J’ai acheté plusieurs dell pour équiper une équipe de développement.
Mais voilà, l’un des PC est tombé en panne assez rapidement : il s’arrête tout seul, d’un coup, puis ne veut plus démarrer.
Coup de fil au support de Dell.
Le gars m’explique que, comme convenu dans le contrat, il vont intervenir à J+24 (extensible avec le WE), mais que tout d’abord, il faut déterminer la panne.
Le gars me demande s’il peut accéder à distance à la machine… Euh, une machine qui démarre pas, ça risque de pas être évident.
Pas décontenancé, le gars me demande… de démonter l’ordinateur, pour retirer la carte graphique !
Tout d’abord, je sais pas ce que vous en pensez, mais j’ai jamais vu un ordinateur qui s’arrête brusquement pour un problème de carte graphique.
Ensuite, je lui exprime mon étonnement : est-ce bien raisonnable de demander au client de démonter lui même une machine sous garantie ?
Bon, je m’exécute.
Évidemment, ça ne change rien.
Le gars me demande alors de poursuivre l’enquête, et de tout débrancher de la carte mère : disque dur, ram, …
Si je refuse ? Et bien il me dit que dans ce cas, tant pis pour moi, le technicien qui viendra ne saura pas quelle pièce changer, tant pis donc si il ne peut pas réparer le PC.
Après coup, j’ai relu le contrat de garantie, qui stipule qu’on ne doit démonter le PC qu’après avoir reçu une demande écrite des équipes de Dell.
Cette histoire m’inspire plusieurs réflexions :
Dell a un problème de cohérence, entre son contrat de garantie et son processus de diagnostique à distance.
Il ne me semble pas du tout raisonnable de demander aux clients de démonter un PC neuf.
Il me semble que c’est un raté dans la politique de Dell, qui ferait bien mieux, dans de tels cas, d’échanger sans discussion un tel PC défectueux.
