Archives par mot-clé : e-commerce

Retirer les articles qui ne sont pas en stock, ou pas ?

Un e-commerçant doit il retirer les articles qui ne sont pas en stock ?

Il y a plusieurs chapelles.

Certains marchands ont une politique très claire : les produits proposés dans le site sont des produits en stock.

Discounteo en fait un argument commercial :

Pub Discounteo : si c'est en vente, c'est en stock

D’autres commerçants laissent dans le catalogue les produits qui ne sont pas disponibles. LDLC par exemple associe un code sur l’état des stocks, à chaque produit :

Code sur l'état du stock chez LDLC

Au client de savoir s’il prend le risque de commander un produit non disponible.

Conclusion ?

Pour tout vous dire, je n’ai pas d’avis tranché sur cette question, et je pense qu’en fait, ça dépend du produit vendu et du positionnement du site marchand.

Dans bien des cas, proposer des produits en rupture, c’est occuper de la place sur l’écran des clients pour des produits qui ne sont plus à vendre : dommage ! C’est encore plus vrai quand on laisse le client avancer dans sa démarche d’achat, et que l’information sur la disponibilité du produit ne vient qu’au moment de commander. Pour le client, c’est une mauvaise expérience !

Par contre, dans certains cas, ça peut être une bonne tactique. Je suivais l’autre jour une vente privée. C’était très « stimulant » de voir les produits devenir les uns après les autres non disponibles. Le message implicite était alors : « dépéchez vous, les produits partent très vite ».

DoubleClick fait monter la pression !

DoubleClick est une plate-forme d’affiliation (allez sur ce billet pour en savoir plus sur l’affiliation ou allez ici pour avoir la liste des billets sur l’affiliation).

DoubleClick est pas mal dans l’actualité en ce moment, car il y a des rumeurs de rachat, initialement par Microsoft.

Il semblerait que Google soit également sur les rangs, ce qui serait à mon sens vraiment logique : Google est aujourd’hui LA régie de publicité du Web, et l’affiliation est une forme de publicité, avec un fonctionnement bien compatible avec les métiers de Google.

Dans ce contexte, DoubleClick vient de faire une annonce : ils veulent ouvrir un nouveau service, une place de marché de la publicité. Le principe, si j’ai bien compris, serait de mettre en concurence les annonceurs entre eux, avec un mécanisme d’enchère comme sur eBay. Ils annoncent que ce nouveau business devrait dépasser dans les cinq ans leur business actuel.

Quand on est sur le point de se faire racheter :

C’est toujours mieux si on peut avoir plusieurs sociétés intéressées ;
C’est le bon moment pour faire de bonnes grosses annonces commerciales.

C‘est bon pour la négociation autour de l’acquisition de DoubleClick : ça doit faire monter les enchères !

Autre remarque : cela montre à quel point le business sur Internet est encore mouvant : il y a des nouveaux modèles à inventer.

(Via ReadWriteWeb)

eBay : quel modèle d’évaluation des utilisateurs ?

Les utilisateurs ont de plus en plus la parole, et c’est tant mieux.

Mais comme on l’a vu (dans ce billet par exemple), la mise en oeuvre n’est pas si simple, surtout quand il y a des enjeux financiers importants.

eBay est depuis le début sur un modèle où nécessairement les utilisateurs ont la parole : ce sont eux qui vendent et qui achètent.

Regardons d’un peu plus près comment cela fonctionne chez ce pionier.

Donc, sur eBay, les utilisateurs s’évaluent mutuellement.

L’idée, simple, et très « 2.0 », c’est de se dire :

Un gars bien, qui est honnête, aura des évaluations positives. Ces évaluations lui permettront d’avoir une bonne réputation, qui lui sera profitable pour son business : les autres utilisateurs auront tendance à lui faire confiance ;
A contrario, un gars « pas clair » aura des évaluations négatives. Ces évaluations permettront aux autres utilisateurs de se méfier de lui.

C’est donc à priori un système vertueux, auto-géré par la communauté des utilisateurs d’eBay.

En fait, dans la pratique, ça ne marche pas si bien que ça. Pourquoi ? C’est simple. La réputation sur eBay a donc une valeur tout à fait fondamentale. Pour un vendeur par exemple, il est très important d’avoir un très faible nombre d’évaluations négatives.

Imaginons par exemple qu’un vendeur ait un problème avec un acheteur. Va-t-il laisser une évaluation négative à l’acheteur ? Non. Non car s’il le fait, il aura certainement en retour une évaluation négative. Pour quelqu’un qui fait vraiment du business sur Internet, et qui passe des mois et des années à avoir une bonne réputation, il vaut mieux ne rien dire, et se garder au maximum des « retours de baton ».

Pour avoir le logo accolé à son identifiant eBay, il faut avoir plus de 10 000 évaluations !

J’en avais discuté avec un gars qui vit de son business sur eBay. Si vous en rencontrez, ils vous diront sans doute la même chose : ils préfèrent perdre de l’argent que d’avoir une évaluation négative. D’autant plus qu’envoyer un « skud » à un autre utilisateur ne permet pas en général de régler le problème de fond.

eBay a bien conscience de ce problème (qui est mentionné dans les pages d’aides sur l’évaluation) mais ne peut pas faire grand chose. En effet, dans la plupart des cas, eBay ne peut pas savoir ce qui c’est vraiment passé, et qui a raison ou tort.

Notons qu’eBay a ajouté une fonction complémentaire importante : les PowerSellers. Un PowerSeller, c’est une caste, constituée de très gros utilisateurs d’eBay, qui, en échange de ce logo, s’engagent à respecter très scrupuleusement la charte de eBay.

Rechercher avec un nuage

Les nuages de mots clés (Tag Clouds en anglais), vous connaissez :

Exemple de nuage de tags

Quintura.com propose un nouveau méta moteur de recherche : c’est à dire un moteur de recherche qui s’appuie sur d’autre moteurs (Google, Yahoo, …).

Quintura permet d’affiner les résultats d’une recherche avec un nuage de mots clés. Exemple, avec « WEB 2.0 » on obtient :

Exemple de nuage de tags avec Quintura

En déplaçant la souris sur les mots clés, on peut afficher d’autres mots clés proches. On peut également cliquer sur un mot, pour l’ajouter à la requête ou le supprimer, et affiner ainsi la recherche.

On peut chercher sur le Web, chercher des images, des vidéos et… on peut également utiliser ce moteur de recherche pour naviguer dans les produits d’Amazon.

Cette nouvelle interface est donc une alternative intéressante pour chercher des articles dans un site marchand.

(Via ReadWriteWeb)

EMailVision : X 10 !

J’étais il y a quelques jours avec Daniel Broche de Discounteo, et on discutait … e-commerce évidement !

Logo de Discounteo

L’un des leviers fort, pour garder le contact avec les clients, c’est bien évidement la « Newsletter » : ça permet d’informer les clients des nouveautés, des promotions, …

Formulaire pour recevoir la newsletter de Discounteo

Daniel me disait qu’en passant par Emailvision, il a multiplié par 10 ses résultats de campagne d’emailing.

Logo EMailVision

Comment ? Le point qui m’a semblé particulièrement intéressant, c’est que dans le cas de Discounteo, Daniel n’a rien changé au niveau de la forme du mail. Le seul changement, ça a donc été le point de routage : qui envoie réellement les mails.

Et c’est sur ce point que Emailvision a creusé l’écart.

Il semblerait en effet que le plus difficile, pour faire des campagnes d’emailing, c’est de passer les filtres anti-spam tout au long de la chaîne, et en particulier au niveau des FAI.

Emailvision travaille ce point, en prenant des engagements très fort sur la nature de ces listes d’email :

Ce n’est pas du spam car les utilisateurs de la liste ont tous, obligatoirement, explicitement choisi de recevoir des mails (ce qu’on appel « l’opt-in ») ;
L‘option de désabonnement est toujours présente dans chaque mail, et elle est prise en compte dès qu’un utilisateur le demande. Vous savez comme moi que ce n’est pas toujours le cas… J’en connais qui continue à m’envoyer des offres promotionnelles, malgrés mon désabonnement…

Avec ces garanties, Emailvision peut négocier avec les différentes plates-formes des FAI pour ne pas être « black listé » (les mails qui proviennent des serveurs qui sont mis sur ces listes noirs sont systématiquement mis dans la poubelle de spam).

Bjarne Stroustrup : « la qualité moyenne des programmes est à pleurer »

Un ami, qui connait ma passion pour le génie logiciel, m’a envoyé un lien vers cet article : La qualité des programmes informatique. Portrait de Bjarne Stroustrup

Je vous conseille vraiment la lecture de ce billet : c’est court, bien écrit, et très instructif !

Le billet parle de la qualité des programmes informatiques, et cite largement Bjarne Stroustrup, le papa du langage de programmation C++.

Voici quelques morceaux choisis :

« Il existe donc d’excellents logiciels. Cependant la qualité moyenne des programmes est à pleurer. Leur structure est affreuse et il saute aux yeux que les programmeurs n’ont pas été attentifs à la cohérence, aux algorithmes, aux structures de données ni à la maintenabilité. Les utilisateurs ne peuvent pas s’en rendre compte parce qu’ils ne lisent pas le code : ils voient seulement les programmes se planter. »

« Comme les programmeurs travaillent sous la pression de l’urgence, ils tentent d’accomplir des miracles en procédant par essais et erreurs, en utilisant la force pure et en faisant beaucoup de tests. Ils sont devenus experts dans l’art de construire, en intégrant des blocs non fiables, un système qui marchera à peu près. »

« Il est dangereux de considérer la programmation comme une tâche banale que pourraient remplir des programmeurs formés en quelques mois. Nous n’admettrions pas cela pour des plombiers, des comptables, des architectes, ni pour ceux qui conçoivent les ponts et les trains. Aujourd’hui trop de programmeurs n’ont pas été assez formés et manquent d’expérience. »

« En théorie, la solution réside dans la formation des programmeurs et l’utilisation de méthodes qui organiseraient la conception des produits en vue de leur utilisation à long terme et de leur maintenabilité. »

Mais en fait on récompense les programmeurs qui produisent à la va-vite des programmes bogués et peu coûteux.

Ces généralités, sur la programmation sont particulièrement vraies pour le web et encore plus pour le e-commerce.

Dans beaucoup de cas, les sites marchands sont développés « à la va-vite », de manière à avoir le plus rapidement possible un prototype qui tourne.

Bien souvent, le prototype restera la base du site marchand, et sera enrichi au fil de l’eau, l’ensemble constituant un édifice de plus en plus bancal.

Bien entendu, j’ai parfaitement conscience qu’il faut faire en fonction de ses moyens !

Quelles sont les conséquences et les risques de fonctionner avec une solution de mauvaise qualité ?

Avoir un site marchand basé sur une application informatique inadaptée :

C’est prendre énormément de risques ;
Cela revient finalement plus cher ;
C’est perdre du business.

1) C’est prendre énormément de risques

C’est un peu comme si le marchand laissait la caisse ouverte en plein milieu de la rue. Mais comme il n’a pas forcément la culture technique, et qu’il ne s’est pas forcément entouré des bonnes personnes, il ne s’en rend pas compte.

La réalité, c’est que fait à la va-vite, la moindre modification du site peut avoir des conséquences insoupçonnées (achat au mauvais prix, processus commande bloqué, …).

2) Cela revient plus cher

Avec une application bancale, il faut régulièrement développer des « patch », pour résoudre à la va-vite les problèmes qui surviennent. L’urgence est traitée, mais l’édifice est de plus en plus fragile, et ces interventions ‘d’urgence’ consomment de plus en plus de ressources. Ces ressources ne peuvent pas travailler sur l’ajout de nouvelles fonctions.

3) Perdre du business

Parce que la solution est inadaptée, elle ne pourra pas s’adapter aux nouveaux besoins : commerciaux, techniques et marketing. Cela impacte donc directement le chiffre d’affaires.

Quelle est la solution alors ?

Si on démarre avec peu de moyens financiers, il me semble tout à fait normal de faire une première version rapide et pas chère.

Il faut juste avoir conscience que c’est une première version, qui devra très probablement être entièrement refaite au bout de quelques mois.

Plus le site marchand évolue, plus il faut avoir une solution technique en adéquation avec les ambitions et à la hauteur des enjeux.

C’est finalement une gestion classique de risque et d’investissement. Il faut juste garder du recul pour faire les bons choix au bon moment.

Retail 2.0

Je suis allé à une conférence sur le Retail 2.0, organisée par AS Infor.

Ça m’intéressait vraiment de voir ce qu’est le Retail 2.0, ou plus précisément, de sentir comment les commerçants perçoivent Internet.

La conférence a commencé par un petit scénario, avec une mise en scène, qui illustre un service continu entre la vie Internet et la vie « réelle ».

Le message, c’est de dire que le commerce traditionnel ne peut pas ignorer Internet et le e-commerce :

29 Millions d’Internautes dont 84% avec du haut débit ;
Des Internautes connectés en moyenne 24h par mois ;
6 Internautes sur 10 achètent sur Internet, avec 30% de progession entre 2005 et 2006 ;
60% des Internautes utilisent le web avant d’aller dans le magasin ;
90% des personnes qui ont fait un achat en ligne se disent prêt à recommencer ;
Le e-commerce, c’est 12 Milliard € en 2006, soit une progression de 40% par rapport à 2005.

Le scénario présente une cliente, qui commence par chercher un article sur Internet, recherche le magasin le plus proche, valide que le produit sélectionné est bien en stock, puis va faire son achat dans le magasin.

Le scénario insistait sur la cohérence à apporter, entre le site Web et les magasins. Exemple : pouvoir utiliser la même carte de fidélité dans les différentes situations, pouvoir suivre ses commandes grâce à la même interface, qu’on ait fait l’achat sur Internet ou dans un magasin…

Suite à ce scénario, on a eu un cas client, en l’occurence le DSI d’AELIA (points de ventes dans les aéroports).

Le contraste était saisissant. Point d’Internet (même 1.0) ! Son problème au DSI, c’est le déploiement des nouvelles caisses dans les points de vente. Et ça l’occupe suffisamment ; il n’a vraiment pas le temps de s’occuper de projets de deuxième ordre !

On est bien loin du message du début !

C’est bien tout le challenge des commerçants. C’est un problème très classique de situation de rupture :

Une entreprise fait la majeure partie de son chiffre d’affaires sur un business donné.
Une rupture pointe le bout de son nez. On arrive à anticiper que cet élément perturbateur va impacter le « business as usual », mais on se dit qu’on a le temps, et puis il est tout à fait normal de concentrer les efforts de l’entreprise sur ce qui la fait vivre.

Quand la rupture devient plus proche, plus perceptible, l’entreprise a encore du mal à bien appréhender ce nouveau challenge :

L’entreprise doit se battre au quotidien pour défendre son chiffre d’affaires ;
Se positionner complètement sur la rupture, c’est attaquer le business traditionnel. On a donc un conflit de canal. L’arbitrage est facile : on privilégie le canal qui rapporte le plus…
Comme je l’ai expliqué dans ce billet, la difficulté supplémentaire est qu’il faut, face à une rupture forte, se remettre complètement en question. Il faut changer de paradigme.

Plus le temps passe, et plus les choses s’aggravent :

Le chiffre d’affaires stagne ou décroit, c’est la panique ;
De nouveaux acteurs, qui semblaient bien inoffensifs il y a seulement quelques années, sont maintenant bien développés sur le nouveau territoire ;

Il parait que tout ça a été très bien modélisé dans ce livre : The Innovator’s Dilemma: The Revolutionary National Book That Will Change the Way You Do Business.

(je dois avouer que je ne l’ai pas lu, mais je parlais avec Bernard de la difficulté qu’ont les entreprises à résoudre ce problème, et c’est lui qui m’a dit que ce point était très bien traité dans ce livre).

A mon sens, il y a quelques règles simples qui permettent de mieux gérer ce genre de situation :

Il est tout a fait fondamental que la tête de l’entreprise soit complètement au clair par rapport aux enjeux stratégiques de ce type. Parce que la situation sera dure à gérer, il faut un capitaine qui donne le cap et qui s’y tienne ;
Il faut séparer les activités au plus haut niveau ! Je sais, c’est très difficile, et passablement incohérent par rapport aux objectifs de continuité entre le réel et le virtuel, mais c’est à mon sens la seule solution qui marche. Le nouveau business va attaquer tôt ou tard le business traditionnel. Comme le business traditionnel a le pouvoir (dirigé par les barons de l’entreprise + chiffre d’affaires), l’entreprise n’a aucune chance de réussir sur le business de rupture si la séparation entre les activités ne se fait pas au plus haut niveau. Concrètement, ça veut dire que la nouvelle activité doit être rattachée directement au PDG de l’entreprise.

L’avis des utilisateurs : à consommer avec modération !

L’un des pilier du web 2.0, c’est le côté participatif : les consommateurs ont enfin vraiment la parole !

Foule !

Sur un site marchand, les clients peuvent ajouter des commentaires, noter un produit…

J’avais introduit cette fonction dans ce billet.

Mais de nouveaux services apparaissent, en amont des sites marchands. C’est par exemple le cas de OhMyBuzz, ou de Vozavi. L’idée est simple : permettre aux consommateurs de noter les marchands. Le service a potentiellement beaucoup de valeur pour tout le monde. Pour un consommateur, aller sur un site marchand très bien évalué par beaucoup de clients, c’est très encourageant ! Pour un site marchand bien noté, c’est donc un bras de levier fort pour avoir plus de clients.

Daniel en a parlé récemment dans ce billet, ces fonctions « collaboratives » ont des limites.

C’est simple à imaginer, comme il y a des enjeux financiers très importants, il y a des risques très forts que ces services soient détournés.

Imaginez, vous êtes à la tête d’un site marchand. La tentation est grande « d’acheter » une place dans ces moteurs de shopping.

Sur des sites non collaboratifs, comme Kelkoo, pour le « koo » (comme dirait Pierre Chappaz), le deal est clair : payez plus cher que vos concurrents, vous serez en tête de liste !

Mais pour les sites collaboratifs, il faut faire autrement : on imagine les « batteries d’utilisateurs bidons », qui peuvent être délocalisées (j’ai entendu parler de l’Inde ?), et qui vont avoir comme mission de descendre les concurrents et de mettre des avis positifs sur la boite qui commande la prestation.

Bien entendu, les sites collaboratifs vont se défendre, dire qu’ils ont une riposte, qu’il peuvent identifier les fraudes et les modérer.

La réalité, a mon avis, c’est que :

Comme beaucoup des services qui donnent la parole aux utilisateurs sont très jeunes et sous-financés, les systèmes de modération ne sont en fait pas en place, ou en tout cas pas à la hauteur des enjeux.
Oui, on peut riposter, identifier des fraudes et les bloquer, sauf que c’est une course, et que les fraudeurs trouveront des moyens de contourner les barrières…

Conclusion ?

Je pense qu’on paye la jeunesse de ces nouveaux services. Quand on est sur des services collaboratifs du type Wikipedia, il n’y a pas de confusion, on est à 100% sur un service collaboratif. Mais quand on fait un service collaboratif lié au e-commerce, on arrive sur un terrain où se mélange les idées collaboratives et les enjeux business.

Comme ces services ont réellement de la valeur pour les consommateurs, je n’ai pas de doute sur leur futur, mais je pense qu‘il va falloir du temps pour que ce marché « sédimente » et fasse émerger des acteurs ayant la taille critique et offrant un service plus équitable.

JV Web : achète des mots clés pour vous !

Vous connaissez JV Web ?

Je vous ai déjà bien souvent parlé de l’affiliation qui est un booster clé du ecommerce.

Vous pouvez aller sur ce billet pour une introduction sur l’affiliation, ou aller ici pour voir tous les billets sur ce sujet).

Une fois qu’un marchand a lancé un programme sur une plate-forme d’affiliation, plusieurs types d’acteurs peuvent d’emparer du programme, pour faire du business et booster les ventes du site.

Un acteur particulier est appelé « keyworder » (pas beau mais efficace !).

Ils achètent des mots clés, sur les plate-formes de publicité en ligne (Google Adwords & co), et amènent donc du trafic sur le site marchand, en prenant une commission d’affiliation au passage.

Pour le marchand, le keyworder est un affilié comme un autre.

Voici un petit schéma pour illustrer la chaîne de valeur :

Schéma présentant l'ensemble des acteurs de la chaîne avec le marchand, la plate forme d'affiliation, le keyworder, et les moteurs de publicité

Dans cet exemple fictif, le site marchand Discounteo a un programme d’affiliation avec la plate-forme d’affiliation Cibleclick.

JVWeb, attiré par le programme attractif de Discounteo (produits grands public, prix attractifs, …), achète des mots clés sur les principales plate-formes de publicité en ligne.

Si un Internaute clique sur l’un des liens sponsorisé édité par JVWeb, il va bien arriver sur la page produit de Discounteo, mais via le keyworder. Dans ce cas, chacun touche sa commission définie par le programme d’affiliation (le keyworder et la plate-forme d’affiliation).

Ce qui me semble vraiment remarquable, c’est que les keyworders ne travaillent qu’à la performance : leurs seuls revenus sont ceux générés par le programme d’affiliation.

Ils prennent donc tous les risques financiers, quands ils décident de lancer une campagne avec un marchand.

Pourquoi les marchands ne font pas eux-même ce travail ?

Bonne question (merci) : parce-que c’est un vrai métier ! Une boite comme JV Web est un savant mixe de différentes compétences (sémantique, expertise sur les moteurs de recherche, analyse des usages sur Internet) plus quelques outils logiciels.

OhMyBuzz mixe tout !

OhMyBuzz a ouvert « ses portes » il y a quelques semaines déjà.

Logo OhMyBuzz

Pour les marchands, du monde réel (restaurant, magasin, …) ou de l’Internet, c’est un espace pour communiquer, pour faire la promotion de son service.

Pour les consommateurs, Ohmybuzz est un endroit pour chercher des bons plans (réel ou virtuel donc).

Ce sont les marchands qui poussent leurs offres, et les clients qui votent et commentent les offres.

Par exemple, je cherche un restaurant près de chez moi :

Exemple de recherche de resto, avec visualisation des résultats sur une carte

Ohmybuzz propose la liste des marchands qui correspondent à ma requête, et les affiche sur une carte, grâce à un mashup avec le service Google Maps.

Pour les services en ligne, quand on clique sur une offre, on est redirigé vers le site marchand, comme pour un comparateur de prix par exemple.

Les réponses sont triées, avec, si j’ai bien compris, un mix entre les votes des utilisateurs et le budget mis par le marchand pour pousser le service.

Un service peut donc apparaitre avant un autre, soit parce que le marchand a payé pour ça, soit parce que les utilisateurs ont voté pour ce service.

Maintenant, il faut que la « sauce » prenne, et il faut voir comment tout ça va évoluer. Les marchands vont-ils bien vivre l’idée de payer pour faire remonter leur service en tête de liste, et que d’autres services apparaissent avant, s’ils sont plus populaires ? A contrario, les usagers vont-ils trouver normal que des services apparaissent en tête de liste parce que des marchands ont payé pour ça, alors que des services plus populaires sont plus bas ?

Aujourd’hui, l’enjeu pour Ohmybuzz, c’est surtout que les usages décollent, et qu’il y ait suffisamment de services proposés pour qu’un utilisateur y trouve son compte.

A suivre donc !