L’avis des utilisateurs ?

C’est une fonction dont on parle souvent dans les sites marchands : profiter de l’interactivité du media Internet pour donner la parole aux clients, directement dans le site marchand.

Aujourd’hui, on trouve tous les cas de figure :

  • Les sites qui n’ouvrent pas cette fonction ;
  • Les sites qui mettent en avant des avis d’utilisateurs, mais qui sont manifestement « bidonnés » : les avis sont tous de 10/10, et au lieu d’avoir un avis, on a en fait une description technique du produit !
  • Les sites jouent le jeu, avec de vrais avis d’utilisateurs : content / pas content.

Il existe tout un tas de fonctions qu’on peut mettre en oeuvre pour gérer ces avis. Notamment :

  • Modération, a priori ou a postériori (indispensable !) ;
  • Mettre une note d’évaluation sur le produit ;
  • Mettre plusieurs notes, pour différents critères (performance, facilité d’utilisation, satisfaction générale…) ;
  • Mettre une note d’évaluation sur l’auteur de la note, un peu à la manière de eBay et de l’évaluation des vendeurs ou des acheteurs ;
  • Mettre une note sur l’utilité du commentaire : les autres lecteurs votent pour les commentaires les plus utiles ;
  • Permettre que les commentaires se transforment en véritable forum, avec la possibilité de répondre à un commentaire et de faire donc de véritables fils de discussions ;

Pour un marchand, mettre en oeuvre une telle fonction n’est pas forcément une décision facile :

  • Est-ce que les utilisateurs vont utiliser cette fonction (sinon, risque de mettre en avant le fait que le site n’est pas très fréquenté ?) ?
  • N’y a-t-il pas un risque que les concurrents utilisent ce canal pour polluer le site ?
  • Ne risque-t-on pas de surtout donner la parole aux « grincheux » qui risquent de donner une image négative à des produits et du magasin ?

Derrière cette fonction se cache en fait l’une des vrais dynamique du Web 2.0 : l’animation d’une communauté.

Réussir à animer une communauté à l’intérieur du site marchand est certainement générateur de valeur : les clients viendront chercher l’information sur les produits dans le site marchand, plutôt que sur celui des concurrents

Mais avant de mettre en oeuvre un tel système, il est fondamental de bien définir ses objectifs et la stratégie à mettre en oeuvre pour les atteindre.

Enfin, il faut naturellement évaluer le coût de mise en oeuvre, d’abord au niveau du système informatique, puis au niveau exploitation. Comme la modération et l’animation sont tout à fait fondamentales, les coûts d’exploitations seront donc linéairement dépendant du nombre de clients (et dans une moindre mesure du nombre de produits) : plus on a de clients, plus ils commentent, et plus il faudra des ressources pour animer ces espaces d’expressions (mais en même temps, plus le chiffre d’affaire croît).

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