Archives par mot-clé : e-commerce

Quand le e-commerce récupère un buzz inattendu !

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

Joachim Low

Joachim Löw est le sélectionneur de l’équipe nationale allemande (toujours en lice dans le Mondial 2010 au moment où j’écris ces lignes). Le succès de son équipe lui sourit : déjà qu’il est plutôt beau gosse (dixit la gente féminine de Brand Online Commerce), il est en passe de devenir une icône de mode outre-Rhin !

Bon, les footballeurs allemands, à la base, on ne compte pas forcément dessus pour donner les tendances de la mode. Historiquement, ils font même plutôt peur (même si la coupe cheveu long dans le cou appartient, à tout seigneur tout honneur, au patrimoine tchécoslovaque).

Footballeur allemandFootballeur allemandFootballeur allemand

Et donc, le peuple allemand est tombé sous le charme… du pull bleu de Joachim Low !

Le fournisseur officiel, la marque Strenesse, a bien récupéré le buzz sur sa boutique en ligne, et ce dès la homepage, avec une très belle photo plein écran de Joachim Löw tout sourire au bord du terrain :

Homepage Strenesse

Le plein écran, on le sait, c’est bon pour le e-commerce, alors Strenesse le réutilise sur la page produit du fameux pull bleu :

Pull J. Low Strenesse

Et la fonction de zoom donne encore dans la bonne pratique, en l’occurrence une photo grand format du fameux pull :

Zoom pull J. Low Strenesse

Bon, il y a quelques mauvaises pratiques également sur ce site, à commencer par la position très étrange du panier (au milieu du menu, sur la gauche de l’écran) et la faible visibilité du bouton « Ajouter au panier » (« In den Warenkorb »). Mais là n’est pas le sujet de mon billet.

Le pull étant évidemment en rupture de stock, il est annoncé sur le bandeau rouge (bien visible sur le produit) qu’un délai de 4 semaines est nécessaire pour sa livraison. Bonne pratique là aussi : étant donné le buzz autour de ce produit, il aurait été idiot d’en désactiver la possibilité d’achat même si les stocks sont vides. Les ventes seront sans nul doute très fortes sur ce produit malgré le long délai de livraison.

Autre bénéfice du buzz incroyable autour de ce pull : la marque Strenesse en profite pour ne pas le solder, au contraire du reste du site !

Bon maintenant on attend avec impatience de voir cet été les touristes allemands en sandales, short et pull cachemire bleu…

AG de la Fevad

L’AG de la Fevad est l’occasion de faire le point sur un an de e-commerce.

Retrouvez :

Les documents

Chiffres clés 2010
rapport activité fevad 2010

Les études présentées

sur le thème « L’e-commerce a tout changé !
Consommer ne sera plus jamais comme avant »

  • Résultats de la 6ème édition du Baromètre sur le comportement d’achat des Français sur internet réalisée par Médiametrie//NetRatings pour la Fevadprésentée par Benoît CASSAIGNE, Directeur des mesures d’Audience, Médiamétrie
  • Analyses et commentaires libres de Serge SOUDOPLATOFF, chercheur et écrivain.

> Voir toutes les présentations et les résultats

> Voir également le communiqué de presse publié à cette occasion.

Les vidéos

L’assemblée générale …

Plus de 350 acteurs du e-commerce et de la vente à distance ont participé à la dernière édition qui s’est tenue le 10 juin. La Fevad remercie tous les participants et intervenants qui ont pris part à cet événement

Voir l’intégralité de la vidéo …

Serge Soudoplatov

Serge Soudoplatoff évoque, avec recul, sa vision du e-commerce et des ruptures engendrées par internet dans le comportement des consommateurs

Voir l’intégralité de sa conférence …

Témoignages d’adhérents …

François Momboisse fevad Catherine barba Xavier court

2 ans avec Magento, l’expérience Brand Online Commerce

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

Magento

La plateforme e-commerce Magento est un véritable phénomène (de mode ?) sur le marché, tout le monde en veut, tout le monde en fait.

J’entends le mot « magento » dans la bouche de tout le monde, y compris parfois chez des dirigeants qui ne sont pas censés en connaître l’existence. Toutes proportions gardées, je trouve des similitudes avec la façon dont est vu SAP dans les entreprises. Pour plagier l’ami Seguela, « si tu ne diriges pas une entreprise utilisant SAP avant 50 ans, c’est que tu as raté ta vie ». Et maintenant, « si tu n’as pas mis en place un e-commerce avec Magento avant 50 ans, c’est que tu as raté ta vie ».

J’ai donc voulu apporter un témoignage concret et issu d’un vécu quotidien, en l’occurrence celui de mon entreprise Brand Online Commerce. Brand Online Commerce est sur le marché du e-commerce délégué, elle opère la chaîne de valeur du e-commerce pour le compte de marques haut-de-gamme (beauté, mode, luxe). Des sites comme narscosmetics.co.uk, sequoiaparis-usa.com, sergelutens.com ont été créés et sont gérés au quotidien par Brand Online Commerce.

Tous nos sites ont un point commun, ils tournent sous Magento.

Nous avons choisi Magento à l’été 2008, à la création de l’entreprise. Ce choix, que je considère comme très judicieux, a été réalisé avec l’ami François (le taulier du blog sur lequel vous êtes en train de me lire).

Pourquoi judicieux ? Parce que nous avons systématiquement une problématique internationale dans tous nos contrats. Nous gérons ainsi 3 boutiques en Europe pour les cosmétiques Nars avec 2 langues et 2 devises, 5 boutiques pour Sequoia Paris (4 langues et 1 devise en Europe, 1 langue et 1 devise aux US), etc…, etc…

Dans un tel contexte, Magento répond efficacement à notre besoin. Une fois le set-up technique bien fait, on peut facilement (oui, le set-up est « long », mais après la maintenance est « facile ») gérer le catalogue produit en lui appliquant toutes les contraintes inhérentes à un e-commerce international, et notamment :
– une gestion de prix différents pour un même produit par langue et/ou par pays,
– dans une ou plusieurs devises,
– une gestion de l’affichage du catalogue par langue et/ou par pays (tel produit disponible au UK ne l’est pas en France),
– des listes de best-sellers différentes par langue et/ou par pays,
– des règles de discount, gift with purchase, free shipping différentes selon des critères classiques (liste de SKU, seuil de commande, offre ciblée sur une référence,…) croisés avec les langues et/ou les pays (free shipping à 80£ sur telle boutique, et à 100 € sur telle autre, et pas de free shipping sur une troisième).

A titre d’illustration, on retrouve une partie de ces contraintes exprimées dans les blocs promotionnels actuellement en place sur les site Nars Cosmetics en Europe :

bloc homepage site Nars UK bloc homepage site Nars FR bloc homepage site Nars EU

Ma comparaison avec SAP, encore une fois toutes proportions gardées, vaut aussi sur un autre point : un programmeur met beaucoup de temps à faire le tour de Magento, et il lui faut plusieurs mois (mois, pas semaines) pour être vraiment opérationnel. Magento est tellement complet et paramétrable, que la montée en puissance d’un programmeur se fait nécessairement module par module. Je ne parle pas du simple fait d’apprendre comment cela marche en théorie, mais d’être compétent jusque dans la maintenance et dans le fonctionnement au day-to-day des différentes mécaniques techniques.

Par exemple, la maîtrise des règles de gestion des promotions est en soi déjà une compétence longue à acquérir. Il ne m’étonnerait donc pas de voir, avec la montée en maturité de l’écosystème Magento, les programmeurs Magento se spécialiser sur tels ou tels modules de Magento. Exactement comme pour SAP, où les experts sont toujours spécialisés sur des modules, jamais sur la totalité de la solution.

Quant à « l’Apple Store » de Magento, Magento Connect, il contient aujourd’hui 2500 applications… Qui peut dire « je les ai toutes auditées, et je sais ce dont j’ai besoin » ? Chez Brand Online Commerce, comme je pense chez tout le monde, on ne passe pas assez de temps à regarder ce qui est proposé sur Magento Connect. Là aussi, je me demande si l’on ne verra pas émerger prochainement un nouveau type d’acteur dans l’écosystème Magento, le consultant-programmeur chargé d’auditer les besoins et de repérer les modules Magento déjà disponibles pour ce besoin ; ses honoraires étant plus que financés par la réduction de la charge de développement technique de la solution.

Comment être vraiment tranquille pendant les soldes ?

Il y en a qui crient :

Au secours, les soldes arrivent ;

On va avoir un pic de trafic énorme ;

Comment traiter tous ces clients ?

Plusieurs réponses possibles :

  • Rien ne vous oblige à faire venir les clients sur votre site. Pas mal de marques ou de sites n’ont pas adapté leurs campagnes Adwords ;
  • Rien ne vous oblige à faire des soldes. Vous pouvez même éventuellement monter vos prix.

Mais si les clients insistent, le mieux, le plus sûr est de « baisser le rideau », ou, de manière moins frontale, simplement proposer des temps de réponses rédhibitoires.

Démonstration par l’exemple :

Rideau !

Paypal sort sa carte bleue !

J’ai eu la chance de déjeuner ce midi avec une partie de l’équipe de Paypal, dont Emmanuèle Attali qui s’occupe du e-commerce, et Marc Jaugey, de la communication.

Bon, je reviendrais plus longuement sur cet échange, avec pas mal de news, mais je ne peux pas résister à l’envie de vous montrer ce que Marc m’a montré :

Paypal sort, aujourd’hui si j’ai bien compris, une carte bleue.

Bon, désolé, mais j’ai masqué le numéro de cette carte ;).

Le on et le off se mixent bien 😉

e-commerce Lacoste, une ambition à 100 M€ !

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

François a présenté récemment la nouvelle boutique en ligne Lacoste, je ne reviendrais pas sur cette présentation du site lui-même.

Ce matin, dans le Journal du Net, je lis une interview de la Directrice du Marketing Stratégique de Lacoste, Leslie Serrero, qui revient sur cette ouverture et partage quelques chiffres intéressants dont un, très impressionnant, concernant l’ambition de chiffre d’affaires.

Détaillons ces chiffres, tous très intéressants.

« Environ 25 % de nos investissements publicitaires sont dédiés au Web »

Lacoste prend fortement le virage du web, et c’est important pour l’activité e-commerce. Je ne suis pas un spécialiste des investissements médias, et je n’ai pas compilé les modes ni les montants d’investissement web du secteur de la mode, mais il me semble néanmoins que 25% est un pourcentage élevé et significatif d’une vraie volonté.

« Nous disposons d’une page Facebook, qui propose notamment des vidéos exclusives de la marque et qui rassemble 1,4 million de fans »

C’est un chiffre impressionnant (on est quasiment à 1,5 million au moment où j’écris cet article…), et bien supérieur (comme précisé dans l’article du Journal du Net) à d’autres marques pourtant parfois plus importantes en chiffre d’affaires. Cela démontre la capacité de la marque Lacoste à fédérer une communauté en ligne.

C »est aussi un indicateur positif pour la future performance du e-commerce : Facebook est un vecteur de business de plus en plus important pour le e-commerce, en alternative à l’emailing. Une telle base de fans sur Facebook devrait profiter au e-commerce, notamment au démarrage du site.

Sauf que pour le moment, je n’ai vu aucune mention de l’ouverture du site e-commerce sur la page Facebook, ni d’information sur des offres commerciales (pourtant j’ai déjà reçu par mail, quelques jours avant la fête des pères, une offre de frais de port 24h au prix des frais de port standards).

« Nous estimons que jusqu’à 15 % de chiffre d’affaires réalisé en ligne, il n’y a pas de cannibalisation de l’offline par l’online »

C’est la première fois que je lis une statistique aussi précise sur le thème de la cannibalisation du offline par le online. Et ce n’est pas exagéré de dire que c’est un sujet hautement sensible dans la plupart des projets e-commerce, notamment dans le cas des marques ayant beaucoup de revendeurs multi-marques, et dont les équipes commerciales sont très stressées par la possible réaction épidermique de leurs clients BtoB (« on va nous bousiller nos négos commerciales pour quelques ventes en ligne »).

Je serais très intéressé à savoir sur quelles bases cette statistique a été calculée ou estimée. Lacoste ayant fait appel au Boston Consulting Group (BCG) l’année dernière pour mener une étude de faisabilité sur le e-commerce, cela ne serait pas étonnant que ce chiffre sorte de l’étude du BCG.

« Nous avons l’ambition de réaliser un chiffre d’affaires global en ligne d’environ 100 millions d’euros à un horizon de quatre à cinq ans »

Ce chiffre n’a pas fini de faire jaser… La marque ayant un chiffre d’affaires wholesale de 1,4 milliards d’euros (chiffre cité dans l’article), cela devrait représenter environ 6 à 7% du C.A. global de la marque en 2014 ; ce n’est pas gagné… On ne sait pas si ce chiffre inclut les US, où la marque vend en ligne depuis plusieurs années déjà.

Le point fort de la marque pour son développement du e-commerce, c’est la sélectivité de sa distribution (à peine 3000 points de vente dans le monde, chiffre de 2007) qui va lui permettre de jouer à fond la carte de la vente à distance (éviter au consommateur de se déplacer).

Mais il faudra plus que cela pour atteindre un tel objectif, et notamment une exécution parfaite de la chaîne de valeur du e-commerce. Et là, Lacoste semble partir sur de bonnes bases : le site est très réussi pour une V1, tous les professionnels du e-commerce l’ont constaté. Les premiers emails que j’ai reçu sont aussi très pros. Et je n’ai pas acheté en ligne pour tester les autres composantes (relation clients, colisage,…), mais cela doit certainement être du même tonneau.

L’objectif en chiffre d’affaires reste cependant extrêmement ambitieux par rapport au business global de la marque, et je l’aurais gardé en interne plutôt que de le diffuser à la presse.

On peut penser que cette ambition de C.A. est une conséquence du fait de confier une étude préalable à des consultants en stratégie de haut vol, qui ne se déplacent pas pour rien (une étude chez eux coûte minimum 500 K€), et qui ont souvent tendance à faire rêver leurs clients pour justifier leurs honoraires. Enfin, bon, la Directrice du Marketing Stratégique de Lacoste sortant de chez BCG, elle doit connaître le dossier…

Suivre sa réputation en ligne – Cas intéressant avec rue Du Commerce

L’idée parait simple : suivre ce qui se dit sur vous sur les différents lieux d’expression (blog, forum, twitter, facebook, …) et charger une petite équipe de suivre, et réagir aux ‘attaques’.

C’est ce qui se passe, en ce moment, sur le blog de Wizishop.

Des clients de RueDuCommerce utilise un article sur Rue Du Commerce, pour se plaindre, pour des problèmes de SAV.

Extraits :

patrick 16 juin 2010 à 18:26

Nous avons commandé le 1er mai 2010 un salon de jardin dont le montant a été débité le même jour. Le 7 juin après réclamation, nous avons reçu la commande. Soit 12 fauteuils en teck qui avaient pris l’eau et un table pleine de chocs. 1 semaine et demi après, nous recevons une nouvelle commande. Sur 12 fauteuils, 6 sont cassés et la table ne correspond pas à ce que nous avons commandé. Nous avons appelé le service après vente de Rue du commerce, dont la chargée de clientèle est peu aimable et complètement inefficace. Nous avons envoyé plusieurs mails au fournisseur Negolux qui lui ne semble pas vouloir nous répondre. Moralité, il est impossible d’avoir personne au téléphone ou par mail et nous retrouvons avec un produit d’une valeur de 1079 euros ne correspondant en rien à notre commande et à l’offre parue sur internet RUE DU COMMERCE.
Alors attention, ne pas se fier aux commentaires qui étaient très bien car dans la réalité c’est autre chose. Nous espérons aujourd’hui que notre appel sera entendu et qu’une solution va être trouvée car nous n’allons pas en rester là et comptons porter plainte.

michaelservicequaliterdc 16 juin 2010 à 18:35

Cher client,

Croyez bien que je regrette ce désagrément indépendant de notre volonté.

J’ai besoin du numéro de votre commande pour me rapprocher de notre partenaire marchand. Voici mon adresse mail : qualite@rueducommerce.com

En règle générale, tout se passe bien même si je peux comprendre votre déception.

J’attends de vos nouvelles comme convenu : notre première volonté est votre satisfaction.

Bonne soirée.

Michael
Service Qualité
RueDuCommerce

JJ 25 juin 2010 à 8:35

je construit et j’ai commandé pour ma salle de bain un ensemble complet le 25/05/10 avec une livraison annoncée rapide puisqu’en stock. Mais c’est faut la livraison est repoussée et encore repoussée et cela avec la complicité complète de Rue du Commerce. Oui quand je laisse un commentaire sur le fournisseur où sur la commande il n’est pas affiché. Vendre et encaissé avant tout, le reste c’est zéro. En tout cas je n’en reste pas là parce que je compte bien voir l’Union des Consommateurs. Rue du Commerce joue avec mon argent depuis 1 mois. Bref on ne m’y reprendra plus de commander par eux. Quelqu’un à un site plus sérieux à me recommander? Bonne journée

Frédéric Klotz – RueDuCommerce 25 juin 2010 à 8:40  

Cher client,

Si vous nous faites le plaisir de nous communiquer votre numéro de commande, nous pourrons contacter le vendeur en question pour en savoir plus sur votre commande en cours.

Car en effet, notre métier ne s’arrête pas à la vente, bien au contraire : notre seule préoccupation ce sont nos clients.

Cordialement,

Frédéric Klotz
Directeur Qualité
RueDuCommerce

JJ 25 juin 2010 à 15:09
Voici mon numéro de cde n° 42751288 le 23/05. J’ai téléphoné mais d’une livraison au 15/06 c’est passé à début juillet et maintenant c’est peut être pour le 24/07.
J’ai appelé Rue du Commerce où on m’a littéralement jeté en me disant de voir avec le vendeur.
maintenant je veux savoir si je peux avoir mon remboursement pour que je puisse en acheter une autre ailleur.
Cordialement
michaelservicequaliterdc 25 juin 2010 à 15:22

Cher client,

Je vous remercie pour l’intérêt que vous accordez à notre site.

Nous référençons un peu plus de 700 partenaires sur notre site et commercialisons donc leurs produits. A cet effet, notre service clients vous a demandé de le contacter car c’est lui qui doit expédier votre colis. De là à dire que nous vous avons “jeté” me parait tout de même un peu exagéré 😉

Je viens de demander à notre partenaire d’annuler votre demande, je ne manquerai pas de revenir vers vous pour vous confirmer l’annulation et le remboursement de votre commande.

En attendant, passez un bon week-end.

Michael
Service Qualité
RueDuCommerce
Mail : qualite@rueducommerce.com

JJ 25 juin 2010 à 15:35
J’aurais du enregistrer la façon dont on m’a répondu chez Rue du Commerce et vous auriez certainement pas dit que c’était un peu exagéré.
Si je suis remboursé rapidement c’est l’essentiel et ensuite je vous oublie.
L’ensemble salle de bain est toujours en vente avec la jolie mention EN STOCK….
Trop drôle……
michaelservicequaliterdc 25 juin 2010 à 16:05  

Je peux comprendre votre déception, il s’agit d’une rupture de stock et j’en suis sincèrement désolé.

Notre partenaire n’est pas là pour tromper les clients. Une erreur peut arriver, le 100% n’existe pas.

Les états de stocks nous sont transmis par nos marchands, il n’y a aucunement volonté de la part de RDC de vous nuire.

Cordialement,

Michael
Service Qualité
RueDuCommerce

Analyse

Bon, c’est un peu long mais  très instructif je trouve.

Côté Rue Du commerce, la posture est pro, et la méthode claire :

Le gars, « Michael », fait preuve d’empathie, et cherche à calmer les ardeurs des clients mécontents.

Il propose également de rentrer dans le concrêt, pour apporter des réponses et aider, au cas par cas.

Maintenant, ce que met en avant cet échange, c’est que le mécanisme de place de marché pose un problème de qualité, d’image.

En effet, en proposant à des marchands tiers de vendre leurs produits sur de grands sites, ces sites prennent le risque de ternir leurs images, si le service proposé par les vendeurs tiers n’est pas à la hauteur.

Ouverture de la 1045ème e-boutique de déco !

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

Les insolentes statistiques du e-commerce en France (vs le commerce traditionnel, et l’état global de l’économie) provoquent chaque jour l’afflux de nouveaux acteurs venant tenter leur chance dans cet « eldorado ». La FEVAD constate avec satisfaction une croissance extraordinaire du nombre de sites marchands, mais note aussi la très grande proportion de ces sites qui ne fonctionnent pas du tout (moins de 10 transactions par mois…).

Comme le e-commerce est un marché qui cartonne, tout le monde a finit par s’y intéresser (ah, le pack e-commerce du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne…). Mais le secteur s’est professionnalisé à une vitesse folle, et n’a pas attendu l’arrivée massive de nouveaux explorateurs.

Il y a 5 ans, je ne cessais de dire à mon entourage : « vas-y, crée ton site marchand, y’a des offres à quelques dizaines d’euros seulement, fais un peu tout toi même, tu vas apprendre sur le tas, et tu verras ton business va décoller doucement mais surement, sans budget marketing, mais avec beaucoup d’huile de coude ».

Aujourd’hui, je leur répète sans cesse : « non, ce n’est plus une bonne idée de créer un site marchand sans investir des sommes importantes, tes ventes ne décolleront jamais, tu vas être noyé dans une masse dont tu n’as même pas idée de la taille ; laisse tomber, le marché est trop concurrentiel désormais ».

Et c’est sûr que pour le créateur de la 1045ème boutique en ligne de vente d’objets déco, ce n’est pas gagné… Il ne sortira jamais du lot dans Google, il n’aura pas d’avantage prix faute d’acheter en masse, et il ne pourra délivrer un service de qualité que tant qu’il ne se sera pas lassé de perdre son temps pour pas grand chose.

Le e-commerce est une affaire de pros, il faut des moyens, répétons-le en permanence plutôt que de voir nos proches se casser les dents et finir dans le mur.

So Colissimo – La nouvelle offre de La Poste

La livraison, le le dira jamais assez, est un élément clé du e-commerce.

Et ça bouge sur ce secteur !

So Colissimo est la nouvelle offre de La Poste, et permet une livraison :

  • A domicile
  • A Domicile, sur Rendez vous, et uniquement sur paris, entre 17h et 21h30
  • Dans un Cityssimo : ce sont des lieux de retrait, ouverts 24 h sur 24, 7 jours sur 7. Il y en a 31 aujourd’hui en France
  • Dans un bureau de poste, au choix
  • Chez un commerçant de proximité

L’offre So Collissimo est déjà disponible sur Ventes Privées et sur les boutiques Oxatis.