Je suis allé à une présentation de la solution Neolane, avec comme témoignage client Meetic (agenda ici).
Neolane est un éditeur de logiciel français, qui vend une solution de gestion de la relation client multi-canal.
Concrètement, la solution Neolane permet de gérer l’ensemble des échanges, entre une entreprise et ses clients :
- Web ;
- Mails ;
- Mobile (SMS / MMS) ;
- Courriers ;
- Appels téléphoniques.
L’une des grande idée de Neolane, c’est qu’il faut une gestion centralisée de ces échanges, de manière à en contrôler la cohérence.
On a tous été un jour énervé de recevoir des messages incohérents d’une entreprise (exemple : être démarché par une entreprise, alors qu’on est en cours de « bataille » avec le SAV, …).
La limite de cette approche, c’est que la gestion cohérente des échanges, ce n’est pas qu’un problème d’outils, c’est avant tout un problème d’organisation au sein de l’entreprise.
Et ce problème peut exister même pour des toutes petites structures.
Prenons l’exemple d’un site marchand, avec une équipe marketing pour booster les ventes, qui dépend logiquement de la branche commerciale, et une équipe « SAV » chargée de gérer les retours, réclamations, …, qui dépend de la branche opérations.
Dans cette entreprise, les branches opérations et marketing ont chacune leur relation client, et rien ne permet de garantir la cohérence des messages entre ces deux branches. Mauvais pour l’image de l’entreprise !
J’ai trouvé particulièrement intéressant de voir le retour d’expérience de Meetic, parce que pour eux, la relation avec les clients, c’est 100% de leur business.
Meetic, vous connaissez tous, c’est la « place de marché de la rencontre ».
C’est aujourd’hui une très belle boite :
- Près de 80 M€ de CA en 2006 (près de *2 en 1 an !) ;
- Présent dans 17 pays, dont la Chine, avec 15 langues différentes ;
- Propose son offre via environ 100 partenaires (exemple : « brandé » Orange quand on accède au service Meetic via le portail Orange) ;
- Envoie 7 millions de mails par jours, en combinant les mails marketing et les mails d’alertes ;
Avant la mise en place de Neolane, Meetic avait deux systèmes séparés : un pour les alertes, et un pour le marketing. Difficile de gérer la cohérence dans ce contexte, surtout avec l’explosion combinatoire (pays * partenaire * profil du client…).
Aujourd’hui, Neolane est en place et leur permet de gérer l’ensemble de la communication vers les clients.
Meetic à l’air très content :
- Très faible taux de rejet des mails (98%) ;
- Bonne résistance à la montée en charge ;
- Des outils de paramètrage des campagnes graphiques et « intuitifs » ;
- Une vision « consolidée » de la communication client…
Mais tout cela à un prix : Neolane coûte très très cher. Si j’ai bien compris, il faut payer une licence mensuelle assez chère. De plus, pour faire fonctionner un tel système, il faut au moins une personne dédiée.
On comprend que pour une boite comme Meetic, ce soit jouable. Cela ne l’est certainement pas pour la plupart des sites marchands. Dommage…
Oui je confirme, Neolane a un très beau produit. Je confirme également que c’est une rolls totalement innaccessible si on n’est pas une GROSSE entreprise.
Pour les avoir approché, ils ne sont absolument pas interessé par une ouverture vers les plus petits budgets, ce qu’on peut malgré tout comprendre.
Il existe heureusement une solution alternative abordable mais malheureusement elle ne prend pas encore en compte (oui encore car je travaille dessus) la gestion des courriers papier.
Pour toute la partie emails/SMS y’a Snipemail.
Je rencontre souvent Neolane chez mes clients e-commerce. C’est effectivement un bon produit, très bien conçu pour une gestion fine de sa clientèle. Par contre, il est vrai que le prix peut vite devenir dissuasif…
Neolane est effectivement une magnifique solution logicielle à un problème bien réelle des sociétés de e-Commerce d’aujourd’hui: la gestion de la relation client et des campagnes marketing.
Par contre au niveau du pricing, j’imagine qu’ils sont assez ouverts à un modèle fonction de la charge s’ils peuvent contrôler les flux (donc possiblement héberger les serveurs). Donc évolutif – ce qui pourrait le rendre abordable à des sociétés pas forcément encore établies mais prometteuses.
Comme bien souvent, qui ne tente rien n’a rien: posez leur la question!
Neolane est effectivement une magnifique solution logicielle à un problème bien réel des sociétés de e-Commerce d’aujourd’hui: la gestion de la relation client et des campagnes marketing.
Par contre au niveau du pricing, j’imagine qu’ils sont assez ouverts à un modèle fonction de la charge s’ils peuvent contrôler les flux (donc possiblement héberger les serveurs). Donc évolutif – ce qui pourrait le rendre abordable à des sociétés pas forcément encore établies mais prometteuses.
Comme bien souvent, qui ne tente rien n’a rien: posez leur la question!
J’ai déjà posé la question. Leur politique fait qu’en effet ils peuvent avoir une certaine souplesse et faire la partie hebergement. Mais selon leur commercial cela ne va rien changer au prix :-/
Donc cette rolls reste innacessible pour des PME PMI traditionnelles.
Chez Neolane, nous sommes éditeurs de logiciels dédiés au marketing et à la communication, et nous nous adressons à tous types d’entreprises y compris les PME, en étant une nous-même.Certes nous avons de grandes entreprises prestigieuses qui utilisent nos solutions comme Meetic, La Camif, Accor, Sephora, Boursorama, EMI Music, France Telecom, Nespresso mais la technologie et le modèle économique de Neolane permettent également à des sociétés de taille plus modeste de développer l’efficacité de leur communications marketing. Je citerais par exemple : Chateaunet, Conrad, Decitre, Jeune Afrique, Oral B, Hotels Paris Rive Gauche, IHRA, Jec Composite, Safi, Sepic, Plantes et Jardin, Royal Canin, Supporter.
Dans ce type d’entreprises, Neolane est généralement utilisé en mode hosté (et non en achat de licence comme Meetic) et les prix commencent à 1000 euros mensuels et varient en fonction du volume et des fonctionnalités utilisées. Neolane se différencie nettement des ASP : les responsables marketing disposent d’une console utilisateur, qui leur permet de paramétrer leurs campagnes, de personaliser dynamiquement les messages, d’avoir un tracking ouverture/clic automatiquement historisé et disponible et d’assurer une délivrabilité optimale. Les gains ainsi générés en terme d’efficacité des campagnes marketing permettent un retour sur investissement très rapide.
(www.neolane.com)
Merci à tous pour vos commentaires.
Il me semble que ce qui serait intéressant, c’est d’avoir des cas concrêts de PME utilisant Neolane.
François
Bon je réagis un peu tard…juste pour dire que j’ai effectué un stage dans la start up Anxa en Asie (41 employés, PME) et que j’étais chargée de la mise en place de la solution Neolane, achetée, avec certes le package minimun mais neanmoins…voilà ! Bon par contre je peux pas vous parler du pricing, secret defense !
Stéph – Etudiante à Centrale.