Archives par mot-clé : e-marketing

Encore et toujours Guy Kawasaki…

Dans la « grande tradition » de mes précédents billets sur le livre de Guy Kawasaki : L’art de se lancer (ici et là), David reprend le flambeau et publie plusieurs billets sur ce livre (ici et là).

David a raison, le « coup du coyote » pour se positionner, c’est génial :

“Permettez-moi de me présenter. Je m’appelle Wile E. Coyote… Genius. Je ne vends rien et je ne suis pas en train de travailler pour entrer à l’université, donc venons-en au fait. Vous êtes un lapin et je vais vous manger pour mon souper. Maintenant, n’essayez pas de vous échapper ! J’ai plus de muscle ; je suis plus malin, plus rapide et plus grand que vous… et je suis un génie. Vous auriez du mal à réussir des examens d’entrée à l’école maternelle. Donc, je vais vous donner les deux minutes de rigueur pour que vous récitiez vos prières.” (The Bugs Bunny/Road Runner Movie 1979)

Le positionnement n’est pas un concept marketing, il est l’âme d’un produit, d’une entreprise, d’une marque. Coyote comprend mieux que beaucoup d’entrepreneurs la notion de positionnement : c’est un coyote et il va manger un lapin pour son déjeuner. Il répond à la question essentielle : Que faites vous ? (En quoi le faites vous mieux que les autres ?)

Pendant que j’y suis, on peut difficilement parler de David sans parler de Philippe : ils sont inséparables !

En parlant de positionnement, je peaufine le mien. Je vous en reparlerai bien vite !

Conférence TEC sur le e-commerce – un panel hétérogène !

Je suis allé hier au Forum TEC sur le e-commerce.

Je ne vous en ai pas parlé plus tôt car cette conférence était passée « sous mes radars »… C’est Fred qui en a parlé ici.

Juste avant la conf sur le Web 2.0, il y avait une conf sur le e-commerce, avec du beau monde :

De bien beaux échanges, avec un panel hétérogène à souhait.

Je trouve ça toujours un peu « fun » quand dans ce genre de débat, tout le monde est très poli, dit être d’accord avec les autres, et explique à peu près le contraire !

Logo Darty

Darty

Pour Darty, le site Web, c’est :

  • Un outil de communication ;
  • Un moyen pour avoir plus d’informations sur les produits ;
  • Un levier pour pousser les utilisateurs à aller dans les magasins physiques ;
  • Un site de vente en ligne.

L’ordre des objectifs n’est pas anodin, la vente en ligne n’est pas une priorité.

Quelques chiffres :

  • 35 Millions de visiteurs par an (uniques ?)
  • 80% de croissance sur les ventes en ligne

Les priorités pour Darty :

  • La logistique ;
  • La logistique ;
  • La logistique…

De l’avis même du DG de Darty.com, ils ne sont pas très Web 2.0 chez Darty !

Ils vont bientôt permettre le retrait en magasin d’un article acheté sur Internet.

Ils pensent à intégrer des moyens de crédit en ligne, maintenant que les offres semblent au point…

Logo Surcouf

Surcouf

Si Darty a plus de 200 points de ventes, Surcouf en a 5.

La vente sur Internet est clairement stratégique pour Surcouf, qui réalise plus de 10% de ses ventes via Internet (30 M€ sur 300), avec une forte progression.

Ils ont également beaucoup travaillé la complémentarité entre les magasins physiques et les sites en ligne. Il est ainsi possible d’acheter en ligne et d’effectuer le retrait en magasin. Ils veulent même améliorer ce processus, en proposant un retrait dans un magasin où l’article n’est pas nécessairement présent (il faut donc dans ce cas livrer le produit du stock central au magasin en moins de 4h).

Cette fonction, de retrait en magasin, est utilisée pour 20% des commandes.

Autant Darty ne répond pas clairement quand on parle de génération de trafic (« avec une marque qui a 50 ans d’existence, on n’a pas besoin de créer du trafic »), autant Surcouf apparait bien au clair avec ces techniques : Google, Guerre des prix, Affiliation, Campagnes Adwords, …

Un petit coup de Google trends pour comparer la notoriété des deux marques sur Internet :

Comparaison de notoriété entre Darty et Surcouf, avec Google Trends : Avantage Darty

Avantage Darty… Mais pas tant que ça, quand on pense à la différence de taille réelle entre les deux entreprises…

Logo Natoora

Natoora

Si les deux acteurs précédents sont des « Brick & Mortar » en cours de conversion vers le « Click & Mortar« , Natoora est un « pur player » Internet : ils font 100% de leurs ventes en ligne.

Le contraste est vraiment intéressant par rapport à ce qui a précédé :

  • Pas de marque connue ;
  • Pas de point de vente physique ;
  • Des produits difficiles à vendre sur Internet, puisqu’il s’agit de produits frais.

En fait, Natoora est plutôt une place de marché, qui met en relation les producteurs et les consommateurs.

Natoora a fait le choix de ne pas stocker les produits.

Le directeur de Natoora explique que l’innovation majeure de Natoora, c’est une chaîne logistique permettant de livrer des produits nécessitant le respect de la chaîne du froid, sans l’utilisation de camions frigorifiques, qui « plombent » le coût de la livraison (+40% par rapport à un camion normal). Le principe repose sur des caissons qui génèrent du froid.

Pour se faire connaitre, Natoora compte plutôt sur le marketing viral.

Son pronostique, c’est que les coûts de de communication sur Internet vont beaucoup augmenter dans les années à venir. Il préconise donc d’être créatif pour se faire connaitre tout en maîtrisant les coûts.

Logo One Direct

One Direct

Encore un cas différent, puisque One Direct vend en B2B.

Emmanuel Stern a surtout insisté sur l’importance de la relation avec le client (ce qui est effectivement encore plus important dans un contexte B2B : peu de clients, il faut donc les « bichonner ».

Il a également expliqué que pour lui, la notoriété sur Internet passe par une grosse activité de type « SEO ». Il a donc une personne dédiée pour alimenter les moteurs de comparaison de prix, une personne pour les mots clés (référencement naturel et adwords si j’ai bien compris), plus d’autres personnes pour emailing, …

Il estime que les coûts sont de 10% pour le site, et 90% pour ce qui est autour (ref, pub, liens, …).

Le « petit conseil » d’Emmanuel Stern à qui veut démarrer un commerce en ligne : ouvrez une boutique sur eBay et essayez de vendre vos produits comme ça. Si vos produits sont bons avec un bon prix, ça devrait marcher.

Cette approche a l’énorme intérêt de permettre de se lancer avec un budget très faible, et de se concentrer sur l’essentiel : le produit, le prix et les clients.

Logo Cofinoga

Cofinoga

Dernier volet de ce long billet. Emmanuelle Jasson nous a présenté les nouveautés proposées par LaSer Cofinoga.

Pour Emmanuelle Jasson, une offre comme celle de Cofinoga porte plusieurs éléments clés pour maximiser les ventes :

  • Les conditions et facilités de paiement ;
  • La marque associée, gage de confiance.

Elle pense que c’est tellement important qu’il faut le mettre en avant dès la page d’accueil (mais bon, elle n’est pas neutre…).
La nouveauté coté Cofinoga, c’est une offre de crédit 100% en ligne : le client peut faire son achat et son crédit dans la foulée. Avant, il s’écoulait environ une semaine entre la demande de crédit en ligne et l’acceptation.

Un « p’tit dej » sur le e-commerce à Paris le Mardi 3 Juillet

** Auto promotion **

J’organise, avec Ysance, un petit déjeuner sur le e-commerce :

Développer votre chiffre d’affaires e-Commerce :
renforcer les fondamentaux ou innover avec le Web 2.0 ?

Avec le programme suivant :

8H30 – Accueil

9H00 – Présenter son offre, interagir avec le client :
Quels sont les leviers efficaces pour de meilleures ventes ?
François Ziserman – consultant E-Commerce

9H30 – La technologie au service des ventes :
Repenser les bases techniques, bien choisir ses technologies, anticiper les points bloquants (DOM, HTML, Javascript, Ajax, Flash, Silverlight, Webservices, XML)
Helena Rodriguez Messer – Consultant Ysance

10H – Témoignage :
La galaxie AchatVIP : 5 sites à la pointe
Stéphane Guillemot, PDG d’ AchatVIP

C’est à l Hôtel Elysées Regencia, 41 avenue Marceau, dans le 16ème, proche de l’étoile.

Plus de détails, c’est par ici.

Pour vous inscrire, c’est par là.

** Fin de l’auto promotion **

Du nouveau dans le programme d’affiliation d’Amazon

Depuis ce matin, les affiliés du site Amazon peuvent bénéficier d’une fonction très « Web 2.0 » : les Liens Aperçu Produit.

Concrètement, cela permet aux affiliés d’Amazon de mieux mettre en avant les produits, en faisant apparaitre un popup quand l’internaute passe sa souris sur un lien vers un produit d’Amazon :

Exemple de popup qui s'ouvre automatiquement si l'utilisateur passe sa souris sur un lien d'affiliation

Sympa, non ?

Pour ceux qui veulent tout savoir sur l’affiliation, vous trouverez :

Neolane : la rolls de la communication multicanale ?

Logo NeolaneJe suis allé à une présentation de la solution Neolane, avec comme témoignage client Meetic (agenda ici).

Neolane est un éditeur de logiciel français, qui vend une solution de gestion de la relation client multi-canal.

Concrètement, la solution Neolane permet de gérer l’ensemble des échanges, entre une entreprise et ses clients :

  • Web ;
  • Mails ;
  • Mobile (SMS / MMS) ;
  • Courriers ;
  • Appels téléphoniques.

L’une des grande idée de Neolane, c’est qu’il faut une gestion centralisée de ces échanges, de manière à en contrôler la cohérence.
On a tous été un jour énervé de recevoir des messages incohérents d’une entreprise (exemple : être démarché par une entreprise, alors qu’on est en cours de « bataille » avec le SAV, …).

La limite de cette approche, c’est que la gestion cohérente des échanges, ce n’est pas qu’un problème d’outils, c’est avant tout un problème d’organisation au sein de l’entreprise.
Et ce problème peut exister même pour des toutes petites structures.

Prenons l’exemple d’un site marchand, avec une équipe marketing pour booster les ventes, qui dépend logiquement de la branche commerciale, et une équipe « SAV » chargée de gérer les retours, réclamations, …, qui dépend de la branche opérations.
Dans cette entreprise, les branches opérations et marketing ont chacune leur relation client, et rien ne permet de garantir la cohérence des messages entre ces deux branches. Mauvais pour l’image de l’entreprise !

J’ai trouvé particulièrement intéressant de voir le retour d’expérience de Meetic, parce que pour eux, la relation avec les clients, c’est 100% de leur business.

Logo Meetic

Meetic, vous connaissez tous, c’est la « place de marché de la rencontre ».

C’est aujourd’hui une très belle boite :

  • Près de 80 M€ de CA en 2006 (près de *2 en 1 an !) ;
  • Présent dans 17 pays, dont la Chine, avec 15 langues différentes ;
  • Propose son offre via environ 100 partenaires (exemple : « brandé » Orange quand on accède au service Meetic via le portail Orange) ;
  • Envoie 7 millions de mails par jours, en combinant les mails marketing et les mails d’alertes ;

Avant la mise en place de Neolane, Meetic avait deux systèmes séparés : un pour les alertes, et un pour le marketing. Difficile de gérer la cohérence dans ce contexte, surtout avec l’explosion combinatoire (pays * partenaire * profil du client…).

Aujourd’hui, Neolane est en place et leur permet de gérer l’ensemble de la communication vers les clients.

Meetic à l’air très content :

  • Très faible taux de rejet des mails (98%) ;
  • Bonne résistance à la montée en charge ;
  • Des outils de paramètrage des campagnes graphiques et « intuitifs » ;
  • Une vision « consolidée » de la communication client…

Mais tout cela à un prix : Neolane coûte très très cher. Si j’ai bien compris, il faut payer une licence mensuelle assez chère. De plus, pour faire fonctionner un tel système, il faut au moins une personne dédiée.

On comprend que pour une boite comme Meetic, ce soit jouable. Cela ne l’est certainement pas pour la plupart des sites marchands. Dommage…

Changer les prix au cours du processus achat : une technique de vente ou un bug ?

Je ne sais pas si c’est bon pour le business, mais Dell France s’en donne à coeur joie.

Exemple : quand on affiche la catégorie Inspirion, l’Inspirion 1501 est à 549 € :

Prix des portables Dell

Si on clique sur le portable pour entrer sur la fiche produit, on a alors le prix suivant :

Prix du portable sur la fiche produit

En un clic, entre la catégorie Inspirion et le produit, on est donc passé de 549 à 649 € !

Bien sur, en cherchant bien dans le configurateur produit, on trouve les options qu’il faut retirer pour revenir au prix initialement annoncé :

L'origine de la différence de prix : la garantie

En l’occurance, ici, c’est l’extension de garantie qui coûte 100 €.

J’ai vérifié : c’est une initiative française : sur le site US, le prix affiché au niveau de la catégorie est identique à celui affiché au niveau de la fiche produit.

Alors : bug ou stratégie commerciale de Dell France ?

Et si c’est une tactique de vente, est-ce une bonne idée ?

  • Pour : Essayer de forcer un peu la main des clients en poussant des options, et donc augmenter le panier moyen.
  • Contre : Risquer de perdre des clients, agacés par de telles pratiques.

Qui va gagner la bataille des RDA ?

Les applications RDA représentent un enjeu fondamental pour l’ensemble des acteurs. C’est particulièrement vrai dans le domaine du e-commerce :

  • Pour les Internautes, c’est la promesse de services beaucoup plus riches, beaucoup plus faciles à utiliser (voir l’expérimentation de la Fnac pour avoir un avant goût de tels services) ;
  • Pour les marchands, c’est la possibilité d’offrir un meilleur service aux clients, de mieux présenter les produits, de mieux valoriser les marques et les identités visuelles associées.

Dans un tel contexte, l’acteur qui réussira à imposer sa technologie gagnera très gros.

Dans cette bataille, il y a d’un côté Microsoft avec WPF (En anglais), et de l’autre Adobe avec Apollo (En anglais).

Plus d’infos sur Apollo ici. Plus d’infos sur WPF là. 

Quels sont les atouts de chaque camp ?

Microsoft WPF

Microsoft dispose d’une force de frappe colossale, via la base installée Windows. Microsoft peut « bundler » WPF aux prochaines releases des produits Windows, et ainsi permettre un déploiement massif de cette technologie.

C’est bien comme ça qu’en quelques mois, Microsoft a battu Netscape…

Microsoft peut tenter de verouiller le marché, en développant un client universel, qui offre des fonctions exclusives sur les environnements Windows (pour le coup, c’est comme ça que Microsoft a écrasé des acteurs comme Borland). Dans cette hypothèse, WPF offrirait des fonctions sur Windows qu’Adobe ne pourrait pas offrir, n’ayant pas accès à certaines fonctions cachées du système.

Adobe Apollo

Adobe a prouvé sa capacité à déployer des formats réellements universels, avec en particulier le format PDF.

Adobe, ou plus précisément Macromedia, est l’inventeur du Flash, la technologie sous-jacente à Apollo.

C’est un point fondamental, car pour qu’un tel format se développe, il faut des contenus.

Ce format bénéficie d’une très grande communauté de développeurs (plus d’un million), qui savent créer des contenus Flash via les outils auteur Adobe.

Conclusion

D’autres critères vont intervenir dans les mois à venir :

  • Richesse fonctionnelle : si un des environnements devient beaucoup plus riche que l’autre, cela peut jouer ;
  • Terminaux cibles : avoir une technologie qui s’adapte à un plus grand nombre de terminaux peut être un avantage décisif. Exemple : les mobiles représentent un enjeu important ;
  • Sécurité : c’est un item fondamental pour ces applications, surtout vis-à-vis d’applications e-commerce. Pour l’instant, ces technologies ne sont pas assez mures pour qu’on puisse faire des comparaisons.

Enfin, le match va se jouer également au niveau de « l’execution » : la capacité à délivrer des bons produits, au bon moment.

C’est la bataille de deux poids lourds, pour un marché à l’évidence stratégique.

J’ai du mal à croire que les deux solutions peuvent cohabiter longtemps : il y aura un vainqueur et un vaincu.

Difficile de dire qui va gagner.

Si je devais faire un pari, je miserais sur Adobe, dont la culture me semble plus adaptée pour réussir ce challenge.

A lire également, les billets toujours passionnants de Fred sur les RDA. 

On a le sens du business chez eBay

J’en avais parlé ici : eBay développe une application avec Apollo.

Image de l'application

Je me suis inscrit pour être dans le programme de beta-test.

J’ai reçu un mail ce matin qui me donne quelques infos :

  • La mise en ligne d’une FAQ ;
  • L’annonce de l’ouverture rapide du programme de test.

Mais surtout, ils proposent la mise en vente sur eBay de la place de « premier testeur » de l’application !

Je suis allé faire un tour sur eBay : le prix de l’enchère est actuellement de plus de 200$ !

Vous pouvez aller voir par vous même ici. Encore 4 jours pour enchérir !

Le petit plus des produits d’Apple

Quel est le secret de la réusite des produits d’Apple ?

Pour simplifier ce billet, je ne parle que des produits, et pas du marketing.

Ont ils une recette magique pour faire des produits parfait ?

Non. Si on prend l’exemple des iPod : ils sont fragiles, n’ont pas de radio FM, ni d’enregistreur, et on ne peut pas facilemement changer la batterie. Ils n’intègrent pas le Bluetooth ni le Wifi.

Ce ne sont donc pas les produits les plus puissants.

iPodPour moi, ce qui caractérise les produits d’Apple, c’est :

  • Un design très travaillé, très épuré ;
  • Une ergonomie là également très travaillée ;
  • Des fonctions choisies avec soin. Il ne s’agit pas de vouloir tout mettre, mais de mettre juste ce qu’il faut ;
  • Une gamme de produit très travaillée, et très réduite, là encore, juste les produits qu’il faut ;
  • Un soupson d’innovation, là ou il faut, bien souvent au service de l’ergonomie.

Dans un livre que j’avais lu sur Steve Jobs dans les années 90, l’auteur racontait que Steve Jobs était un maniaque de « l’esthétique par le vide », « zen ». On voyait par exemple des photos de sa maison de l’époque, avec une très grande pièce de 400 m2, complètement vide.

Ce qui marque quand on compare un iPod avec un concurrent, c’est bien cette recherche de simplicité, poussée très loin.

C’est évidement ce qui saute aux yeux quand on regarde l’iPhone :

iPhone

Il ne sera pas le plus puissant (a priori pas de 3G, un appareil photo plutôt moyen, pas de clavier intégré…).

Mais ce sera clairement le plus travaillé au niveau design et ergonomie.

Et ce produit reste dans la tradition d’Apple : de l’innovation au service du design et de l’ergonomie avec l’écran multi-touch.

Le lien avec le e-commerce me semble très intéressant. Par exemple :

  • Ne pas chercher à vendre trop de produits, mais choisir les bons produits ;
  • Faire un site simple et dépouillé ;
  • Proposer les bonnes fonctions au bon moment.

L’angoisse de la livraison

On le sait tous, l’un des maillons faibles du e-commerce, c’est la livraison.

Le commerçant n’a plus vraiment la main, et c’est pourtant une étape clé !

Pour l’achat de mon Mac, Apple propose le tracking des commandes. Super.

Hier matin, le site indiquait que le colis devait être livré le jour même.

En fin de journée, n’ayant rien reçu, je suis allé voir ce qu’indiquait le site de tracking : il indiquait que la livraison était reportée au lendemain. Aujourd’hui donc. Bon, pas de problème, on n’est pas à une journée près.

Ce matin, le site indique que le transporteur à fait une tentative de livraison hier. Là, je doute que cela soit vrai : à l’adresse de livraison, il y a une équipe de gardiens très sympas. Ils savent que j’attendent mon colis et en plus, ils notent tous les évènements.

Je suis donc parti à la recherche de mon colis : chercher un contact sur le site d’Apple, les appeler, récupérer le numéro du transporteur, les appeler…

Le livreur m’a dit que mon colis devait arriver cet après midi. Peu après, j’ai reçu un mail du service de tracking d’Apple, qui me dit que la livraison a échoué.

Et allez, zou : re-appelle, re-attente éternelle sur un numéro probablement sur-taxé…

Bon, je vais probablement recevoir mon Mac cet après midi, mais tout celà ne laisse pas une impression de qualité.

Conclusions :

  • Je me demande s’il n’y a pas, derrière tout ça, une arnaque des livreurs vis à vis des marchands pour faire payer plusieurs tentatives de livraison (à valider, en se renseignant sur les contrats) ;
  • Mettre un service de tracking, c’est bien, mais je suis convaincu qu’il faut aller plus loin, avec une hot line efficace pour rassurer le client et lui donner des infos fiables.