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Salon b-ecommerce – conférence B2B

J’animais hier une conférence sur le B2B, au salon b-ecommerce.

Déjà, j’ai été marqué par l’affluence pour cette conférence : la salle était bondée, cela devait faire environ 200 personnes.

Le sujet intéresse donc, à juste titre : le e-commerce B2B est, on le sait, un gisement de valeur très important et sous exploité.

Quand j’anime une conférence, j’aime bien que ça soit un vrai débat ;). Et sur ce sujet, c’était assez facile, parce que c’est un sujet très riche en fait, et très varié.

Exemples

Certains sites e-commerce B2B sont en fait uniquement tournés vers les clients existants, et proposent une relation client améliorée, accélérée.

Mais pour d’autres, le site e-commerce est un canal de vente à part entière, et l’acquisition de nouveaux clients par ce canal est juste fondamental.

Pour le paiement : pour certains sites, il s’agit plus de collecter des demandes de devis alors que pour d’autres, on pourra mettre en place un paiement en ligne.

Je suis un peu sorti de mon rôle d’arbitre neutre, parce que j’avais le sentiment que la discussion correspondait trop à un profil restrictif du e-commerce B2B…

Au niveau du salon, bien sûr il y a moins de monde qu’à la convention e-commerce, mais il m’a semblé que le public est plus « qualitatif ».

Up selling & Cross selling

Scène 1 :

Je suis dans le train, il est 21h, je rentre sur Rennes.
Je souhaite manger un morceau avant d’aller m’installer pour bosser encore un peu.
Le serveur me demande ce que je veux.
Je choisi le « wrap aux légumes grillés ».
Il me propose de prendre le menu, et m’explique que, pour 8€65, j’ai droit à une boisson et une entrée.

Le serveur fait une action commerciale, il me propose en fait un « pack », permettant à tout le monde d’y gagner : il permet à sa compagnie d’augmenter son chiffre d’affaires, et moi, j’ai un « ensemble » qui correspond au fond à mon besoin, avec une remise, par rapport à l’achat individuel de chaque produit.

Quelques définitions :

Définition de Capitaine commerce : cross selling : produits croisés, up selling : montée en gamme

Définition Wikipedia : La vente additionnelle (dite aussi vente croisée ou cross selling) est une technique de vente par laquelle un vendeur (en magasin, en démarchage, par téléphone) profite de la vente ou de l’intérêt manifesté par un acheteur pour un produit donné pour proposer et vendre un produit complémentaire ou un produit supérieur au produit initialement acquis ou visé par l’acheteur

On peut donc appeler ça de l’up selling, en ce sens que cette action a consisté en fait à me proposer un autre produit que celui que j’avais initialement choisi : on me guide délicatement vers un achat plus important (montée en gamme).

Ce qui fait que la vente se fait ou non est assez subtile :
Il ne faut pas proposer le produit, plus cher, trop tôt. En l’occurrence, le vendeur a attendu que j’ai fait mon choix.
Il faut proposer un pack compatible avec mes besoins, mes choix initiaux.

Scène 2 :

Je suis dans le train (encore !). Il est 19h30, et je rentre de Lyon vers Paris.
Je souhaite manger un morceau.
En fait, j’aime bien manger dans le train ;).
Le serveur me demande ce que je veux.
Je choisi une formule, avec un plat, une entrée, et une boisson.
Le serveur, tout en préparant l’ensemble, me propose un dessert, puis me demande si je souhaite prendre un café après mon repas.

Le serveur fait encore une action commerciale, de cross selling. Je reste sur mon choix initial, mais ce choix est complété par des produits, qui sont compatibles avec mon « panier », et qui complètent bien mes choix initiaux.

Là encore, le timing est important, comme la posture. Le serveur n’est pas insistant, il apparait plutôt comme voulant rendre service, s’assurer que je n’oublie rien.

Alors, sur votre site, vous faite du cross selling ? De l’up selling ?

UPDATE suite au commentaire de Régis :

Le vocabulaire est effectivement un peu délicat et pas toujours clair, entre up et cross selling. Mais bon, faire des ventes additionnelles, ça, c’est clair !

Salon B-eCommerce

Le salon B-eCommerce ouvre ses portes, les 3, 4 et 5 avril prochains, à Paris, porte de versaille.

Je fais parti du comité qui a contrinué à l’élaboration du programme de ce salon.

J’anime également une table ronde, sur les opportunités du e-commerce B2B : un beau sujet, pas toujours bien connu !

Le 03/04/2012 de 14H00 à 15H00

Quelle logique de marge et de services ? Quelles sont les spécificités du btob dans les mécaniques de génération de leads ?

Animateur :

François ZISERMAN, Conseil en e-commerce, ARAOK

Intervenants :

Philippe GUIHENEUC, Client Strategy Manager, WEBLEADS TRACKER

Cyril DROUIN, Directeur Associé, BYSOFT

Laurent CORBE, Dirigeant, ABISCO

On a déjà préparé le contenu, ça devrait être intéressant, avec des points de vues « contrastés » (ce qui veut dire qu’on n’est pas tous d’accord, ça devrait donc « donner » 😉 ).
Pour vous inscrire, c’est par ici.

 

Allo, Ici New York

Je suis, depuis Samedi, à New York, avec toute l’équipe Prestashop et quelques partenaires.

Discussion très sympa avec Olivier et d’autres, sur la situation e-commerce dans le monde (rien que ça 😉 ).

Le point de départ, c’est le constat, sur les spécificités du marché Français :

Il y a plus de comparateurs de prix en France qu’ailleurs

Il y a plus de places de marchés qu’ailleurs (avec Price Minister, CDiscount, Fnac, Pixmania…)

C’est sans doute la raison qui fait qu’en France, le marché des moteurs de gestion de flux catalogue est bien plus important qu’ailleurs.

Autre élément qui saute aux yeux, vue d’ici : la domination très forte d’Amazon. Vous allez me dire : « Hey, pas la peine de venir à New York pour voir ça ». Et vous aurez raison, mais c’est comme ça, il y a des choses dont on prend mieux conscience en situation.

Donc, cette domination très forte d’Amazon ici n’a rien à voir avec la situation en France. Ici, on va sur Amazon, on cherche ce qu’on souhaite acheter, et, si on ne le trouve pas, on va éventuellement voir ailleurs.

Cette domination d’Amazon, ainsi que le développement toujours très fort de Facebook sont autant de danger en fait pour Google : si les internautes ne cherchent plus, c’est pas bon pour eux ;).

Bon, comme vous pouvez le voir, on refait le monde…

Quels sont les partenaires d’Araok ?

Pourquoi Araok ne communique pas, comme tant d’autres, sur de nombreux partenaires ?

Parce que je joue perso ? Parce que je n’ai pas l’esprit au partage ?

Non.

Parce que, de part mon activité de conseil, je pense que faire un partenariat avec telle ou telle boite, c’est retirer de la valeur pour mes clients.

Exemple : je fait un partenariat avec telle boite. Cela veut dire que je vais privilégier cette solution, lorsque je dois faire des recommandations à mes clients.

Hors, une boite n’est jamais la meilleure, dans toutes les situations. Autre facteur : les boites évoluent vite, en fonction des personnes en fait. Telle boite, très bien en 2010 peut avoir complètement changé, et devenir peu recommandable en 2012, ou inversement.

Je vais donc devoir recommander une boite sans forcément proposer la meilleure solution.

Et ça, je m’y refuse.

c’est sans doute dommage pour mon chiffre d’affaires, mais c’est très bien pour ma conscience et la qualité de mon sommeil ;).

Après, j’ai effectivement un réseau, je suis plus proche de certaines boites. Je peux également prendre position, à un moment donné, dans un secteur particulier.

En tout cas, j’aime les boites de passionnées, très pointues dans leurs domaines. J’aime les boites qui se décarcassent pour faire du bon boulot, pour satisfaire les clients.

Et ça existe, sur un peu tous les métiers du e-commerce !

Bon, pour revenir sur Araok, cela ne veut pas dire que les choses ne vont pas évoluer… Je vous en dirais plus très bientôt j’espère, mais il y a de belles choses en préparation !

Sur ce, je vous souhaite un bon WE. Je file me préparer pour la virée avec Prestashop 🙂

News de Wizishop

Wizishop, solution de e-commerce en mode SAAS, évolue.

voici quelques news:

La solution intègre maintenant un moteur, permettant de paramétrer des opérations marketing : réduction pour un nouveau client, réduction au delà d’un certain nombre de commandes, offrir les frais de port au dela de certaines conditions… Sur ce type de sujet, les équipes marketing sont toujours très créatives, les moteurs doivent suivre 😉

Les autres news:

La plateforme a pas mal été optimisée, et les performances sont bien meilleures

Le back office permet maintenant de gérer des droits, en fonction du rôle de chacun

Wizishop propose une solution de migration, permettant aux clients qui le désirent de changer de solution.

Wizishop fait tourner plus de 1250 boutiques, avec de belles perspectives de croissance.

A suivre 😉

Quel modèle de données pour le catalogue des sites e-commerce ?

Dans le e-commerce, on range les produits dans un catalogue.

Ce catalogue a une structure.

La première idée simple est de faire une structure calquée sur ce qu’on ferait dans un magasin physique : on classe les produits par type de produit.
C’est un modèle en arbre. La racine, c’est le site. Les produits sont rangés, par exemple, par catégorie, sous catégorie et rayon.
Dans ce modèle, un noeud peut avoir plusieurs fils mais n’a qu’un père.

Suivant les moteurs, on a plus ou moins de contrainte sur cet arbre : quelle hauteur maximum, minimum, les branches doivent elles avoir toutes la même longueur, …

Cela fonctionne, mais c’est dommage : on n’est pas dans un magasin physique.
Un même produit peut très bien être « rangé » à plusieurs endroits. Soit parce qu’on peut proposer plusieurs clés d’accès au catalogue, soit parce qu’on veut créer des rayons « marketing » : produits de saisons par exemple.

Certains moteurs e-commerce vous proposent de faire ça, en gardant la structure d’arbre initiale, mais en ajoutant des accès complémentaires.
On peut par exemple accéder aux produits par marque, en complément de l’accès de base.

Cela fonctionne, mais c’est encore limité. On peut aller plus loin.

On peut, par exemple, avoir un modèle en « graphe orienté » : chaque noeud, dans ce cas, peut avoir autant de père que l’on veut.

Certaines solutions e-commerce limite cette fonction au niveau des produits :
Dans ce cas, on crée un arbre, ou seuls les feuilles peuvent être associées à plusieurs branches.

D’autres solutions sont plus souple : un noeud intermédiaire peut être associé à plusieurs pères.

Enfin, on peut également trouver des solutions qui permettent de mixer les 2 : un produit peut avoir plusieurs pères, et chaque noeud intermédiaire peut lui même avoir plusieurs pères.

C’est super, parce que cela donne un grand pouvoir d’expression.

Petit détail à gérer : le duplicate content. En effet, dans ce type de représentation, le chemin pour aller vers un produit n’est plus unique.

C’est important cet histoire de modèle, parce qu’au bout du compte, cela conditionne ce que vous allez pouvoir faire avec votre boutique : les catégories que vous pourrez créer, ou pas, …

Autre élément à bien avoir en tête : ce modèle est conditionné par le moteur e-commerce. Une fois votre solution choisie, il faudra faire avec. On fait très difficilement évoluer ce modèle.

Alors, il est comment votre modèle de données pour votre catalogue ?

Pilotage e-commerce – Comment choisir ? Quelles sont les actions prioritaires ?

Comment choisir, entre les différentes actions, quand tout est prioritaire ?

Le e-commerce, c’est le travail de pas mal de métiers : marketing, communication, merchandising, informatique, eMailing, logistique, transport, relation client, …

Et pour chaque métier, on peut encore « zoomer » et sous découper en spécialités, toutes tout à fait nécessaires. Exemple pour l’informatique : solution e-commerce, ETL, WMS, TMS,… sans parler des spécialistes sécurité, hébergement, analyse de la performance, …

Chaque métier a ses propres priorités. Parlez à un pro de la logistique par exemple. Il va vous expliquer que son métier est en fait au coeur de la performance commerciale, que sans logistique au point, pas de client satisfait, et sans client satisfait pas de business…

Chaque métier va donc faire remonter aux décideurs à quel point certaines actions sur son secteur sont hautement prioritaires.

Le marketing, de chaque branche, va vous « noyer » sous des emails, des livres blancs, pour finalement arriver à la même conclusion : tout est « super important » pour développer le business. C’est d ailleurs ce qui est à l’origine de ce billet, les emails que je reçois des différents prestataires e-commerce, et qui expliquent tous quel est réellement le « coeur du business ».

Alors, comment s’en sortir ?

Cela me rappelle une scène du film sur Apollo 13. La panne a eu lieu. L’équipe au sol commence à travailler sur la situation et les options. Chacun, de son point de vue « métier » présente son analyse et les difficultés spécifiques. Par exemple l’équipe de médecin explique que l’équipe est fatiguée, et qu’elle doit se reposer, sinon, elle ne sera plus en état de prendre les bonnes décisions. Du point de vue des médecins, c’est l’action la plus importante.
Dans ce brouhaha, un gars arrive à se faire entendre, et explique que le vrai problème, celui qui doit réellement être traité de manière prioritaire, c’est l’énergie. Sans énergie, Apollo 13 sera incapable d’infléchir sa trajectoire, et donc de revenir sur Terre.

C’est, je pense, une belle métaphore, sur ce qu’il faut réussir à faire, au niveau du pilotage e-commerce. Ok, tout est important, tout est vital. Mais on ne peut pas tout faire, pas tout en même temps. Il faut donc prendre le temps de réfléchir, pour identifier ce qui est « réellement » prioritaire, vital.

Bon, vous allez me dire : vas-y. Dis nous ce qui est vraiment prioritaire.

Malheureusement, je ne peux pas ! Je ne peux pas car cela dépend de la situation de chacun. Pour certains, revoir le site web est l’action la plus importante. Pour d’autres, le processus de traitement des commandes laisse à désirer, et doit être revu. Dans un autre cas, c’est la sécurité du site qui doit absolument être revue…

Bref, chaque cas doit avoir ses propres priorités, en fonction de sa situation spécifique.

Toujours dans le film sur Apollo 13, un peu plus tard, une alarme se déclenche : l’air devient saturé en gaz carbonique. Régler ce problème devient la nouvelle priorité.

Ce que je veux dire, c’est que les priorités doivent être revues, en fonction de l’évolution de la situation.

Sur ce sujet, il est intéressant d’écouter ce qu’en dit Tony Hsieh, fondateur dirigeant de Zappos. Pour lui, le plus important, c’est la relation client. Mais, pour obtenir une relation client de qualité, Tony Hsieh pense que le plus important, ce sont les hommes. La priorité est donc, pour Zappos, sur le recrutement et la motivation des troupes.

J’avais écrit cet article, ce matin. Depuis, j’ai eu un petit échange avec Benoit, qui a écrit un article, pratiquement « miroir » de celui ci, puisque Benoit prend position, en disant que le fond, l’offre des pages est bien plus importante qu’un projet de refonte. Je ne partage donc pas son point de vue, même si je comprends ce que Benoit veut dire.

Alors, quelles sont vos priorités, à vous ?

Barcamp Prestashop à New York : Let’s go !

Le nouveau barcamp Prestashop a lieu à New York :

Une bonne partie de l’équipe Prestashop fait le voyage. C’est une bonne façon d’accélérer le développement de la solution aux US !

Et vous savez quoi ? J’y serais !

Super occasion pour échanger avec les équipes sur les nouvelles versions à venir, voir le développement de la solution aux us, …

Pour ceux qui viennent, on pourra discuter 😉

Et pour les autres, je vous tiendrais au courant, si possible en temps réel.

Décodage pour New York avec toute l’équipe Prestashop Samedi prochain !