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« T’as vu ta tête sans javascript ? »

Pour avoir plein de visiteurs, qui se transformeront joyeusement en clients, qui passeront plein de commandes, il faut que le site marchand soit accessible au plus grand nombre.

Bien sur, il faut prendre en compte la cible visée par le site et pas forcément viser tout le monde. Cela dépend du produit.

Cela veut dire que le site doit être accessible sur des petits écrans (il y a encore des configurations 600 * 800) et pourtant rester agréable sur des grands écrans.

Il faut également que le site soit compatible avec les différents OS (Windows, Mac et Linux) et les différents navigateurs (Internet Explorer, Firefox, Safari, Mozzila, …) avec pour chacun en général plusieurs versions.

C’est tout ?

Et bien non, ça serait trop facile !

Il faut également valider que le site garde un comportement raisonnable sans Javascript.

Pourquoi ? (style « SarkoBlog » : poser soi-même la question, pour donner du rythme, et simplifier l’écoute 😉 )

Pour deux raisons. Premièrement, certains utilisateurs sont allergiques au Javascript, et désactivent cette option depuis leur navigateur préféré.

Deuxièmement, les mal-voyants utilisent des logiciels qui, nécessairement, suppriment les scripts.

Le plus simple est que vous essayez vous même. Désactivez l’option Javascript de votre navigateur, et allez voir sur vos sites marchands préférés… Pour certains, ça se passe plutôt bien (Amazon, toujours…), mais pour d’autres, c’est beaucoup plus délicat, même parmi les grandes enseignes !

Un détail ? Perdre deux ou trois pour-cent de clients : est-ce vraiment négligeable pour vous ?

Fini la théorie : jouez vous même avec Apollo !

Apollo, j’en ai déjà parlé à plusieurs reprises (dans ce billet par exemple, vous pouvez accéder à la liste des billets qui en parlent ici).

Vous pouvez également aller voir sur le blog de Fred qui en parle souvent…

J’étais hier avec Michaël Chaize, qui travaille pour Adobe France sur Flex et Apollo.

Il m’a montré des démos vraiment sympa, qui permettent de voir la puissance de ces technologies.

J’ai pu par exemple jouer avec une application Apollo pour eBay.

Résultat : Génial ! L’application est super sympa, et permet une expérience utilisateur vraiment différente, très agréable et surtout terriblement efficace !

Par exemple, quand on est sur la liste des produits en vente, la colonne qui affiche le temps qui reste est mise à jour en temps réel : les secondes défilent. Ainsi, si la liste est triée en fonction du temps d’enchère qui reste, on voit les premiers articles arriver au bout de l’enchère… : trop tard pour acheter ! Je suis certain qu’au delà de l’utilité, c’est très stimulant pour la vente !

Chacun peut aujourd’hui essayer Apollo : il est possible de télécharger l’application Apollo () qui permet ensuite de jouer avec des démos directement sur son PC (ou mac) : ce sont des fichiers avec l’extension « .air ».

Le moteur de recommandations d’Amazon

Amazon est loin devant les autres ecommerçants sur beaucoup de sujets.

En particulier, leur moteur de recommandation est à mon avis un exemple à suivre.

Quand on arrive sur la page d’accueil, pour peu qu’on n’ait pas nettoyé « sauvagement » les cookies, Amazon nous identifie :

Bandeau du haut de page du site amazon France

Petite remarque hors sujet : Je suis frappé par la sobriété de cet entête !

Ensuite, en plein centre, on me propose des articles personnalisés :

Sur la boutique amazon : espace ou l'on me propose des articles personnalisés

Cette première zone me propose en premier les articles que j’ai déjà regardés sans les commander, et propose également des produits « proches » (Quel est le lien entre The Queen et Rox et Rouky 2 ??? Le moteur est probablement perfectible !)

Juste en dessous, Amazon me propose d’autres recommandations :

Sur la boutique amazon : espace ou l'on me propose des articles personnalisés

Pour chaque produit recommandé, Amazon propose un lien, pour expliquer pourquoi ce produit est proposé. Par exemple, pour le livre de Joël de Rosnay, ça donne :

Explication sur le pourquoi des recommandations Amazon

En un clic, je peux noter les produits que j’ai déjà ou retirer un produit.

Bon, si on revient sur la page principale, ce n’est pas fini, il y a un autre espace :

Encore une zone de recommandation sur la page d'accueil d'Amazon

C’est donc trois espaces personnalisés qui sont mis en avant sur la page d’accueil, et ce n’est surement pas par hasard.

Pour faire des recommandations, Amazon utilise toutes les informations dont il dispose :

Les produits que j’ai achetés ;
Les produits que j’ai dit déjà avoir ;
Les produits que j’ai consultés ;
Les liens entre les produits, extrapolés à partir des listes d’achats, créées par l’ensemble des clients.

Autre élément remarquable : à la moindre action, cet espace est « rebeloté », et de nouveaux articles sont proposés. C’est donc une véritable animation commerciale qui est proposée en plein centre de la page d’accueil.

e-commerce et écologie

C’est quoi le rapport ?

Dans les années 60-70, le modèle d’aménagement du territoire était basé sur l’utilisation de la voiture.

Exemple marquant : les centres commerciaux sont éloignés des habitations. On est donc obligé de prendre sa voiture pour faire ses courses.

On est toujours sur ce modèle… mais je pense que ça va changer.

J’ai la conviction que le développement du e-commerce est une partie de la réponse.

Le e-commerce permet de rationnaliser les déplacements. Même si la camionette qui effectue les livraison n’est pas écolo, le bilan écologique est à l’évidence meilleur que quand chaque consommateur prend sa voiture.

Je pense qu’on est au tout début du e-commerce, qu’il va poursuivre sa croissance à deux chiffres sur pas mal d’années, et que cela va profondément bouleverser le commerce et notre façon de consommer.

L’avis des utilisateurs ? Pas pour tous les sites

Avec la mode 2.0, pas mal de sites marchands intègrent la fonction « avis des utilisateurs ».

Pour aller droit au but je pense que cette fonction n’est pas forcément adaptée à tous les sites marchands.

A mon sens, avant d’ouvrir cette fonction, il faut se poser quelques questions :

A-t-on le trafic permettant d’alimenter ces commentaires ?
Aura-t-on les moyens de modérer les commentaires ?
Est-on prêt à écouter vraiment ce que disent les clients, et adapter l’offre en conséquence ?

De plus, cela dépend du modèle de vente. Par exemple, quand un commerçant achète à bon prix tout un stock d’un produit, s’il ouvre les commentaires sur ce produit, et que ce produit est critiqué par les utilisateurs, la situation sera difficile à gérer…

Sur Internet plus qu’ailleurs, une réputation met du temps à se construire, alors qu’une image négative se diffuse très très vite !

C’est pourquoi je pense qu’il ne faut pas prendre cet item à la légère, et encore moins chercher à « tricher ».

Pour faire simple, je pense que, d’une manière générale, il vaut mieux ne pas faire que de mal faire.

La stratégie d’Amazon pour les formulaires

J’en parlais déjà dans ce billet, la taille des formulaires est un élément clé.

C’est tout simplement du taux de transformation dont on parle : un formulaire trop long ou mal fait, et les utilisateurs qui abandonnent une commande en cours sont plus nombreux.

Pour répondre à ce problème, le site Amazon a mis en place une tactique simple : réduire au maximum la taille des formulaires et retarder le plus possible la demande d’informations.

Ainsi, sur le site d’Amazon, il n’y a presque pas d’informations facultatives demandées, et à la différence de la plupart des sites, dans les formulaires d’Amazon, par défaut, les champs sont obligatoires (les champs facultatifs sont indiqués comme tels :

Exemple de formulaire de création de compte sur Amazon

Le formulaire ci dessus contient l’ensemble des champs pour la création d’un compte ! Trois champs obligatoires et un champ facultafif : qui dit mieux ?

Bien sur, pour finaliser une commande, il faudra demander d’autres informations (l’adresse, le n° de carte bleue, …) mais la stratégie d’Amazon est claire : demander à l’utilisateur de rentrer les informations le plus tard possible.

Cela permet :

De bien expliquer à l’utilisateur pourquoi on lui demande une information ;
D’avoir des formulaires plus petits et donc moins rébarbatifs.

Amazon ou Amazon ?

Bon, en premier, une copie d’écran du site Amazon :

Page d'accueil du site d'Amazon France

Et maintenant, la même page d’accueil d’Amazon :

Page d'accueil du site d'Amazon Us

Bon, bien sur, la première image, c’est le site français, et la deuxième, c’est la version US du site.

Vous aviez remarqué, vous, à quel point les sites Français et US sont différents ?

D’abord, dans la version US, les boutons, les onglets ont un joli effet 3D.

La barre du haut de page a été considérablement aplatie, ce qui permet de gagner beaucoup de place… pour présenter plus d’informations dynamique à l’utilisateur : la barre française fait 220 pixels de haut, contre 118 pour la barre US : plus de 100 pixels économisés !

La colonne de gauche a également été fortement réduite : on est passé de 156 pixels à 109 pixels, soit une cure amincissante de 30% !

Qui en profite : la zone centrale évidemment, qui a donc beaucoup plus de place pour afficher des promotions bien centrées, et les produits mieux mis en valeurs.

Ensuite, les catégories ont disparues dans la version US, et quand on passe la souris sur la zone Onglet : Voir toutes les catégories , une fenêtre popup s’affiche automatiquement (Merci Javascript) :

Poup des catégories sur le site Amazon US

Depuis ce popup, on peut directement sélectionner la catégorie (parmi 40), alors qu’avec l’ancienne ergonomie (la version française), il faut d’abord sélectionner le premier niveau de catégorie puis le deuxième. On gagne donc un clic avec cette nouvelle interface !

Bon, il y a pleins d’autres petites différences …

Ce qui me marque, c’est l’introduction très subtile de ces nouvelles interfaces :

Un utilisateur peu habitué à ces nouvelles interfaces ne sera pas dérouté : il y a des boutons bien identifiés, sur lesquels on clique comme sur les bons vieux sites « 1.0 ».
Si un utilisateur à un navigateur trop ancien pour interpréter les scripts, pas de problème, l’ergonomie du site reste très acceptable.

Retirer les articles qui ne sont pas en stock, ou pas ?

Un e-commerçant doit il retirer les articles qui ne sont pas en stock ?

Il y a plusieurs chapelles.

Certains marchands ont une politique très claire : les produits proposés dans le site sont des produits en stock.

Discounteo en fait un argument commercial :

Pub Discounteo : si c'est en vente, c'est en stock

D’autres commerçants laissent dans le catalogue les produits qui ne sont pas disponibles. LDLC par exemple associe un code sur l’état des stocks, à chaque produit :

Code sur l'état du stock chez LDLC

Au client de savoir s’il prend le risque de commander un produit non disponible.

Conclusion ?

Pour tout vous dire, je n’ai pas d’avis tranché sur cette question, et je pense qu’en fait, ça dépend du produit vendu et du positionnement du site marchand.

Dans bien des cas, proposer des produits en rupture, c’est occuper de la place sur l’écran des clients pour des produits qui ne sont plus à vendre : dommage ! C’est encore plus vrai quand on laisse le client avancer dans sa démarche d’achat, et que l’information sur la disponibilité du produit ne vient qu’au moment de commander. Pour le client, c’est une mauvaise expérience !

Par contre, dans certains cas, ça peut être une bonne tactique. Je suivais l’autre jour une vente privée. C’était très « stimulant » de voir les produits devenir les uns après les autres non disponibles. Le message implicite était alors : « dépéchez vous, les produits partent très vite ».

DoubleClick fait monter la pression !

DoubleClick est une plate-forme d’affiliation (allez sur ce billet pour en savoir plus sur l’affiliation ou allez ici pour avoir la liste des billets sur l’affiliation).

DoubleClick est pas mal dans l’actualité en ce moment, car il y a des rumeurs de rachat, initialement par Microsoft.

Il semblerait que Google soit également sur les rangs, ce qui serait à mon sens vraiment logique : Google est aujourd’hui LA régie de publicité du Web, et l’affiliation est une forme de publicité, avec un fonctionnement bien compatible avec les métiers de Google.

Dans ce contexte, DoubleClick vient de faire une annonce : ils veulent ouvrir un nouveau service, une place de marché de la publicité. Le principe, si j’ai bien compris, serait de mettre en concurence les annonceurs entre eux, avec un mécanisme d’enchère comme sur eBay. Ils annoncent que ce nouveau business devrait dépasser dans les cinq ans leur business actuel.

Quand on est sur le point de se faire racheter :

C’est toujours mieux si on peut avoir plusieurs sociétés intéressées ;
C’est le bon moment pour faire de bonnes grosses annonces commerciales.

C‘est bon pour la négociation autour de l’acquisition de DoubleClick : ça doit faire monter les enchères !

Autre remarque : cela montre à quel point le business sur Internet est encore mouvant : il y a des nouveaux modèles à inventer.

(Via ReadWriteWeb)

eBay : quel modèle d’évaluation des utilisateurs ?

Les utilisateurs ont de plus en plus la parole, et c’est tant mieux.

Mais comme on l’a vu (dans ce billet par exemple), la mise en oeuvre n’est pas si simple, surtout quand il y a des enjeux financiers importants.

eBay est depuis le début sur un modèle où nécessairement les utilisateurs ont la parole : ce sont eux qui vendent et qui achètent.

Regardons d’un peu plus près comment cela fonctionne chez ce pionier.

Donc, sur eBay, les utilisateurs s’évaluent mutuellement.

L’idée, simple, et très « 2.0 », c’est de se dire :

Un gars bien, qui est honnête, aura des évaluations positives. Ces évaluations lui permettront d’avoir une bonne réputation, qui lui sera profitable pour son business : les autres utilisateurs auront tendance à lui faire confiance ;
A contrario, un gars « pas clair » aura des évaluations négatives. Ces évaluations permettront aux autres utilisateurs de se méfier de lui.

C’est donc à priori un système vertueux, auto-géré par la communauté des utilisateurs d’eBay.

En fait, dans la pratique, ça ne marche pas si bien que ça. Pourquoi ? C’est simple. La réputation sur eBay a donc une valeur tout à fait fondamentale. Pour un vendeur par exemple, il est très important d’avoir un très faible nombre d’évaluations négatives.

Imaginons par exemple qu’un vendeur ait un problème avec un acheteur. Va-t-il laisser une évaluation négative à l’acheteur ? Non. Non car s’il le fait, il aura certainement en retour une évaluation négative. Pour quelqu’un qui fait vraiment du business sur Internet, et qui passe des mois et des années à avoir une bonne réputation, il vaut mieux ne rien dire, et se garder au maximum des « retours de baton ».

Pour avoir le logo accolé à son identifiant eBay, il faut avoir plus de 10 000 évaluations !

J’en avais discuté avec un gars qui vit de son business sur eBay. Si vous en rencontrez, ils vous diront sans doute la même chose : ils préfèrent perdre de l’argent que d’avoir une évaluation négative. D’autant plus qu’envoyer un « skud » à un autre utilisateur ne permet pas en général de régler le problème de fond.

eBay a bien conscience de ce problème (qui est mentionné dans les pages d’aides sur l’évaluation) mais ne peut pas faire grand chose. En effet, dans la plupart des cas, eBay ne peut pas savoir ce qui c’est vraiment passé, et qui a raison ou tort.

Notons qu’eBay a ajouté une fonction complémentaire importante : les PowerSellers. Un PowerSeller, c’est une caste, constituée de très gros utilisateurs d’eBay, qui, en échange de ce logo, s’engagent à respecter très scrupuleusement la charte de eBay.