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J’ai eu une discussion passionnante avec une consultante, qui a une approche marketing du e-commerce très différente de ce qu’on entend habituellement.

Son crédo, c’est la relation psychologique, qui se crée entre l’Internaute et le site Web.

Elle m’a par exemple expliqué qu’un client peut avoir, juste après l’acte d’achat, et en fonction de son profil psychologique, une sorte de dépression, de sentiment de vide.

Le client, après l’excitation de l’achat, se retrouve « dans le vide ».

Mon interlocutrice m’a ensuite expliqué qu’on pouvait naturellement proposer des fonctions pour aider l’internaute dans cette phase « difficile » :

• Envoyer un mail, avec un récapitulatif de la commande ;
• Offrir la possibilité de suivre l’avancement du traitement de la commande.

Tout cela va dans le bon sens : l’Internaute est ainsi moins laissé « dans le vide ».

Ce qui est nouveau, ce ne sont pas les fonctions proposées, mais plutôt les motivations permettant de justifier le développement de ces fonctions.

Amazon est loin devant les autres ecommerçants sur beaucoup de sujets.

En particulier, leur moteur de recommandation est à mon avis un exemple à suivre.

Quand on arrive sur la page d’accueil, pour peu qu’on n’ait pas nettoyé « sauvagement » les cookies, Amazon nous identifie :

Petite remarque hors sujet : Je suis frappé par la sobriété de cet entête !

Ensuite, en plein centre, on me propose des articles personnalisés :

Cette première zone me propose en premier les articles que j’ai déjà regardés sans les commander, et propose également des produits « proches » (Quel est le lien entre The Queen et Rox et Rouky 2 ??? Le moteur est probablement perfectible !)

Juste en dessous, Amazon me propose d’autres recommandations :

Pour chaque produit recommandé, Amazon propose un lien, pour expliquer pourquoi ce produit est proposé. Par exemple, pour le livre de Joël de Rosnay, ça donne :

En un clic, je peux noter les produits que j’ai déjà ou retirer un produit.

Bon, si on revient sur la page principale, ce n’est pas fini, il y a un autre espace :

C’est donc trois espaces personnalisés qui sont mis en avant sur la page d’accueil, et ce n’est surement pas par hasard.

Pour faire des recommandations, Amazon utilise toutes les informations dont il dispose :

• Les produits que j’ai achetés ;
• Les produits que j’ai dit déjà avoir ;
• Les produits que j’ai consultés ;
• Les liens entre les produits, extrapolés à partir des listes d’achats, créées par l’ensemble des clients.

Autre élément remarquable : à la moindre action, cet espace est « rebeloté », et de nouveaux articles sont proposés. C’est donc une véritable animation commerciale qui est proposée en plein centre de la page d’accueil.

C’est quoi le rapport ?

Dans les années 60-70, le modèle d’aménagement du territoire était basé sur l’utilisation de la voiture.

Exemple marquant : les centres commerciaux sont éloignés des habitations. On est donc obligé de prendre sa voiture pour faire ses courses.

On est toujours sur ce modèle… mais je pense que ça va changer.

J’ai la conviction que le développement du e-commerce est une partie de la réponse.

Le e-commerce permet de rationnaliser les déplacements. Même si la camionette qui effectue les livraison n’est pas écolo, le bilan écologique est à l’évidence meilleur que quand chaque consommateur prend sa voiture.

Je pense qu’on est au tout début du e-commerce, qu’il va poursuivre sa croissance à deux chiffres sur pas mal d’années, et que cela va profondément bouleverser le commerce et notre façon de consommer.