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Café du e-commerce, saison 1, épisode 1

Avec Pascal Podvin, de Compario, et Thomas Blard, de Décideur TV, on a lancé le « café du e-commerce ».
Si on tient la route, on devrait proposer un petit film tous les mois.
Voilà déjà le premier épisode, sur la problématique du multi-canal, avec Millesima :

Bien sûr, on devrait s’améliorer, mieux se rôder, ajouter de l’actu, …

La révolution 3D Secure – quel impact pour le e-commerce ?

Le paiement, un vrai sujet…

Commençons par le début. La situation aujourd’hui.

Un client achète sur votre site e-commerce et paye avec sa carte bleue.

Votre site se connecte sur le site de votre banque (la banque du e-marchand donc) :

Bon, dans la réalité, c’est un poil plus compliqué, parce qu’il faut séparer deux acteurs du paiement : la plate forme de paiement et la banque.

Si la banque valide le paiement, vous allez lancer le processus pour envoyer le colis à votre client.

Le propriétaire de la carte peut poser une réclamation à sa banque (dans les 70 jours !), pour ce paiement.

Cela n’a évidement aucun sens si l’acheteur est le propriétaire de la carte… Mais si la carte a été volée, ou si le voleur a juste copié les infos de la carte pour acheter sur Internet, ça change tout.

Dans ce cas, la banque du marchand rembourse la banque du propriétaire de la carte, et bien évidement, le marchand n’est pas payé.

A lui de prouver que l’acheteur est bien le propriétaire de la carte…

Ce scénario, bien connu des e-marchand, doit changer avec la norme 3D Secure.

3D Secure ajoute un élément de sécurité, puisque dynamiquement, pendant la transaction, la banque du e-marchand va dialoguer avec la banque du propriétaire de la carte, et afficher une pop-up pour demander un mot de passe à l’acheteur :

Là, ça change tout, parce que c’est bien la banque du client qui valide que le porteur de la carte est bien son propriétaire.

Donc, ce processus améliore la sécurité des échanges pour tout le monde, mais en particulier, le e-commerçant ne devrait plus avoir à « financer » les arnaques à la carte volée.

Mais comment le client connait-il le mot de passe de sa carte ?

Si j’ai bien compris, la procédure est la suivante : lors de la première utilisation du service 3DSecure, la banque du client va demander à l’internaute de rentrer un mot de passe (à voir, cette procédure me semble très fragile, parce que si la première utilisation sur un site 3dSecure est faite par un voleur… ).

Je vous raconte tout ça parce que depuis le 1er octobre 2008, toutes les banques doivent être compatible avec cette norme.

Alors ? Pourquoi n’a-t-on rien vu ?

On a rien vu parce que c’est au e-marchand de mettre en place ce système.

Vous êtes e-marchand ? Vous allez mettre ce système en place ?

Normal d’hésiter !

  • Combien va être facturé ce service ?
  • Ce service, pas encore entré dans les mœurs, risque de faire peur à vos clients : l’ouverture de la popup, ou on demande un mot de passe, ça peut effectivement déstabiliser les clients ! (confirmation sur le billet de Daniel, lien en bas de ce billet : en Angleterre, lors de la mise en place du dispositif, augmentation de 40% des abandons de panier… ça fait réfléchir 😉 ).

Je pense que les choses vont « gentiment » se mettre en place. D’ailleurs, ce système est international et déjà bien répandu.

Une stratégie de migration pourrait être, par exemple, de proposer provisoirement les deux modes de paiements : garder la carte bleue classique et ajouter le logo 3dSecure.

Cela permettrait d’habituer les internautes à ce nouveau logo (euh, au fait, c’est quoi le logo ?)

Bien sûr, cette double procédure temporaire ne permettrait pas d’éviter les fraudes. Juste pour « éduquer » les clients donc.

Autres points à voir :

Ce système est bien sûr compatible quand le paiement se fait sur le site de la banque du e-marchand. Mais certains e-commerçants intègrent la procédure de paiement dans le site marchand. Cela sera-t-il possible avec 3dSecure ? Je crois que non, mais c’est à valider.

Bonnes lectures sur le sujet :

Maîtriser son image avec l’affiliation ?

Gérer, maîtriser son image est un objectif évidement complètement légitime !

Certaines marques excellent dans cette maîtrise, qui permet beaucoup de choses, comme de vendre plus cher par exemple…

Alors, sur Internet, ou tout va si vite, certains n’osent pas l’affiliation, par peur de ne pas maîtriser son image.

Ce billet va être très court parce que la réponse est hyper simple :

On peut tout à fait faire de l’affiliation et complètement maîtriser son image.

Comment ?

C’est très simple.

Pour la plupart des e-commerçants, l’affiliation passe par un prestataire : une entreprise intermédiaire, qui se positionne entre le e-commerçant et les affiliés.

Et bien, pour maîtriser son image, un e-commerçant doit pouvoir sélectionner lui même les affiliés qui pourront diffuser les supports (kit emails, banières, …).

Dans ce cas, c’est donc bien le e-marchand qui sélectionne les canneaux (sites web, emailing…) sur lesquels seront diffusés les publicités.

Aurtres éléments clés :

  • En tant qu’annonceur, vous n’avez aucun engagement dans la durée. Si un affilié pose un problème, si son image n’est plus en adéquation avec la votre, vous pouvez le retiré de votre programme, instantanément ;
  • Pour les emails, vous pouvez (devez !) valider l’email avec un BAT (Bon A Tirer), que doit fournir l’affilié qui fait de l’e-mailing, avant l’envoie en masse.

Autres billets sur l’affiliation :

1er jour du salon e-business : actualité riche !

Beaucoup de monde pour ce salon : Pari donc réussi pour toute l’équipe e-business !

Et puis, ce salon, on est en famille : Jérémie Berrebi, Benoit Chopin, Daniel Broche, Mr Capitaine Commerce, 42 Store, Mr Wizishop, Olivier Levy,… Je m’arrête là et j’ai pas le courage de mettre tous les liens, mais bon, tout le monde est là, et c’est super sympa et intéressant ces discussions sur notre métier : le e-commerce.

Zlio a donc annoncé un nouveau modèle, ouvert aux entreprises qui veulent vendre. Zlio propose donc de vendre, via ces milliers de boutiques, des produits qu’on ne trouve nul part ailleur.

C’est un changement majeur pour Zlio !

Autre annonce tout aussi passionnante : Effiliation se lance dans les Widgets, avec Effiget. Là aussi, c’est une sortie importante.

L’idée d’effiliation, c’est d’utiliser le format des Widgets pour :

  • Enrichir les supports de communication pour les annonceurs, en proposant des widgets « riches » ;
  • Elargir la diffusion des publicités, au delà des sites affiliés.

Les Widgets Effiliations sont compatible avec la plupart des « moteurs » actuels, qu’ils soient dans le navigateur ou sur le bureau du PC.

Je vous en reparlerais !

Demain, je suis invité pour parler avec mon ami Fred du rich-commerce.

Trop fort Wikio pour le référencement naturel

Je cherchais des infos sur une personne. Je tape son nom dans Google. L’une des première réponse est Wikio.

Je clique sur ce lien, qui devait me donner une agrégation d’infos sur la personne en question.

J’arrive sur une page qui m’indique qu’il n’y a pas de réponse !

Trop fort donc d’arriver en tête de liste sur un item qui n’est pas dans la base.

Je me demande comment c’est possible… A mon avis, il y a du générateur de site-map dans l’air, qui doit prendre le dictionnaire en entrée, ou quelque chose dans le genre…

Le mandala du e-commerce

Le e-commerce, c’est faire travailler pas mal de monde ensemble.

Je parle souvent d’une vingtaine de métiers… Mais quand on creuse un peu, ça va beaucoup plus loin !

Avec Gérald, on a fait une image pour illustrer ces idées :

  • Beaucoup de métiers ;
  • Très connectés les uns aux autres ;
  • Sur des axes différents : organisation, conseil, opération, technique, marketing.

Voici une « vue d’artiste » de ce mandala du e-commerce :

Vous pouvez télécharger cette image, la récupérer, la diffuser. Une seule règle : garder l’intégralité de l’image (et surtout le logo en haut 😉 ).

Remarque : les liens entre les métiers sont vraiment là plus pour illustrer l’idée que les métiers sont liés. Il manque bien entendu des liens, et il y en a qui sont pas forcément au bon endroit… N’oubliez pas : c’est une « vue d’artiste » ;).

Aider l’internaute à naviguer dans le catalogue avec Compario

Je le dis bien souvent : il est très important d’aider l’internaute à trouver « le » produit qui correspond à son besoin.

Pour faire ça, le e-commerçant a à sa disposition plusieurs outils :

  • Bien structurer son catalogue, avec des catégories bien identifiées, et logique du point de vue du client ;
  • Intégrer dans le site un moteur de recherche adapté au e-commerce, j’en ai déjà parlé ici par exemple.

Tout ça est très bien, mais pour certains catalogues, ou certains types de produits, cela ne suffit pas.

Le plus simple est de prendre l’exemple du site MilongaMusic qui propose d’acheter en ligne un grand nombre de produits liés à la musique :

Dès qu’on sélectionne une catégorie, on a à notre disposition un outil de navigation très riche et interactif. Exemple pour guitare électrique :

Le client peut alors sélectionner le critère qui lui semble le plus adapté pour choisir le produit qui l’intéresse.

Dans l’exemple ci dessus, l’internaute peut choisir entre Marque, Prix, Pays de fabrication ou forme de la guitare.

L’intérêt de l’outil, c’est que tout est dynamique : si on sélectionne une marque par exemple (je suis très Fender, on se refait pas), tout est mis à jour :

Vous notez à droite : les critères se sont décalés vers la gauche, et un nouveau critère a fait son apparition à droite (en l’occurrence, la position, gaucher ou droitier).

Les quantités par critères prennent bien entendu en compte le fait qu’on est maintenant sur la sélection « Fender ».

Tout cet outil est paramétré directement par le e-commerçant, depuis un back office très simple.

L’idée est bien là : le marchand décide de l’animation de sa boutique, et n’a pas besoin de programmer (et donc de faire appel aux services techniques) pour mettre en œuvre les changements.

Pour les technophiles, il faut savoir que derrière ce moteur se cache une technologie bien connu des habitués de la « business intelligence » (BI pour les initiés) : le cube OLAP.

Un cube est en fait une sorte de vue sur la base de données, vue qui a l’avantage de pouvoir être manipulée dans tous les sens, et très rapidement.

Pour simplifier, on peut donc dire que Compario, c’est les technologies de la BI appliquée au e-commerce.

Comme pour Antidot, Compario est vendu en mode SAAS.

D’ailleurs, je ne cite pas Antidot par hazard dans ce billet, puisque les deux boites ont l’habitudes de travailler ensembles sur des projets.

Stratégie pour se lancer dans le e-commerce

Si vous voulez vous lancer dans le e-commerce, vous devez nécessairement avoir une stratégie.

Pour simplifier ce billet, je prends l’hypothèse que vous avez un business B2C : vous vendez au grand public. Ce n’est bien évidement pas la seule configuration possible !

La stratégie, c’est ce qui doit vous permettre d’exister, de faire du chiffre d’affaires et de la marge.

Dans le monde physique, une question fondamentale est : le lieu du point de vente. De ce lieu dépend le nombre de personnes qui passeront devant votre boutique, et donc du nombre de clients par jour.

Sur Internet, on peut faire venir les clients de différentes façon :

Vous pouvez monter un business basé sur les ventes privées, et donc principalement axé votre stratégie sur les mails.

Mais pour la plupart des marchands, vous avez une boutique, et vous devez tout mettre en œuvre pour faire venir les clients.

Vous faites venir les clients par différents outils e-marketing (référencement, naturel et payant, affiliation et moteurs de shopping, emailing).

Mais la base de tout ça, c’est « l’espace sémantique » que vous allez occuper.

L’espace sémantique, ce sont les mots sur lesquels vous allez vous positionner, tant en référencement naturel que payant.

Vous pouvez vous positionner sur un type de produit ou sur une marque.

L’espace sémantique est au web ce que l’emplacement est à la vente physique.

On peut avoir beaucoup d’ambition (il en faut), mais pour se lancer il faut être réaliste : il y a des mots sur lesquels vous n’aurez aucune chance. Est-il malin de se lancer aujourd’hui sur « Appareil photo numérique » ? Non bien sûr, la place est prise, par des acteurs qui ont des moyens importants. Il vous faut trouver votre niche.

C’est là que vous devez développer votre stratégie, et choisir les mots sur lesquels vous allez vous battre pour être au top.

Alors, c’est quoi votre espace sémantique ?

Navigateur Google Chrome : pourquoi c’est un évènement important ?

Bon, assurément, je ne vous apprendrais rien en vous disant que Google va lancer son propre navigateur.

La question qui me semble intéressante est la suivante :

Quelle peut être la stratégie de Google par rapport à ce navigateur ?

Il semble assez évident que la stratégie est d’augmenter le lien entre la marque Google, les services, et les utilisateurs.

Avoir son navigateur sur le bureau des Internautes, c’est avoir un accès bien plus directe pour pousser les services…

Google, qui doit aujourd’hui « se contenter » de sa page d’accueil et de la barre d’outils, pourra alors proposer des options nettement mieux intégrées (menu contextuels, onglets spécifiques, …).

On pourra ainsi avoir Google Maps, GMail, … tous ces services intégrées d’une manière ou d’une autre directement dans le navigateur.

Cela n’a l’air de rien, mais si cette « mayonnaise » prend, c’est une révolution, qui va augmenter considérablement le poids de Google.