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L’autre composant clé pour le système e-commerce – le CRM

Quand on pense e-commerce, on pense en premier au système qui va permettre d’afficher le site.

C’est bien, mais, rapidement, il faut aller bien au delà, et penser à tout un tas de choses complémentaires 😉

Exemple clé : le CRM.

Le CRM, ou Customer Relationship Management, est le système qui va permettre de stocker et gérer l’ensemble des données liées aux clients et prospects.

C’est fondamental, parce que c’est la clé pour fidéliser les clients, et la fidélisation, c’est la clé pour gagner de l’argent.

Maintenant, on peut penser que les briques e-commerce du marché intègrent un CRM.

Oui et non.

Bien sûr, la plupart des briques e-commerce du marché intègrent le minimum : base client, liste des commandes associées par exemple.

Mais le CRM doit permettre d’aller beaucoup plus loin, en regroupant l’ensemble des échanges avec le client.

Exemple : on peut ainsi regrouper l’ensemble des emails, envoyés au client, que ce soit des emails transactionnels ou liés au SAV.

Bon, maintenant, l’entreprise vend rarement uniquement sur Internet.

Idéalement, le CRM doit contenir les informations liées aux clients, quelque soit le canal de vente.

Le composant CRM est donc, idéalement, plus large que le site e-commerce.

Après, on peut (on doit !) avancer par étapes.

Il me semble important de prendre en compte en amont cette dimension CRM, mais il est également important de commencer par des choses simples.

Sur les solutions open source, on peut par exemple brancher Magento ou Prestashop avec Sugar CRM.

On peut commencer par faire des choses simples (enregistrer les clients et commandes, dans le CRM) puis enrichir au fil du temps.

Sugar CRM est la solution leader CRM open source.

Mais a la base, la solution est orienté B2B. il faut donc l’adapter pour qu’elle corresponde aux besoins B2C.

Autre piste théoriquement possible : utiliser Salesforce.

Là encore, Salesforce est orienté B2B.

J’ai discuté avec cet éditeur, et cela leur semble possible d’utiliser Salesforce dans un contexte e-commerce… Sauf qu’à ma connaissance, cela n’a pas été fait.

Et vous, comment intégrez vous le CRM dans votre système e-commerce ?

Page de paiement – jusqu’où peut on personnaliser la page ?

Doit on intégrer le paiement sur site, ou bien déléguer cette partie sur un site tier, géré par la banque ou par une plateforme de paiement (Paybox, Ogone, SIPS…) ?

Déjà : que font les autres ? Voici quelques réponses, au hasard de mes analyses :

  • Fnac : paiement intégré, n° de carte stocké
  • Amazon : paiement intégré, n° de carte stocké
  • CDiscount : paiement intégré, n° de carte non stocké
  • Voyage-SNCF : paiement intégré, n° de carte non stocké
  • Air-France : paiement intégré, n° de carte non stocké
  • Avis : paiement intégré, n° de carte stocké
  • Kiabi : paiement externe, page customisée
  • Vente Privée : paiement externe, page customisée

Clairement, le paiement intégré est plutôt réservé aux gros sites, et ce, pour plusieurs raisons :

C’est cher, et c’est cher 😉

C’est cher 1) parce que l’intégration technique est un peu plus complexe : il faut mettre en place des échanges avec des web-services.

C’est cher 2) parce que dans ce cas, le marchand prend une part de la responsabilité sur le plan de la sécurité. Il faut donc mettre en place une solution sécurisée, devant respecter la norme PCI-DSS.

Je pourrais rajouter que c’est cher 3) parce que, lors du passage au 3D SEcure, il faut retravailler le truc… Faisable, mais pas si simple.

Mais alors, pourquoi intégrer le paiement ?

Une seule raison : pour avoir une page paiement bien intégrée dans le processus achat : même codes couleurs, mêmes boutons, … Cela permet d’offrir une expérience d’achat complètement fluide, et donc plus performante.

Mais, au dela de ces éléments de « décor », on peut vouloir afficher des éléments dynamiques dans cette page. Exemple : rappeler quels sont les produits du panier.

En fait, quand on creuse le sujet, on se rend compte qu’il n’y a pratiquement pas un seul argument qui tienne, puisqu’on peut réellement pratiquement tout faire avec un paiement sur site tier.

Le mieux est de regarder cet exemple : télé-shopping :

Je n’avais jamais vu une page aussi bien personnalisée :

On est bien sur un site tier (Ogone en l’occurence).

Tout est personnalisé : les couleurs, les images, le fond, …

Mais regardez à droite : on a même le détail du panier.

Donc, pour faire simple : je pense que dans 99% des cas, on peut choisir le paiement sur site tier. Reste à bien choisir sa plateforme, et à bien la configurer, pour offrir une expérience d’achat fluide et performante !

Bien démarrer l’année avec de bonnes lectures :)

Bon, après cette petite interruption de service, je vous souhaite une bonne année 2011 !

Comme je le disais dans ce billet, 2011 sera une année toujours sous le signe de la croissance pour notre domaine, avec de beaux challenges : multi accès (mon site accessible sur tous les nouveaux terminaux : iphone, ipad, androïd, …), multi canal (une expérience client cohérente, entre le magasin, le site web et le service client), social commerce…

Pour bien démarrer l’année, rien ne vaut de bonnes lectures ;).

Je viens de recevoir mon exemplaire d’Internet Marketing 2011.

C’est du lourd comme dirait l’autre :

  • 70 exemples de campagnes analysées avec des chiffres ;
  • 277 pages de théorie :
    • Stratégie globale : Brand Content, Gestion des canaux, Secteurs en mutation, Business Modèles…
    • Métiers du Web : Directeur technique, Community Manager, Web Analyst, Responsable CRM…
    • Référencement : Google, Référencement naturel, Link management, Liens sponsorisés…
    • E-commerce : Comparateur de prix, Avis consommateurs, Searchandising, Taux de conversion
    • E-publicité : Régie, Display, Rich Media, Opérations spéciales, Ciblage comportemental
    • Création & Tracking de sites : Création, Refonte de site, Ergonomie, Tracking, Gestion de projet
    • Social Web : Facebook, Twitter, BUzz, Foursquare, Blog, Conversations sur Internet
    • Relation client & Emailing : Email, Story telling, Segmentation, Agent virtuel, Conversations
    • Marketing Mobile : M-commerce, Application iPhone, Affiliation mobile, Multi-écrans

Ouf : ça en fait des trucs à lire 😉

Grandes tendances 2010 – 2011

Fin d’année : c’est le bon moment pour faire un petit coup de rétro viseur sur l’année écoulée, et sur les évènements à venir.

Au niveau de l’internet (et de son environnement), voici de mon point de vue les grandes tendances, démarrées en 2010 :

  • L’explosion des tablets, avec bien sûr l’iPad en tête. C’est un mouvement important, parce que, de mon point de vue, c’est un mouvement qui renforce la sortie de l’internet du PC… D’ici quelques années, les PC, appareils à « tout faire », auront été remplacé par des appareils orientés usages… Bon, on n’y est pas, mais c’est bien la direction qui est prise.
  • Le déclin des GPS : quels sont les appareils qui sont « mangés » par le mobile ? autant je ne crois pas du tout à la disparition des appareils photos, autant je pense que le GPS ne résistera plus très longtemps…
  • L’explosion du marché des téléphones Androïd : A voir si cette évolution se confirme… J’aurais plutôt tendance à y croire, même si la séparation entre l’OS (Google) et les fabricants rend les choses moins simple que chez Apple.
  • L’évolution des formats du Web avec le développement rapide et anticipé du HTML 5, et la baisse du format Flash, boudé par les terminaux d’Apple. La vitesse de cette évolution m’impressionne… Cela montre, une fois de plus, la jeunesse du marché Internet, et la vitesse d’évolution. Pas le temps de s’endormir 😉
  • La généralisation du web temps réel : Tweeter est passé par là. Le web est de plus en plus temps réel… et google s’adapte.
  • L’arrivée à maturité des solutions d’hébergement en cloud computing. Exemple : Amazon EC2. Cela permet de déployer très rapidement de très belles plateformes… Hein Laurent ?
  • Les grandes manœuvres sur la 3D… Avec la sortie de la DS 3d, de tout un tas de capteurs 3d (caméras et appareils photos) et d’écrans en tout genre (téléphone portable, pc portable, tv…). Il ne manque plus que le contenu ;). ça démarre logiquement avec des jeux…

Au niveau de notre petit monde e-commerce :

  • Les grandes manœuvres des éditeurs, avec, par exemple, le rachat de ATG par Oracle… On ne peut pas rester neutre face au rachat de Sun par… Oracle (encore 😉 ). Sun, c’est Java, MySQL, … Que vont devenir Et c’est pas fini ! Qui va racheter Magento en 2011 😉 ?
  • Le développement du e-commerce sur les réseaux sociaux. Vu le temps que passent les internautes sur Facebook, il est raisonnable d’aller y faire un tour pour assurer sa présence sur ce média.
  • Le développement de nouvelles solutions e-commerce. Exemple, en France, 2010 est marqué par l’arrivée de deux acteurs qui me semblent particulièrement important : Hybris et Demandware.
  • Les grandes manœuvres des leaders du e-commerce : Avec Amazon qui continue à acheter à tour de bras, mais aussi Rakuten, et son rachat de Price Minister… En France, les leaders e-commerce sont dans une double situation : manger et être mangé. Il y a eu pas mal de rumeurs cette année sur le rachat de Vente Privée… Que va-t-il se passer en 2011 ?

Quels sont les évènements majeurs, qui peuvent impacter notre activité préférée, en 2011 ?

  • La domination actuelle de Google. Google est LE fournisseur d’Internautes, tant « naturels » (référencement naturel) que payant (adwords). Cette absolue domination est elle pérenne ? Pas sûr… Google a bien sûr mis en place des barrières à l’entrée très élevées : qui a les moyens de déployer des milliers de serveurs dans le monde entier ? N’empêche, le conflit d’intérêt évident entre les deux activités (SEO et SEM) est tellement évident… Ajoutons à celà que le modèle de Google est basé sur l’indexation de pages HTML… Modèle qui évolue rapidement, avec l’évènement du HTML 5, pour aller vers des applications interactives… dont l’indexation est nécessairement très différente. La notion de lien est au fond une notion qui évolue.
  • La sortie de Chrome OS : Google (encore !) est très crédible sur cette offre… Cette sortie peut annoncer une évolution forte des PC, plus « net » que jamais. A voir l’impact, pour le e-commerce. Je pense en particulier aux « applications » : un peu comme sur l’App Store d’Apple, Chrome OS permettra d’installer des applications. Si ce terminal prend, il deviendra donc nécessaire d’avoir une application… Encore une de plus !
  • La montée en puissance, de leaders Internet, sur la fourniture de solutions orienté e-commerce. Amazon ? Google ? Ces acteurs ont bien pris cette direction là, et depuis longtemps… 2011 sera-t-elle l’année de l’émergence de solutions matures, pour aider les e-marchands à monter leur plateforme ?
  • L’émergence d’un nouveau « stack » : ce point est un peu plus technique… Mais bon, monter un système e-commerce, c’est un peu technique, non 😉 ? Donc, j’ai la conviction que les piles actuelles, LAMP ou Java, ont montrées leurs limites. Je crois qu’il y a la place pour une nouvelle solution, a la hauteur des enjeux : rapide, fiable, « vert » et adapté au contexte actuel du web : applicatif, multi-canal. Il y a pas mal de pistes en cours qui peuvent émerger. Suivre par exemple ce qui se passe sous la bannière « No SQL » pour se faire une idée…

Justement, c’est peut être la tendance la plus lourde au fond : l’explosion des cibles pour un site e-commerce : Web, iPhone, Androïd, iPad, … Combien d’application va-t-il faloir développer ?

Et pour l’instant, pas de vrai solution de développement cross plateforme. Une opportunité pour un éditeur malin ? en tant cas, tant qu’il n’y a pas de vrai solution de publication multicanal, cette situation favorise les gros acteurs, qui ont les moyens de développer une application sur chaque terminal… Chose impossible pour les autres, qui font « au mieux ».

Au delà de ces différentes tendances, orienté « tech », ma conviction est que le multi canal, c’est à dire la vente via différents canaux : web, catalogue, magasin, représente encore pour beaucoup un beau challenge.

Beau challenge parce que c’est déjà complexe en soi, et c’est rendu un peu plus difficile par les freins au niveau des « hommes », des processus et des systèmes d’informations, qui ne sont pas, en général, à la hauteur de tels enjeux.

Je pense donc qu’on va voir de beaux projets sur ce thème, en 2011, dans la suite logique de ce qui se passe en 2010 ! C’est un énorme chantier pour encore pas mal d’années !

Bon, difficile de tout couvrir 😉 Il peut se passer des choses également au niveau des moyens de paiement, avec l’arrivée, enfin, du paiement par mobile…

Et vous, que voyez vous venir pour 2011 ?

sur ce, je vous souhaite de bonnes fêtes de fin d’année 🙂

Relativité et e-commerce

Vous allez comprendre…

ça, c’est la notoriété respective des acteurs du marché du e-commerce dans le domaine des chaussures (via google trends):

La situation semble simple : Sarenza en tête, spartoo derrière, et l’arrivée d’un nouvel acteur depuis quelques semaines : Zalando…

Hum, au niveau notoriété, ça semble monter vite… Il faut dire qu’ils tapent fort, avec des pubs télé…

Mais qui peut oser s’attaquer comme ça à un marché qui semble bien occupé, avec deux acteurs de taille raisonnable ?

La courbe précédente, c’est le nombre de recherches, sur les mots clés sarenza, zalando et spartoo, en France…

Voyons ce que ça donne au niveau mondial :

Qui est le petit maintenant, et qui est le leader ?

Allez, encore un coup de zoom arrière, avec la Zappos :

Ah là là, notre fierté nationale en prend un coup 😉

Bon, maintenant, pour réellement analyser ce marché, il faudrait aller beaucoup plus loin : comparer les catalogues, la pression e-marketing de chaque acteur, l’offre (prix, service).

Tout savoir sur le e-commerce, en Espagne

On le sait bien, vendre en europe, ça n’est pas une réalité simple.

Chaque pays a ses règles : langues, culture, parfois monnaie différente, législation sur les droits des consommateurs, TVA (!), moyens de paiement, logisticiens et transporteurs…

Bref, se développer en europe, cela veut dire ouvrir, un par un, les différents pays.

Après, tous les pays européens ne sont pas à égalité, au niveau du développement e-commerce.

Deux pays leaders : l’Allemagne et l’Angleterre.

Après, la France,

Ensuite, des pays se développent très vite : l’espagne et l’italie.

L’espagne, justement, représente un beau potentiel.

L’espagne en quesques chiffres :

1,7 Milliard € au premier trimestre 2010, on peut estimer le CA annuel à 6 Millard € ?

Cela représente une croissance de plus de 30% par rapport à 2009 !

Le nombre de transaction mesuré est de 23 Millions (toujours sur le premier trimestre .

Cela nous fait donc un panier moyen à 73 €

Vous pouvez aller « tater le terrain », en allant sur un salon e-commerce : le EcommRetail Show.

Ce salon se tient les 2 et 3 mars prochains, à Barcelone.

Ce salon aura aussi lieu à Madrid du 26 au 27 octobre.

Pour les e-marchands, c’est un bon moyen pour aller voir ce qui s’y passe.

Pour les fournisseurs, c’est un bon moyen pour … la même chose, voir pour prendre un stand et lancer l’activité !

Participez à l’enquête Adobe Scene7 sur les tendances du e-commerce en 2011…

Scene7, solution qui permet une gestion avancée des médias pour les sites e-commerce, propose, comme tous les ans, un sondage en ligne, pour analyser les tendances e-commerce.

Participez : c’est le moyen de « pondérer » ce sondage avec des résultats européens (et Français).

C’est ici : https://www.keysurvey.com/survey/340268/269b/?LQID=1&fr=1&source4=1

Voici la présentation qu’en fait Scene7 :

Quelles seront les tendances pour l’année prochaine en matière de commerce en ligne et de marketing ?
Quels outils utilisent vos concurrents pour améliorer l’expérience en ligne des utilisateurs ?
Quelles sont les nouvelles techniques prévues pour augmenter les taux de conversion ?
Répondez à l’enquête 2011 Adobe Scene7 « Adobe Scene7 2011 : Customer Experience in the Next Digital Decade » (Expérience client pour la prochaine décennie) et découvrez les stratégies qui seront mises en place l’année prochaine pour développer des expériences d’achat rentables et fidéliser la clientèle.

Des réseaux sociaux aux téléphones portables, cette enquête vise à faire la lumière sur les techniques employées actuellement et leur efficacité, ainsi que sur les stratégies envisagées pour les douze prochains mois. En répondant à cette enquête avant le 17 décembre, vous serez automatiquement inscrit sur nos listes pour recevoir les résultats et vous participerez à un tirage au sort pour remporter la suite CS5. Toutes les réponses sont confidentielles.

L’année dernière, notre enquête quantitative intitulée « Customer Experience in the New Decade » (Expérience en ligne des clients pour la nouvelle décennie) a reçu près de 550 réponses provenant de commerçants, d’agences, de médias, de fabricants et de sociétés high tech du monde entier. Voici un échantillon des résultats :

• 75 % des personnes interrogées prévoyaient de mettre en place des projets de mesure de
l’expérience client en 2010
• Plus d’un tiers des sondés citait la visualisation multimédia (association de vidéos, images de zoom,
ou animations) comme technique la plus efficace de toutes
• Les fonctionnalités mobiles et de personnalisation étaient les stratégies les moins déployées mais
affichaient les taux de croissance les plus élevés en termes de prévision de déploiement
• Les fonctionnalités de personnalisation étaient celles qui influaient le plus sur les taux de conversion

Ne laissez pas passer votre chance de contribuer aux résultats de l’an prochain et de remporter la suite CS5. Répondez à l’enquête avant le 17 décembre !

Lengow permet de publier vers Facebook !

Lengow, l’un des moteurs de shopping du marché, l’un des plus actif de mon point de vue, a ajouté une fonction permettant de publier tout ou partie du catalogue vers Facebook.

Le système permet même le paiement directement sur Facebook, via Paypal.

Bien sûr, c’est une première étape, et l’intégration dans Facebook devra s’enrichir, mais je dois dire que je trouve la stratégie de Lengow très bonne : avancer vite, et expérimenter avec les clients, pour faire progresser l’offre. Bien joué Mickael et l’équipe !

Nouveau moteur de shopping, spécialisé pour les ventes privées

Le marché des ventes privées se développe, même s’il reste largement dominé par Vente Privée.

Ce type de vente se développent soit sur des sites spécialisées, sur des sites e-commerce, qui ajoutent une rubrique « vente privée ».

Bref, puisque ces ventes se développent, un besoin est né : celui de regrouper ces offres.

C’est ce que propose Privéa.fr : moteur de shopping spécialisé pour les ventes privées.

Ce site permet notament de regrouper l’ensemble des offres des différents sites sur un seul mail.

Belle initiative, à suivre.