Le logiciel : Industriel ou artisanal ?

Certains vous disent que l’informatique (ou le logiciel) est entrée dans l’âge industriel.

Ils veulent vous rassurer, vous assurer qu’aujourd’hui on fait du logiciel comme on construit des voitures ou des immeubles : le risque est maîtrisé, la qualité sera au rendez-vous.

Méfiez vous de ceux qui portent ces messages !

La vérité est toute autre. Le logiciel c’est de l’artisanat.

Concrètement, ça veut dire quoi ?

  • Le résultat final dépend principalement de la qualité de l’équipe technique. Cette équipe doit maîtriser son métier, comme, par exemple, un bon ébéniste doit maîtriser son domaine.
  • La qualité d’une entreprise informatique (société de services ou éditeur de logiciels), ce sera donc pour beaucoup son savoir faire dans le recrutement des meilleurs, et sa capacité à animer cette équipe.
  • Bien entendu, des méthodes et des outils permettent de faire des logiciels de meilleure qualité (un bon artisan a de bons outils)

La qualité, pour un site marchand, c’est fondamental :

  • Moins de bugs et donc moins de clients perdus et donc plus de revenus
  • Un site qui pourra évoluer plus facilement et plus rapidement
  • Un site plus robuste qui résistera mieux au « stress »de l’environnement (erreurs d’autres logiciels connexes, …)

La qualité se paie bien sûr : les meilleurs informaticiens sont payés plus chers.

La qualité, c’est donc un investissement initial, qui est vite rentabilisé.

Petit point complémentaire par rapport au WEB 2.0 :

Les techniques du Web 2.0, l’Ajax et le Javascript en particulier, sont délicates à mettre en oeuvre.

Dans ce contexte, la qualité est encore plus importante !

L’OS du commerce

OS pour Open Source

Il y a pas mal de solutions pour développer un site marchand. On peut tout faire à la main : écrire, par exemple en PHP, des scripts. Je connais pas mal de boites qui ont fait comme ça et qui s’en portent très bien.

On peut également, pour gagner du temps, partir d’une solution Open Source.

C’est ce que propose OS Commerce.

Un blog s’est spécialisé sur cette solution : c’est Capitain Commerce. Il nous présente des news et des sites marchands réalisés avec cette solution.

OS commerce est une bonne base, mais pour faire un beau site, bien fait, il faut pas mal customiser le produit avant d’avoir un résultat vraiment pro. Certains (comme Bakus) l’ont fait :

L’avantage de développer un site avec un produit comme OS Commerce :

  • Le prix : il n’y a pas de licence à acheter
  • La souplesse : comme tous les scripts sont en clair, on peut tout paramétrer, tout refaire. Il n’y a pas de limite : le marchand pourra réellement obtenir le résultat qu’il voudra, pour peu qu’il y mette les moyens
  • L’évolutivité : c’est un peu la même idée que le point précédent, mais dans la durée : comme tout est ouvert, le marchand peut faire évoluer le site, comme il le souhaite. Là non plus, pas de limite !
  • Les performances : ces solutions à base de PHP supportent très bien les montées en charges, pour peu que l’architecture soit adaptée.

Mais… :

  • Comme il est possible de tout faire, il est donc fondamental de « faire bien ». Il est donc indispensable de confier la réalisation à des professionnels de très bon niveau.

Processus d’achat : l’exemple Dell.fr

Comment aider l’utilisateur à configurer le produit qu’il veut acheter ?

Il y a deux écoles : soit on le laisse se débrouiller : à lui de cliquer sur les bonnes options, qui sont proposées sur le site.

Soit on le guide. C’est ce que propose Dell depuis quelque temps.

Imaginons que l’on souhaite acheter un nouveau portable (exemple : « je vais créer une entreprise, j’ai besoin d’un nouveau portable »). Après avoir choisi le modèle, on arrive sur une page qui ressemble à ça :

Le site nous propose donc de passer en revue l’ensemble des items de configuration du portable.
On peut même avoir une aide contextuelle vidéo :

Dell propose des options réellement liées au portable (mémoire, disque dur, …) et également des options moins… directement liées au produit (appareil photo numérique ou assitant personnel par exemple). Dell ne prend-il pas le risque de perdre des clients en route, en alongeant ainsi le processus : j’ai quand même compté 31 options !

Au niveau de l’interface, tout celà est plutôt bien fait, avec un mélange d’Ajax, de JavaScript et de Flash.

Demain, des écrans partout… pour faire quoi ?

Pour une fois, un article un peu plus futuriste… Quoi que ! tout ça va venir très vite !

Aujourd’hui, les utilisateurs font du e-shopping avec leur PC. Ils utilisent donc exclusivement l’interface « classique » souris/clavier/moniteur.

Mais l’environnement domestique va changer… Est-ce que cela va impacter la relation entre les utilisateurs et les e-marchands ? C’est toute la question que j’essaye d’analyser dans ce billet.

Notre environnement est en train d’être envahi par des écrans, de plus en plus beaux, avec de plus en plus de pixels, de plus en plus connectés.

C’est en particulier vrai à la maison : télécommande avec écran, console de jeux portable, et bien entendu les deux « champions » : le moniteur du PC et la télé.

Aujourd’hui, ces deux écrans (moniteur et télé donc) sont rarement connectés. C’est tout l’enjeu des mois à venir, que de les relier.

On peut faire ça par différents moyens, par exemple via l’Apple TV, ou directement en mettant un Media Center sous sa télé. Comme tous les nouveaux écrans plats utilisent en fait les mêmes technologies que les moniteurs d’ordinateur, ça va très bien marcher…

Sauf que les ergonomies, entre la télé et le PC ne sont pas les mêmes : on n’utilise pas naturellement un clavier et une souris devant sa télé. C’est bien pour ça que Microsoft a développé une interface spécifique, le Windows Media Center, qui se pilote depuis une télécommande et qui est prévu pour gérer l’affichage sur une télé.

Bon, mais aujourd’hui, quand Microsoft gère du multi écrans, c’est, pour simplifier, avec le mode « bureau étendu » : c’est comme si on avait un super grand écran, constitué de deux écrans physiques. C’est pas mal quand on a effectivement deux moniteurs sous les yeux. Ce n’est pas ce qu’on veut quand on a une télé d’un côté et un moniteur branché sur le PC de l’autre : on veut en fait deux interfaces différentes, avec des applications et des ergonomies différentes.

C’est encore plus évident si on veut gérer en plus un écran déporté sur une télécommande.

Autre exemple : si on met un écran de contrôle sur le boitier du PC. Ici encore, ce qu’on veut, ce n’est pas gérer un espace virtuel étendu à ce nouvel écran, piloté depuis la souris et le clavier. Ce qu’on veut, c’est un écran avec sa propre ergonomie, ces propres applications.

Tout ça est en train d’arriver. Regardez ce que prépare Toshiba avec le nouveau R400

Il est doté d’un écran déporté « autonome » par rapport à l’écran principal (on ne voit pas bien sur la photo : l’écran de contrôle est sur la tranche avant du portable, on voit mieux sur le site de Toshiba), qui permet d’afficher des infos spécifiques (arrivé de mails, …).

Autre exemple avec les nouveaux boitiers intégrant un écran de contrôle :

Tout cela va s’accéléré, si j’ai bien compris, par l’arrivée de Microsoft Vista qui prendra en charge beaucoup plus simplement cette multitude d’écrans.

Tout ça est très intéressant (j’espère en tout cas !), et promet une « expérience » de la maison numérique plus riche, mais la question que je me pose est celle ci : ces nouveaux écrans, qui sont interconnectés, ne permettent-ils pas d’envisager de nouveaux services pour l’utilisateur, et bien entendu, des services liés au e-commerce ?

Dans ce nouvel environnement d’un futur proche, on a donc un PC qui contrôle, directement ou indirectement, tout un tas d’appareils munis d’écrans. Tout cela permet de proposer des nouveaux services !

Pour les utilisateurs, c’est la possibilité d’avoir les bonnes informations, au bon moment, au bon endroit.

Pour les marchands, c’est la possibilité de créer une relation beaucoup plus forte avec les clients, avec un contact plus personnel, plus riche.

Un point important : je suis convaincu qu’il ne faudra pas oublier que l’utilisateur est chez lui, et que si on veut conquérir ces espaces, il faudra chercher ce qu’on peut réellement apporter à l’utilisateur, plutôt que « fourguer » de la publicité, qui sera alors immédiatement rejeté.

(note au lecteur: j’ai un peu « grossi le trait » et simplifié le problème pour rendre le propos plus clair, désolé pour les puristes, mais je pense que ça ne change pas fondamentalement le raisonnement. J’ai par exemple pris l’hypothèse que tout est contrôlé par le PC via Vista, mais le raisonnement reste le même avec d’autres configurations)

Qlikview : Quand la BI fait son ROI

J’étais ce matin à une présentation (Atelier Parisbas) du produit Qlikview de l’éditeur Qliktech, une boite Suédoise.

Qlikview, c’est un outil de « BI » (dire « bi aïe » pour « Business Intelligence« )

Voilà vraiment un bel outil, qui offre aux utilisateurs la possibilité de « jouer » avec l’ensemble des données de l’entreprise !

Bon, ça fait longtemps que plusieurs acteurs promettent ça mais là, c’est vrai !

Concrètement ça permet quoi un outil comme ça :

  • Donner aux décideurs tous les rapports qu’ils souhaitent, et encore mieux, les laisser jouer avec ces données, pour qu’ils cherchent eux même ce qui marche bien, ou ce qui doit être amélioré.
  • Donner aux opérationnels des outils clairs pour suivre leurs activités (résultats de la semaine, compte à relancer, …)

Qlikview, ça ressemble en gros à Excel : c’est des tableaux de données et des graphiques

Là ou c’est très différent, c’est que les données sont celles de l’entreprise, prisent en temps réel à la source (Base de données, fichiers XML, …) !

Les différences clés par rapport aux autres produits du marché :

  • Les utilisateurs peuvent vraiment créer eux même leurs tableaux dynamiques : ils n’ont pas besoin d’équipe technique pour préparer le travail
  • Les données utilisées sont directement extraites des sources de l’entreprise, sans passer par des entrepôts de données

Le retour d’expérience des utilisateurs est extrêmement positif :

  • Gain de productivité vraiment significatif quelques semaines après avoir installé le logiciel
  • Pas d’équipe technique pour préparer les rapports
  • Pas de coût de formation, une démo et hop !

Bon, vous l’avez compris, pour moi, c’est du tout bon !

Laurent m’a même parlé de sites marchands, utilisant Qlikview pour la sélection des produits : je suis impatient de voir ça !

PS : ROI pour Return On Investment

Contradiction 2.0 ?

Dans le Web 2.0, il y a l’idée que ‘tout le monde peut être acteur‘. Comme le dit Pierre Chappaz, C’était d’ailleurs l’une des idées fondatrice du Web. C’est donc juste que ça met un peu de temps à ce mettre en place.

Donc, dans ‘tout le monde est acteur’, on peut comprendre que tout le monde peut, en particulier, être vendeur.

Et c’est vrai qu’il y a quantité de moyens et d’outils pour faire ça :

  • On peut vendre des produits depuis son blog (voir ce précédent billet).
  • On peut très facilement ouvrir une boutique, soit avec Zlio, soit avec eBay, soit avec Amazon… Soit avec tout un tas d’autres outils que l’on trouve par-ci par-là.

Le Web 2.0, c’est également des nouvelles technologies (bon, d’accord, pas si nouvelles que ça…) comme Ajax, qui permettent de faire des sites (en particulier marchands) plus jolis, plus interactifs, plus simples, plus attractifs (voir l’excellent billet de Fred, ici). On a beaucoup parlé ces derniers temps de endless par exemple, mais ce n’est bien entendu pas le seul…

Ces technologies, si elles apportent un réel gain pour l’utilisateur, sont assez délicates à mettre en oeuvre, et pour obtenir un résultat de bonne qualité, il faut y mettre le prix.

C’est une des contradictions actuelle :

  • Tout le monde peut créer assez facilement un site marchand, mais ce sera dans bien des cas un site « basique ».
  • Pendant ce temps, les grands acteurs, qui ont les moyens, préparent la suite, et se différentieront de plus en plus grâce à des sites beaucoup plus conviviaux.

Pour conclure

Je pense que cette contradiction n’est que temporaire.

D’autre part, je pense qu’on n’est pas obligé d’utiliser ces nouvelles interfaces pour réussir son site : celà dépend du produit, du marché, de la stratégie et des moyens que l’on a.

Dans tous les cas, il faut cibler « l’excellence » : si le budget est limité (d’accord, il l’est toujours !) et qu’on a peu de temps, il vaut mieux rester sur des classiques très bien fait.

Abonnement : oui, mais à quoi ?

La première fois que j’en ai entendu parler, c’était pour des chaussettes :

Exemple d’abonnement pour des chaussettes, sur le site Machaussette

L’idée de recevoir directement chez soi des chaussettes : l’idée est intéressante : ça vous amuse, vous, d’aller acheter vos chaussettes ?

Récemment, j’ai entendu parler de ce deuxième exemple :

Autre exemple d’abonnement, sur BrosseADomicile

Pourquoi pas ? Et pour quels autres produits peut-on s’abonner ? Tout ce qu’on consomme régulièrement…
Mais tout cela amène à se poser plusieurs questions :

Oui, des services qui font gagner du temps, c’est intéressant.

Oui, il y a des marchés de niche, où des spécialistes peuvent développer leur business, parce qu’ils sont spécialistes justement, et qu’ils comprennent mieux le produit qu’un autre, et donc, s’ils sont bien conseillés ou qu’ils ont la fibre marketing (et les moyens pour la mettre en oeuvre), ils peuvent le vendre mieux.

Mais d’un autre côté, les utilisateurs sont ils prêt à avoir comme ça des dizaines, des centaines d’abonnements, dispersés sur autant d’entreprises ?

Je pense que ce marché va se développer et qu’à terme ce marché des abonnements va se consolider, permettant :

  • Un service plus simple pour l’utilisateur
  • La possibilité de mutualiser pas mal de choses, et donc d’offrir un service très bien fait
  • Un bilan écologique meilleur, car les livraisons pourront être mutualisées

On nous cache tout…

Trouvé sur le site de CircuitCity, ce matin :

Le site nous propose donc de mettre dans notre panier un article sans qu’on en connaisse le prix !

Pourquoi ?

Je pense que l’idée est de pousser l’utilisateur à remplir son panier, à aller plus loin dans le processus achat.
On peut imaginer aller plus loin, et n’afficher le prix qu’au dernier moment : par exemple au moment de rentrer son numéro de carte bleue…

C’est un pari : l’utilisateur peut effectivement être tenté d’aller plus loin dans le processus. A contrario, il peut être tenté d’aller voir ailleurs, sur d’autres sites qui donnent directement le prix.

D’ailleurs, en général, c’est presque la stratégie opposée qui est choisie : on affiche un super prix, qui ne contient pas les frais de ports, de garantie, des options… On cherche donc à mettre « un pied dans la porte » avec un prix très accrocheur, puis quand le processus achat est enclenché, on « charge la mule »…

Y a-t-il un pilote dans la boutique ?

Vous ne vous êtes jamais senti seul, vous, quand vous flânez dans les méandres d’un site marchand ?

Vous n’avez jamais eu le spleen de l’utilisateur perdu, qui ne sait pas trop ce qu’il doit faire, quel produit acheter, où le trouver…

Dans la plupart des sites marchands, il « n’y a personne à bord », ou plutôt, on est en mode « pilote automatique ».

Certains sites tentent de répondre à ce problème, par différentes solutions.

La solution classique : le call center

L’utilisateur peut appeler une hot line, avec un numéro surtaxé ou pas.

Exemple trouvé sur le site US de Vanns

C’est une solution éprouvée… Ne peut on rien faire de mieux ?

Un peu plus innovant : le système de chat intégré dans le site

Exemple : sur le site Nugadgets on trouve le bouton suivant :

Quand on clique dessus, ça ouvre un popup, du genre :

Bon, en l’occurrence, sur Nugadgets, j’ai attendu quelques dizaines de minutes et j’ai finalement eu ce message :

Mais ça ne devait pas être le bon moment… Un autre jour, j’avais un peu discuté avec un télé-conseiller sur le site bhphotovideo, qui offre la même fonction, et l’échange avait été intéressant, le gars connaissait bien son rayon, et m’avait donc donné de vrais conseils de pro.

En plus de donner des conseils sur le fond (quel produit, pourquoi est-il meilleur…), le gars peut également guider l’utilisateur dans le site, le conseiller sur ce qu’il doit faire.

Enfin, le télé-conseiller a également la possibilité de passer la commande pour vous.

Au bout du compte, il me semble que ces fonctions sont encore un peu « brut de fonderie » :

  • On ne sait pas combien de temps on doit attendre avant d’avoir l’aide d’un télé-conseiller
  • Mettre cette fonction dans un popup n’est peut être pas le plus facile pour l’utilisateur (voir ce billet)

Mais il me semble que ce sont des initiatives intéressantes, qui cherchent à apporter à l’utilisateur un service avec plus de valeur ajoutée.

e-commerce 2.0 : ça va chauffer !

Vendre 2.0 : un vrai sujet pour les mois, les années à venir. Je suis convaincu que ce qu’on appelle le Web 2.0 (le marketing, les technos) va avoir un impact très fort sur le e-commerce. On est au tout début de cette révolution, beaucoup de choses restent à inventer !

Un exemple significatif : Zlio.

Zlio permet à chacun de créer sa propre boutique « en 3 clics ». Tout le monde est marchand ! Le modèle me semble très intéressant car tout le monde est gagnant :

  • Pour les utilisateurs, c’est la possibilité de « jouer au marchand » très facilement, et pour certains, de gagner de l’argent de manière significative.
  • Pour les marchands partenaires de Zlio, c’est une démultiplication très puissante des canaux de distributions. Et ces nouveaux canaux ont une grande force : celle du « conseil d’amis ». En effet, dans la plupart des cas, un marchand Zlio va pousser des produits qu’il aime.
  • Pour Zlio, c’est simple : une petite commission au passage.

Un autre exemple proposé par Amazon que nous connaissons bien : la possibilité d’ajouter dans son blog un lien vers des produits que l’on aime bien et que l’on souhaite ainsi recommander à ses lecteurs.

C’est un peu la même idée : l’auteur du blog devient vendeur, pour ‘son réseau’, et la force de persuasion est très grande, parce que, si on lit un blog, c’est qu’on a plutôt confiance en l’auteur, et qu’on est donc plutôt enclin à écouter ces conseils.


exemple de conseils de lectures, issu du très bon blog de Francis Lelong

Dans ces exemples, ce qui me semble tout à fait important, c’est le côté viral. Sur le deuxième exemple : un lecteur lit un blog, trouve une recommandation sympa : il peut alors très simplement mettre cette recommandation sur son propre blog, et ainsi de suite… Chacune de ces recommandations fera sans doute un faible nombre de vente, mais comme on dit, les petits ruisseaux font les grandes rivières.

On peut également développer ce côté viral avec Zlio, en mettant des recommandations dans des blogs, qui pointent sur des boutiques Zlio.

Il y a naturellement pleins d’autres voies à explorer…