La livraison parfaite ?

On le sait tous, la livraison n’est pas le maillon fort du e-commerce.

Mais quel serait le système de livraison parfait ?

Le point sans doute le plus critique de la livraison, c’est le moment où le livreur doit remettre le colis au client.

Pour que ce rendez vous se passe bien, il faut :

  • Que le créneau de rendez vous soit suffisamment court (qui n’a pas pesté contre un livreur qui vous propose d’attendre gentiment 3 ou 4 heures ?) ;
  • Que le créneau soit respecté !
  • Que le rendez vous ait bien été pris !

Idéalement, puisqu’on parle de livraison parfaite, je pense que les livraisons devraient pouvoir se faire en dehors des heures de bureau, le matin tôt (7h à 8h30), le midi, ou le soir (17h30 à 19h, 19h à 22h).

Ensuite, être livré, ce n’est pas passer en bas de l’immeuble, essayer vaguement de sonner, puis partir…

Il faut y passer du temps, bien s’assurer que le client est là, chercher plusieurs moyens pour le contacter (différents numéros de téléphones…

Si le client est à l’étage, il faut monter le colis (ce que refusent plusieurs transporteurs).

On est arrivé au bout de la mission ?

Pas forcément : certains produits sont très lourd, et d’autres demandes à être montés, installés, configurés.

C’est un autre sujet, mais tellement lié…

Bon, revenons à notre sujet. Pourquoi cette livraison n’existe pas ?

A mon sens, il y a plusieurs raisons, qui sont pour beaucoup liés à deux facteurs :

  • La livraison est effectuée par un sous traitant. Son intérêt n’est pas forcément le même que celui du marchand. Cela dépend du contrat, des objectifs. Un objectif mal positionné peut déboucher sur une catastrophe. Exemple : le livreur garantie deux passage chez le client, dont le premier est 36h après le retrait du colis. Comme l’objectif ne parle pas de la satisfaction du client, ni du fait que le client a simplement reçu son colis, ce transporteur devient spécialisé dans le passage éclair, sans prévenir, sans attendre que le client réponde. Le transporteur passe, dépose le petit papier (je suis passé) et file vers sont prochain rendez-vous… L’objectif est rempli, le contrat honoré, le client et le commerçant floué !
  • Bien faire une livraison coûte cher. Les clients sont ils prêt à payer ? Certains commerçants pensent que non, et proposent des livraisons « cheap ».

7 commentaires

  1. Le système de livraison qui tente à être répandue (exemple avec rue du commerce) et le dépôt kiala: Laisser le colis chez un commerçant à proximité du domicile (pratique dans les grandes villes) et qui ferment tardivement.

    Il serait intelligent de développer ce système.

  2. En matière de livraison, bien qu’il s’agisse d’une niche, je trouve le système haut de gamme d’Inspirational Stores (boîte de Michel de Guilhermier) plutôt sympa. Et il reste sans doute des choses à inventer pour les autres secteurs du marché.

  3. C’est l’objectif ultime du ecommerce. Voir Apple qui livre dans la journée en 6h00 dans les grandes villes américaines. C’est le fin du fin, après c’est sûr que le client paye le service au final mais à comparer avec un déplacement en ville .

  4. @Matthieu> A voir… L’idée est séduisante, sauf que le commerçant, la livraison, c’est pas son métier. J’ai vu bien souvent le commerçant un brin revêche, parce que, au moment ou l’on vient chercher son colis, ça lui rapporte rien. De plus, ça marche évidement pas du tout quand on parle de gros colis.

    @Jean> Marrant que tu parles de Michel. J’ai travaillé comme prestataire pour Inspirational Stores, tout 2007. Oui, Gant Blanc est une mine de bonnes idées. La question est : comment généraliser le modèle…

    @Fx> Yep! C’est complètement ma conviction. Le client (vous, moi…) cherche le produit le moins cher, mais une fois la décision d’achat faite, on est prêt à ajouter 5, 10 € pour avoir un service de livraison impeccable.

    François

  5. Perso j’ai la chance d’habiter près d’un Cityssimo. C’est un service de la Poste (www.cityssimo.fr) gratuit.

    Il s’agit de « consignes » automatiques ouvertes 7/7, 24/24 pour retirer vos envois collissimo en France métropolotaine.
    Quand votre colis est disponible vous recevez un sms avec un num de retrait.

  6. « bien faire une livraison coute cher »

    Je suis désolé mais cette phrase ne veut rien dire. ce qui peut couter plus cher c’est un choix de livraison différent! (en plus express notamment.)

    De plus, le prestataire logistique a autant d’intérêts que le marchand à ce que la livraison se passe bien. D’abord parce qu’il contribue au succès de SON client, et ensuite car cela lui évite de gérer un retour.

    Évidemment, pour avoir droit à tout ca, il vaut mieux avoir une relation privilégiée avec son prestataire logistique e-commerce. orientez vous vers mon site si c’est ce que vous recherchez.

  7. Evidemment la livraison parfaite est difficile à obtenir ! comme vous le dite, le principal défaut est de ne pas s’attarder à trouver le destinataire dès qu’il y a le moindre problème… La livraison est souvent considérée comme une simple extension de service au client, alors que c’est devenu le service principal en soi ! Faites maintenant appel à de nouvelles sociétés de livraison de produits pour vivre de meilleures expériences et profiter d’un vrai service personnalisé !

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