François Ziserman : entrepreneur, IA et ébénisterie
Depuis ce matin, les affiliés du site Amazon peuvent bénéficier d’une fonction très « Web 2.0 » : les Liens Aperçu Produit.
Concrètement, cela permet aux affiliés d’Amazon de mieux mettre en avant les produits, en faisant apparaitre un popup quand l’internaute passe sa souris sur un lien vers un produit d’Amazon :
Sympa, non ?
Pour ceux qui veulent tout savoir sur l’affiliation, vous trouverez :
Je suis allé à une présentation de la solution Neolane, avec comme témoignage client Meetic (agenda ici).
Neolane est un éditeur de logiciel français, qui vend une solution de gestion de la relation client multi-canal.
Concrètement, la solution Neolane permet de gérer l’ensemble des échanges, entre une entreprise et ses clients :
L’une des grande idée de Neolane, c’est qu’il faut une gestion centralisée de ces échanges, de manière à en contrôler la cohérence.
On a tous été un jour énervé de recevoir des messages incohérents d’une entreprise (exemple : être démarché par une entreprise, alors qu’on est en cours de « bataille » avec le SAV, …).
La limite de cette approche, c’est que la gestion cohérente des échanges, ce n’est pas qu’un problème d’outils, c’est avant tout un problème d’organisation au sein de l’entreprise.
Et ce problème peut exister même pour des toutes petites structures.
Prenons l’exemple d’un site marchand, avec une équipe marketing pour booster les ventes, qui dépend logiquement de la branche commerciale, et une équipe « SAV » chargée de gérer les retours, réclamations, …, qui dépend de la branche opérations.
Dans cette entreprise, les branches opérations et marketing ont chacune leur relation client, et rien ne permet de garantir la cohérence des messages entre ces deux branches. Mauvais pour l’image de l’entreprise !
J’ai trouvé particulièrement intéressant de voir le retour d’expérience de Meetic, parce que pour eux, la relation avec les clients, c’est 100% de leur business.
Meetic, vous connaissez tous, c’est la « place de marché de la rencontre ».
C’est aujourd’hui une très belle boite :
Avant la mise en place de Neolane, Meetic avait deux systèmes séparés : un pour les alertes, et un pour le marketing. Difficile de gérer la cohérence dans ce contexte, surtout avec l’explosion combinatoire (pays * partenaire * profil du client…).
Aujourd’hui, Neolane est en place et leur permet de gérer l’ensemble de la communication vers les clients.
Meetic à l’air très content :
Mais tout cela à un prix : Neolane coûte très très cher. Si j’ai bien compris, il faut payer une licence mensuelle assez chère. De plus, pour faire fonctionner un tel système, il faut au moins une personne dédiée.
On comprend que pour une boite comme Meetic, ce soit jouable. Cela ne l’est certainement pas pour la plupart des sites marchands. Dommage…
Je ne sais pas si c’est bon pour le business, mais Dell France s’en donne à coeur joie.
Exemple : quand on affiche la catégorie Inspirion, l’Inspirion 1501 est à 549 € :
Si on clique sur le portable pour entrer sur la fiche produit, on a alors le prix suivant :
En un clic, entre la catégorie Inspirion et le produit, on est donc passé de 549 à 649 € !
Bien sur, en cherchant bien dans le configurateur produit, on trouve les options qu’il faut retirer pour revenir au prix initialement annoncé :
En l’occurance, ici, c’est l’extension de garantie qui coûte 100 €.
J’ai vérifié : c’est une initiative française : sur le site US, le prix affiché au niveau de la catégorie est identique à celui affiché au niveau de la fiche produit.
Alors : bug ou stratégie commerciale de Dell France ?
Et si c’est une tactique de vente, est-ce une bonne idée ?
Les applications RDA représentent un enjeu fondamental pour l’ensemble des acteurs. C’est particulièrement vrai dans le domaine du e-commerce :
Dans un tel contexte, l’acteur qui réussira à imposer sa technologie gagnera très gros.
Dans cette bataille, il y a d’un côté Microsoft avec WPF (
), et de l’autre Adobe avec Apollo ().
Plus d’infos sur Apollo ici. Plus d’infos sur WPF là.
Quels sont les atouts de chaque camp ?
Microsoft dispose d’une force de frappe colossale, via la base installée Windows. Microsoft peut « bundler » WPF aux prochaines releases des produits Windows, et ainsi permettre un déploiement massif de cette technologie.
C’est bien comme ça qu’en quelques mois, Microsoft a battu Netscape…
Microsoft peut tenter de verouiller le marché, en développant un client universel, qui offre des fonctions exclusives sur les environnements Windows (pour le coup, c’est comme ça que Microsoft a écrasé des acteurs comme Borland). Dans cette hypothèse, WPF offrirait des fonctions sur Windows qu’Adobe ne pourrait pas offrir, n’ayant pas accès à certaines fonctions cachées du système.
Adobe a prouvé sa capacité à déployer des formats réellements universels, avec en particulier le format PDF.
Adobe, ou plus précisément Macromedia, est l’inventeur du Flash, la technologie sous-jacente à Apollo.
C’est un point fondamental, car pour qu’un tel format se développe, il faut des contenus.
Ce format bénéficie d’une très grande communauté de développeurs (plus d’un million), qui savent créer des contenus Flash via les outils auteur Adobe.
D’autres critères vont intervenir dans les mois à venir :
Enfin, le match va se jouer également au niveau de « l’execution » : la capacité à délivrer des bons produits, au bon moment.
C’est la bataille de deux poids lourds, pour un marché à l’évidence stratégique.
J’ai du mal à croire que les deux solutions peuvent cohabiter longtemps : il y aura un vainqueur et un vaincu.
Difficile de dire qui va gagner.
Si je devais faire un pari, je miserais sur Adobe, dont la culture me semble plus adaptée pour réussir ce challenge.
A lire également, les billets toujours passionnants de Fred sur les RDA.
On le sait tous, l’un des maillons faibles du e-commerce, c’est la livraison.
Le commerçant n’a plus vraiment la main, et c’est pourtant une étape clé !
Pour l’achat de mon Mac, Apple propose le tracking des commandes. Super.
Hier matin, le site indiquait que le colis devait être livré le jour même.
En fin de journée, n’ayant rien reçu, je suis allé voir ce qu’indiquait le site de tracking : il indiquait que la livraison était reportée au lendemain. Aujourd’hui donc. Bon, pas de problème, on n’est pas à une journée près.
Ce matin, le site indique que le transporteur à fait une tentative de livraison hier. Là, je doute que cela soit vrai : à l’adresse de livraison, il y a une équipe de gardiens très sympas. Ils savent que j’attendent mon colis et en plus, ils notent tous les évènements.
Je suis donc parti à la recherche de mon colis : chercher un contact sur le site d’Apple, les appeler, récupérer le numéro du transporteur, les appeler…
Le livreur m’a dit que mon colis devait arriver cet après midi. Peu après, j’ai reçu un mail du service de tracking d’Apple, qui me dit que la livraison a échoué.
Et allez, zou : re-appelle, re-attente éternelle sur un numéro probablement sur-taxé…
Bon, je vais probablement recevoir mon Mac cet après midi, mais tout celà ne laisse pas une impression de qualité.
Conclusions :
Dans nos sociétés, notre rapport à l’argent et à la consommation révèle plein de choses, très intimes, très instinctives.
Suivant notre profil psychologique, notre rapport à l’argent et notre façon de consommer ne sont pas les mêmes.
C’est évidemment important de bien comprendre ces mécanismes quand on fait du commerce.
Dans le commerce « brick & mortar », l’expérience commerciale « physique » joue. On dit d’un bon commerçant qu’il a « le sens du client ». Cela veut dire que, plus ou moins instinctivement, le commerçant cherche les leviers du client, et les utilise ensuite pour pousser la vente.
Dans le e-commerce, point de contact physique. C’est à « la machine » d’avoir les bons réflexes et de s’adapter aux différents profils psychologiques.
Alors, comment vous comportez vous quand vous achetez ?
Les psy « Freudien » parlent de profil Anal, oeudipien, oral….
Les Psy « Youngien » parlent de types : intuition, pensée, sensation et sentiment.
Comme probablement beaucoup d’entre vous, j’aime bien suivre l’actualité des nouvelles technologies en général, et de la photo numérique en particulier.
Je lis les articles de plusieurs sites & blogs, dont DPReview () :
C’est un site très bien fait, avec des revues très complètes sur les nouveaux produits.
Amazon a acheté DPReview (on en parle ici ).
Pourquoi ?
On peut imaginer plusieurs réponses :
Un tel investissement peut être intéressant pour Amazon, mais le retour sur investissement n’est pas garanti :
Les utilisateurs viennent car ils savent qu’ils vont trouver de l’information de qualité, à jour, provenant d’une source indépendante. Si la ligne éditoriale change, les utilisateurs peuvent aller voir ailleurs…
Garder la ligne éditoriale, c’est donc un enjeu clé pour Amazon. En général, ce genre de site, c’est surtout le travail d’un auteur. Il faut donc qu’il souhaite rester (ce qui n’est pas forcément le cas quand on vient de gagner de l’argent suite à un rachat), et qu’il trouve dans la nouvelle structure, un espace d’expression compatible avec ses ambitions.
Autre question : comment utiliser ce site pour vendre ?
L’idée semble simple, mais la mise en oeuvre me semble délicate.
Aujourd’hui DPReview affiche un tableau comparatif de différents sites marchands proposant le produit testé :
Que peut faire Amazon ?
Clairement, la deuxième option est la seule créatrice de valeur !
Les marchands souhaitent étendre leur térritoire vers ces sites. Est-ce l’avenir ?
Les entreprises qui vendent des produits de luxe ont bien du mal à s’adaper au e-commerce.
Ces entreprises font de magnifiques vitrines, qui permettent de donner une très grande proximité avec le produit.
Super, mais ce n’est pas du e-commerce !
Hermes est à ma connaissance l’une des premières marques à avoir une approche réellement orientée e-commerce.
J’ai réellement été impressionné par la qualité du site.
La qualité des photos, tant sur le fond que sur la forme est remarquable.
La navigation dans les catégories est également très bien faite.
On peut choisir la collection en fonction de la couleur via le nuancier sur la droite.
En survolant une cravate, une imagette affiche un détail du motif (Merci Ajax).
En cliquant sur une cravate, on arrive sur la « fiche produit » :
En survolant la cravate, on affiche une loupe, qui permet de voir en détail la cravate.
Bon, la suite (processus Achat) est à mon humble avis un peu moins travaillé.
A voir également si ce site est bien conçu par rapport au référencement…
Ce que nous montre Hermes, c’est qu’on peut respecter l’univers d’une marque, et faire du commerce sur Internet.
(via capt’ain commerce)
J’ai eu une discussion passionnante avec une consultante, qui a une approche marketing du e-commerce très différente de ce qu’on entend habituellement.
Son crédo, c’est la relation psychologique, qui se crée entre l’Internaute et le site Web.
Elle m’a par exemple expliqué qu’un client peut avoir, juste après l’acte d’achat, et en fonction de son profil psychologique, une sorte de dépression, de sentiment de vide.
Le client, après l’excitation de l’achat, se retrouve « dans le vide ».
Mon interlocutrice m’a ensuite expliqué qu’on pouvait naturellement proposer des fonctions pour aider l’internaute dans cette phase « difficile » :
Tout cela va dans le bon sens : l’Internaute est ainsi moins laissé « dans le vide ».
Ce qui est nouveau, ce ne sont pas les fonctions proposées, mais plutôt les motivations permettant de justifier le développement de ces fonctions.
Comme je l’explique dans ce billet, il est tout à fait fondamental de rendre son site accessible à sa cible.
Est-ce que cela veut dire qu’il faut freiner sa créativité, son désir d’innovation, et rester sur des standards et des classiques, pour atteindre 100% de ses utilisateurs ?
Non, et pour plusieurs raisons.
Premièrement, il est possible de faire un site qui respecte des contraintes d’accessibilité, tout en intégrant des fonctions pour faciliter la vie de l’internaute.
Ainsi, on peut très bien faire des sites qui intègrent de l’Ajax pour améliorer l’expérience utilisateur, et qui fonctionnent très bien sans ces fonctions.
Exemple : on peut intégrer un brin d’Ajax pour afficher des grandes images quand la souris survole une imagette. Cela n’empêche pas d’avoir accès à cette fonction d’affichage sans javascript (par exemple en cliquant sur l’imagette).
Pour les interfaces riches type Flash, RDF et Apollo, on peut avoir une autre approche, qui consiste à développer plusieurs sites pour vendre les mêmes produits.
On a donc un site web « classique » qui permet au plus grand nombre de consulter le catalogue et d’acheter.
Ensuite, il est tout à fait possible de développer d’autres sites, plus innovants, qui donnent à l’utilisateur une expérience différente, riche, sans rien retirer au site de base.
Ces nouveaux sites ne seront pas accessibles par tous. Si les sites utilisent Flex, seuls les utilisateurs ayant installé la dernière version de Flash y auront accès (65% des internautes aujourd’hui, probablement 90% avant la fin de l’année).
Les clients ont donc le choix, la liberté de choisir entre le site classique ou un site plus innovant.