François Ziserman : entrepreneur, IA et ébénisterie
Comme vous le savez, Ysance et ARAOK! ont organisé un petit déjeuner sur le e-commerce.
La Fevad nous a également donné un bon coup de main, merci Bertrand !
On y a parlé de marketing, de technique (partie d’Ysance) et de retour expérience (Achat VIP).
Voici ma présentation :
Merci à Ysance et Abileo pour le travail réalisé.Evidemment, sans les commentaires, c’est moins drôle : c’est pour ça qu’il faut venir 😉
On va remettre ça ! Il y a encore tellement à dire.
San Dimas est un projet porté par eBay (j’en avais parlé ici, et j’avais promis d’en reparler. Promesse tenue !).
Ce projet vise à développer une application eBay. Une application eBay ? Oui, accéder au service eBay, mais pas depuis le navigateur Internet mais depuis une application installée sur votre ordinateur.
C’est ce qu’on appele une RDA (tous les articles sur le sujet ici)
Plutôt que de faire de la théorie, je vous propose de réfléchir à ces questions en jouant avec l’application d’eBay.
La première phase, c’est l’installation de l’application.
Premier bon point, l’application San Dimas, d’eBay, développée avec la technologie AIR d’Adobe, s’installe d’un seul clic.
C’est pas mal pour Adobe car en l’occurence, sur mon Mac, l’environnement d’exécution d’AIR n’était pas installé. Adobe a donc installé AIR et l’application San Dimas d’un seul coup.
Ensuite, l’application se lance comme n’importe quelle application bureautique.
On peut ensuite :
Bref, cette application permet-elle des choses complètement nouvelles par rapport à l’utilisation d’eBay « classique » ?
Non, et ce c’est pas ce qu’il faut attendre des RDA. Les navigateurs ont tellement progressés qu’on peut déjà, avec les différentes technologies (Ajax, Flash, Silverlight…), développer des interfaces bien évoluées.
L’expérience est différente. La première chose qui marque, c’est la vitesse de chargement. Comme l’ensemble de l’interface est stockée dans l’ordinateur, et que seuls les données dynamiques sont chargées (phots et descriptions des produits, …), tout va beaucoup plus vite, et quand on effectue une action, le résultat est quasi immédiat.
Ensuite, l’interface est plus cohérente. eBay a pu penser une ergonomie complète, sans les contraintes artificielles du navigateur (bouton back, …).
Enfin, la sensation d’immersion est beaucoup plus forte : on est chez eBay, et on n’est pas à un clic de la concurrence comme dans un navigateur classique…
Comme on l’a vu, une telle application permet d’améliorer l’expérience de l’utilisateur, et d’augmenter la proximité entre le commerçant et le client.
Une fois qu’on a gagné sa place sur le bureau des internautes, c’est une place de choix pour proposer intelligemment des nouveaux services et donc de vendre plus.
L’enjeu est donc important pour les marchands !
Maintenant, pour gagner sa place sur le bureau de l’Internaute, il faudra développer de très bonnes applications, tant au niveau fonctionnel qu’au niveau de l’ergonomie.
Qui aura les moyens de faire ça ? Le petit site marchand ou Amazon & co ?
Comment feront les petits sites ? Comme ils ne pourront pas développer eux même les meilleures applications, ils passeront nécessairement par des intermédiaires.
D’ailleur, pour les utilisateurs, il ne sera pas gérable d’avoir autant d’applications que de sites marchands. Donc, pour les utilisateurs, on peut imaginer de nouvelles applications marchandes, regroupant plusieurs petits marchands… Ce ne serait pas ça la réintermédiation Internet ?
Michaël Chaize (« Flex Evangelist » chez Adobe) m’a dit qu’il ne pouvait rien dire de précis, mais qu’il y avait une dizaine de projets type « San Dimas » dans les cartons d’AIR.
Amazon ? On prend les paris ?
Quand on connait le système des enchères d’eBay, il me semble qu’il est évident qu’il ne faut pas enchérir, et juste poser son enchère dans les toutes dernières secondes.
Comment se fait-il que les acheteurs agissent différemment, en posant des enchères bien avant la fin de celle-ci ?
Est-ce parce qu’il y a suffisamment d’acheteurs inexpérimentés ?
Est-ce parce qu’il y a pas mal de personnes qui posent des enchères sans réfléchir ?
Qu’en pensez vous ?
Ceci étant dit, aujourd’hui, on peut vendre sur eBay en dehors du système des enchères (prix fixe).
Je suis allé faire un tour au 50 ans de la FEVAD :
Bien bel évènement, 100% sur le ecommerce, ce qui montre a quel point cette organisation a su s’adapter.
C’est d’abord, il faut le dire clairement, surtout l’occasion de faire du network.
Je monte ma boite dans le e-commerce, c’est donc complètement fondamental de se faire connaitre, de tisser des liens.
J’ai ainsi pu échanger quelques mots avec Jaques-Antoine Granjon de Ventes Privées, Pierre Kosciusko-Morizet de Price Minister…
Cela m’a également permis de revoir Daniel Broche de Discounteo.
En fait, j’ai surtout discuté avec Henri Kaufman.
On a pas mal échangé sur nos projets respectifs.
Henri, grand gourou de la communication, pense que ARAOK est un nom qui se tient, mais propose les modifications suivantes :
Ca pourrait donner quelque chose comme :
Henri me suggère de réduire légèrement le « O », mais là, ça dépasse mes compétences HTML !
Pour le titre, on en a pas mal parlé :
Sinon, autres infos glanés par ci par là :
Pour le président de la FEVAD, le prochain grand bouleversement sera le m-commerce. Je vous en reparlerai, c’est sur.
Et vous, vous en pensez quoi du m-commerce ? Miroir aux alouettes ou vrai bouleversement ?
PS Je suis vert : j’avais tapé ce billet, et au moment de publier, vlam : erreur, … plus qu’à tout retaper… A minuit !
Voici la fin de mes aventures commencées ici.
Donc, devant les messages incohérents du suivi de commande, j’ai envoyés des mails au service client.
Tout est fait dans ce site pour que ce soit pas simple d’envoyer des mails…
J’ai systématiquement obtenu exactement la même réponse, très polie et parfaitement creuse, ne contenant aucune information sur l’état de ma commande ni sur la date de livraison…
Et bien, le plus drôle, c’est que, quand je suis rentré ce soir chez moi, l’imprimante m’attendait !
J’ai depuis été vérifié sur le site : le système de suivi ne donne toujours pas plus d’information !
On est donc en face d’un site marchand qui ne gère absolument pas sa relation client !
Au fait, c’est complètement par hazard qu’il y avait quelqu’un chez moi ! Le dieu des ecommerçants devait être avec moi 😉
Quand j’ai décidé de démarrer ce blog, je me suis fixé quelques règles, dont celle de ne pas dénigrer des sites marchands.
Effectivement, comme mon métier est de vendre des prestations de conseils aux sites marchands, il m’a semblé qu’il n’était pas raisonnable de critiquer publiquement une boite, puis espérer travailler pour elle.
Mais là, aujourd’hui, cette règle est mise à rude épreuve !
Je vais respecter ma règle, et ne pas donner le nom de la boite, mais je vais quand même partager avec vous cette expérience.
Donc, comme je suis en phase d’équipement pour Araok, ma nouvelle entreprise, j’ai décidé de m’acheter une imprimante « All in one » : Fax, photocopieur, scanner et imprimante laser noir & blanc.
J’ai choisi le modèle HP Multifonction LaserJet 3055 :
Je suis passé par un moteur de comparaison de prix, et j’ai choisi un e-marchand connu, et pratiquant des prix très agressifs. En l’occurence, le prix affiché était vraiment très intéressant…
L’article apparait comme étant en stock, je passe donc à la phase d’achat proprement dite.
Pour avoir mon « nouveau jouet » rapidement, j’ai choisi une option de livraison express 24h avec le texte suivant :
Livraison express en 24 à 48h pour toute commande passée avant 10h (si vous passez votre commande après 10h, votre commande vous est livrée le surlendemain)
J’ai du passer ma commande vers 6h du matin, j’étais donc tout à fait confiant, naïf que je suis !
Pendant la suite du processus achat, j’ai trouvé choquant les pratiques de ventes « quasi » forcées :
Le site ajoute automatiquement :
Le pire, c’est qu’il faut vraiment chercher pour retirer ces options.
J’ai quand même poursuivi mon achat, après avoir consciencieusement retiré toutes ces ventes jointes forcées.
A la fin de ce processus, j’ai bien reçu le traditionnel mail de confirmation, contenant un lien pour le suivi de cette commande.
Depuis ? Rien. Le colis aurait dû être livré depuis jeudi.
Le pire, c’est que je ne comprends même pas ce que m’indique la page de suivi.
Cette page affiche simultanément des messages contradictoires du genre :
? ? ? ! ! ! !
Et bien, je peux vous garantir que pour moi, c’est bien la dernière fois que j’achète sur ce site. Je préfère largement payer plus cher et avoir un vrai service ayant un minimum de respect du client.
Le côté positif, c’est que de telles pratiques laissent le champ libre pour des commerçants sérieux.
Je viens de recevoir le mail avec les codes d’accès pour l’application San Dimas (j’en avais parlé ici).
Vous pourrez trouver d’autres billets sur Apollo ici.
D’ailleur, il faudrait que je me mette à jour, on ne parle plus d’Apollo mais de AIR : Adobe Integrated Runtime.
Comme d’habitude, tout a commencé par une courte phase d’installation :
Il faudra qu’ils fassent des progrès à l’avenir, pour avoir des applications signées, et donc sans les warnings du bas de l’écran.
Je suis ensuite arrivé sur l’écran de login :
Puis, enfin, sur la page d’accueil :
Les imagettes représentent en fait des catégories. Elles changent dynamiquement avec des effets de fondus.
En cliquant sur une imagette, on arrive sur la liste des articles en vente, dans la catégorie sélectionnée :
Puis, en cliquant un produit, on arrive sur la page produit proprement dite :
Je ne suis pas allé plus loin pour l’instant, je vais tester plus a fond et je vous en reparlerai bientôt.
Tout cela est très prometteur !
Comme je l’ai expliqué dans ce précédent billet, quand on a fait son achat, on est particulièrement sensible à ce qui se passe entre la fin de l’acte d’achat et la réception du produit.
Il arrive qu’on ait des mauvaises surprises, mais il arrive qu’on ait des bonnes surprises.
J’ai commandé il y a quelques jours des portables et un serveur chez Dell.
Bon, d’accord, au niveau de la commande, je n’ai pas pu passer par le site web, qui ne permettait pas de customiser les ordinateurs comme je le souhaitais, et j’ai dû appeler un commercial.
Je suis tombé sur un gars super, qui a bien écouté mes besoins, et qui a ensuite fait son possible pour trouver les bons produits, correspondant à mes demandes.
Bien sûr, il a tenté à plusieurs reprises de glisser quelques options supplémentaires (commission, quand tu nous tiens…) mais rien d’ingérable.
Ensuite, il m’a annoncé des délais de livraison : il m’a annoncé que le délai « raisonnable », c’était le 18 Juin, mais que peut être, je recevrai mes colis le 15.
En fait, j’ai tout reçu avant, en 2 fois : le 12 et le 14.
Tout ça avec un service de tracking impeccable fourni par UPS.
Et bien, je suis convaincu que c’est une très bonne approche du e-marketing : être prudent, et se garder la possibilité d’annoncer des bonnes nouvelles !
Je suis allé hier au Forum TEC sur le e-commerce.
Je ne vous en ai pas parlé plus tôt car cette conférence était passée « sous mes radars »… C’est Fred qui en a parlé ici.
Juste avant la conf sur le Web 2.0, il y avait une conf sur le e-commerce, avec du beau monde :
De bien beaux échanges, avec un panel hétérogène à souhait.
Je trouve ça toujours un peu « fun » quand dans ce genre de débat, tout le monde est très poli, dit être d’accord avec les autres, et explique à peu près le contraire !
Pour Darty, le site Web, c’est :
L’ordre des objectifs n’est pas anodin, la vente en ligne n’est pas une priorité.
Quelques chiffres :
Les priorités pour Darty :
De l’avis même du DG de Darty.com, ils ne sont pas très Web 2.0 chez Darty !
Ils vont bientôt permettre le retrait en magasin d’un article acheté sur Internet.
Ils pensent à intégrer des moyens de crédit en ligne, maintenant que les offres semblent au point…
Si Darty a plus de 200 points de ventes, Surcouf en a 5.
La vente sur Internet est clairement stratégique pour Surcouf, qui réalise plus de 10% de ses ventes via Internet (30 M€ sur 300), avec une forte progression.
Ils ont également beaucoup travaillé la complémentarité entre les magasins physiques et les sites en ligne. Il est ainsi possible d’acheter en ligne et d’effectuer le retrait en magasin. Ils veulent même améliorer ce processus, en proposant un retrait dans un magasin où l’article n’est pas nécessairement présent (il faut donc dans ce cas livrer le produit du stock central au magasin en moins de 4h).
Cette fonction, de retrait en magasin, est utilisée pour 20% des commandes.
Autant Darty ne répond pas clairement quand on parle de génération de trafic (« avec une marque qui a 50 ans d’existence, on n’a pas besoin de créer du trafic »), autant Surcouf apparait bien au clair avec ces techniques : Google, Guerre des prix, Affiliation, Campagnes Adwords, …
Un petit coup de Google trends pour comparer la notoriété des deux marques sur Internet :
Avantage Darty… Mais pas tant que ça, quand on pense à la différence de taille réelle entre les deux entreprises…
Si les deux acteurs précédents sont des « Brick & Mortar » en cours de conversion vers le « Click & Mortar« , Natoora est un « pur player » Internet : ils font 100% de leurs ventes en ligne.
Le contraste est vraiment intéressant par rapport à ce qui a précédé :
En fait, Natoora est plutôt une place de marché, qui met en relation les producteurs et les consommateurs.
Natoora a fait le choix de ne pas stocker les produits.
Le directeur de Natoora explique que l’innovation majeure de Natoora, c’est une chaîne logistique permettant de livrer des produits nécessitant le respect de la chaîne du froid, sans l’utilisation de camions frigorifiques, qui « plombent » le coût de la livraison (+40% par rapport à un camion normal). Le principe repose sur des caissons qui génèrent du froid.
Pour se faire connaitre, Natoora compte plutôt sur le marketing viral.
Son pronostique, c’est que les coûts de de communication sur Internet vont beaucoup augmenter dans les années à venir. Il préconise donc d’être créatif pour se faire connaitre tout en maîtrisant les coûts.
Encore un cas différent, puisque One Direct vend en B2B.
Emmanuel Stern a surtout insisté sur l’importance de la relation avec le client (ce qui est effectivement encore plus important dans un contexte B2B : peu de clients, il faut donc les « bichonner ».
Il a également expliqué que pour lui, la notoriété sur Internet passe par une grosse activité de type « SEO ». Il a donc une personne dédiée pour alimenter les moteurs de comparaison de prix, une personne pour les mots clés (référencement naturel et adwords si j’ai bien compris), plus d’autres personnes pour emailing, …
Il estime que les coûts sont de 10% pour le site, et 90% pour ce qui est autour (ref, pub, liens, …).
Le « petit conseil » d’Emmanuel Stern à qui veut démarrer un commerce en ligne : ouvrez une boutique sur eBay et essayez de vendre vos produits comme ça. Si vos produits sont bons avec un bon prix, ça devrait marcher.
Cette approche a l’énorme intérêt de permettre de se lancer avec un budget très faible, et de se concentrer sur l’essentiel : le produit, le prix et les clients.
Dernier volet de ce long billet. Emmanuelle Jasson nous a présenté les nouveautés proposées par LaSer Cofinoga.
Pour Emmanuelle Jasson, une offre comme celle de Cofinoga porte plusieurs éléments clés pour maximiser les ventes :
Elle pense que c’est tellement important qu’il faut le mettre en avant dès la page d’accueil (mais bon, elle n’est pas neutre…).
La nouveauté coté Cofinoga, c’est une offre de crédit 100% en ligne : le client peut faire son achat et son crédit dans la foulée. Avant, il s’écoulait environ une semaine entre la demande de crédit en ligne et l’acceptation.
** Auto promotion **
J’organise, avec Ysance, un petit déjeuner sur le e-commerce :
Développer votre chiffre d’affaires e-Commerce :
renforcer les fondamentaux ou innover avec le Web 2.0 ?
Avec le programme suivant :
8H30 – Accueil
Quels sont les leviers efficaces pour de meilleures ventes ?
François Ziserman – consultant E-Commerce
Repenser les bases techniques, bien choisir ses technologies, anticiper les points bloquants (DOM, HTML, Javascript, Ajax, Flash, Silverlight, Webservices, XML)
La galaxie AchatVIP : 5 sites à la pointe
C’est à l Hôtel Elysées Regencia, 41 avenue Marceau, dans le 16ème, proche de l’étoile.
Plus de détails, c’est par ici.
Pour vous inscrire, c’est par là.
** Fin de l’auto promotion **