Archives de catégorie : logistique

Pourquoi livrer en France n’est pas simple ?

Cet article est écrit par Augustin GUELDRY, fondateur de COLICOACH Conseil livraison et logistique e-commerce et du blog Livrezfacile.

Le 3ème marché européen du e-commerce, la France, continue sa croissance avec en 2011 une croissance de 22% et un C.A de plus de 37milliards d’euros et un panier moyen de 90€.

Je ne vais pas vous présenter ici tous les moyens qui permettent de booster vos ventes sur internet, il y a de nombreux spécialistes comme François pour cela 🙂

Je vais plutôt essayer de vous présenter le contexte de la livraison en France.  A la différence du web, en logistique les barrières ou contraintes géographiques ne sont pas encore abolies.

UN CONTEXTE GEOGRAPHIQUE TRES DIFFERENT :

Alors d’abord un petit rappel du contexte géographique car nos cours d’écoles sont maintenant un peu loin … et les réalités opérationnelles sont rarement rappelées dans notre monde “dématérialisé”. Pourtant elles ont une grande incidence sur la livraison de vos commandes et l’on ne peut comprendre la livraison aux particuliers sans cela ! Pour appréhender la spécificité de la France, il faut la comparer à ses voisins les plus proches et acteurs du e-commerce comme elle.

Géographie du 1er marché e-commerce européen : L’Allemagne

87% de la population est citadine et l’Allemagne ( 82 millions d’hab. 357.000km2 soit 231hab./km2) connaît une répartition démographique équilibrée sur son territoire avec 13 villes de plus de 500.000 hab. telles que Berlin à l’Est, Francfort à l’Ouest, Hambourg au Nord, Stuttgart au Sud-Ouest et Munich au Sud-Est. Le réseau national routier représente environ 8 % du routier total allemand. Cette répartition harmonieuse a permis de développer un réseau de transport dense où aucune région du pays n’est à l’écart des grandes voies de circulation.

Carte Allemagne :

Géographie du 2ème marché e-commerce européen : Le Royaume Uni

84% de la population du Royaume Uni est en Angleterre (51 millions d’hab. sur 130.00km2 soit 395hab./km2). L’essentiel de la population est concentré sur une sorte de quadrilatère d’à peine 300km de côté entre Londres et Bristol au Sud et Liverpool et Leeds au Nord. ( 5 villes de + de 500.000 hab.) Le réseau national routier représente environ 2,5 % du routier total anglais mais les faibles distances à couvrir constituent un atout indéniable pour la distribution de colis.

Carte Royaume Uni

 

Géographie du 3ème marché e-commerce européen : La France

La France ( 63 millions d’hab. 550.000km2 soit 115hab./km2 seulement Données de la métropole) connaît une répartition démographique déséquilibrée sur son territoire avec les principales agglomérations réparties le long du ligne Nord – Sud de 1000km (Lille- Paris Lyon et Marseille). La centralisation excessive autour d’une agglomération parisienne de plus de 12millions d’hab. ! Cette centralisation historique a engendré la création d’un réseau routier en étoile autour de Paris qui ne facilite pas les transports entre les régions. Enfin ce poids excessif de la zone parisienne (20% de la population totale française) crée des régions faiblement peuplées et éloignées des principaux axes routiers et cela sur un territoire 57% plus grand que l’allemand et 4 fois plus grand que l’anglais !! Le réseau national routier représente environ 4,5 % du routier total français.

Carte France

Vous comprenez maintenant mieux je l’espère l’importance de la géographie dans le e-commerce. On efface pas en quelques années le résultat de siècles de circulation et de répartition des hommes sur un territoire.

L’incidence de cette situation se retrouve à plusieurs niveaux dans la distribution des colis. En effet le e-commerce, en voulant abolir les distances pour rendre accessible les produits à tous et à toute heure, a souhaité proposer un délai unique. Mais cette promesse a un coût :

1° Les délais :

L’étendue du territoire et la faible densité de population (50% plus faible qu’en Allemagne et 70% plus faible qu’en Angleterre) a un impact sur les délais de livraison. Le Sud de la France est ainsi souvent distribué en 48H00 ou génère des surcoûts pour une distribution en 24H00.

2° Les coûts :

Le manque d’homogénéité de répartition des habitants sur le territoire, avec par exemple des régions à faible densité comme le Sud-Ouest ou le Centre de la France, rend la distribution plus coûteuse puisque la couverture de ces espaces est plus délicate.

3° La fiabilité :

Ce territoire spécifique fragilise la fiabilité au quotidien des livraisons puisque le moindre imprévu n’est généralement pas rattrapable. Un colis qui rate la navette au départ de Lille ou Paris subira automatiquement un retard pour atteindre Lyon ou Marseille en raison de la distance. Les zones rurales étendues et faiblement peuplées ou les régions montagneuses sont aussi des réalités que l’on ne peut ignorer.

Ce contexte géographique de la France a façonné la constitution et l’évolution des réseaux de transport depuis des décennies avec un réseau en étoile autour de Paris qui ne favorise pas les échanges inter-régionaux.

Nous verrons dans un prochain article le fonctionnement et les acteurs de la livraison en France. Vous pourrez ainsi mieux appréhender le moyen d’optimiser votre distribution dans ce pays toujours un peu à part…

Galeries Lafayette : sa stratégie e-commerce

Cet article est écrit par Augustin GUELDRY, fondateur de COLICOACH Conseil livraison et logistique e-commerce et du blog Livrezfacile.

Je profite de l’actualité du Groupe Galeries Lafayette qui lance très prochainement son nouveau site e-commerce et dévoile à cette occasion sa nouvelle stratégie cross-canal.

Franck Zayan (Directeur Internet et e-commerce des Galeries Lafayette et BHV) expose très clairement la stratégie du Groupe dans ce domaine, les enjeux etc… mais je laisse ce volet purement e-commerce à des spécialistes comme François ( l’auteur de ce blog:) ) qui connait ce sujet bien mieux que moi.

 

 

 

 

 

 

 

 

Pour ma part, je retiens surtout l’enjeu opérationnel et relations clients que représente le cross-canal pour les grands retailers aujourd’hui. Sur ce plan l’interviewé à des propos éclairants à plus d’un titre :

1° ” En effet, la stratégie cross-canal est essentielle dans le développement de notre activité e-commerce. Nous avons bâti des fondations suffisamment solides pour pouvoir offrir des fonctionnalités cross-canal, dont le retrait en magasin, le retour produit en magasin, la commande en ligne réalisée en magasin…” La gestion des flux physiques et d’informations ne peut être négligée au risque de désorganiser l’ensemble de la Supply Chain et de donner une impression d’amateurisme incompatible avec l’image de marque construite patiemment pendant des années par un retailer. A titre d’illustration, voici l’offre actuelle des Galeries sur leur site :

3 modes de livraison à l’adresse de votre choix (France métropolitaine)
Point relais Kiala : 5,90€
Colissimo : 6,90€
UPS : 10,90€
Retour 100% gratuit contre remboursement dans un délai de 15 jours à compter du jour de réception de votre commande, sauf produits personnalisés en contactant notre service client au 09 69 39 75 75.
Le retour peut se faire sur prise de RDV avec UPS ou en déposant votre colis dans un des centres partenaires du réseau UPS. Le retour est également possible en magasin.
A l’échelle d’un groupe de la taille des Galeries, on comprend bien que les cas de figures et les interactions sont multiples en raison des volumes traités, de destinations variées (de Malte à la Roumanie en passant par la Suède et peut être plus loin dans la prochaine version du site…)

2° “Cette perméabilité complète (entre les canaux) porte la relation client à un niveau très élevé /…/ Nous avons une cible très claire. Dans le digital, l’exemple à suivre, c’est Zappos. Chez les retailers, c’est Macys, Nordstrom ou encore John Lewis. Voilà notre ambition. Nous voulons enchanter le client dans les environnements physique et Internet.”

– A la différence d’un contact “traditionnel” en face à face en boutique où il est souvent plus aisé d’expliquer, de servir, d’enchanter ou même de s’excuser en cas de dysfonctionnement , l’entrée du canal internet oblige le retailer à gérer en partie à distance une partie significative de l’expérience client. La dimension livraison, retard, perte ou retour d’une commande prend alors toute sa place dans la satisfaction globale du client à l’égard de l’enseigne. C’est le prix à payer pour continuer à faire “rêver” les consommateurs comme ils le font avec les vitrines de Noël pour enchanter petits et grands sur les grands boulevards et d’une façon plus générale de fidéliser les clients.

– Il n’est possible de percer en e-commerce pour un retailer qu’à condition de mettre tout de suite son objectif de service au niveau des meilleurs de son secteur car la concurrence est à portée de clic et non plus uniquement dans un autre quartier ou une autre zone commerciale.

On le voit cet exemple illustre parfaitement le challenge pour tous les retailers aujourd’hui : faire toutes les réorganisations en interne,”à revoir toute la chaîne”, pour intégrer ce nouveau canal du e-commerce dans une stratégie globale. C’est le prix à payer pour “reprendre la main” et ne pas risquer de disparaître face à un des grands pures players ou concurrents retailers de son secteur… Sur le plan opérationnel, je pense que cette activité de livraison constitue une opportunité forte de différenciation de son offre à condition d’accepter d’élaborer des schémas innovants pour cette étape du dernier kilomètre. (cf.point 3° de mon article récent sur la différenciation du service )

UPS : le rachat de TNT confirmé !

Cet article est écrit par Augustin GUELDRY, fondateur de COLICOACH Conseil livraison et logistique e-commerce et du blog Livrezfacile.

Conformément aux derniers échos récents dans les médias, UPS vient de confirmer le rachat de TNT.

Je ne reviens pas ici sur les causes de ce mouvement stratégique, ni sur pourquoi UPS avait des chances de réussir.

Maintenant que le deal est confirmé, nous allons plutôt regarder les challenges à venir et les incidences possibles de ce rachat :

LE DEAL TNT – UPS :

Si vous n’êtes pas tout à fait familier du secteur du transport voici quelques éléments :

– UPS est le premier transporteur mondial de colis avec un C.A annuel supérieur à 35 milliards d’Euros.

– Ce deal lui permet d’accroître encore son leadership mondial et surtout de faire jeu égal avec le leader du colis en Europe, DHL, pour atteindre lui aussi environ 17% de parts de marché en Europe.

– L’activité européenne de TNT est de bonne qualité avec un maillage opérationnel performant et une rentabilité sur cette région du monde : + 350 millions d’euros en 2011.

– Pour mieux comprendre l’importance de ce pari : l’acquisition de TNT constitue le plus gros rachat (+ de 5milliards d’euros) de toute l’histoire de UPS depuis sa création en 1907 !

On assiste donc à un mouvement stratégique d’ampleur mondial avec des répercussions qui vont être importantes à de nombreux niveaux. Il est évidemment encore un peu tôt pour bien mesurer toutes les conséquences puisque UPS n’a pas encore communiqué le détail de sa stratégie.

Voici donc mon point de vue :

LES CHALLENGES POUR UPS :

– Quelles vont être les réactions et les stratégies des autres protagonistes FEDEX et DHL en tête ?

Est-ce que cette concentration va inciter des acteurs de 2ème rang à se rassembler pour mieux lutter face à ce géant ?

– En raison de la taille de l’opération et son incidence en Europe, il y aura probablement un regard attentif de Bruxelles à suivre concernant le respect des règles de concurrence.

– UPS pense pouvoir faire jouer des synergies entre les 2 sociétés, notamment en Europe, évaluées à 400 millions d’euros mais en agissant sur quels leviers ?

On peut penser que  les salariés TNT mais aussi ses sous-traitants vont être concernés.

– Comment UPS va intégrer une société de cette taille et notamment sur le plan humain en raison des différences de culture d’entreprise qui sont bien réelles ?

– Quelle sera la stratégie exacte d’UPS dans le B to C sachant que TNT a développé depuis plusieurs années une démarche volontaire dans ce domaine ?

De plus, UPS vient de racheter le réseau européen KIALA spécialisé dans les points relais pour les particuliers. Il y a donc une synergie et une stratégie à faire évoluer pour clarifier la politique à l’égard de la livraison aux particuliers.

On le voit, c’est avant tout une nouvelle étape du transport qui s’ouvre avec encore plusieurs inconnues et des challenges très nombreux à relever pour UPS. Il faudra observer attentivement l’activité des mois et années à venir pour mesurer plus précisément toutes les conséquences de cette énorme opération.

Pour les e-marchands, il est important d’adopter une stratégie prudente afin de ne pas mettre en difficulté leur distribution face à la grande instabilité du secteur du transport qui va encore se poursuivre.

Augustin GUELDRY

UPS va acquérir TNT

Cet article est écrit par Augustin GUELDRY, fondateur de COLICOACH Conseil livraison et logistique e-commerce et du blog Livrezfacile.

 UPS poursuit son action pour prendre possession de TNT avec une nouvelle offre de rachat qui vise à convaincre les actionnaires de l’intérêt de la transaction.

Le calendrier de cette offre n’est pas le fruit du hasard :

– TNT annonce des résultats pour 2011 décevants avec une perte de 270 millions d’Euros pour un C.A global de 7,25 milliards d’Euros.

– Le contexte économique global marque le pas, notamment en Europe avec une baisse du fret, et favorise une concentration des acteurs au niveau mondial.

– TNT est le plus petit des 4 acteurs mondiaux (DHL, Fedex, UPS et TNT) et à ce titre une cible de choix.

Pourquoi UPS a des chances de réussir ce rachat :

– TNT est partiellement affaibli par ses pertes. “Sans compter qu’il est, depuis quelques mois, sous la pression de deux fonds activistes, le gestionnaire de fortune canadien Alberta Investment Management Corporation (AIMCo) et le fonds d’investissement américain, Jana Partners, deux actionnaires minoritaires détenant chacun 5% du capital de l’entreprise”. Source wk-transport-logistique.fr 

– Il n’y a probablement pas de place pour 4 grands acteurs mondiaux sur ce marché.

– Il n’y a pour le moment de contre-offre officielle d’un autre acteur.

Augustin GUELDRY Fondateur COLICOACH

Sernam, vers une liquidation judiciaire ?

Cet article est écrit par Augustin GUELDRY, fondateur de COLICOACH et du blog Livrezfacile.

Le couperet de la Comission Européenne vient de tomber ce matin avec la confirmation de demande de remboursement par Sernam à l’Etat français de + de 600 millions d’Euros d’aides reçues au fil des années et jugées illégales par Bruxelles.

On sait depuis déjà plusieurs mois que le messager français connaissait des difficultés financières importantes. Les causes sont à présent bien connues et ne peuvent rassurer sur les conditions du marché de la livraison aux particuliers pour les e-marchands. En effet, la messagerie n’est pas le premier canal auquel on pense pour les livraisons e-commerce mais il est très important pour de nombreux secteurs de la vente à distance (bricolage, jardinerie, mobilier, décoration, pièces détachées etc…) Il ne faut donc pas se réjouir de cette situation qui est l’illustration d’un dysfonctionnement profond de la profession.  

A quoi faut il s’attendre maintenant :

– Actuellement en redressement judiciaire Sernam se trouve donc à présent dans une situation bien délicate puisque on ne voit pas qui pourrait être intéressé par sa reprise avec une telle ardoise à régler à l’Etat. On ne voit pas réellement l’intérêt pour GEODIS ou un autre acteur de reprendre l’entreprise dans ces conditions. On peut donc craindre que cela passe par une liquidation à moins que la séquence politique actuelle s’infiltre dans ce dossier historiquement très politique (SERNAM a appartenu très longtemps à la SNCF).

– Sur le plan e-commerce, la raréfaction de l’offre de solutions de messagerie incite à la prudence car cela va probablement avoir un impact sur les prix de transport. Les e-marchands ont donc intérêt à prendre des dispositions pour limiter les riques à défaut de pouvoir réellement influencer le cours des bouleversements en marche dans le transport.

Augustin GUELDRY  Fondateur de COLICOACH 

 

 

UPS : Sa stratégie pour Kiala

Cet article est écrit par Augustin GUELDRY, fondateur de COLICOACH et du blog Livrezfacile

Après l’annonce par UPS il y a quelques jours du rachat du réseau KIALA, l’intégrateur américain expose à présent sa stratégie en Europe. UPS indique qu’il souhaite par ce rachat prendre une position forte en Europe sur le marché B to C. Cette acquisition permet évidemment de gagner du temps puisque cela évite de construire un réseau. En effet cette démarche est toujours longue, fastidieuse et pas toujours couronnée de succès :

– recruter des commerçants.

– mettre en place les outils technologiques pour les échanges d’informations.

– créer et imposer la notoriété d’une marque.

En reprenant Kiala, ces étapes sont déjà bien engagées et permettent à UPS de se concentrer sur le déploiement du réseau en Europe. UPS se rapproche ainsi progressivement de l’attente des e-marchands  pour une solution paneuropéenne complète comprenant (livraison à domicile, en point relais, en express etc..)

Les conséquences de ce mouvement stratégique :

– Le marché B to C a pris une telle ampleur que tous les acteurs du transport se doivent aujourd’hui de clarifier leur stratégie : se cantonner uniquement dans le B to B ou aborder le B to C mais avec des moyens et une stratégie appropriée aux spécificités de ce marché.

– L’arrivée d’un acteur comme UPS (C.A + de 5 fois supérieur à celui de GEODIS ou TNT) montre que :

* la crise économique engagée en 2008 puis renouvelée en 2011 a une incidence directe sur le volume de fret à transporter. La guerre tarifaire engagée entre les transporteurs pour conserver des parts de marché se fait souvent au détriment des marges et fragilise fortement de nombreux transporteurs.

* le marché du B to C est en pleine mutation et que le contexte n’est pas encore stabilisé. Il va y avoir de nombreux mouvements de ce type dans les années à venir.

* que les moyens financiers à mobiliser pour être présent sur ce marché sont en train de changer.

Des opportunités à saisir pour les e-marchands :

Comme toute période de bouleversements, cette phase va être appréhendée par les acteurs directement concernés, les e-marchands, de différentes façons. Certains vont probablement essentiellement subir les conséquences et rester des spectateurs sur la défensive cherchant dans l’urgence une solution alternative en cas de difficulté d’un acteur par exemple. D’autres saisiront ce contexte pour accroître la compétitivité de leur offre commerciale.

Je m’explique :

Les e-commerçants vont avoir progressivement moins de choix pour différencier leur offre standard de livraison avec la réduction progressive du nombre de transporteurs. Il reste cependant encore des pans entiers de l’activité B to C à optimiser et donc des opportunités pour les e-marchands de se démarquer de leurs concurrents :

– la livraison aux particuliers restent encore peu exploitées par les grands réseaux de transport sur certains créneaux (produits encombrants, livraison à deux personnes, livraison sur RDV, livraison écologique etc…). Il y a donc encore des moyens de se démarquer de ses concurrents sur ces volets.

– la logistique reste un vrai levier de compétitivité et de différenciation à condition d’être bien conduite.

– les outils de communication avec les transporteurs et les destinataires d’un côté et de pilotage des flux expédiés de l’autre sont encore des gisements importants d’amélioration.

Face à ces bouleversements les e-marchands doivent, pour sécuriser leur distribution, adopter une stratégie de livraison spécifique et adaptée à ce contexte nouveau. En parallèle, une stratégie bien construite pour établir une Supply Chain performante constitue à mes yeux le meilleur gage de réussite dans les années à venir.

Augustin GUELDRY  Fondateur de COLICOACH

Les joies et les peines de la livraison

J’étais tout à l’heure avec Romain, d’Ysance.

Romain me parlait de ses déboires liés à la livraison. Voici son histoire donc.

Romain a acheté un produit sur un site en ligne.

Sur le site marchand, il n’y a pas de champ pour expliquer comment bien effectuer la livraison, et en particulier, pas de champ pour donner les différents codes d’accès, numéro de bâtiment, …

Au moment de la livraison, que croyez vous qu’il arriva ? Le transporteur est bien passé, n’a pas trouvé les infos pour effectuer la livraison, et est reparti, sans se poser plus de question.

Devise Shadok : Plus ça rate, plus ça risque de réussir...

Romain fini par récupérer son produit.

Malheur : le produit ne marche pas. Romain contacte le site, et rentre alors dans un processus de réexpédition vers le marchand.

Là, le transporteur lui demande d’être chez lui une demi journée !

En fait, on est surement en face de transporteurs et de marchands qui pensent que les clients ne travaillent pas ?

En fait, beaucoup des problèmes viennent des objectifs des contrats entre les marchands et les transporteurs. Si les objectifs ne sont pas bon, on arrive à ce genre de résultat…

Le pire, c’est que la plupart des clients sont prêt à payer plus cher pour un meilleur service.

La livraison parfaite ?

On le sait tous, la livraison n’est pas le maillon fort du e-commerce.

Mais quel serait le système de livraison parfait ?

Le point sans doute le plus critique de la livraison, c’est le moment où le livreur doit remettre le colis au client.

Pour que ce rendez vous se passe bien, il faut :

  • Que le créneau de rendez vous soit suffisamment court (qui n’a pas pesté contre un livreur qui vous propose d’attendre gentiment 3 ou 4 heures ?) ;
  • Que le créneau soit respecté !
  • Que le rendez vous ait bien été pris !

Idéalement, puisqu’on parle de livraison parfaite, je pense que les livraisons devraient pouvoir se faire en dehors des heures de bureau, le matin tôt (7h à 8h30), le midi, ou le soir (17h30 à 19h, 19h à 22h).

Ensuite, être livré, ce n’est pas passer en bas de l’immeuble, essayer vaguement de sonner, puis partir…

Il faut y passer du temps, bien s’assurer que le client est là, chercher plusieurs moyens pour le contacter (différents numéros de téléphones…

Si le client est à l’étage, il faut monter le colis (ce que refusent plusieurs transporteurs).

On est arrivé au bout de la mission ?

Pas forcément : certains produits sont très lourd, et d’autres demandes à être montés, installés, configurés.

C’est un autre sujet, mais tellement lié…

Bon, revenons à notre sujet. Pourquoi cette livraison n’existe pas ?

A mon sens, il y a plusieurs raisons, qui sont pour beaucoup liés à deux facteurs :

  • La livraison est effectuée par un sous traitant. Son intérêt n’est pas forcément le même que celui du marchand. Cela dépend du contrat, des objectifs. Un objectif mal positionné peut déboucher sur une catastrophe. Exemple : le livreur garantie deux passage chez le client, dont le premier est 36h après le retrait du colis. Comme l’objectif ne parle pas de la satisfaction du client, ni du fait que le client a simplement reçu son colis, ce transporteur devient spécialisé dans le passage éclair, sans prévenir, sans attendre que le client réponde. Le transporteur passe, dépose le petit papier (je suis passé) et file vers sont prochain rendez-vous… L’objectif est rempli, le contrat honoré, le client et le commerçant floué !
  • Bien faire une livraison coûte cher. Les clients sont ils prêt à payer ? Certains commerçants pensent que non, et proposent des livraisons “cheap”.