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Checkout en une page ?

Vous pensez quoi de cette copie d’écran, reprenant le processus de checkout d’un site marchand us ?

Ouf, vous êtes encore là, après avoir eu le courrage de « scroller » : bravo !

Donc, vous en pensez quoi de ce processus d’achat, avec un choix très fort : une seule page pour l’ensemble du processus achat, quite à avoir une page forcément très longue…

Vous pensez que ça va pas bien transformer ? Qu’il vaudrait mieux découper ça en plusieurs pages, plus digestes ?

Erreur !

L’AB Testing a parlé : cette page transforme beaucoup, beaucoup plus pour ce site que la version avec plusieurs pages.

Améliorer le taux de transformation des formulaires : moins de clics ?

Les fomulaires constituent une étape clé dans nos chers sites marchands (et autres d’ailleur).

Comme ils causent beaucoup de fuites de clients, il est raisonnable d’y consacrer une attention toute particulière.

Bien entendu, il est super important de retirer des formulaires tous les champs qui peuvent l’être (au risque de mécontenter votre responsable e-marketing, qui demande l’ajout de tout un tas d’informations, comme la date de naissance, …).

Mais une fois ce nettoyage fait, comment améliorer le taux de transformation ?

Vaut-il mieux un seul formulaire, qui mécaniquement ne peut pas tenir sur l’écran, ou alors découper le formulaire en plusieurs pages, chacune affichant un formulaire court, qui lui, peut tenir à l’écran ?

Comme toujours, il n’y a pas de recette miracle, et la réponse peut varier suivant le contexte.

Néanmoins, dans la majorité des cas, la deuxième solution est bien souvent la meilleure.

Et puis, la solution visant à découper le formulaire en plusieurs étapes apporte un autre avantage : vous récupérez une partie des informations rapidement… Et ces informations peuvent être précieuses pour essayer de « rattraper » un client qui n’a pas été jusqu’au bout du processus.

Cela montre que l’adage visant à réduire au maximum le nombre de clics est simpliste… et parfois faux.

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Google : la « stupide » impasse

En y réfléchissant, cette conclusion m’est apparue comme une évidence

Mais reprenons depuis le début.

Google, donc.

Google démarre par une révolution technologique : un moteur de recherche, qui présente en priorité les pages les plus pertinentes.

Pertinentes ? Sur quels critères ?

L’idée de Brin et Page, c’est qu’une page qui reçoit pleins de liens est une page qui suscite l’intérêt, donc qui doit être intéressante. C’est la base du PageRank.

On est maintenant 10 ans après le début de l’aventure.

L’algo a bien entendu été mainte fois affiné, modifié, mais au fond, la logique est à peu près celle des débuts.

En 10 ans, on a tous appris à « chercher plutôt que trier ». Fini les bookmarks, puisqu’il suffira de taper quelques mots clés bien choisis pour retrouver l’info, la page.

Mais en 10 ans, Internet est devenu un marché important avec une croissance forte et régulière.

Les enjeux du résultat d’une requête sur Google sont donc très importants. Pour beaucoup d’entreprises, être bien référencé représente une part importante du chiffre d’affaires.

Dans ce contexte, de nombreuses entreprises se sont positionnées en intermédiaire, pour optimiser le référencement sur Google (le référencement naturel donc, ou SEO).

Quels sont leurs leviers, leurs méthodes ?

Analyser le comportement du moteur Google, et adapter le contenu des sites, pour s’adapter et obtenir le meilleur classement.

Oui, mais cette activité va à l’encontre de la logique de base de Google, pour qui le critère de tri n’est pas l’optimisation par rapport à ces algos, mais la pertinence de la page par rapport à la recherche.

Pour Google, l’enjeu est tout à fait vital, parce que ce sont les fondamentaux du service de Google qui sont en jeux : a savoir, la qualité des réponses.

C’est donc une course perpétuelle entre Google et les professionnels du SEO. Google change son algo régulièrement, et les pros analysent les changements, et adaptent leurs recommandations en fonction des évolutions imposées par Google.

Qui gagne ? La réponse est pour moi complètement évidente : les pros du SEO !

Il est aujourd’hui impossible d’apparaitre bien positionné sur Google sans faire un véritable travail de SEO.

Autre syndrome : chercher une information sur un produit et regardez le résultat : comme il est difficile de trouver une information de fond parmi toutes les offres commerciales.

Les gens de Google sont malin, ils ont très bien analysé ce problème.

Mais la ou ça devient absurde, c’est que leurs réponses ne fait qu’agraver la situation !

En effet, ils mettent en place des « punitions », appliqués à ceux qui essayeraient de « truander » le système de tri.

Que croyez vous qu’il arriva ?

Simple : les vrais pros du SEO analysent ces nouvelles règles, et s’y adaptent.

On a donc un résultat inverse de celui escompté : les vrais pros du SEO s’en sortent toujours mieux, et certains sites, qui n’ont rien fait de malhonnête, mais qui n’ont pas forcément les moyens de se payer les conseils de vrais pros sont pénalisés.

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eBay internalise son affiliation

Initialement, l’affiliation eBay passait par TradeDoubler.

Ce programme ferme, il faudra maintenant passer par eBay Partner Network.

Le programme se veut simple, facile d’accès, vous avez même un mode d’emploi video :

Le programme d’affiliation propose les outils classiques, plus une API, qui permet d’accéder en temps réel au catalogue eBay et d’en faire… ce qu’on veut.

Concrètement, l’API, c’est le moyen le plus puissant (mais aussi le plus complexe) pour l’affiliation, puisque le programmeur peut manipuler les données comme il le souhaite, et donc intégrer les offres d’eBay dans le site affilié avec une trés grande souplesse.

L’autre acteur qui propose cette approche, c’est… Amazon.

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Crise et e-commerce – quel impact ?

Bon, ce coup ci, on est en plein dedans, plus moyen d’y échapper !

Les bourses plongent, et après cette crise financière, la consommation est en baisse : les ventes de voitures sont au plus bas, avec chômage technique à la clef, l’immobilier n’est pas mieux…

Et ma bagnole fait de l’huile comme dirait le chat.

Le e-commerce est impacté, comment pourrait il en être autrement ?

Oui mais…

Le e-commerce, c’est un canal de vente particulier, avec des poches de croissances fortes :

  • Croissance de la part des clients qui achètent sur Internet ;
  • Croissance de la part des personnes ayant un accès haut débit.

Quand on compare la pénétration de l’Internet en général et du e-commerce dans certains pays comparé à la France, on se rend mieux compte du potentiel de croissance (Achat sur Internet – Us : 67%, France : 40%).

Autre source de croissance : le nombre d’entreprise qui vendent sur Internet est bas, toujours comparé à ce qui se passe dans d’autres pays (Allemagne, Angleterre).

Voilà, c’est ça la situation aujourd’hui.

Vous êtes dans un « bain froid » parce que le contexte est… froid, mais il y a des zones chaudes.

Bien évidement, les plus gros, les plus généralistes se prennent la crise de plein fouet (Camif, Redoute…).

Mais certains acteurs du e-commerce, bien positionnés sur leur niche, se développent très bien, croyez moi !

La Camif au bout de la route ?

Pour moi, fils d’instit, ça fait quand même drôle.

La boite était fragile, en déficit chronique et en manque de cash. Une baisse de la consommation à la rentrée et…

Bon, si j’ai bien compris, on verra lundi quelle décision est prise, et si quelqu’un veut bien remettre au pot.

Sur le sujet, j’ai trouvé l’interview de Pierre Jullien intéressante.

C’est étonnant cette entreprise, dont le métier est la vente à distance : on aurai pu imaginer qu’Internet était une incroyable opportunité, comparé à tous ces « pur players » qui doivent tout apprendre de la logistique.

Mais la réalité, c’est qu’entre la vente catalogue et la vente Internet, il y a un gouffre.

Les entreprises ont un mal de chien à changer de paradigme !

Comment augmenter la marge ? Un peu de pub ?

La marge est une vrai préoccupation pour le e-commerce donc.

Mais comment l’augmenter ?

Beaucoup de sites ont pas mal de trafic, assez qualifié : pourquoi pas « monétiser » ce trafic, et intégrer de la publicité sur le site ?

J’avais abordé ce sujet, dans un billet précédent (ici).

Dans ce premier billet, mon avis était très tranché (et pas très positif) : il faut dire que l’exemple est extrême : mettre de la pub sur la page d’accueil, en haut, qui pointe pratiquement directement vers un concurrent…

En fait, pas mal de sites intègrent de la pub, et on peut expliquer cette démarche de la manière suivante :

  • J’ai payé pour faire venir les internautes.
  • Soit ils trouvent un produit qui les intéressent, et je gagne ma vie en leur vendant le produit qui va bien ;
  • Soit il ne trouvent pas et vont partir.
  • Dans ce cas, pourquoi ne pas les aider à trouver le bon produit ou le bon service, sur un autre site, et gagner un peu d’argent au passage ?

Cette « théorie » est bien jolie, mais la réalité est assez subtile, parce qu’on n’est pas dans la tête des internautes, et donc qu’il est impossible de savoir si l’internaute peut acheter ou pas un produit.

Ajouter de la pub dans le site, c’est donc prendre le risque que l’internaute quitte le site, encouragé par un lien, alors qu’il aurai pu acheter un peu plus tard…

Pour palier ce risque, la plupart des sites qui intègrent de la publicité prennent plusieurs précautions :

  • Ne mettre de la publicité que tout en bas des pages ;
  • Principalement sur la page produit ;
  • Bien filtrer les annonces passées, pour éviter les concurrents directes.

Une autre façon d’avancer sur ce sujet est de vérifier, régulièrement, que la publicité ne plombe pas le taux de transformation.

Comment ?

Tout simple : un p’tit coup d’AB Testing !

Au final, mes recommandations sont les suivantes :

  • Si vous êtes arrivé à un très bon niveau de transformation et de trafic, vous pouvez réfléchir à intégrer modérément de la publicité dans certaines pages ;
  • Sinon, si vous êtes en phase moins aboutie, il vaut mieux se concentrer sur les fondamentaux !

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L’obsession de la marge pour le e-commerce

L’un des problèmes clé pour le e-commerce, c’est la marge.

La marge est bien souvent faible, pour plusieurs raisons :

  • Sur Internet, les internautes comparent facilement les prix, et le volume des ventes ne sera pas du tout le même si vous être le deuxième prix ou le premier… On peut donc « acheter » du volume en écrasant le prix ;
  • Beaucoup de prestations sont vendues « à la performance », c’est à dire en prenant une partie de la marge justement. A force « d’empiler » de telle prestations, on peut facilement se retrouver avec une marge… proche de zero !

Pourtant, la marge c’est bien 😉 ! C’est indispensable pour garder une trésorerie saine, et pouvoir faire des investissements, indispensables pour faire vivre et évoluer le site.

Comment améliorer cette marge ?

Les premiers élément de réponse sont en amont.

Quand on peut, Il faut se positionner sur les bons produits et les bons services, pas là ou les géants se battent.

On peut également choisir une stratégie basée sur la qualité, la différence, plutôt que le meilleur prix.

Enfin, c’est bête à dire, mais le sourcing est complètement fondamental.

Cherchez les produits avec des bons prix, et… Négociez ces prix, et les marges arrières !

Bon, on peut bien sûr se développer sans marge, mais dans ce cas, il faut du cash ! Soit vous en avez, soit vous pouvez aller voir les capitaux risqueurs.

Juste pour info, en passant, de très grands sites e-commerce en France perdent de l’argent !

Demain, qui va vendre en ligne ? Les marchands ou les moteurs de shopping ?

On assiste a une évolution intéressante sur le marché du e-commerce :

D’un côté, les marchands se transforment de plus en plus en plate forme de vente de produits, qui sont en fait mis en vente par d’autres marchands. Cette stratégie de place de marché se développe bien, avec par exemple Amazon, Pixmania, …

D’un autre côté, certains moteurs de shopping vont jusqu’à intégrer la vente dans le moteur (voir en particulier ce billet).

En fait l’idée est un peu la même :

J’ai fait venir le « chaland » chez moi. Je le garde chez moi et maximise la valeur de cette visite.

Je peux donc lui vendre « n’importe quoi », du moment que ça me rapporte de l’argent…

Pour le client, tout cela n’est pas neutre.

Par exemple, ce n’est pas la même chose d’acheter un produit chez Amazon, que d’acheter à un marchand, utilisant Amazon pour distribuer ses produits.

En restant sur mon exemple, si je fais confiance à Amazon (qualité de service, fiabilité, …), en sera-t-il de même pour les marchands vendant leurs produits sur cette plate-forme ?

Et puis ces différents système permettent en fait de constituer des paniers « multi marchands ». Le regroupement est très virtuel. Au moment de rentrer dans le concrêt, chaque marchand gère sa partie de la commande, indépendemment des autres… Donc, pas de livraison groupée, ni de hot line globale, …

On verra bien comment vont évoluer ces services, mais c’est clair que « l’appel d’air » est fort…

Google Analytics serait-il pessimiste ?

Vous avez un site e-commerce.

Vous faites de l’affiliation, et vous publiez votre catalogue sur des moteurs de shopping, comme leguide, ou Kelkoo.

Comme ces moteurs sont rémunérés à la performance, au clic, ils vous envoient tous les mois un petit tableau avec le nombre de clics, et la facture associée.

Sur votre site, vous avez mis Google Analytics, pour suivre l’activité.

Entre le reporting de Google et celui des moteurs, vous constatez une différence : les moteurs de shoppings indiquent 30% de clics en plus que ce que rapporte Google Analytics.

Sûr, l’un des acteurs se trompe !

Et comme vous payez les clics, vous aurez plutôt tendance à considérer que c’est Google qui a raison, et que les moteurs de shoppings trichent pour gagner plus d’argent, vous arnaquer !

La réalité est en fait différente.

Il y a plusieurs pistes pour expliquer les différences :

  1. Il y a des fuites. On peut considérer que 10% des clics sur le moteurs de shopping ne seront pas comptés sur votre site, parce que l’internaute fermera la fenêtre avant que votre site soit complètement affiché (et donc que Google considère le lien entrant).
  2. Il y a des visites qui peuvent être comptabilisées par le moteur de shopping, mais qui seront considérés par Google comme ayant une autre origine… Adwords par exemple ? En effet, si dans lors d’une action passé, l’internaute est venu sur votre site via Adsense, Google peut considérer que la deuxième visite est due à Asdsense.
  3. Je me demande également si Google ne regroupe pas plusieurs visites effectuée par un même internaute sur un intervale de temps trop court.

On peut valider tout ça de plusieurs manières, mais une façon assez simple est d’installer un autre moteur de tracking pour croiser les données (Xiti par exemple).

Euh, n’oubliez pas, ces infos de tracking doivent être placées tout en bas des pages, de manière à ne pas ralentir l’afichage des pages.