Voici la fin de mes aventures commencées ici.

Donc, devant les messages incohérents du suivi de commande, j’ai envoyés des mails au service client.

Tout est fait dans ce site pour que ce soit pas simple d’envoyer des mails…

J’ai systématiquement obtenu exactement la même réponse, très polie et parfaitement creuse, ne contenant aucune information sur l’état de ma commande ni sur la date de livraison…

Et bien, le plus drôle, c’est que, quand je suis rentré ce soir chez moi, l’imprimante m’attendait !

J’ai depuis été vérifié sur le site : le système de suivi ne donne toujours pas plus d’information !

On est donc en face d’un site marchand qui ne gère absolument pas sa relation client !

Au fait, c’est complètement par hazard qu’il y avait quelqu’un chez moi ! Le dieu des ecommerçants devait être avec moi 😉

Quand j’ai décidé de démarrer ce blog, je me suis fixé quelques règles, dont celle de ne pas dénigrer des sites marchands.

Effectivement, comme mon métier est de vendre des prestations de conseils aux sites marchands, il m’a semblé qu’il n’était pas raisonnable de critiquer publiquement une boite, puis espérer travailler pour elle.

Mais là, aujourd’hui, cette règle est mise à rude épreuve !

Je vais respecter ma règle, et ne pas donner le nom de la boite, mais je vais quand même partager avec vous cette expérience.

Donc, comme je suis en phase d’équipement pour Araok, ma nouvelle entreprise, j’ai décidé de m’acheter une imprimante « All in one » : Fax, photocopieur, scanner et imprimante laser noir & blanc.

J’ai choisi le modèle HP Multifonction LaserJet 3055 :

Je suis passé par un moteur de comparaison de prix, et j’ai choisi un e-marchand connu, et pratiquant des prix très agressifs. En l’occurence, le prix affiché était vraiment très intéressant…

L’article apparait comme étant en stock, je passe donc à la phase d’achat proprement dite.

Pour avoir mon « nouveau jouet » rapidement, j’ai choisi une option de livraison express 24h avec le texte suivant :

Livraison express en 24 à 48h pour toute commande passée avant 10h (si vous passez votre commande après 10h, votre commande vous est livrée le surlendemain)

J’ai du passer ma commande vers 6h du matin, j’étais donc tout à fait confiant, naïf que je suis !

Pendant la suite du processus achat, j’ai trouvé choquant les pratiques de ventes « quasi » forcées :

Le site ajoute automatiquement :

• des produits complémentaires (des cartouches en l’occurence) ;
• une carte de garantie complémentaire (30 €);
• une carte de fidélité (10 €).

Le pire, c’est qu’il faut vraiment chercher pour retirer ces options.

J’ai quand même poursuivi mon achat, après avoir consciencieusement retiré toutes ces ventes jointes forcées.

A la fin de ce processus, j’ai bien reçu le traditionnel mail de confirmation, contenant un lien pour le suivi de cette commande.

Depuis ? Rien. Le colis aurait dû être livré depuis jeudi.

Le pire, c’est que je ne comprends même pas ce que m’indique la page de suivi.

Cette page affiche simultanément des messages contradictoires du genre :

• Votre commande a été expédiée.
• Votre colis a fait l’objet d’une préparation. Vous trouverez ci-dessous votre numéro de colis (et bien évidement, il n’y a pas de numéro de colis).
• Votre commande est actuellement en cours de traitement. Votre facture n’est donc pas encore établie.
  Dès expédition de votre commande, nous vous offrirons la possibilité d’y accéder et de l’imprimer.

? ? ? ! ! ! !

Et bien, je peux vous garantir que pour moi, c’est bien la dernière fois que j’achète sur ce site. Je préfère largement payer plus cher et avoir un vrai service ayant un minimum de respect du client.

Le côté positif, c’est que de telles pratiques laissent le champ libre pour des commerçants sérieux.

Comme je l’ai expliqué dans ce précédent billet, quand on a fait son achat, on est particulièrement sensible à ce qui se passe entre la fin de l’acte d’achat et la réception du produit.

Il arrive qu’on ait des mauvaises surprises, mais il arrive qu’on ait des bonnes surprises.

J’ai commandé il y a quelques jours des portables et un serveur chez Dell.

Bon, d’accord, au niveau de la commande, je n’ai pas pu passer par le site web, qui ne permettait pas de customiser les ordinateurs comme je le souhaitais, et j’ai dû appeler un commercial.

Je suis tombé sur un gars super, qui a bien écouté mes besoins, et qui a ensuite fait son possible pour trouver les bons produits, correspondant à mes demandes.

Bien sûr, il a tenté à plusieurs reprises de glisser quelques options supplémentaires (commission, quand tu nous tiens…) mais rien d’ingérable.

Ensuite, il m’a annoncé des délais de  livraison : il m’a annoncé que le délai « raisonnable », c’était le 18 Juin, mais que peut être, je recevrai mes colis le 15.

En fait, j’ai tout reçu avant, en 2 fois : le 12 et le 14.

Tout ça avec un service de tracking impeccable fourni par UPS.

Et bien, je suis convaincu que c’est une très bonne approche du e-marketing : être prudent, et se garder la possibilité d’annoncer des bonnes nouvelles !