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eBay : quel modèle d’évaluation des utilisateurs ?

Les utilisateurs ont de plus en plus la parole, et c’est tant mieux.

Mais comme on l’a vu (dans ce billet par exemple), la mise en oeuvre n’est pas si simple, surtout quand il y a des enjeux financiers importants.

eBay est depuis le début sur un modèle où nécessairement les utilisateurs ont la parole : ce sont eux qui vendent et qui achètent.

Regardons d’un peu plus près comment cela fonctionne chez ce pionier.

Donc, sur eBay, les utilisateurs s’évaluent mutuellement.

L’idée, simple, et très « 2.0 », c’est de se dire :

Un gars bien, qui est honnête, aura des évaluations positives. Ces évaluations lui permettront d’avoir une bonne réputation, qui lui sera profitable pour son business : les autres utilisateurs auront tendance à lui faire confiance ;
A contrario, un gars « pas clair » aura des évaluations négatives. Ces évaluations permettront aux autres utilisateurs de se méfier de lui.

C’est donc à priori un système vertueux, auto-géré par la communauté des utilisateurs d’eBay.

En fait, dans la pratique, ça ne marche pas si bien que ça. Pourquoi ? C’est simple. La réputation sur eBay a donc une valeur tout à fait fondamentale. Pour un vendeur par exemple, il est très important d’avoir un très faible nombre d’évaluations négatives.

Imaginons par exemple qu’un vendeur ait un problème avec un acheteur. Va-t-il laisser une évaluation négative à l’acheteur ? Non. Non car s’il le fait, il aura certainement en retour une évaluation négative. Pour quelqu’un qui fait vraiment du business sur Internet, et qui passe des mois et des années à avoir une bonne réputation, il vaut mieux ne rien dire, et se garder au maximum des « retours de baton ».

Pour avoir le logo accolé à son identifiant eBay, il faut avoir plus de 10 000 évaluations !

J’en avais discuté avec un gars qui vit de son business sur eBay. Si vous en rencontrez, ils vous diront sans doute la même chose : ils préfèrent perdre de l’argent que d’avoir une évaluation négative. D’autant plus qu’envoyer un « skud » à un autre utilisateur ne permet pas en général de régler le problème de fond.

eBay a bien conscience de ce problème (qui est mentionné dans les pages d’aides sur l’évaluation) mais ne peut pas faire grand chose. En effet, dans la plupart des cas, eBay ne peut pas savoir ce qui c’est vraiment passé, et qui a raison ou tort.

Notons qu’eBay a ajouté une fonction complémentaire importante : les PowerSellers. Un PowerSeller, c’est une caste, constituée de très gros utilisateurs d’eBay, qui, en échange de ce logo, s’engagent à respecter très scrupuleusement la charte de eBay.

Rechercher avec un nuage

Les nuages de mots clés (Tag Clouds en anglais), vous connaissez :

Exemple de nuage de tags

Quintura.com propose un nouveau méta moteur de recherche : c’est à dire un moteur de recherche qui s’appuie sur d’autre moteurs (Google, Yahoo, …).

Quintura permet d’affiner les résultats d’une recherche avec un nuage de mots clés. Exemple, avec « WEB 2.0 » on obtient :

Exemple de nuage de tags avec Quintura

En déplaçant la souris sur les mots clés, on peut afficher d’autres mots clés proches. On peut également cliquer sur un mot, pour l’ajouter à la requête ou le supprimer, et affiner ainsi la recherche.

On peut chercher sur le Web, chercher des images, des vidéos et… on peut également utiliser ce moteur de recherche pour naviguer dans les produits d’Amazon.

Cette nouvelle interface est donc une alternative intéressante pour chercher des articles dans un site marchand.

(Via ReadWriteWeb)

EMailVision : X 10 !

J’étais il y a quelques jours avec Daniel Broche de Discounteo, et on discutait … e-commerce évidement !

Logo de Discounteo

L’un des leviers fort, pour garder le contact avec les clients, c’est bien évidement la « Newsletter » : ça permet d’informer les clients des nouveautés, des promotions, …

Formulaire pour recevoir la newsletter de Discounteo

Daniel me disait qu’en passant par Emailvision, il a multiplié par 10 ses résultats de campagne d’emailing.

Logo EMailVision

Comment ? Le point qui m’a semblé particulièrement intéressant, c’est que dans le cas de Discounteo, Daniel n’a rien changé au niveau de la forme du mail. Le seul changement, ça a donc été le point de routage : qui envoie réellement les mails.

Et c’est sur ce point que Emailvision a creusé l’écart.

Il semblerait en effet que le plus difficile, pour faire des campagnes d’emailing, c’est de passer les filtres anti-spam tout au long de la chaîne, et en particulier au niveau des FAI.

Emailvision travaille ce point, en prenant des engagements très fort sur la nature de ces listes d’email :

Ce n’est pas du spam car les utilisateurs de la liste ont tous, obligatoirement, explicitement choisi de recevoir des mails (ce qu’on appel « l’opt-in ») ;
L‘option de désabonnement est toujours présente dans chaque mail, et elle est prise en compte dès qu’un utilisateur le demande. Vous savez comme moi que ce n’est pas toujours le cas… J’en connais qui continue à m’envoyer des offres promotionnelles, malgrés mon désabonnement…

Avec ces garanties, Emailvision peut négocier avec les différentes plates-formes des FAI pour ne pas être « black listé » (les mails qui proviennent des serveurs qui sont mis sur ces listes noirs sont systématiquement mis dans la poubelle de spam).

Bjarne Stroustrup : « la qualité moyenne des programmes est à pleurer »

Un ami, qui connait ma passion pour le génie logiciel, m’a envoyé un lien vers cet article : La qualité des programmes informatique. Portrait de Bjarne Stroustrup

Je vous conseille vraiment la lecture de ce billet : c’est court, bien écrit, et très instructif !

Le billet parle de la qualité des programmes informatiques, et cite largement Bjarne Stroustrup, le papa du langage de programmation C++.

Voici quelques morceaux choisis :

« Il existe donc d’excellents logiciels. Cependant la qualité moyenne des programmes est à pleurer. Leur structure est affreuse et il saute aux yeux que les programmeurs n’ont pas été attentifs à la cohérence, aux algorithmes, aux structures de données ni à la maintenabilité. Les utilisateurs ne peuvent pas s’en rendre compte parce qu’ils ne lisent pas le code : ils voient seulement les programmes se planter. »

« Comme les programmeurs travaillent sous la pression de l’urgence, ils tentent d’accomplir des miracles en procédant par essais et erreurs, en utilisant la force pure et en faisant beaucoup de tests. Ils sont devenus experts dans l’art de construire, en intégrant des blocs non fiables, un système qui marchera à peu près. »

« Il est dangereux de considérer la programmation comme une tâche banale que pourraient remplir des programmeurs formés en quelques mois. Nous n’admettrions pas cela pour des plombiers, des comptables, des architectes, ni pour ceux qui conçoivent les ponts et les trains. Aujourd’hui trop de programmeurs n’ont pas été assez formés et manquent d’expérience. »

« En théorie, la solution réside dans la formation des programmeurs et l’utilisation de méthodes qui organiseraient la conception des produits en vue de leur utilisation à long terme et de leur maintenabilité. »

Mais en fait on récompense les programmeurs qui produisent à la va-vite des programmes bogués et peu coûteux.

Ces généralités, sur la programmation sont particulièrement vraies pour le web et encore plus pour le e-commerce.

Dans beaucoup de cas, les sites marchands sont développés « à la va-vite », de manière à avoir le plus rapidement possible un prototype qui tourne.

Bien souvent, le prototype restera la base du site marchand, et sera enrichi au fil de l’eau, l’ensemble constituant un édifice de plus en plus bancal.

Bien entendu, j’ai parfaitement conscience qu’il faut faire en fonction de ses moyens !

Quelles sont les conséquences et les risques de fonctionner avec une solution de mauvaise qualité ?

Avoir un site marchand basé sur une application informatique inadaptée :

C’est prendre énormément de risques ;
Cela revient finalement plus cher ;
C’est perdre du business.

1) C’est prendre énormément de risques

C’est un peu comme si le marchand laissait la caisse ouverte en plein milieu de la rue. Mais comme il n’a pas forcément la culture technique, et qu’il ne s’est pas forcément entouré des bonnes personnes, il ne s’en rend pas compte.

La réalité, c’est que fait à la va-vite, la moindre modification du site peut avoir des conséquences insoupçonnées (achat au mauvais prix, processus commande bloqué, …).

2) Cela revient plus cher

Avec une application bancale, il faut régulièrement développer des « patch », pour résoudre à la va-vite les problèmes qui surviennent. L’urgence est traitée, mais l’édifice est de plus en plus fragile, et ces interventions ‘d’urgence’ consomment de plus en plus de ressources. Ces ressources ne peuvent pas travailler sur l’ajout de nouvelles fonctions.

3) Perdre du business

Parce que la solution est inadaptée, elle ne pourra pas s’adapter aux nouveaux besoins : commerciaux, techniques et marketing. Cela impacte donc directement le chiffre d’affaires.

Quelle est la solution alors ?

Si on démarre avec peu de moyens financiers, il me semble tout à fait normal de faire une première version rapide et pas chère.

Il faut juste avoir conscience que c’est une première version, qui devra très probablement être entièrement refaite au bout de quelques mois.

Plus le site marchand évolue, plus il faut avoir une solution technique en adéquation avec les ambitions et à la hauteur des enjeux.

C’est finalement une gestion classique de risque et d’investissement. Il faut juste garder du recul pour faire les bons choix au bon moment.

Allez, encore quelques conseils de Guy Kawasaki, sur « l’art de parler »

Guy Kawasaki, je vous en ai déjà parlé dans ce premier billet ou dans celui là, qui donne des conseils sur l’art de faire une présentation Powerpoint.

C’est un ancien « évangéliste Mac » de chez Apple, qui est maintenant plutôt côté investisseur.

Son livre, L’art de se lancer : Le guide tout terrain pour tout entrepreneur parle de plusieurs aspects de la vie d’un entrepreneur.

Un entrepreneur, il devra par exemple faire des présentations orales, pour vendre son offre, son produit, sa boite…

Voilà quelques citations de son livre :

« J’ai vu des dizaines de dirigeants faire des discours et participer à des tables rondes, et sauf rares exceptions, ils sont mauvais […]

Dites quelque chose d’intéressant. […] Si vous n’avez pas quelque chose d’intéressant à dire, ne parlez pas.

Pas de propagande commerciale. […]

Racontez des histoires. […]

Moquez vous de vous. […]

Parlez au début de la manifestation. […]

Parlez dans une petite pièce. […] Par exemple, 250 personnes dans un espace qui peut contenir 250 personnes, c’est mieux que 500 personnes dans une enceinte qui peut en contenir 1000. […]

Exercez vous. […]

Ne vous contentez pas d’informer, divertissez. […]

Ayez le ton informel de la conversation. […]

Ne dites jamais « je suis d’accord avec les autres participants ». […]

Et pour avoir un exemple, avec Guy Kawasaki himself, je vous conseille cette vidéo.

(Lien vers la vidéo trouvé sur ce billet du blog de Michel De Guilhermier)

A-t-on encore besoin d’outils off-line ?

Je lisais sur un blog, parlant d’Apollo d’Adobe, une discussion sur le fait qu’on ai besoin ou non d’outils mixte On-line / Off-line ou pas (on-line exclusivement donc).

On n’aurait pas besoins d’outils intégrant le off-line si on était certain d’être connecté, partout, tout le temps.

Je pense que c’est, pour longtemps encore, une utopie.

Oui, bien sur, la technologie avance à grands pas, et il y a de plus en plus de moyens de se connecter. Mais de là à avoir une couverture tout le temps, partout, il y a un « gap » qui mettra du temps à se combler.

Je pensais à ça en utilisant Windows Live Writer.

C’est un logiciel, que m’a fait découvrir Benoit, et qui permet d’écrire des billets pour le blog, en mode off-line. En un clic, on synchronise Windows Live Writer avec son blog et hop, le billet est publié.

Et bien, j’ai beau avoir du Wifi à la maison et au bureau, une connexion 3G en déplacement, je suis très content de ce petit utilitaire et de son mode off-line.

A mon sens, ce genre de produit illustre bien la richesse pour un utilisateur, d’un mix on-line et off-line. On peut utiliser le service sans connection (ou avec une connection de mauvaise qualité), mais la référence, c’est le web, et on sait qu’on devra de temps à autre se synchroniser.

Retail 2.0

Je suis allé à une conférence sur le Retail 2.0, organisée par AS Infor.

Ça m’intéressait vraiment de voir ce qu’est le Retail 2.0, ou plus précisément, de sentir comment les commerçants perçoivent Internet.

La conférence a commencé par un petit scénario, avec une mise en scène, qui illustre un service continu entre la vie Internet et la vie « réelle ».

Le message, c’est de dire que le commerce traditionnel ne peut pas ignorer Internet et le e-commerce :

29 Millions d’Internautes dont 84% avec du haut débit ;
Des Internautes connectés en moyenne 24h par mois ;
6 Internautes sur 10 achètent sur Internet, avec 30% de progession entre 2005 et 2006 ;
60% des Internautes utilisent le web avant d’aller dans le magasin ;
90% des personnes qui ont fait un achat en ligne se disent prêt à recommencer ;
Le e-commerce, c’est 12 Milliard € en 2006, soit une progression de 40% par rapport à 2005.

Le scénario présente une cliente, qui commence par chercher un article sur Internet, recherche le magasin le plus proche, valide que le produit sélectionné est bien en stock, puis va faire son achat dans le magasin.

Le scénario insistait sur la cohérence à apporter, entre le site Web et les magasins. Exemple : pouvoir utiliser la même carte de fidélité dans les différentes situations, pouvoir suivre ses commandes grâce à la même interface, qu’on ait fait l’achat sur Internet ou dans un magasin…

Suite à ce scénario, on a eu un cas client, en l’occurence le DSI d’AELIA (points de ventes dans les aéroports).

Le contraste était saisissant. Point d’Internet (même 1.0) ! Son problème au DSI, c’est le déploiement des nouvelles caisses dans les points de vente. Et ça l’occupe suffisamment ; il n’a vraiment pas le temps de s’occuper de projets de deuxième ordre !

On est bien loin du message du début !

C’est bien tout le challenge des commerçants. C’est un problème très classique de situation de rupture :

Une entreprise fait la majeure partie de son chiffre d’affaires sur un business donné.
Une rupture pointe le bout de son nez. On arrive à anticiper que cet élément perturbateur va impacter le « business as usual », mais on se dit qu’on a le temps, et puis il est tout à fait normal de concentrer les efforts de l’entreprise sur ce qui la fait vivre.

Quand la rupture devient plus proche, plus perceptible, l’entreprise a encore du mal à bien appréhender ce nouveau challenge :

L’entreprise doit se battre au quotidien pour défendre son chiffre d’affaires ;
Se positionner complètement sur la rupture, c’est attaquer le business traditionnel. On a donc un conflit de canal. L’arbitrage est facile : on privilégie le canal qui rapporte le plus…
Comme je l’ai expliqué dans ce billet, la difficulté supplémentaire est qu’il faut, face à une rupture forte, se remettre complètement en question. Il faut changer de paradigme.

Plus le temps passe, et plus les choses s’aggravent :

Le chiffre d’affaires stagne ou décroit, c’est la panique ;
De nouveaux acteurs, qui semblaient bien inoffensifs il y a seulement quelques années, sont maintenant bien développés sur le nouveau territoire ;

Il parait que tout ça a été très bien modélisé dans ce livre : The Innovator’s Dilemma: The Revolutionary National Book That Will Change the Way You Do Business.

(je dois avouer que je ne l’ai pas lu, mais je parlais avec Bernard de la difficulté qu’ont les entreprises à résoudre ce problème, et c’est lui qui m’a dit que ce point était très bien traité dans ce livre).

A mon sens, il y a quelques règles simples qui permettent de mieux gérer ce genre de situation :

Il est tout a fait fondamental que la tête de l’entreprise soit complètement au clair par rapport aux enjeux stratégiques de ce type. Parce que la situation sera dure à gérer, il faut un capitaine qui donne le cap et qui s’y tienne ;
Il faut séparer les activités au plus haut niveau ! Je sais, c’est très difficile, et passablement incohérent par rapport aux objectifs de continuité entre le réel et le virtuel, mais c’est à mon sens la seule solution qui marche. Le nouveau business va attaquer tôt ou tard le business traditionnel. Comme le business traditionnel a le pouvoir (dirigé par les barons de l’entreprise + chiffre d’affaires), l’entreprise n’a aucune chance de réussir sur le business de rupture si la séparation entre les activités ne se fait pas au plus haut niveau. Concrètement, ça veut dire que la nouvelle activité doit être rattachée directement au PDG de l’entreprise.

L’avis des utilisateurs : à consommer avec modération !

L’un des pilier du web 2.0, c’est le côté participatif : les consommateurs ont enfin vraiment la parole !

Foule !

Sur un site marchand, les clients peuvent ajouter des commentaires, noter un produit…

J’avais introduit cette fonction dans ce billet.

Mais de nouveaux services apparaissent, en amont des sites marchands. C’est par exemple le cas de OhMyBuzz, ou de Vozavi. L’idée est simple : permettre aux consommateurs de noter les marchands. Le service a potentiellement beaucoup de valeur pour tout le monde. Pour un consommateur, aller sur un site marchand très bien évalué par beaucoup de clients, c’est très encourageant ! Pour un site marchand bien noté, c’est donc un bras de levier fort pour avoir plus de clients.

Daniel en a parlé récemment dans ce billet, ces fonctions « collaboratives » ont des limites.

C’est simple à imaginer, comme il y a des enjeux financiers très importants, il y a des risques très forts que ces services soient détournés.

Imaginez, vous êtes à la tête d’un site marchand. La tentation est grande « d’acheter » une place dans ces moteurs de shopping.

Sur des sites non collaboratifs, comme Kelkoo, pour le « koo » (comme dirait Pierre Chappaz), le deal est clair : payez plus cher que vos concurrents, vous serez en tête de liste !

Mais pour les sites collaboratifs, il faut faire autrement : on imagine les « batteries d’utilisateurs bidons », qui peuvent être délocalisées (j’ai entendu parler de l’Inde ?), et qui vont avoir comme mission de descendre les concurrents et de mettre des avis positifs sur la boite qui commande la prestation.

Bien entendu, les sites collaboratifs vont se défendre, dire qu’ils ont une riposte, qu’il peuvent identifier les fraudes et les modérer.

La réalité, a mon avis, c’est que :

Comme beaucoup des services qui donnent la parole aux utilisateurs sont très jeunes et sous-financés, les systèmes de modération ne sont en fait pas en place, ou en tout cas pas à la hauteur des enjeux.
Oui, on peut riposter, identifier des fraudes et les bloquer, sauf que c’est une course, et que les fraudeurs trouveront des moyens de contourner les barrières…

Conclusion ?

Je pense qu’on paye la jeunesse de ces nouveaux services. Quand on est sur des services collaboratifs du type Wikipedia, il n’y a pas de confusion, on est à 100% sur un service collaboratif. Mais quand on fait un service collaboratif lié au e-commerce, on arrive sur un terrain où se mélange les idées collaboratives et les enjeux business.

Comme ces services ont réellement de la valeur pour les consommateurs, je n’ai pas de doute sur leur futur, mais je pense qu‘il va falloir du temps pour que ce marché « sédimente » et fasse émerger des acteurs ayant la taille critique et offrant un service plus équitable.

Microsoft veut contrer Adobe sur le mobile

La guerre fait rage entre Microsoft et Adobe, pour la maîtrise des interfaces.

Sur le PC, ça se traduit par la compétition entre Adobe Apollo et Microsoft WPF (voir les billets précédents qui parlent de ces technologies)

Adobe fait depuis plusieurs années des efforts pour porter la technologie Flash sur les mobiles.

La stratégie de Microsoft dans le monde du mobile, c’est avant tout l’OS Windows Mobile.

Logo de la société Zenzui Microsoft vient de lancer une nouvelle solution directement concurrente à Flash sur mobile : Zenzui.com.

Zenzui est une société, spin-off de Microsoft (technologie et financement via Microsoft).

Leur solution permet de développer des nouvelles applications avec des intefaces riches sur mobiles, en utilisant le zoom comme métaphore de navigation :

Copie d'écran d'un mobile avec la solution Zenzui

Le plus simple pour comprendre est de regarder la vidéo :

Que ce soit avec la solution d’Adobe, de Microsoft ou d’autres (Streamezzo, Bluesteake, …), toutes ces solutions ont en commun de permettre de développer des applications mobiles avec des interfaces vraiment riches et vraiment sympa.

Un élément fondamental dans cette course : les outils d’édition des contenus. Il faut pouvoir créer et modifier facilement les interfaces.
Un autre élément à garder en tête : le parc adressé. En effet, le monde des mobiles est un monde effroyablement hétérogène. Pour réussir, ces technologies devront être adaptées rapidement sur le plus grand nombre de plates-formes possibles, et ça, c’est vraiment pas simple…

Vivement que tout ça sorte, qu’on puisse vraiment faire du m-commerce !

Trouvé sur ReadWriteWeb

Pourquoi les retours d’usages des clients sont biaisés ?

C’est une méthode commerciale bien connue et très efficace : on fait parler un ou plusieurs clients lors de conférences.

Dans le monde du logiciel, c’est une pratique très souvent utilisée.

Des utilisateurs parlent de leur « joyeuse expérience » avec un produit logiciel et hop, ça convainc tout le monde. La force de conviction est en effet très forte, parce que l’utilisateur qui parle, on se dit qu’il est à priori neutre : il a choisi librement le produit, et s’il vient en parler, c’est qu’il est content.

En fait, les choses ne sont pas si simples que ça.

En fait, le gars, une fois qu’il a choisi un produit, il s’est engagé, par rapport à sa société, par rapport à ses collègues : il a engagé des frais et des moyens humains. Le système informatique de l’entreprise a du s’adapter au nouveau logiciel, avec des conséquences plus ou moins complexes…

Peut- il dire : « ok, je me suis trompé ? »

Très délicat pour lui. En fait, plus le logiciel a couté cher, et plus il est lié au produit, et même plus la société qui a acheté le produit est liée.

Exemple extrème, une boite qui vend des ERP très très cher (je vous laisse deviner…) ne peut avoir que des retours positifs : acheter un produit jusqu’à plusieurs millions d’euros, c’est forcément une décision où la direction générale s’est engagée. Vous imaginez qu’à un tel niveau, le gars puisse dire : « bad luck, mauvais choix ! ». Non, forcément, il dira, en interne et à l’extérieur : « nous avons fait le bon choix ».

Cela veut il dire que les retours client, ça ne vaut rien ?

Non, d’abord parce que ça fait des présentations en général plus intéressantes, plus concrêtes.

Ensuite, il faut apprendre à lire entre les lignes. On arrive bien souvent à faire la différence entre un client vraiment content et un client « moyennement » satisfait.

Mais si c’est possible, le mieux, c’est d’aller discuter en face à face avec les utilisateurs. Hors des micros, les langues se délient.

Enfin, si on veut vraiment avoir un retour client qualifié, l’idéal est d’aller voir sur le terrain, avec les « non gradés » qui utilisent vraiment le service, ou qui le mettent en oeuvre. Là, on aura un vrai retour !