Ergonomie et processus achat pour… une station essence

Ne vous êtes vous jamais demandé pourquoi les automates des stations essence ont une ergonomie mal fichue ?

Moi, oui 🙂

Et bien, ce We, j’ai été agréablement surpris, par une station bien faite.

Exemple : on ne me demande pas le carburant (suivi de deux écrans de confirmations), celui si est sélectionné automatiquement quand je décroche le pistolet.

Détail ? Peut être, mais l’ergonomie, c’est bien un ensemble de détails, qui, mis ensemble, permettent de créer une cohérence globale, et un usage agréable.

le e-commerce en chine – mythe et réalité

Le e-commerce est en croissance forte en France et dans le monde.

La chine est globalement en croissance forte.

Alors, le e-commerce en chine, ça doit « exploser tous les compteurs » ?

Peut être. J’ai vu différents chiffres circuler. Je vais essayer d’y voir plus clair.

Le Journal du net

Article ici.

Les chiffres sont les suivant :

  • 260 Milliard € sur un le premier semestre 2010.
  • Croissance de 60% par rapport à 2009
  • 410 Milliard € sur 2009
  • 420 Millions d’Internautes

Bon, ça semble intéressant comme marché.

Si on extrapole un brin, ça fait 650 Milliard € sur 2010 (croissance de 60% de 410 Milliard).

Hum.

On n’a pas, dans ces chiffres, d’estimation sur le nombre d’acheteurs. Mais si on prend l’hypothèse que 60% des chinois achètent en ligne, ça fait :

(260 Milliard * 2) / (420 Millions * 0,6) = 2000 €

Soyons clair : je n’y crois pas. Les chinois ne dépensent pas 2000 €, et il n’y a probablement pas 250 millions d’acheteurs en ligne.

Le bug vient, au moins en partie, du fait que le chiffre d’affaires représente l’intégralité des transactions, B2B et B2C.

Poursuivons la visite.

Business Immo

Article ici

L’article parle d’un rapport, avec les chiffres suivants :

  • Chiffre d’affaires total (B2B, B2C, C2C) 2010 : 510 Milliard €
  • 58 Milliard € sur le marché grand public (B2C etC2C)
  • 158 millions d’acheteurs en ligne
  • 450 Millions d’Internautes
  • 25 000 sites de vente en ligne
  • 22% de croissance par rapport à 2009

Cela fait donc, en moyenne :

58 Milliard / 158 Millions = 370 € par acheteur.

Je ne sais pas ce que vous en pensez, mais je trouve ça très très élevé.

Cela fait, si le panier est de 50 €, 7 achats par acheteur en moyenne. Cela me semble encore trop élevé, surtout quand on voit le nombre de site, qui est, en proportion, très très faible (à comparer par exemple avec les 80 000 sites français).

Autre point que j’ai du mal à m’expliquer : c’est quoi les 450 milliard € de chiffre d’affaires B2B ?

Cela correspond à quel business ?

AFP / Yahoo News

Article ici

Troisième et dernier article analysé.

Cet article cite plus clairement sa source : un communiqué venant des autorités chinoises.

On retrouve a peu près les chiffres proposés par Business Immo

Mon grain de sel

Je pense que les chiffres sont probablement gonflés, mais cela ne change pas un élément fort : la chine représente une très grosse opportunité sur le domaine du e-commerce.

Maintenant, il serait intéressant d’en savoir plus sur des sujets bien opérationnels :

  • Quid de la livraison ?
  • Et le paiement en ligne ?
  • Quels sont les contraintes pour avoir le droit de vendre en chine ? Il faut probablement créer une structure chinoise.

Autre point : j’ai eu la chance de travailler pendant un an avec la chine.

Ce que j’ai vu, c’est qu’il y a deux chines : une classe aisée, et une classe (très) pauvre.

Savez vous qu’ils se dit que  la chine est le plus gros client pour les BMW série 7 (les plus chères) ?

Ce que je veux dire, c’est que la classe aisée est très aisée, et qu’elle achète les mêmes produits que nous, les mêmes marques.

Cette classe représente un faible pourcentage de la population chinoise, mais comme la population chinoise se mesure en milliard, ça fait un très gros réservoirs de clients « riches ».

Je ne suis pas sûr que le chinois qui travaille loin des villes soit réellement intéressé, aujourd’hui, par le e-commerce.

Après, ça peut changer vite !

Tunisie – Egypte : Solidaire !

Ce blog n’est clairement pas un blog politique…

Mais il me semble insupportable de parler d’ergonomie, de e-commerce, d’entrepreneuriat, … Comme si de rien n’était.

Donc, oui, ce blog va garder sa ligne éditoriale, mais je voudrais juste dire que je me sens « solidaire » de ce qui se passe en Tunisie et maintenant en Egypte.

Ce vent de liberté, cette soif de changer, et en même temps, la brutalité de la répression en Egypte…

Alors espérons, espérons que ces peuples frères trouverons le chemin vers plus de liberté, plus d’armonie, sans s’entretuer.

Le prix du logiciel : par rapport à ce que ça coute ou par rapport à ce que ça fait gagner ?

Encore un billet sur le prix du logiciel 😉

Il faut dire que c’est un vrai sujet !

Du point de vue de l’éditeur, a la base, la réflexion est simple : il faut vendre le logiciel le plus cher possible.

C’est bien le but de toute boite, de maximiser ses revenus, pas d’état d’âme là dessus.

Donc, vous avez une solution différente de ce qui se fait sur le marché, vous répondez à un vrai problème chez vos clients, vous pouvez faire payer un prix, à l’échelle du problème traité chez le client.

C’est logique, ça se tient.

Cela peut même créer un « prix de marché » si vous êtes avant les autres, et les autres utiliseront votre référence pour s’aligner, se comparer.

C’est comme ça que l’industrie du logiciel a un « pricing » basé sur des critères plus ou moins rationnels…

Ce prix n’est pas lié aux coûts de productions, de R&D en par exemple.

Le problème, car il y a un problème, c’est que vous créez, mécaniquement, une opportunité.

Vous créez une opportunité car, si il y a un grand décalage entre le prix de vente du logiciel, comparé aux coûts de de productions, un autre acteur peut rentrer sur le marché, et « faucher plus raz ».

A l’extrême, c’est ce que font les éditeurs de logiciels « open source », qui proposent une solution non pas gratuite, mais bien moins cher que les autres solutions du marché (je pense à des Talend, Sugar CRM, …).

C’est une extrême, je trouve, car on se retrouve avec une autre distortion : on vend le logiciel à un prix très très faible, et on espère vivre sur le conseil, le service à haute valeur ajoutée.

Ca peut marcher (talend ou sugar crm…) mais c’est un peu « tordu ».

Je préfère, si j’ai le choix, un modèle plus « franc du collier », avec un prix en lien avec la R&D donc.

Là, on entre dans une autre discussion : comment répercuter le prix de la R&D sur du logiciel, puisque la vente de ce logiciel ne va pratiquement pas engendrer de coûts de production (ce qui n’est pas le cas, par exemple, pour une voiture 😉 ).

La réponse est simple :

On sait a qui on doit vendre son logiciel, la cible donc.

On estime la part du marché accessible, bref, on estime le nombre de licence qu’on va vendre.

A partir de là, on peut calculer le prix de vente du produit (R&D + coûts opérationnels + coûts marketing + marge).

Cela veut dire qu’il y a un lien entre la cible et le prix.

Et c’est logique : un logiciel distribué à des milliers de clients n’a pas le même prix que s’il est vendu à 3 exemplaires.

La flexibilité des prix, je trouve que c’est un sujet passionnant.

Regardez ce qui se passe sur les jeux pour iPhone :

Le prix des jeux était, en moyenne, pour les consoles, autour de 30 / 45 €.

Ce prix a complètement été revu, sur l’iPhone.

Les meilleurs jeux sont à moins de 10 € !

Mais les volumes ne sont pas les mêmes, la cible n’est pas la même, les circuits de distribution non plus.

Cette souplesse, cette réactivité, n’a pas été copié sur d’autres secteurs, qui devraient pourtant en prendre de la graine !

Boucheron et la réalité augmentée

Boucheron propose une expérience de réalité augmenté, pour tester, depuis chez soi, les produits :

Vous pouvez essayer ici.

J’avais déjà vu une telle expérience, pour un appareil photo.

Bon, c’est sympa, mais, de mon humble point de vue, ça reste très expérimental, et pas tellement orienté e-commerce :

Pas mal de manipulation pour arriver au résultat final : télécharger une application, imprimer et découper les supports papier, …

Le rendu reste assez moyen : on voit finalement moins bien le produit que sur une bonne photo.

Donc : une expérience sympa, un outil pour faire du buzz, mais peu de choses à en attendre au niveau e-commerce aujourd’hui.

Autres vidéos sur le sujet :

Une démo plutôt convaincante pour le Citroën C3 :

Autre exemple : une boite de Chocapic se transforme en jeux 3D interactif :

(Merci Alain)

Wokup : 10 ans d’avances

Oui, 10 ans, c’est le temps qu’il aura fallu attendre pour que l’idée de wokup trouve son marché…

10 ans,  ça fait visionaire.

Mais, je le dis souvent, dans le monde impitoyable des startups, 10 ans d’avance, c’est aussi c… que 10 ans de retard, sauf que ça fait plus chic ;).

Donc Wokup.

Wokup est né dans la R&D de France Télécom.

A l’origine, j’ai proposé à mon boss (Hello Vincent) un projet, avec la promesse suivante :

Utiliser les concepts du génie logiciel pour créer un environnement de développement d’applications Web de qualité.

Le projet est passé, et une petite équipe est parti à plancher là dessus. Le projet s’appelait « WOK », pour Web Object Kernel : tout un programme ;).

Mon idée était qu’il n’y avait pas de techno fiable, à la hauteur des enjeux du web (je dirais presque la même chose aujourd’hui 😉 ).

On était en 1997 / 1998.

Déjà à l’époque, monter un projet, c’était bien, mais pour qu’il vive, il fallait trouver du financement : un client « interne » qui « paye pour voir ».

Mon projet était un brin « théorique », puisque mon idée de base était de travailler sur les méta modèles des langages de programmation…

Bref, un client interne est passé, c’était la direction du minitel (je vous entends ricaner 😉 ). Le minitel était sur sa fin de vie, et la direction cherchait un produit pour essayer de maximiser les revenus dans cette phase.

Avec quelques collègues, en quelques minutes, on a imaginé comment adapter le projet, pour en faire un outil pour le minitel  :

La promesse est devenue :

Avec WOK, vous pouvez récupérer du contenu Web, et le publier sur le minitel, mais aussi sur le WAP, des serveurs vocaux, …

Bref, WOK est sorti de sa phase un peu théorique, pour entrer sur un tout autre concept : celui de la publication multi canal.

L’idée a bien pris, le Minitel nous a donné des sous, et j’ai pu lancer les développements… en même temps qu’on spécifiait le système ;).

J’avais envie d’entreprendre, depuis tout petit ;).

Mais la passion pour la technique m’a « distrait » de cette voie : j’étais à l’époque passionné de conception objet, de programmation, j’étais reconnu dans ces domaines, et ça m’apportait un certain « confort ».

Ce projet a réveillé cette flamme, et j’ai rapidement imaginé qu’on pourrait, à partir de ce projet, faire un essaimage.

C’était d’autant plus facile à imaginer qu’à l’époque, et au plus haut niveau, France Télécom avait une vrai politique d’essaimage industrielle.

Et voilà, j’en ai parlé a mon boss, qui m’a bien aidé, et j’ai « recruté » l’équipe, à partir de l’équipe qui bossait sur les développements, et en allant voir d’autres personnes.

On était alors en 1999. On a levé des fonds avec une belle promesse (publier un service de qualité sur tous les terminaux), une belle « niake », et beaucoup de naiveté ;).

La suite, je vous la raconterais plus tard ;).

Mr les wokupiens qui me lisent, je vous laisse commenter, éventuellement juste pour dire bonjour 😉

Olivier Ezratty : Mr prince des blogs

Objectivement, beaucoup de blog ne créent pas de contenu, mais se contentent de diffuser de l’info.

Et je ne parle pas des blogs qui ‘ne sentent pas très bon’…

J’espère, j’essaye pour ma part, comme d’autres, de créer de la valeur : ne pas systématiquement relayer une info déjà revue 1000 fois, plutôt essayer de faire des billets d’informations, ou d’analyse….

Même si, je le sais bien, avec le temps que j’y passe, je ne peux pas faire des analyses très poussées (1/2 h par jours en moyenne).

Maintenant, il y a des blogs qui, de mon point de vue, sortent carrément du lot, sont clairement au dessus de tout.

C’est le cas d’Olivier Ezratty.

La qualité de ses billets, la profondeur des analyses… wouaou !

Exemple : pour les présidentielles, Olivier avait analysé, business plan à l’appuie, le programme de tous les candidats !

Autre point remarquable : Olivier va tous les ans au CES (Consumer Electronic Show) et revient en publiant un rapport incroyablement complet.

Justement, le rapport 2011 vient de sortir. Je ne l’ai pas encore regardé mais je sais que j’y apprendrais pleins de choses !

Merci Olivier !

Le paiement en ligne – les acteurs en présence

Quand on vend en ligne, il y a toujours un moment ou on doit « passer à la caisse ».

Quoi que, sur certains sites, on a bien l’impression qu’on joue à « chercher charlie », mais c’est un autre sujet.

Donc, le paiement…

Comment ça marche ?

Comment se fait le lien entre la page HTML, le serveur de la boutique en ligne, et la banque ?

Le réflexe « naturel », c’est d’aller voir la banque, pour en discuter avec elle.

La banque va chercher son « expert » (en généal, à l’agence, ils ne connaissent pas trop) et vous proposer une solution.

Vous pensez donc que vous avez choisi la bonne solution en discutant directement avec votre banquier.

Et bien, pas forcément.

Pour le paiement en ligne, il y a un acteur, qu’on ne voit pas toujours : le PSP (Paiement Service Provider).

Cet acteur apporte une double prestation technique et service : c’est lui qui a développé la solution, en ligne, permettant d’insérer réellement le paiement dans un site marchand. Les transactions vont donc passer par sa plateforme.

Les PSP du marché sont, par exemple : Paybox, Payline, Ogone, Atos SIPS.

En fait, ce que vous ne savez pas forcément, c’est que, en allant voir votre banque directement, vous donner l’occasion à votre banque de gagner un petit peu plus d’argent, puisqu’elle va aller chercher un PSP, et vous refacturer la prestation, avec une petite marge.

Donc, mon conseil est le suivant :

C’est très bien d’aller en discuter avec la banque, c’est même indispensable.

Mais c’est bien d’en discuter aussi avec les PSP, directement.

en fait, là ou ça devient compliqué, c’est qu’il existe tout un tas de solutions qui compliquent cette vision du marché :

Cetains PSP sont en fait adossés à une banque (c’est le cas de Bibit).

Certaines banques ont développé leur propre solution de PSP. C’est, je crois, le cas e Cybermut.

Enfin, certains acteurs sont un peu des ovni, avec une offre très différente des autres : c’est le cas de Paypal bien sûr.

Nespresso.com n’est plus « la » référence e-commerce…

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

nespresso-george-clooney
Il n’y a pas si longtemps – je vous parle des années 2005/2006 – un projet de création de site e-commerce haut-de-gamme prenait forcément le site Nespresso.com comme référence. On ne pouvait pas passer à côté, c’était le site le plus visible en France, voire en Europe, dans le monde des marques de luxe. Toutes les agences web de la place avait leur Powerpoint sur le cas Nespresso…

On louait à l’époque son approche très qualitative de la vente, avec un site au design très léché, une relation client sans faille, une logistique impeccable et un CRM déjà bien rôdé.

Oui mais voilà, nous sommes en 2011, et le constat est sans appel : le site nespresso.com est aujourd’hui à la rue ! Les bonnes pratiques du e-commerce, définies et mises en place par des dizaines de sites e-commerce depuis 5 ans, n’ont pas leur place sur le site de Nespresso, qui n’a absolument pas évolué depuis des lustres

Et voici quelques exemples pour illustrer mon propos.

La conception du site oblige à entrer son mail et son mot de passe pour avoir accès à la section e-commerce du site. Même si on peut y voir un côté positif pouvant valoriser le consommateur (appartenance au « club »), l’évolution récente du marché avec l’apparition de compétiteurs (suite à la perte de l’exclusivité sur le brevet des capsules) devrait pousser Nespresso à rendre plus visible l’achat en ligne de ses capsules ; impossible notamment de voir le prix des produits sans créer au préalable un compte !

Une fois entré dans la partie boutique en ligne, là c’est la fête aux mauvaises pratiques : un double menu sur le haut de l’écran propose différentes options dans un ordre et selon une arborescence propres à faire disjoncter le plus patient des clients en ligne.

Nespresso - menu1

Par exemple, la sous-option « Ma Dernière Commande » n’est en fait pas une vraie option de menu ! C’est en fait une action (ça devrait donc être un bouton, pas un choix dans le menu) ayant pour résultat de placer dans le panier le contenu de la dernière commande. Du coup, lorsqu’on clique sur « Ma Dernière Commande », on a droit à un inquiétant message précisant que le panier en cours va être effacé et remplacé par le contenu de la dernière commande. On aurait pu imaginer visualiser cette dernière commande (on ne se souvient pas forcément de ce qu’on y avait mis) avant de forcer la mise à jour du panier, mais ce n’est pas le cas.

On peut tout de même consulter le contenu des anciennes commandes, me direz-vous ! Et c’est vrai, on peut le faire par la sous-option « Mon Historique », qui, elle, fonctionne bien comme une option de menu (et pas comme un bouton d’action), en nous affichant la liste des dernières commandes. Avec même un bouton « Effectuer la même commande » à côté de chaque ancienne commande !

Oui, mais :
– je ne sais pas pourquoi, on ne me propose dans mon « historique » que mes 3 dernières commandes, alors que je suis client depuis de nombreuses années…
– contrairement à la sous-option « Ma Dernière Commande » du menu, le bouton « Effectuer la même commande » ne me met pas en garde sur le fait que mon panier va être effacé et remplacé par le contenu de l’ancienne commande ; un clic, et le panier éventuellement en cours (au hasard, avec des capsules de la série limitée du moment, souvent vantée en ouverture de la boutique) est remplacé par le contenu de l’ancienne commande… Enervant !

Autre curiosité concernant le double menu du haut de l’écran, le sous-menu de l’option « Contactez-nous » est exactement le même que celui de l’option « Mon compte ». Allez savoir pourquoi…

Nespresso - menu2

Nespresso - menu3

Entre les deux, l’option « Aide en ligne » ouvre, elle, une fenêtre par dessus l’écran… Top !

Et tout est comme cela sur ce site : rien n’est intuitif, tout les menus et boutons doivent être testés pour en comprendre le fonctionnement.

Et si l’on regarde les emails envoyés, ce n’est pas mieux : l’email de confirmation de commande est d’une telle sobriété, qu’il ne reprend même pas le contenu de la commande ! Tout juste a-t-on le droit à un numéro « Référence Internet », qui se trouve être en fait le numéro de la commande… Que l’on cherchera d’ailleurs en vain dans la sous-option « Mon Historique » (de l’option « Ma Commande »)… Mais  qui est en revanche visible dans la sous-option « Suivi de mes commandes » (de l’option « Mon Compte »)… Vite, de l’aspirine !

Bref, on a vraiment l’impression que Nespresso.com se repose depuis plusieurs années sur ses acquis, et que les investissements technologiques et ergonomiques sur le site ont été plus que réduits. Bon, d’un autre côté, il y a le contrat publicitaire de George Clooney à payer, ceci explique peut-être cela… 😉

Et heureusement pour le business Nespresso, leur Service Client téléphonique reste l’un des plus efficaces et customer-oriented du marché, ce qui doit certainement aider à compenser la faiblesse ergonomique du site ! Pour le moment, en tout cas…

Sur ce, je vais me faire couler un petit Nespresso, car chez Brand Online Commerce, c’est un acquis social !