiquement un message.

Encore plus fort, il est possible d’accompagner le client dans sa navigation, avec une fonction de « pilotage à distance ».

Côté back office, iAdvize permet de gérer le dialogue avec plusieurs internautes simultannément.

L’outil propose également des outils de reporting et d’historisation des échanges.

Quelques clients : Wonderbox, Leetchi, Ciel, Cashstore, Morpho regime.com

La solution est utilisée par plus de 200 clients actifs.

Selon Wonderbox, l’utilisation du chat en cours de process achat permet d’augmenter de 150% le taux de transformation, entre les internautes qui utilisent le chat et ceux qui ne l’utilisent pas !

iadvize est proposé en mode SAAS, sans engagement sur la durée.

Les prix démarrent à 20 € par mois, avec 7 jours d’essais gratuits.

L’enjeux, pour iAdvize, est maintenant le développement international. L’éditeur souhaite aller en particulier aux US… Marché challenging car plusieurs solutions sont bien développées (touchcommerce, ATG…).

Apple a retiré les avis utilisateurs sur l’App Store !

On n’en parle nul part, mais je ne vois plus de trace des avis utilisateurs, dans l’App Store !

Incroyable, non ?

(en fouillant un peu plus : ces avis sont, pour l’instant, toujours présents sur l’application embarquée sur l’iPhone, mais pour combien de temps ?)

Bien sûr, ces avis posaient des problèmes, en particulier à cause des avis bidons, posés par des « stagiaires » payés par les éditeurs d’applications, ou autres acteurs ayant un intérêt « business » au succès d’une application….

Mais bon, en fouillant bien, on arrivait bien à trouver quand même un peu d’info 😉

Cela montre, à mon avis, la difficulté, sur la mise en place des avis utilisateurs, quand il y a du business, ou un enjeu important.

Alors, que va faire Apple ?

Peut être veulent ils utiliser Ping, et « déporter » ces échanges vers la plateforme « réseaux sociaux » interne ?

A suivre !

UPDATE (30 Oct 2010) : les avis utilisateurs ont réapparus ! Ce n’était donc qu’une disparition temporaire.

Google Products en ligne

Google products est donc en ligne !

C’est un moteur de shopping, un concurrent de Le Guide, Shopping.com, Kelkoo, …

Alors, c’est un évènement ?

Oui et non.

Non parce que ce moteur de shopping ne propose rien de très nouveau.

Non également parce que cela fait un moment que Google travaille sur ce type de services, sans grand succès jusqu’à aujourd’hui, il faut bien le dire.

Oui parce que c’est google.

Déjà, le lien Shopping est ajouté dans le bandeau du haut des pages de Google.

Comment ne pas imaginer que, naturellement, ce moteur va remonter sur les pages de recherche de google ?

A suivre bien sûr !

Vente Privée et Google

J’ai l’habitude de dire que « Vente Privée est le seul acteur e-commerce qui n’est pas dépendant de Google.

Pas dépendant, oui, car Vente Privée a constitué au fil des années, une base de clients.

On peut donc dire que le modèle est basé à 100% sur la fidélisation, et le réseau.

100% ?

Si Vente Privée est indépendant, cela ne les empêche pas d’aller chercher les clients sur Google, via des opérations de SEO.

Exemple :

Un clic et hop, on arrive sur guide.vente-privee.com :

Ce site semble 100% fait pour Google : beaucoup de contenu texte, sur tout un tas de sujets liés aux produits vendus par Vente Privée.

Vente Privée cherche donc a acquérir de nouveaux clients, en se positionnant sur un ensemble de mots clés.

(Via Antoine)

Popgom – le témoignage de Christophe Tesseraud

Christophe Tesseraud est le président – fondateur de popgom.

J’ai 46 ans. Ma carrière a été dès le début orientée sur deux axes : nouvelles technologies et pneus.

J’ai en effet rejoint Michelin en 94, où j’ai été responsable nouvelles technologies pendant 4 ans.

Je faisais en particulier de la veille sur Internet, en allant voir dans la Silicon Valley ce qui se passait.

J’ai ensuite été directeur informatique d’Euromasteur, puis DSI Michelin.

J’ai alors décidé de quitter Michelin, pour monter une nouvelle activité de vente en ligne de pneus.

Je pensais qu’il fallait quitter Michelin pour bien monter cette nouvelle activité, car :

  • Il était fondamental d’offrir le choix au client, parmi plusieurs marques (et donc ne pas vendre uniquement du Michelin) ;
  • Je savais que pour réussir la vente en ligne, il faut maîtriser de nouveaux métiers, en particulier pour l’acquisition des clients.

Michelin s’est montré intéressé par le projet, et a donc investi dans la nouvelle société.

J’ai également fait venir MrGoodDeal, ainsi qu’un troisième investisseur.

Pour Michelin, l’intérêt est double :

  • Envoyer un signal au marché, en disant vers ses clients : le e-commerce arrive, autant s’y préparer » ;
  • Valider le modèle de vente de marques sur Internet (et donc ne pas être uniquement dans une logique de recherche du prix le plus bas).

Aujourd’hui, les ventes en ligne représentent 7% des ventes de pneus…

Le positionnement de Pogom repose sur trois règles d’or :

  • Prix : être sur le prix du marché (on n’est donc pas dans une logique de « prix cassés ») ;
  • Rassurance : Popgom permet d’acheter des pneus de marques, montés par des pros. Popgom recrute en effet des pros du montage du pneu (mais popgom vend également des pneus ‘sans marque’) ;
  • Service : Popgom propose un service complet, qui va donc de l’achat du pneu jusqu’au montage.

J’ai donc quitté Michelin en Septembre 2007. Le temps de lever les fonds, popgom a démarré en avril 2008.

On a démarré avec 4 millions d’euros : 2 dès le début, puis 2 après avoir validé le modèle.

On c’est lancé en Espagne, dans une logique de « bac à sable » : ça nous a permis de tester le modèle.

On a lancé l’espagne en Avril 2008, et la France en Octobre 20008.

Aujourd’hui, Popgom vend en :

  • Espagne, depuis Avril 2008
  • France, depuis Octobre 2008
  • Suisse et Autriche, depuis début 2010
  • Hongrie, Tchéquie, Slovaquie et Hollande, depuis mi 2010

Un partenaire allemand nous apporte la logistique. On se concentre donc sur l’acquisition des clients et la mise en place du site par pays, avec en particulier les moyens de paiements spécifiques.

Le site est réalisé en Java, sans utilisation de solution toute faite.

Cette solution a permis de réaliser un site pour pas très cher, et bien adapté à nos besoins.

Cela permet aujourd’hui de tester en permanence, et de faire évoluer cette plateforme facilement.

Les développements ont été confiés au début à une SSII, mais aujourd’hui, la maîtrise technique a été internalisée.

Popgom, c’est 30 personnes :

  • 8 pour l’informatique
  • 8 pour le e-marketing
  • 8 pour les opérations (s’assurer que la promesse est tenue)

On vend 15 000 références.

Depuis le début de l’année, on a engrangé 38 000 commandes.

Le chiffre de 2009 était de 7,3 Millions €. On espère doubler en 2010.

2011 sera orienté « consolidation » : on ne devrait donc pas ouvrir de nouveaux pays, mais plutôt bien développer les pays ouverts.

Rentabiliser un pays, cela prend de 12 à 18 mois, sans « payer » les frais de structures.

La rentabilité complète, c’est donc plutôt 3 ans.

Etude sur le e-commerce C2C Price Minister / La Poste / OpinionWay

Je viens de recevoir cette étude : Baromètre du CToC La Poste-PriceMinister par OpinionWay.

Ce que j’en ressors :

  • L’achat vente entre particulier est stable, autour de 70%
  • L’utilisation d’Internet pour la vente entre particulier a atteint un plafond raisonnable, avec 80% d’internautes utilisant au moins 1 fois par an un tel service
  • Le prix est l’élément le plus important dans la démarche, et les autres critères, juste derrière sont : l’assistance en cas de litige, et les frais de ports adaptés
  • Pour mettre en vente, les critères de choix sont : la gratuité de la mise en vente, la garantie de paiement et l’assistance en cas de litige (c’est tout bon pour price minister ça 😉 )
  • Tout ça est à moduler, par type de produits (voir l’étude comparative, en fin de présentation, sur les produits culturels, les vêtements et les produits high tech)

(via PriceMinister)

Nouveauté – Paypal Intégral Evolution

Paypal vient de sortir une nouvelle offre : PayPal Intégral Evolution.

La promesse est donc en trois volets :

  1. Plateforme de paiement complète, qui accepte une large gamme de cartes
  2. Un mécanisme de protection contre la fraude
  3. Une page complètement personnalisable

Le service est déjà intégré à plusieurs solutions e-commerce : 42stores, PowerBoutique, Prestashop et Store Factory.

Voici une copie d’écran de la page de paiement :

Au niveau de la détection des fraudes :

Le système analyse chaque transaction, et propose trois états : accepté, refusé, ou mise en attente.

Le prix de se service est :

  • Pas de frais de setup
  • 25 € d’abonnement mensuel
  • 0,25 € de frais fixe par transaction
  • De 2,3 à 1,4% du montant de chaque transaction

Points clés, à suivre :

  • Pourcentage des transactions qui vont entrer dans les 3 catégories : bien valider que le nombre de transactions rejetées n’est pas trop important
  • Voir comment sont traités les clients, en cas de mise en attente de la transaction.