Archives par mot-clé : e-commerce

La bonne gestion du désabonnement par Fab

Pour un site comme Fab.com, la gestion des abonnés est juste un élément fondamental.

Quand on clique sur le lien pour se désabonner, on arrive sur la page suivante :

Je n’avais jamais vu ce type de page aussi bien faite :

On est en même temps dans le plus grand respect de ce que souhaite l’internaute, et en même temps, on cherche des solutions, on pousse des options.

Ainsi dans cette page, le premier bouton, bien clair, permet de faire ce pourquoi on est venu : se désabonner.

Mais juste en dessous, la page propose plutôt de mieux régler les options d’abonnements, bien riches d’ailleurs.

Si on insiste, et qu’on clique sur le bouton pour se désabonner de tout, on arrive sur la page suivante :

Là encore, le message est assez juste. Le désabonnement est bien pris en compte, et la page le confirme.

Mais le bouton incitatif propose de se réabonner.

Encore une fois, tout cela doit être fait de manière subtile :

En premier lieu, on respecte les demandes et les choix de l’internaute. Rien de pire que de chercher à lui forcer la main.

En deuxième lieu, on cherche des solutions pour garder le lien, et proposer un service adapté.

Well done 🙂

Oxatis permet de choisir la déclinaison dès la page liste

On peut gagner, au niveau du taux de transformation, en affichant à l’internaute la bonne information, plus vite.

Pour les produits déclinables, on peut gagner un clic, et proposer à l’internaute de choisir la déclinaison qu’il souhaite dès la page liste.

C’est ce que propose Oxatis, voici un exemple :

La vignette de gauche est normale.

A droite, c’est la vignette affichée au survol de la souris.

La vignette permet d’afficher deux critères de déclinaisons : la contenance et le dosage en l’occurence.

Bien sûr, ce qui est affiché est synchronisé avec les données du stock : on n’affiche que les déclinaisons disponibles.

Pour ceux qui ne connaissent pas, je rappelle qu’Oxatis est la solution leader en France, permettant de créer facilement et rapidement une boutique en ligne, pour quelques dizaines d’euros par mois.

Tout l’argent économisé, vous pourrez l’investir sur le stock produit, l’acquisition de trafic, la fidélisation…

Architecture du système d’information e-commerce – 2

Voici donc la suite de ce billet, ou l’on parle donc de l’architecture du système d’information.

Vous avez donc un moteur e-commerce en place.

Vous avez créé un lien vers une solution de comptabilité, qui permet d’automatiser la descente des commandes dans la compta.

La question intéressante, c’est la gestion des clients :

La moteur e-commerce propose bien sûr une base client.

En fait, on gère plusieurs choses très différentes associées aux clients :

Le compte utilisateur, utilisé pour se connecté sur le site et pour effectuer des achats
L’abonnement à (aux) news letters
La liste des commandes passées par le client
L’historique associé au site : liste des visites, produits et catégories visitées, liste des paniers, des recherches…
Les emails envoyés, liés au traitement des commandes (ce qu’on appelle souvent les emails transactionnels)
Les emails marketing envoyés (newsletter, relance suite à abandon de panier, …)
Les échanges avec le client, suite à un appel de sa part ou suite à un problème. Cela peut être en avant vente, ou en après vente. Ces échanges peuvent se faire sur différents suport : téléphone, chat, mail. Un échange peut mixer différents support (le client appelle, on lui répond par mail, …)
Les éléments liés à la fidélité : carte, points accumulés, …
Les éléments liés à des opérations commerciales : bons de réductions, …

Et pour les entreprises multi canal, on doit gérer des informations liés à chaque canaux.

Comme je le disais, la brique e-commerce gère une partie de ces informations, mais pas toutes, et la brique e-commerce ne couvre pas tous ces besoins.

Si on « laisse aller les choses », on va avancer par petites touches sur tous ces sujets, sans avoir un référentiel client : un endroit ou stocker toutes les informations associées au client.

On va donc rapidement se retrouver avec un système composé de briques hétérogènes, sans cohérences les unes avec les autres.

Une première solution peut consister à enrichir la solution e-commerce avec des éléments CRM.

Malheureusement, cette solution n’est pas très réaliste, dès que les enjeux deviennent un peu important.

On doit donc aller rapidement vers une architecture ou on a au moins deux briques : une brique e-commerce et une brique CRM.

Déjà, si on arrive à tout couvrir avec seulement deux composants, c’est très bien.

Ce n’est pas si facile parce qu’il n’y a pas, aujourd’hui, de solution CRM qui couvre bien tous les sujets.

On doit donc partir de solutions existantes, et les adaptés au contexte du e-commerce.

Dans cette configuration, on aura toujours 2 bases clients : celle de la solution e-commerce et celle de la solution CRM.

Il faut donc bien définir les flux d’échanges entre ces solutions, de manière a garder la plus grande cohérence entre ces système.

Il faut éviter, en particulier, de dupliquer toutes les données. Pourquoi ? Parce que si on duplique toutes les données, il faudra constamment tout synchroniser, pour que les données restent à jour.

On doit donc chercher un juste milieu, certaines données sont copiées, et d’autres non.

Niveau métier, il faudra travailler avec plusieurs back offices. Si on a les moyens, on peut également développer des passerelles « profondes » entre les solutions : je suis sur une commande, sur la solution e-commerce, et d’un clic, j’arrive sur la fiche du client qui a passé cette commande, dans le système CRM.

Site e-commerce cherche désespérément une charte graphique web

Une charte, c’est un ensemble de règles, qu’on va appliquer sur l’ensemble du site.

Cela doit définir la façon de présenter les différents éléments du site : les boutons, les liens, les images, les menus, …

Une charte doit en même temps permettre aux créatifs de s’exprimer, et… aux clients d’acheter !

Finalement, peu de sites sont réellement construits à partir d’une vrai charte.

C’est vraiment dommage, parce que le gain apporté par une charte est énorme :

Gain pour le développement, puisqu’on pourra réutiliser des composants standards, développés pour correspondre à la charte
Gain en temps de réponse, puisqu’on pourra factoriser pleins d’éléments : Javascript, CSS, images. Ces éléments ne seront chargés qu’une fois pour l’ensemble du site
Gain en performance commerciale, parce que l’internaute « apprend » inconsciemment et s’y retrouve mieux… pour peu qu’on ai respecté quelques règles standard du web

Amusez vous a regarder les sites : quels sont ceux qui proposent une interface cohérente ?

Et vous, que proposez vous à vos clients

De l’importance de bien utiliser une solution e-commerce

Vous avez de grandes ambitions, et vous souhaitez refaire votre site e-commerce.

Vous avez fait (ou fait faire) un cahier des charges.

Vous avez choisi une solution open source (prestashop ou magento) et vous avez sélectionné une bonne agence, qui va faire les développements.

Quelques mois plus tard, le nouveau site est en ligne.

Bien sûr, tout n’a pas été facile : certaines fonctions qui étaient dans le cahier des charge n’ont pas été développées. Le planning a dérapé, …

Mais bon, globalement, le nouveau site est là, et vous êtes plutôt content d’avoir un nouvel outil, qui va vous permettre de décrocher la lune.

…

Rapidement, vous déchantez. On vous avait vanté les mérites de la solution open source choisie, la richesse fonctionnelle, les milliers de modules, la communauté.

Votre sentiment est d’être coupé de tout ça !

Pourquoi ?

Parce qu’a chaque fois que vous voulez ajouter une fonction, qui normalement s’active d’un simple clic depuis le back office, votre site est tout cassé.

Ou alors vous installez un module, et le résultat est le même : au mieux, le module ne fonctionne pas. Au pire, il casse le site.

Pourquoi tant de haine ?

La raison est simple : l’agence qui vous a développé votre boutique n’a pas respecté les standards de la solution. Au lieu de faire des développements sous forme de modules, de respecter l’architecture de la solution, ils ont « tapé dans le dur » et modifié directement le code du coeur de la solution.

Le résultat est que la boutique fonctionne… Mais que plus rien n’est évolutif. Vous devez faire développer toute évolution.

Moralité : il est super important de bien valider que la boutique que vous développez respecte les choix d’architecture de la solution retenue.

L’ergonomie incitative : il reste du travail !

Prenons les plus gros sites e-commerce (d’après le classement de la Fevad, et en enlevant les sites étrangers) :

CDiscount
Priceminister
Fnac
Voyages Sncf
La Redoute
VentePrivée
Pixmania

Je m’arrête là.

Ces sites mettent ils en place les principes de l’ergonomie incitative ?

Pour rappel, les principes de l’ergonomie incitative sont assez simples.On peut résumer de la façon suivante :

L’idée est de proposer à l’internaute un « chemin unique », balisé par un code graphique sans ambiguïté.

Concrètement, sur les sites marchands, il s’agit bien sûr de baliser le chemin, depuis l’ajout au panier jusqu’à la confirmation de commande.

Donc, le bouton auquel on veut associer l’ergonomie incitative doit avoir la même forme, la même couleur, les mêmes codes graphiques, sur toutes les pages.

De plus, la couleur doit trancher, par rapport à l’ensemble des autres couleurs du site.

Petit plus appréciable : le bouton est encore plus incitatif s’il change au survol et au clic.

La référence dans le domaine, je ne vais pas vous étonner, c’est Amazon bien sûr, avec son code graphique bien connu :

(on verra, sur un autre billet, la différence entre ergonomie et ergonomie incitative)

Allons voir sur les sites en tête du classement ce que ça donne.

Premier candidat : CDiscount

Le bouton d’ajout au panier est bien sur un code couleur qu’on ne retrouve nul part ailleurs.

Sur la page panier, les choses se gâtent :

…

Le bouton qui devrait être incitatif, c’est le bouton « passer commande », tout en bas de la page.

La bande verte au dessus « mon panier » reprend les codes couleurs incitatifs. On n’est donc plus avec de l’ergonomie incitative, le bouton est noyé dans la page (et tout en bas en plus).

Deuxième candidat : Priceminister

On n’a pas d’ergonomie incitative : la couleur du bouton est bien trop proche de la couleur du logo, et de la couleur du bouton Rechercher.

Sur les pages suivantes, le bouton principal devient rouge, puis bleu sur la page d’après…

Donc, on est bien loin d’une ergonomie incitative.

Troisième candidat : Fnac.com

La couleur du bouton est celle du logo, et cette couleur est reprise un peu partout sur le site.

Dommage, car sinon, d’après ce que j’ai vu, ce site a fait un véritable travail de fond pour avoir une vrai cohérence sur les boutons, dans les différentes pages.

Quatrième candidat : Voyage-Sncf

La aussi, il y a eu un vrai travail d’armonisation des boutons, mais la couleur ne ressort pas du tout : bleu sur bleu…

Bon, vous aurez compris l’idée : même les plus grands sites ne mettent pas en place certains principes de base de l’ergonomie incitative.

Vous pourrez me dire : et alors ? Ils ne s’en sortent pas plus mal.

Et bien ça se discute 😉

Bien sûr ces sites font de beaux chiffres. Mais ils pourraient faire mieux… Améliorer le taux de transformation, sur de tels sites, c’est super important, comme sur n’importe quel site en fait.

Mais les sites sont gros, les chemins de décisions pas toujours linéaires… Et les sites s’en ressentent.

Le côté positif, c’est que ça montre qu’on a du chemin à faire, des marges de progression 😉

Hybris propose une place de marché de composants e-commerce – De l’avenir des solutions e-commerce

Hybris vient d’annoncer l’ouverture de leur place de marché, hybris-extend

C’est une super idée !

Pour faire modeste et simple, j’ai même eu le projet de monter une startup sur cette idée…

L’idée, c’est de dire qu’un seul acteur ne peut pas proposer une solution universelle, qui fait tout.

Donc, au lieu de vouloir tout faire, et le faire forcément moyennement partout, on propose des API avec une place de marché, et des acteurs spécialisés proposent leurs solutions, branchées sur les API.

C’est donc ce que propose Hybris.

C’est également l’approche de X.com, la plate forme e-commerce d’eBay.

C’est clairement l’avenir !

Adapter son site aux tablettes et aux mobiles

Les parts de marchés des terminaux « autre que PC » augmentent, et il devient de plus en plus critique d’avoir un site bien adapté à chaque terminal.

Pour les tablettes, le problème est le suivant :

Il faut prendre en compte le fait que la tablette peut être tenue horizontalement et verticalement.

Si la tablette est en mode vertical, on a bien moins de pixels en largeur. Il faut donc un site qui s’affiche correctement, avec une petite largeur.

Si la tablette est tenue en mode paysage, on est pratiquement sur une largeur standard… Mais même là, ça se discute : la tablette est quand même un petit écran, et il n’est pas raisonnable d’avoir la même version du site, pour un ordinateur qui a un écran de plus en plus grand, et une tablette, qui a un écran compris entre 7 et 10 pouces.

Bon, mais au delà ces éléments, le problème majeur, c’est d’adapter l’ergonomie à la tablette.

Avez vous remarqué qu’avec une tablette, ou un smartphone d’ailleurs, on n’a pas de souris ?

On remplace le clic par le doigt, ça, c’est bon.

Mais par contre, on n’a rien pour remplacer le déplacement de la souris.

Donc, toutes les fonctions accessibles via ce déplacement ne fonctionnent plus.

Exemples : plus de menus déroulants qui s’ouvrent au survol de la souris, ni d’image qui change, ni de zoom automatique, …

Bref, un site bien fait pour un PC ne fonctionne plus sur ces environnements.

La solution ? Pas le choix, de mon point de vue : il faut une déclinaison spécifique du site.

Dans cette déclinaison, on va travailler l’adaptation du contenu à l’écran, et en plus, on va repenser la navigation, de manière à ce qu’elle soit agréable à utiliser depuis une tablette tactile.

Au niveau technique, on n’est pas obligé de tout refaire. Si la boutique est bien développée, avec en particulier une architecture MVC, cela permet d’adapter principalement la partie Vue, et moins les autres développements.

Alors, quelle est l’utilisabilité réelle de votre boutique en ligne sur une tablette ?

Google Shopping évolue et devient payant

Ce n’est pas une petite nouvelle !

Google Shopping évolue.

Première évolution, et pas une petite évolution : Google Shopping va devenir payant.

Deuxième évolution : la présentation des produits sur les résultats de recherche va être modifiée.

Présentation actuelle :

Demain, le moteur de recherche devrait supprimer le bloc issu de Google Shopping (qui était gratuit donc), et le remplacer par un bloc, sous le bandeau de publicités, contenant les produits enregistrés sur Google Shopping :

Ces changements devraient intervenir assez vite aux US, puis dans le monde dans les mois à venir.

C’est donc un sacré changement, et cela met en évidence la pression qu’à Google sur l’augmentation des revenus, et des risques que cela lui fait prendre.

En effet, la partie référencement naturel devient de plus en plus petite, et en bas des pages. En « poussant un peu le trait », Google devient une grosse page pleine de publicités.

Bon, la situation de Google est clairement de plus en plus en situation d’abus de position dominante, puisque Google favorise son moteur de shopping, intégré à la page de recherche, et défavorise donc les autres moteurs de shopping, quelque soit leurs qualités.

Les articles qui en parlent :

(via Alexandre)

Bonne séance de formation sur le business plan e-commerce

Je sors d’une journée de formation, dans le cadre du certificat e-commerce.

J’ai proposé, en début de journée, un format un peu particulier.

Au lieu d’une formation classique, avec slides qu’on passe et présentation formelle, j’ai proposé la journée sous forme d’un atelier.

On a donc démarré avec un tableau excel vierge, et on a construit, ensemble, un début de business plan.

J’ai en le sentiment que ça fonctionnait plutôt bien, que c’était bien plus interactif et donc bien plus intéressant que le format plus traditionnel.

Bien sûr, c’est risqué : on fait des fautes dans les formules, en live, et il faut trouver d’ou ça vient…

Mais c’est la vraie vie ! Et tout le monde s’y mettait pour trouver le bug.

A refaire 🙂