On le sait tous, l’un des maillons faibles du e-commerce, c’est la livraison.
Le commerçant n’a plus vraiment la main, et c’est pourtant une étape clé !
Pour l’achat de mon Mac, Apple propose le tracking des commandes. Super.
Hier matin, le site indiquait que le colis devait être livré le jour même.
En fin de journée, n’ayant rien reçu, je suis allé voir ce qu’indiquait le site de tracking : il indiquait que la livraison était reportée au lendemain. Aujourd’hui donc. Bon, pas de problème, on n’est pas à une journée près.
Ce matin, le site indique que le transporteur à fait une tentative de livraison hier. Là, je doute que cela soit vrai : à l’adresse de livraison, il y a une équipe de gardiens très sympas. Ils savent que j’attendent mon colis et en plus, ils notent tous les évènements.
Je suis donc parti à la recherche de mon colis : chercher un contact sur le site d’Apple, les appeler, récupérer le numéro du transporteur, les appeler…
Le livreur m’a dit que mon colis devait arriver cet après midi. Peu après, j’ai reçu un mail du service de tracking d’Apple, qui me dit que la livraison a échoué.
Et allez, zou : re-appelle, re-attente éternelle sur un numéro probablement sur-taxé…
Bon, je vais probablement recevoir mon Mac cet après midi, mais tout celà ne laisse pas une impression de qualité.
Conclusions :
- Je me demande s’il n’y a pas, derrière tout ça, une arnaque des livreurs vis à vis des marchands pour faire payer plusieurs tentatives de livraison (à valider, en se renseignant sur les contrats) ;
- Mettre un service de tracking, c’est bien, mais je suis convaincu qu’il faut aller plus loin, avec une hot line efficace pour rassurer le client et lui donner des infos fiables.
Si tu fais un petit tour sur mon blog tu pourra y trouver bon nombre de problème de livraison.
A mon avis les points faibles du e-commerce : livraison, hot-line et produits non en stock.
Concernant les livraisons, on peut critiquer la poste et ses délais, mais il peut arriver que d’autres transporteurs plus réputés (UPS, FedEx ou TNT, ce dernier pour apple me semble-t-il) soient également à la ramasse. Mais plus que l’entreprise, ce sont plutôt les livreurs qui font un peu la loi (notamment pour ces soit-disantes tentatives de livraison véritablement jamais tentées). Est-ce un mal français ? J’ai l’exemple d’un colis qui a mis moins de 24h pour un traverser l’atlantique mais 3 jours pour faire les 15 derniers kms 😉
Perso, je trouve que le meilleur reste UPS notamment son tracking super précis bien que celui de FedEx ne soit pas trop mal également. Et pour revenir au ecommerce, l’association YOOX+UPS est fabuleuse.
Il ne te reste plus qu’à rapatrier toutes tes données de ton PC vers ton Mac, emails compris, et, pour cela, la date de livraison n’est pas annoncée !
Merci pour vos commentaires.
La bête est arrivée : de beaux billets en perspective !
François
Mon opinion est motivée par ma situation actuelle ou j’attends une livraison par UPS depuis 1 semaine.
Il est clair que toutes ces entreprises recherche en plus du prix facturé à l’expédition a collecter une manne supplémentaire en faisant payer le destinataire.
Bizarre il manque tjrs qques choses: Adresse incomplète, numéro d’appartement, destinataire absent .
le bouquet pour ma part: j’obtiens meme un livraison refusé par le destinataire, sans que ces derniers n’ait bouger le p’ti doigt.
Au final pour Appeler leur numéro surtaxé , sur lequel vous avez 3 menus différents et sous-menu et ce finalement trouver un service clientèle incapable de vous indiquer ou se trouve mon colis.
Ce « cumul d’imcompétence » doit néanmoins leur rapporter gros.
Ce qui est triste, ces derniers s’attaquent a nous particulier et non au entreprise (normale elles sont sous contrat et moins nombreuse)!
@Ricko> C’est très frustrant comme situation, je comprends. Etonnant dans ton histoire car UPS a une très bonne réputation.
Le problème de fond je crois, c’est que pour le service de livraison, le client, c’est le marchand, pas le client du marchand…
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