Pilotage e-commerce – Comment choisir ? Quelles sont les actions prioritaires ?

Comment choisir, entre les différentes actions, quand tout est prioritaire ?

Le e-commerce, c’est le travail de pas mal de métiers : marketing, communication, merchandising, informatique, eMailing, logistique, transport, relation client, …

Et pour chaque métier, on peut encore « zoomer » et sous découper en spécialités, toutes tout à fait nécessaires. Exemple pour l’informatique : solution e-commerce, ETL, WMS, TMS,… sans parler des spécialistes sécurité, hébergement, analyse de la performance, …

Chaque métier a ses propres priorités. Parlez à un pro de la logistique par exemple. Il va vous expliquer que son métier est en fait au coeur de la performance commerciale, que sans logistique au point, pas de client satisfait, et sans client satisfait pas de business…

Chaque métier va donc faire remonter aux décideurs à quel point certaines actions sur son secteur sont hautement prioritaires.

Le marketing, de chaque branche, va vous « noyer » sous des emails, des livres blancs, pour finalement arriver à la même conclusion : tout est « super important » pour développer le business. C’est d ailleurs ce qui est à l’origine de ce billet, les emails que je reçois des différents prestataires e-commerce, et qui expliquent tous quel est réellement le « coeur du business ».

Alors, comment s’en sortir ?

Cela me rappelle une scène du film sur Apollo 13. La panne a eu lieu. L’équipe au sol commence à travailler sur la situation et les options. Chacun, de son point de vue « métier » présente son analyse et les difficultés spécifiques. Par exemple l’équipe de médecin explique que l’équipe est fatiguée, et qu’elle doit se reposer, sinon, elle ne sera plus en état de prendre les bonnes décisions. Du point de vue des médecins, c’est l’action la plus importante.
Dans ce brouhaha, un gars arrive à se faire entendre, et explique que le vrai problème, celui qui doit réellement être traité de manière prioritaire, c’est l’énergie. Sans énergie, Apollo 13 sera incapable d’infléchir sa trajectoire, et donc de revenir sur Terre.

C’est, je pense, une belle métaphore, sur ce qu’il faut réussir à faire, au niveau du pilotage e-commerce. Ok, tout est important, tout est vital. Mais on ne peut pas tout faire, pas tout en même temps. Il faut donc prendre le temps de réfléchir, pour identifier ce qui est « réellement » prioritaire, vital.

Bon, vous allez me dire : vas-y. Dis nous ce qui est vraiment prioritaire.

Malheureusement, je ne peux pas ! Je ne peux pas car cela dépend de la situation de chacun. Pour certains, revoir le site web est l’action la plus importante. Pour d’autres, le processus de traitement des commandes laisse à désirer, et doit être revu. Dans un autre cas, c’est la sécurité du site qui doit absolument être revue…

Bref, chaque cas doit avoir ses propres priorités, en fonction de sa situation spécifique.

Toujours dans le film sur Apollo 13, un peu plus tard, une alarme se déclenche : l’air devient saturé en gaz carbonique. Régler ce problème devient la nouvelle priorité.

Ce que je veux dire, c’est que les priorités doivent être revues, en fonction de l’évolution de la situation.

Sur ce sujet, il est intéressant d’écouter ce qu’en dit Tony Hsieh, fondateur dirigeant de Zappos. Pour lui, le plus important, c’est la relation client. Mais, pour obtenir une relation client de qualité, Tony Hsieh pense que le plus important, ce sont les hommes. La priorité est donc, pour Zappos, sur le recrutement et la motivation des troupes.

J’avais écrit cet article, ce matin. Depuis, j’ai eu un petit échange avec Benoit, qui a écrit un article, pratiquement « miroir » de celui ci, puisque Benoit prend position, en disant que le fond, l’offre des pages est bien plus importante qu’un projet de refonte. Je ne partage donc pas son point de vue, même si je comprends ce que Benoit veut dire.

Alors, quelles sont vos priorités, à vous ?

3 commentaires

  1. Pas de scoop de ma part, je suis d’accord avec ta prose, identifier ce qui est vital en fonction du contexte et ne pas considérer que les 2 (ou 3 max) actions à engager sont innamovibles.
    Ex : Un site avec 1100 cmd jours, Pannier Moyen de 35€ n’a pas les mêmes urgences qu’une biscuiterie artisanale 100% BIO qui se lance et ce ne sont pas non plus les priorités d’un bijoutier dont le panier moyen est de 45 000 € avec qql cmd jour.

    Pour moi la difficulté est justement d’entendre le gars qui dit que sans énergie, pas la peine de s’énerver. Et on retombe sur un pb très classique de « détection de signaux faibles importants voire essentiels » et de gestion « des personnalités ».

    Ex : Meeting de direction avec 6 Directeurs de regions (ASIE/PACIF, USA/CANADA, CHINE, JAPON, EU et France – non y a pas de bug ici 🙂 ) tous participent activement sur la définition de la cible et les moyens d’y arriver – détail: un membre du groupe écoute attentivement mais ne dit rien – arrive la synthèse, le big boss – patron des autres vient participer pour enteriner les décisions prises en groupe – et la surprise le p’tit gars qui disait rien, explique lors du tour de table qu’une contrainte nouvelle que personne n’a abordé fait partie du paysage – stupeur ! de tous. Evidemment l’exemple est extreme mais vécu et au dela du leche botte qui veut se faire bien voir de son patron – ce qui n’est pas si évidemment que ca vu que son silence à fait perdre 1 journée de travail à tous – c’est que la priorité peut venir d’un truc que l’on avait pas dans le radar … et pour moi c’est ca la vraie priorité, être sur que l’exhausitivité des contraintes est bien réalisée – à un moment donné – et ensuite les ordonner selon leur importance et ca franchement c’est pas toujours « easy » !

  2. Hello Jean Michel

    Ce que tu expliques, c’est qu’en plus, la politique, dans les boites « moyennes à grosses » prend de l’importance. Et tu as complètement raison : les choix sont difficiles, brouillés, parce qu’en plus de la complexité « naturelle », il faut de plus faire avec la politique (ce que fait ton gars qui ne dit rien tant que le patron n’est pas là)

    Au fond, on est dans ce cas sur un pb de management qui laisse faire ce type de comportement. Pour moi, dans une situation comme celle la, on doit 1) faire ce qui doit être fait au moment T, c’est à dire prendre en compte ce que dit le gars et 2) later ce type de comportement, pour pas que ça devienne la règle

    Mais ça, c’est dans le cas idéal ou on a des managers performants & expérimentés 😉

  3. La nature humaine est la nature humaine, je suis trop « sage » maintenant pour réagir à ce genre de comportement puéril – 🙂

    Je souhaitais juste illustrer le fait que l’identification des « urgences » peut être / est – extremement délicate, jamais définitive, toujours contextuelle et donc l’urgence d’aujourd’hui ne sera plus l’urgence de demain mais si l’urgence change tout le temps alors quelle est elle ?

    Donc il faut réellement « bétonner » les contraintes et s’y tenir tout en sachant, si nécessaire les revoir …

    Quand je relis, je me dis que cela resemble beaucoup à de la langue de bois de nos « candidats » – « S’y tenir, tout en sachant si necessaire les revoir » c’est du niveau paradoxe ce genre de phrase, mais c’est réellement ce que l’on vit dans les projets (plus important que l’annectode),

    Sinon « later » je laisse ca au manager du p’tit gars 🙂 moi je facture le temps passé 😉

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