Archives de catégorie : e-commerce

CRM / SugarCRM – Partie 2

Voici donc la suite de mon billet sur le CRM et SugarCRM.

SugarCRM donc.

L’application permet, à la base, de gérer les données suivantes : Contact, Compte (regroupe plusieurs contacte), Affaire (associée à un Compte), Evènement (appel téléphonique, mail)…

Mais le modèle est particulièrement évolutif. Fondamentalement, le système permet de gérer… des données ayant des relations entre elles (on peut difficilement faire plus générique !). C’est pourquoi SugarCRM peut être utilisé pour des applications très variées, bien loin du modèle initial.

Autre sujet intéressant : comment brancher un site marchand sur le système de CRM ?

2 approches : on peut avoir les deux systèmes séparés, chacun ayant sa propre base de données.

Avantage : c’est propre, et les activités « back » ne viennent pas impacter ce qui se passe au niveau du Front.

Le problème est qu’il faut alors synchroniser les bases. Cette synchronisation va nécessiter un développement spécifique, qu’il faudra faire évoluer en permanence, pour des évolutions sur le front ou sur le back.

Autre solution : tout construire sur SugarCRM. Un client d’Ysance l’a fait, et ça marche très bien.

L’avantage est évident : un seul modèle de données, rien à synchroniser.

Problème ? Il faut être attentif à ce que les opérations du back n’impactent pas trop les performances du site. Cela va bien pour un site ayant un trafic « raisonnable ». C’est une bonne solution pour commencer, il sera toujours temps de faire évoluer le modèle.

CRM / SugarCRM – Partie 1

J’étais invité, l’autre jour, à une présentation de SugarCRM, organisée par Ysance (bravo Samuel).

Ysance connait très bien ce logiciel, pour l’avoir mis en œuvre dans de nombreux contextes.

CRM donc…

L’idée de base du CRM, c’est qu’il est plus rentable de cultiver les clients existants que de travailler à en ramener des nouveaux. Evidemment, il ne faut pas appliquer cette doctrine à la lettre : il est toujours bien d’aller chercher des nouveaux clients, mais celà nous rappelle qu’on peut travailler sur la base installée.

Travailler la base installée, cela veut nécessairement dire mieux travailler la relation avec ces clients.

La relation avec les clients, c’est :

  • La relation avant la vente, la relation durant la prospection donc ;
  • La relation pendant la vente ;
  • La relation après la vente, y compris le service après vente.

Une solution CRM, c’est une solution qui doit permettre de gérer l’ensemble des données et des processus liés à la relation entre l’entreprise et les clients.

SugarCRM est l’un des acteurs clé de ce marché, et le leader des solutions open-source.

SugarCRM commercialise différentes version de sa solution, et la version de base, déjà très complète, est gratuite. Les versions plus complètes sont payantes avec des prix somme toute raisonnables (de 275 $ à 450 $ par utilisateur et par ans).

Avoir une solution open source est important dans ce genre d’application. Par définition, cette application est au coeur du système d’information, et c’est donc important pour l’entreprise d’avoir la main sur le code source.

OpenSugar est une application écrite en PHP 5, utilisant une base de donnée (souvent MySQL, mais OpenSugar supporte d’autres bases).

Pour le e-commerce, le CRM est tout simplement vital !

La suite au prochain épisode !

Avancer vite, ou sécuriser ?

Dans notre secteur, le e-commerce, une part importante des investissements est affectée au développement du système informatique : front-office et back office.

C’est un investissement important parce qu’il y a beaucoup de choses à développer : front, administration du front, gestion du processus de livraison, lien avec les systèmes des transporteurs, CRM, emailing, moteur de recherche, lien avec les plate-formes d’affiliation et moteurs de shopping, système de gestion du SAV, gestion du stock, …

Il n’existe pas de solution clé en main, couvrant tous les besoins. Il faut donc construire le système, à partir de différents composants, et réaliser les développements pour adapter ces composants au contexte de l’entreprise, et pour faire l’intégration entre les composants. De plus, l’activité e-commerce vient bien souvent compléter un système d’information déjà en partie construit : on arrive rarement en terrain vierge !

Comment font les entreprises pour développer leur système informatique ?

Plusieurs cas de figures bien entendu. Les grosses entreprises, ayant un gros système informatique, peuvent confier la mission de la mise en ligne d’un site marchand à l’équipe informatique. Dans ce scénario, on arrivera sans doute à un processus technique assez classique, avec cahier des charges, appel d’offre, …

Mais bien souvent, dans les petites structures, les moyens mis en œuvres seront beaucoup plus artisanaux : un développeur, et hop, le site est en ligne, avec bien souvent développement 100% maison.

Si le développeur est bon, le système peut marcher, et tenir quelques années : 2, 3, … 5 ?

C’est clairement le moyen le plus économique pour mettre en ligne un site marchand.

Le problème, c’est que tout l’édifice repose alors sur le savoir faire un peu magique d’un seul homme.

L’autre problème, c’est que l’entreprise aura une vision des développements très « particulière », puisque « la toute petite équipe technique » fonctionne sur un mode complètement informel, et que le développeur peut ainsi faire des modifications très très rapidement.

Plus tard, quand les revenus deviennent important, d’autres aspects surgissent : la fiabilité, la sécurité, …

Il faut alors changer de méthode, mettre en place de la redondance, à tous les niveaux (hard, humain). Tout cela est infiniment moins rapide qu’avant !

Ah là là, que la qualité coûte cher !

La livraison parfaite ?

On le sait tous, la livraison n’est pas le maillon fort du e-commerce.

Mais quel serait le système de livraison parfait ?

Le point sans doute le plus critique de la livraison, c’est le moment où le livreur doit remettre le colis au client.

Pour que ce rendez vous se passe bien, il faut :

  • Que le créneau de rendez vous soit suffisamment court (qui n’a pas pesté contre un livreur qui vous propose d’attendre gentiment 3 ou 4 heures ?) ;
  • Que le créneau soit respecté !
  • Que le rendez vous ait bien été pris !

Idéalement, puisqu’on parle de livraison parfaite, je pense que les livraisons devraient pouvoir se faire en dehors des heures de bureau, le matin tôt (7h à 8h30), le midi, ou le soir (17h30 à 19h, 19h à 22h).

Ensuite, être livré, ce n’est pas passer en bas de l’immeuble, essayer vaguement de sonner, puis partir…

Il faut y passer du temps, bien s’assurer que le client est là, chercher plusieurs moyens pour le contacter (différents numéros de téléphones…

Si le client est à l’étage, il faut monter le colis (ce que refusent plusieurs transporteurs).

On est arrivé au bout de la mission ?

Pas forcément : certains produits sont très lourd, et d’autres demandes à être montés, installés, configurés.

C’est un autre sujet, mais tellement lié…

Bon, revenons à notre sujet. Pourquoi cette livraison n’existe pas ?

A mon sens, il y a plusieurs raisons, qui sont pour beaucoup liés à deux facteurs :

  • La livraison est effectuée par un sous traitant. Son intérêt n’est pas forcément le même que celui du marchand. Cela dépend du contrat, des objectifs. Un objectif mal positionné peut déboucher sur une catastrophe. Exemple : le livreur garantie deux passage chez le client, dont le premier est 36h après le retrait du colis. Comme l’objectif ne parle pas de la satisfaction du client, ni du fait que le client a simplement reçu son colis, ce transporteur devient spécialisé dans le passage éclair, sans prévenir, sans attendre que le client réponde. Le transporteur passe, dépose le petit papier (je suis passé) et file vers sont prochain rendez-vous… L’objectif est rempli, le contrat honoré, le client et le commerçant floué !
  • Bien faire une livraison coûte cher. Les clients sont ils prêt à payer ? Certains commerçants pensent que non, et proposent des livraisons « cheap ».

Le grand n’importe quoi du suivi des commandes et de la livraison

J’ai donc commandé un écran de projection, sur un de nos très grand site e-commerce.

Le site m’a indiqué, à la commande, que le produit ne serait disponible que d’ici 20 jours. Parfait, je pars en vacances, j’aurai donc mon colis à mon retour.

Pour le transport, je choisi Chronopost. Gros avantage : si je ne suis pas là lors de la livraison, je pourrai aller chercher mon colis au bureau de poste.

Tout est bien…

Hier, je reçois un coup de fil d’un transporteur, qui m’annonce qu’il passe me livrer mon écran chez moi, dans quelques minutes.

Mais je bosse moi ! Donc, évidement, impossible de réceptionner le colis. Je lui demande pour quel transporteur il travaille : il me répond un nom, que je ne connaissais pas, et qui n’est surement pas Chronopost !

Heureusement, le lendemain, ma femme, présente par hasard au moment du deuxième passage règlementaire, a pu réceptionner mon dernier jouet.

Par curiosité, je suis retourné sur le site, dans la rubrique : « suivi de commande ».

Et bien mon produit est toujours en attente pour livraison, avec un délai annoncé d’une vingtaine de jours !

On est dans le grand n’importe quoi :

  • Le transporteur n’est pas celui que j’avais sélectionné
  • La livraison est effectuée sans que je sois prévenu à l’avance, sans que personne ne se soucie que je puisse réceptionner mon colis
  • L’outil de suivi de commande est complètement aux fraises. Si ça se trouve, ils vont m’envoyer mon colis d’ici 20 jours comme ils le disent, et j’aurai deux écrans (vous en voulez un 😉 ?)

Je vous le dis, on a encore du pain sur la planche !

Améliorer la relation avec le client

Vendre, c’est créer une relation, entre un marchand et un client (enfin plusieurs normalement 😉 ).

La relation avec le client, elle commence avant la vente : c’est un début de relation, quand le client se balade dans le site.

C’est également une relation, quand on lui envoie un mail.

C’est encore une relation si il appelle au téléphone le marchand (hot line, …).

Et puis évidement il y a toutes les relations après la vente, entre les mails de suivi de commande, et les éventuels échanges s’il y a un problème avec le produit (garantie, …).

La relation client, c’est tout ça.

Améliorer la relation client, c’est prendre en compte dès le début du projet l’ensemble des relations avec les clients, et de bâtir le système d’information de manière à stocker de manière cohérente l’ensemble des relations (mail, téléphone, actions internet…).

Stocker, c’est déjà très bien. Si l’entreprise stocke correctement toutes ces données, de manière exhaustive et structurée, on pourra bâtir dessus au fur et à mesure du développement de l’entreprise, du projet.

Objectif : travailler sur la cohérence de cette relation (Exemple : ne pas envoyer une pub pour un produit si le client vient de l’acheter).

tout cela vous semble évident ? Pourtant, la plupart des marchands, des entreprises n’ont pas cette vision « 360° », avec des données carrément absentes, ou bien souvent réparties dans des bases disjointes (support, avant vente, …).

Quel manager êtes vous ?

Tout le monde sait bien qu’on n’est plus au 19ème siècle, et que les rapports entre les patrons, les managers et les employés ont changés… et qu’ils évoluent en permanence.

Comment manager les équipes aujourd’hui ?

En particulier comment gérer les équipes techniques ?

Doit on imposer des horaires ?

Doit on veillé à ce que les équipes travaillent réellement (au lieu de regarder des films sur Youtube ou d’envoyer des mails personnels ?)

A mon sens, la réponse est multiple :

Oui, on doit fixer un minimum les règles, avec des heures de travail…

Mais surtout, on doit travailler sur le fond, les objectifs.

En fait, c’est simple, vous n’avez pas beaucoup le choix !

Vous ne pouvez pas retirer Internet aux équipes.

Vous ne pouvez pas contrôler ce qu’elles font.

Et plus vous serez dans une logique de contrôle, moins les équipes travailleront.

Il me semble certain par exemple que les boites qui contrôlent de manière « serré » les horaires encouragent leurs employés à contrôler leur temps, à « jouer la montre ».

A contrario, quand les relations sont basé sur la confiance, chacun à envie d’être à la hauteur de cette confiance.

J’ai vu des équipes se « défoncer » pour atteindre des objectifs difficile à atteindre. Ce n’était jamais dans des boites basées sur un contrôle « sur la forme ».

Et vous, quel manager êtes vous ?

Pour que le client achète, il faut qu’il trouve ce qu’il cherche !

Après avoir craqué pour un vidéo projecteur, je cherchais un écran de projection.

Sur de nombreux sites, la fonction de recherche est complètement « à côté de la plaque ».

Sur un premier site, le moteur de recherche m’indique qu’il n’y a qu’une réponse à ma requête. Pourtant, en fouillant dans les catégories, j’ai trouvé plus de 50 modèles !

Sur un deuxième site, j’ai trouvé là aussi 50 modèles, mais impossible de voir les caractéristiques de base de l’écran depuis la liste. Seule solution : cliquer sur chaque ligne, et fouiller dans la description technique pour voir la taille de l’écran.

Autre surprise : les photos des produits semblent ne pas correspondre au produit vendu. Comme si le marchand n’avait pas eu toutes les photos pour le produit, et avait simplement mis une photo d’un produit semblable… Effet désastreux garanti !

La mauvaise nouvelle est que ce genre d’erreurs fait perdre beaucoup de business à ces sites.

La bonne nouvelle est que cela me rend confiant sur l’avenir de mon business ;).

Cette discussion met l’accent sur la qualité et surtout sur l’adéquation entre le produit que l’on vend et les outils pour la vente.

Pour revenir à mon exemple, ce qui intéresse le client, pour un tel produit, c’est : le format de l’image (16/9, 4/3…) la taille de l’écran, le mécanisme (manuel sur pied, manuel mural, fixe ou électrique).

Pour vendre ces produits, il faut donc donner au client des outils liés à ces critères. Il faut donc adapter les listes et les outils de recherche aux produits que l’on vend.

En un mot, pour que le client achète, il faut lui donner les moyens de trouver le produit qu’il cherche !

Simplicité = choix ! L’exemple d’Apple

La simplicité est l’un de mes sujets favori, vous le savez !

Je suis complètement convaincu que pour réussir, il faut faire des choix.Logo Apple

Un e-commerçant doit faire des choix. Il se bat dans un environnement extrêmement concurrentiel. Pour de démarquer, il faut être le meilleur. Et comme on ne peut pas être bon partout…

Je vous propose de regarder ce que fait Apple en la matière.

Rappelons qu’Apple a de nombreuses activités, entre la vente de logiciels serveurs, de serveurs, le support qui doit gérer l’historique des produits, …

Comment le site Web d’Apple est-il structuré pour présenter simplement toutes ces activités ?

Accueil du site Apple

Cette page d’accueil est vraiment remarquable pour plusieurs raisons.

Premièrement, 90% de l’espace est occupé pour mettre en valeur le nouveau produit d’Apple (le MacBook Air en l’occurrence).

Cette mise en avant est orientée sur l’image avec une grande photo du produit, et juste une phrase.

Deuxièmement, cette page contient très peu de liens, et ouvre donc sur peu d’actions : la barre d’entête du site ne contient que 7 boutons plus un champ de recherche : 3 boutons produits (Mac, iPod et iPhone), 2 boutons support, un bouton accueil et un bouton pour aller dans l’espace marchand.

Le champ de recherche est particulièrement intéressant :

Champ de recherche du site Apple

Plusieurs éléments remarquables :

  • L’affichage des résultats se fait en temps réel, au fil de la saisie (fonction Ajax) ;
  • Les résultats sont présentés de manière particulièrement claire, avec des chapitres (Produits, Espace Marchand, …), et chaque élément est présenté avec une petite image.
  • Le système n’affiche pas tous les résultats : juste une sélection, bien lisible.

En dessous de la très grande publicité pour le MacBook Air, une ligne de news, puis 4 espaces de publicité :

Imagettes en bas du site Apple

Trois images sur 4 pour mettre en avant les nouveaux produits d’Apple…

Enfin, le pied de page :

Pied de page du site Apple

Au delà des inévitables liens obligatoires, ce pied de page est le seul endroit ou l’on pourra trouver des informations très utiles, comme le site-map, seul sésame pour accéder à certains services Apple (comme l’espace Serveur) ou le sélecteur de pays (tout en bas).

Ce site est optimisé pour s’afficher sur un écran 1024 de large. Choix raisonnable, mais qui écarte 8 à 9% des Internautes ayant un écran 800*600 (et oui, ça existe encore 😉 ).

Pour conclure

Le site d’Apple met en scène une stratégie particulièrement claire :

  • Mettre en avant les nouveaux produits (Macbook Air, iPhone, iPod) ;
  • Vendre les produits en direct (espace marchand accessible depuis la page d’accueil, et lien « acheter » sur les fiches produits).