Vous ne vous êtes jamais senti seul, vous, quand vous flânez dans les méandres d’un site marchand ?
Vous n’avez jamais eu le spleen de l’utilisateur perdu, qui ne sait pas trop ce qu’il doit faire, quel produit acheter, où le trouver…
Dans la plupart des sites marchands, il « n’y a personne à bord », ou plutôt, on est en mode « pilote automatique ».
Certains sites tentent de répondre à ce problème, par différentes solutions.
La solution classique : le call center
L’utilisateur peut appeler une hot line, avec un numéro surtaxé ou pas.
Exemple trouvé sur le site US de Vanns
C’est une solution éprouvée… Ne peut on rien faire de mieux ?
Un peu plus innovant : le système de chat intégré dans le site
Exemple : sur le site Nugadgets on trouve le bouton suivant :
Quand on clique dessus, ça ouvre un popup, du genre :
Bon, en l’occurrence, sur Nugadgets, j’ai attendu quelques dizaines de minutes et j’ai finalement eu ce message :
Mais ça ne devait pas être le bon moment… Un autre jour, j’avais un peu discuté avec un télé-conseiller sur le site bhphotovideo, qui offre la même fonction, et l’échange avait été intéressant, le gars connaissait bien son rayon, et m’avait donc donné de vrais conseils de pro.
En plus de donner des conseils sur le fond (quel produit, pourquoi est-il meilleur…), le gars peut également guider l’utilisateur dans le site, le conseiller sur ce qu’il doit faire.
Enfin, le télé-conseiller a également la possibilité de passer la commande pour vous.
Au bout du compte, il me semble que ces fonctions sont encore un peu « brut de fonderie » :
- On ne sait pas combien de temps on doit attendre avant d’avoir l’aide d’un télé-conseiller
- Mettre cette fonction dans un popup n’est peut être pas le plus facile pour l’utilisateur (voir ce billet)
Mais il me semble que ce sont des initiatives intéressantes, qui cherchent à apporter à l’utilisateur un service avec plus de valeur ajoutée.
As-tu déjà essayé le web-callback ?
Celui du clubmed (http://www.clubmed.com) fonctionne à merveille. Voir sur leur site le fournisseur de technologie.
On clique et votre téléphone sonne dans la seconde !
Comme quoi, le service client, ca compte…